1、我们的珠宝店,主讲：姜鹏远,第一部分 店长的行为规则,一，岗位操守,1,严谨操守店长应以身作则，不宜习染任何不良嗜好。导致影响整个店铺的工作成绩。,2，尽职尽责,办公时间内，应以全部经历和时间为公司服务，尽忠职守。未得到金多福公司批准，不得兼职或从事任何私人商业活动。任何职员在未得到公司书面批准之前，不得出人/兼任与公司无关的工作及顾问。如有特殊情况均需在受雇佣以前，先以书面形式向公司申请。,3，禁止营私任何店长不得利用职权便利，营私舞弊及收受回扣或礼物。作出有损公司利益的行为。任何店长不得假借公司名义，向外担保及做出任何承诺及签署协议。,三，保密制度,未得到公司许可，各级职员在任何时间内不得
2、向外界人士透漏公司转悠资料。由于该等资料可能涉及公司运作，公司保留一切法律追究责任。,二，事假制度,办公时间，非经上级允许或批准，不得擅离职守。如需外勤，应将公干事由登记造册，并注明联络地点及所需的大约时间，应避免工作时间内离开工作岗位。非公事及非上级安排的活动，如有需要，可利用休假，如有突发事件应先向上级申请。,第二部分：店 面 管 理,一，员工管理制度,1、仪容规范 制服 要保持整洁，不应在制服外面添加任何其他衣物。 恤衫 领、袖纽扣扣好，面料变黄者不宜穿戴。领口不宜过大。,鞋袜 男女均应穿黑色皮鞋，不可穿橡胶、帆布鞋等。男性不得穿白色鞋袜，女性应穿肉色丝袜。 发须 头发须争气整洁，严禁然
3、夸张颜色，不准蓄须，每日必须剃净。,工牌 各位员工必须佩戴名牌及胸章，名牌必须佩戴在顾客可以清楚看见的胸部左面，与西装外套上面口袋（如有）边沿位置。 内衣 不应穿有颜色、暴露的内衣 眼镜 不可佩戴有色镜片及无片框架眼镜 首饰佩戴 只可佩戴适度，不夸张的饰品，更不宜佩戴同业的专利产品，避免顾客咨询时引起尴尬，若佩戴非珠宝类饰品，上限一至两件。化妆女同事应淡妆上岗。,2、员工纪律及培训,员工营业中应尽量避免使用私人电话 营业时间内，员工不可在铺面抽烟 不得在顾客面前吃零食，早餐应与上班前办好，下午糕点亦不可在铺面进行。经常查探下属员工的工作表现，收集下属提出的意见，对违反纪律、表现欠佳的员工进行适
4、当的提出， 如无改善，应作出口头（谈话） 警示。 对表现优秀的员工要适度的赞许及鼓励，,多发现有潜质的人员进行各环节的学习和培训 适度将工作分配、下放、避免琐事缠身、各岗位应有计划的培训人才，内柜各员工应学习各岗位每个工作环节，以便灵活应对不同的工作安排。 应定期对下属员工进行考评及培训，尽可能的提高员工的专业素养，及挖掘员 工的潜在实力。,3、门店交接班作业流程,1. 接班店员提前十五分钟到岗。 2. 两班店员共同清点商品数量，并核对商品质量及价格。 3. 两班店员交接柜台物料。 4. 接班店员确认无误后在柜台交接本上如实填写并签名。 5. 交班店员在接班店员认可并在交接本上签名后，退出柜台
5、。 柜台交接有任何问题，必须第一时间向管理组汇报,员工交接班要求,4、早、晚例会制度,早、晚例会通常是对一天（前天）的销售业绩与销售工作进行重点式的反省，使之成为明天的工作指针， 因此要以深入检讨自己 当天的销售业绩与销售 活动为出发点来参加早 、晚例会。,参加晚例会的方式,晚列会的基本内容,*向店长提交当日各项工作报表，反馈消费需求信息与竞争商品信息，并对当日意外损耗作出说明； *导购当日工作的相互评估及分析，提出改进建议； *接受店长的业务知识技能短训； *订立明天（当天）的目标；,3、新员工到职,1、店长应简述日常工作范围及程序，介绍认识各位同事。 2、安排适当的员工担任实地在职培训工作
