1、酒店员工的整体服务意识,何谓“整体服务意识”？淘宝版：亲，穿上制服，你代表的就是酒店了哦；领导版：亲爱的员工，从今天起你就是XX酒店的一员，在工作中你就是酒店，你的一言一行都代表着酒店的形象。,两瓶热水两行泪,案例：一位来自日本名古屋的女商人，下榻到黑龙江省牡丹江市北山宾馆的415房间。这位日本女客的脾气十分古怪，不好伺候。她动辄瞪眼睛，口里还时常叽里咕噜地骂人。服务小姐在她房里打扫时倍加小心，惟恐招惹麻烦。,这天早上七八点钟，女客找到楼层服务员，气势汹汹地责问当班的小罗，为什么今天只送来一瓶热水。按照宾馆常规，每个客房都是送一瓶热水，服务员小罗不知道给这位客人送一瓶热水有什么过错。 她正要发
2、问，日本客人连珠炮似地责备道：“昨天上午我给你们讲好的，我每天都要把这儿的茶杯、洗盆、浴缸用开水烫洗，一瓶水怎么够用？,你们满口答应我每天送两瓶热水来，可是今天却只送了一瓶。你们说得倒挺爽快，办起事来却统统给忘了，这也算优质服务？”这番话像一盆冷水浇到小罗头上，她全然不知这位女士要两瓶热水的事情。 当时她想告诉客人，她并不知道这件事。后来转念一想，有可能是昨天顶班的小侯忘了交代。引起客人如此大的火气。,“可是，错在小侯，不在我，为何要我去受这个气呢？”小罗伤心透了，恨不得找个地方痛哭一场，发泄发泄。 然而，她还是强忍住委屈，微笑着告诉日本客人，她马上再去拿一瓶热水。保证明天早上一定送上两瓶，并
3、诚恳地表示歉意。不一会儿，小罗又拎了一瓶热水到415房。此时日本客人尚余怒未尽，嘴里还是嘀咕了好一阵子，而小罗的眼里已隐约可见闪烁的泪花。,评析： 本例中的小罗为了宾馆的声誉与形象受了委屈，这是难能可贵的，说明她具有高度的整体意识。确实，在客人眼里，他们对某个服务员满意，也就是在头脑中对酒店留下良好的整体形象。同样，如果个别服务员对客人失礼，也会给客人留下“该店服务差”的整体印象。从这个意义上讲，服务员是代表酒店在为客人提供服务。,因此在与客人打交道时，每个岗位上的员工都应明确自己的角色地位，时刻站在酒店整体利益的立场上去处理每个细节。如果发现店内其他服务员疏忽了某个环节，便应主动及时补救，不
4、能让客人吃亏。如果小罗受到日本客人指责后，当着客人的面把责任推给服务员小侯，便是极不明智的。这只会给宾馆的形象带来损害，到头来，宾馆没有回头客，经济效益直线下降。员工利益也会受严重影响。,小贴士：当你受到委屈时，千万不要闷在心里，可以找朋友们倾诉或尝试拿一叠纸挨着撕碎。,他错你错全是酒店的错,案例： 7月18日早晨，大约在8:25左右，某酒店台班的电话一直在响。当时卫班正在开会，前台通知8106抢房，于是台班就马上把8106属于台班的工作给做了，属于卫班的卫生清洁还留着。前台接着又通知8110退房，这时卫班刚开完会，台班于是让卫班先查8110后马上抢8106.,当卫班查完8110，去工作间拿床
5、单被罩时，前台通知说带新客人把行李放入房间。台班建议说：“不太好吧，脏房是不可以面客的。”可前台说只放行李，于是也便同意了。当时8106夜班已做好，只少床单被套；而8110还有一个麻将桌没有搬出来。客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。”事后，台班卫班都一脸茫然的称，不知道自己哪里有做错。,评析： 本案例中，前台和客房各自都有工作上的失误。更离谱的是，事情发生后，两者都没有分析自身的原因，检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方。酒店服务中，任何一次客人的不满都不只是某个人的问题，而是直接影响客人对酒店的印象,。“小河有水大河满，大河无水小河干”。细想一下，我们个人都做不好的
