1,售后服务核心流程,2,人员 技术 设备 制度,企业的核心问题-,质量,影响质量的要素：,售后服务核心流程,3,如何保证工作质量非技术保证,制度 标准流程 （过去） （现在）,“先进的管理可以弥补技术落后的不足， 而落后的管理是任何先进的技术也无法替代的”。,售后服务核心流程,4,服务管理过程中存在的问题,服务过程没有建立在用户期望的基础上，缺乏方便用户的理念 服务过程没有建立规范、标准的模式，缺乏系统观念,售后服务核心流程,经常有回流、滞流现象 工作重复，有漏洞 服务质量低，用户抱怨多,5,组织结构,流程结构, 工作分工 责任确定 代理安排 信息沟通 经销商内部透明度, 明确流程内容 制定标准 保障工作质量,服务组织的必备结构,售后服务核心流程,6,经销商内部岗位分工,售后服务核心流程,7,服务核心流程的作用,明确服务人员的分工 通过规范途径主动加强与用户的关系 提高内部工作效率 为用户提供快速、可靠、方便、一致、高效的服务 提高品牌价值，提升服务品牌形象,售后服务核心流程,服务过程程序化 服务行为规范化 服务结果标准化,最终实现,8,售后服务核心流程,售后服务核心流程,与用户接触过程,经销商内部过程,9,传球游戏,游戏参与者的观点,旁观人的观点,售后服务核心流程,