6、，主管亦应对营业技巧等时加授意，并作出适当的直到、是新员工早日适应环境。 3、在试用期内的纪律及表现，如不符合要求，并发现该员工无诚意改正，应耐心劝导，终无果者应劝退或解除合约。 4、认为正常使用期不足以深入观 察某新员工的表现，应在试用期满 时与主管研究，延长试用期限。,二、货品管理,1，柜内货品管理 1、货品签收、退库、销售等必须有详细的清单，经受人签署姓名时间 2、柜内货品陈列须整齐，能让顾客一目了然 3、货品取出或进柜要轻放，货品与顾客试戴时一次不得超过三件 4、员工交接班，必须清点货品，并在交接本上登记签名方可离去 5、员工应妥善保管证书，当售出货品时证书和货品同时交与顾客,6、货品
7、收进保险柜时，应排列整齐，若为单个首饰应单独妥善收起，不得挤压饰品 7、收发公司货品时，必须两人在场。先检查包装是否完好，然后再清点货物。清点无误后签收。并在12小时内致电公司知晓。 8、首饰调退公司时，营业员应认真填写退货单，并且货品要单个分袋包装。 9、货品售出后，票据要妥善管理 10、坚持每月盘点制度，并且登记造册上报公司。,2、销售工具管理,柜台内的其他物品包括公司发出的赠品、首饰盒、手提袋、宣传册、保养卡、看货盘、镜子、鹿皮、手指圈、文具用品等等，以上物品均须有签收单据，作为公司财产营业员不得擅自私用。柜台内的电视机、VCD机、电话机、装饰摆件等亦为公司的财产，若因使用不当造成损失由
8、责任人按价赔偿。,3、赠品的管理,赠品亦应每月盘点一次，并连同首饰盘点报表寄回公司，以便公司能够及时进行统计与补充。营业员应按照公司的促销活动要求进行发放，并在发票或登记表上注明，做好收发登记工作，便于赠品的盘点。,三、老顾客管理,顾客分类管理：金额（单笔）， 数量（商品件数）次数（进店）， 总体金额,老顾客管理对于店铺的重要性：维持费用低而受益高；能产生良好的口碑效应；能带动相关产品及新产品 的销售,管理客户的关键：1，树立真正以顾客为中心的观念 2，尽可能提供无质量问题的货品 3，制定公平合理的价格策略 4，建立与老顾客的情感联系渠道,建立老顾客的资料库： 老顾客的资料包括： 一般信息，如
9、：姓名、性别、地址、电话、生日等 交易信息，如：订单、咨询、投诉等 产品信息，如：成交品类、成交金额、 购买习惯等,如何经营老顾客： 1，及时准确的把握老顾客的信息 2，了解老顾客的购买款式/件数/金额等 3，店庆等重要日子邀请老顾客参加活动 4，生日、婚庆要送上礼物,与老顾客建立亲密关系：1，记住对方的面孔 2，记住对方的名字 3，建立老顾客档案 4，电话跟进影响 5，建立朋友关系,顾客投诉,1，投诉的原因 2，投诉处理的原则3，投诉处理的流,投诉的原因：顾客投诉是因为我们提供的服务还未达到他们的要求 投诉的种类：商家的原因：1，人员服务 2，货品的品质 3，售后服务的方式及效率4，购物环境
10、 5，未跟进到位的顾客事件，顾客的原因：1，认识不够 2，使用不当,处理的原则：1，首先道歉的原则 2，不争论原则3，掌握原因原则 4，迅速解决原则,处理投诉的流程：1，热情招待 5，寻找对策 2，仔细聆听 6，满意解决 3，立即道歉 7，中心感谢 4，分析投诉原因 8，跟踪反馈,每周,1、每周举行一次铺面店务例会，汇报公司政令，传达营业信息，店铺已发生及可能发生的一切应留意事项。 2、店铺每周例会中，向员工重申遭遇到（突发事件）时，员工应注意的地方。店铺所采取的应变措施及公司所持的态度和立场，使各员工能清楚方向。明白责任 3、测试监控系统的效能 4、调查业内市场发展，汇报负责人,每月,1、安排清洁地板，柜角及仓库等 2、留意应办事项，并应在期限内完成、呈交 3根据情况清理已过期的宣传品 4、不定时检查每件商品并记录 5、留意维持或催促各项设备及电器的保养，尤以报警、保安设备为主。灯具亦要测试其效果。,