6、话，又怎样去给客人提供细致周到的服务？酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。,小贴士：你事儿省了他事多，前台和客房是“冤家”。想要大家都好过，沟通理解少不了。,你的委屈客人理解,案例： 一位日本客商刚刚住进浙江宁波的亚洲华园宾馆一会儿，该宾馆客房部便接到他从房间打来的电话，要求派人去其房间，有事相烦。服务员小陈被派前往。小陈来到客人门前，轻轻敲门。只听客人大喊一声：“进来！”小陈轻轻推开房门。不料，一卷卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了。,定睛一看，日商怒容满面，像只好斗的公鸡。原来他刚
7、跨进卫生间，发现卫生纸只剩半卷，顿觉受了怠慢，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想这是清洁员粗心造成的，忙向客人道歉：“对不起先生，是我们工作失误。”小陈回到工作间，想着自己所受的委屈，泪水不禁夺眶而出。但她很快冷静下来，一手拿着一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，将鲜花与卫生纸分别安放妥当。,面对突如其来的打击，小陈考虑再三，认定客人发火事出有因。错在酒店，清洁员不该疏忽，将用过的半卷卫生纸留给新到的客人使用。后来，这位日本客商也自知有错，遂向酒店总经理正式道歉，对服务员良好的服务态度给予了高度的评价，并拿着美金若干，诚恳地请总经理为服务员发委屈奖。同时，决定
8、在酒店住下，成了一个长住户。,评析： 客人对酒店服务的评价。不是简单针对某一事项、某一位服务员的不满意，也是对酒店不满意。本案例中，负责清洁整理客房的服务员没有按照走客房的清洁整理规范进行操作，重新配置新的卫生纸。让新住客使用别人留“剩的”东西，使新住客感到是对其人格尊严的冒犯。难怪客人会怒不可，做出反常的举动。,从表面看，日本客商不做调查了解，不问青红皂白，在尚未弄清谁是过失责任人的情况下，便做出用半卷手纸打服务员小陈的过激行为，显然有错。但是，客人注意效果和感受。把个别员工的服务过失视为酒店的服务差，并将酒店的服务质量问题愤慨，针对某个无辜的服务员撒气，也无可厚非。,因此。酒店每一位员工都
9、应清楚地认识到；不管在任何岗位上碰到任何问题，都必须站在酒店的整体立场上满足宾客的需求。 服务员小陈难能可贵之处在于：她不仅把对让给客人，而且一手拿着一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花，带着笑容重新跨进这位日本客商的房间，圆满的处理好了半卷卫生纸引起的风波，使日本客商成为饭店的常住客人。,在激烈的市场竞争中，每一家酒店都应努力造就一大批像小陈这样的优秀服务员，维护酒店的整体服务形象，提高酒店的美誉度，同时搞好酒店各个环节的服务质量，及到位又到家。从而去开拓市场，占领市场。,小贴士：遇到客人的过激行为，反驳往往会让时间愈演愈烈。,小结： 美国丽兹.卡尔顿酒店公司有“黄金标准”，不管哪个员工，一旦接到客人投诉，他便“拥有”这个投诉，他有权、也有义务企去处理它。而在一家高水准的大酒店里，员工头脑中只有酒店，没有个人，他可以为了酒店的声誉忍受委屈，毫无怨言。,作为酒店人，遇到客人投诉，应该先从酒店利益出发，这就是整体服务意识。同时，处理投诉的时候，要注意汇报你处理的过程给领导，这不是邀功，而是方便他们了解事件始末，跟进客人的反映。保证酒店的利益，也是保护自己的利益。,
