1、店 务 管 理人员管理,培训部,一、专卖店单店组织结构,二、岗位职责,导购员工作定义 引导顾客消费，宣传产品和提升品牌； 维护售点形象，管理协助促销活动； 收集市场信息，汇报日常销量情况； 管理售点物流，保障售点货物安全； VIP服务，处理客户投诉。,店长职责负责专卖店的日常事务、人员及营业等各项管理工作； 努力完成经理或店主下达的销售任务及其他指标，将店铺的各项任务落实分配给店员； 每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及市场总结报告； 信息的收集与反馈（库存、断货、产品质量、同行竞争等等）； 负责专卖店日常管理以及的培训工作（考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况等） 落实并执行店主/公司即定的
2、专卖店的各项制度及要求。 客户投诉与意见处理。 维护专卖店的清洁、卫生与安全。 处理异常情况（客户投诉、店内事物等等）,店助职责 协助店长处理店内的日常事务及管理工作 协助培训、帐务管理、货物盘存工作 协助店长考核店员（店员的工作表现、销售业绩等） 当店长不在时，肩负店长之一切职责。 导购员职责 接待顾客，通过各种方式满足顾客的需求，说服顾客购买店内商品，同时宣传企业及品牌形象； 能正确、及时地补货，更换展示品； 自觉保持卖场清洁，维护专卖店的形象； 收集顾客意见及建议及时反馈给店长； 遵守并执行专卖店导购员各项规则制度。,收银员职责招呼顾客，为顾客做货款结算服务； 特殊收银作业处理如赠送、折
3、扣、优惠卡的处理等； 顾客作废发票及假钞辨别处理； 将每日销售及时输入电脑，营业结束，结算当天营业总额并妥善安排好； 完成收银工作之余，主动协作同事做好各项工作。,三、专卖店每日工作流程,营业前 1、当班负责人按标准站姿立于店前向导购员微笑问“早上好 2、自行准时打卡 3、当班负责人安排人员打开各种用电设备、营业设施 4、按公司标准进行仪容、着装 5、当班负责人召开晨会内容： （1）互道：“早上好”，并检查仪容、仪表及出勤情况。 （2）安排陈列变更及卫生区域划分。 （3）阅读交接班本（汇报前一天营业情况及特案处理状况，拟订当天销售目标及相关工作。 6、按卫生标准开展卫生工作 7、按陈列标准进行
4、陈列工作 8、当班负责人进行卫生及陈列检查 9、了解库存、确定是否补货（填写补货单）,营业中1、店长或店助安排迎宾（轮流补位） 2、导购员运用销售十步曲开展导购服务（将销售中发生的异常情况及时记录在交接班本上） 3、午餐（12：0013：00），午餐前，将昨天销售单总汇到收款卡上，并进行进销存帐本的填写 4、业务配送货（当班负责人按程序进行验、收货） 具体如：（1）按单验收并清洁货品（2）店员打价于货品右上角（3）将标价货品上柜或入库并整理仓库 5、早晚班交接 具体如：（1）早晚班自行打卡（2）晚班人员按公司标准进行仪容、仪表着装（3）收银交接（销售单与现金相等）并及时到银行存款,营业中6、开
5、交接班会 具体如：（1）早晚班分两侧站立（2）早班负责人阅读交接班本（内容汇报昨天、当天营业情况及早班销售情况）做相应表扬、检讨（3）店长对员工的培训（4）率领晚班向早班致谢，早班向晚班预祝“再接再厉”并为今天目标合掌“加油” 7、根据当天销售与库存情况，准备备货单向业务要求备货 8、晚餐（18：0019：00） 9、输入电脑（销售单、特殊订单） 10、维持卖场整洁（卫生及陈列）,营业后1、店长或店助监督收银员整理货款、票据、并将现金放入保险箱及进行日结和数据传输 2、店长或店助将当天销售情况及有关事宜记于交接班本上 3、按卫生标准整理卖场卫生 4、妥善安排专人进行安全检查（门窗是否锁好，营业
6、用品是否收妥，贵重物品是否放到规定存放处，检查仓库，洗手间及其他留人处，确保场内无人存留） 5、安排专人关闭用电设备（电脑、空调、音响、照明等） 6、店员自行检查背包 7、打开防盗系统，关门上锁（俩人保管钥匙）互道晚安,四、专卖店规则1、礼仪规范着装 1、化职业淡妆，头发不染夸张颜色并束起，首饰不超过三件(不夸张)，双手清洁，指甲不突出手指，不涂有色甲油 2、着工装、深色袜（无抽丝、破洞）、黑皮鞋（干净、无尘）,接待 1、迎宾 站姿：抬头挺胸，收腹肩平，双脚“V”字型，右手搭左手虎口 a、主动上前，彬彬有礼亲切问候，目光接触，如“欢迎光临晋帛”，行鞠躬礼15度 b、凡遇老、弱、病、残者特别要主
7、动搀扶，倍加关心 c、在宾客同意后，帮助提携物品，轻拿轻放，对易碎物品妥善保管 d、接待团体宾客时连续点头致意，不要东张西望 2、电话礼仪 a、电话铃响三声内接起，“您好，晋帛家纺” b、备好“顾客信息本”，记录时间、地点、对象、事件 c、用文明用语，说话简明扼要，避免专业术语，语速不能过快，注意通话时间，不宜过长 d、接到错打电话要有礼貌回答，让对方确认号码,接待3、销售 a. 询问，“有什么可以帮到您的吗？”（真诚微笑） b.尾随顾客时立于顾客后侧45度角为佳 c.展示时耐心并有信心地介绍，如“请您看” d.引导做决定要真诚，如：“这套非常（真的）” 4、收银 a.清点件数，站立服务，面带
8、微笑，双手接递 b.唱收唱付，如：“收您元，找还您元，请您收好！,送客1、步行宾客清点物品件数，在宾客同意后帮其提携，送客出门，如：“请拿好，请慢走，欢迎下次光临 2、有车宾客 a、点清物品件数，在宾客同意后，小心提携送上车 b、放好行李，不要立即离去，向宾客作交代“您的物品都在这里放好，欢迎下次光临 c、关车门不要太轻，也不能太重,2、专门店工作纪律1）上下班准时自行打卡，不得打卡，不迟到、早退、旷工 2）营业时间着标准制服，店内统一着装 3）不得在卖场内高谈阔论嬉戏打闹 4）不得将非公司制品在店内私自出售 5）不得在顾客面前进食，不可在上班时间吃零食 6）不得私拿公司任何物品 7）不得有意或无意发表有损公司或雇员的言论 8）不得直接或间接透露顾客或公司的资料 9）随时注意卖场安全（防火、防盗等）及整洁，做好班前班后的防火安全检查。熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点 10）服从工作安排,谢谢聆听！,
