1、广州交通集团大客车驾驶员,2011年度脱岗安全培训,职 业 道 德 和 营 运 规 范,目的和任务,为进一步提高我市公路客运行业的服务质量水平，打造全国一流的客运服务品牌，本着以人为本的宗旨，结合当前实际，制定本服务规范。,1.服务原则 客运服务遵循“安全、舒适、便捷”的服务原则，客运企业应当从硬件和软件两方面加强服务质量建设。,2.服务规范内容本规范是对我市公路客运行业服务设施和服务人员的基本要求，是本行业在服务方面应当达到的基本水平。 除基本服务外，鼓励客运企业创造性地开展个性化的特色服务。,3.监督考核机构 广州道路运输行业协会负责对本规范的实施进行日常监督考核，考核结果作为交通主管部门
2、（道路运输管理机构）日常管理的参考依据。,车辆设施的服务规范,2.两侧在车辆驾驶室左右两边的车身外侧应当标上客运企业 名称和标识、服务热线、核定载客数等内容。,一.车辆外廓的服务规范 1.前部须确保车辆前挡风玻璃稳固明亮，不随意标识与经营线路行政许可无关的内容，客运班车可在其显眼位置标明该车经营班线的起讫站点和班车类别，字体规范、美观。,3.尾部 企业视情况需要可在车辆后挡风玻璃上标注企业服务热线、网站、电子邮箱等，要求字体端正、清晰、美观大方。,二.车厢内的服务规范,1.行李服务设施,(1).行李架发车前，司乘人员（指司机或乘务员）应确保行李架防护门（防护绳）处于关闭（牢固）状态；如果行李架
3、没有防护门（防护绳），则应当做好检查，确保旅客放好行李而不致滑落。,(2).行李标签对旅客携带且放置在行李舱内的行李应当使用行李标签。行李标签一式两联，印有相同的编号，一签一号，在旅客放置行李时，由司乘人员将一联粘贴在行李上，二联交由旅客保管。旅客下车时，司乘人员应当协助旅客领取标签号相对应的行李。（适用于直达班车和包车）,2.空调 车内空调应作常温设置，确保车厢温度适当，既能让旅客感到舒适，又能做到节能减排。,3.安全装备设施,(1).灭火器车厢内应当按规定配备灭火器，放置于安全、易于取放的位置。灭火器的性能应作定期检查，确保其功能正常。,(2).救生锤车厢内应当按规定配备救生锤，放置于车厢
4、内两侧显眼位置，便于旅客逃生时使用。,4.便民服务物品,(1).常用药物配备 车厢内应当设置简易药箱，配备棉花、创可贴、驱风油、晕车药等常用医疗药品，并作定期检查、更换和补充，确保药物有效。,(2).环保胶袋或垃圾桶 车厢内应当配备环保胶袋或垃圾桶，用于旅客存放垃圾杂物及接载呕吐物。,5.车牌号码在车厢内显眼位置应当张贴本车的车牌号码，字体清晰，便于旅客对车辆服务质量进行监督，以及在出现车内治安事件等紧急情况下报警。,6.服务承诺 在车厢内显眼位置应当张贴客运企业的服务承诺，公布本单位和车籍地交通主管部门的投诉监督电话，班车还应公布票价和里程表。,三.车容车貌及车辆卫生,1.车辆外观 (1).
5、保持车辆外观整洁、干净，无油污、无泥垢、无乱涂乱画。,(2).车辆车身无明显碰撞痕迹、无剥落、无锈斑，色彩条纹清晰连贯。,(3).挡风玻璃、车窗玻璃、车后玻璃无明显破裂，明亮干净。,(4).车顶完好不漏水，车门开关灵活。,(5).轮胎完好，无破损，气压标准。,四.车厢环境,1.车厢定期清洁、消毒，保持车厢内空气清新，无异味。,2.地板干净，无积灰、污迹、烟蒂、果皮纸屑等垃圾，地毯无污垢，车厢地板革及压条完整、无破洞、破损和翻卷。,3.窗帘干净整齐，无积尘、污垢。,4.驾驶台台面整洁干净，除整齐摆放客运标志牌、进站证、加班证、班次牌等重要营运牌证外，不摆放其他杂物。,5.车厢内壁、天花板压条完整
6、、无缺损、无尘迹。,6.座椅整洁完好，椅套换洗干净，椅上和椅背无杂物；席铺平整干净，枕头、被子叠放整齐，席套、枕套、被套换洗干净，席铺上无堆放杂物。每个座位（铺位）都有清晰、准确的编号。,7.车载空调或新风换气系统完好齐备，保持空调滤网和出风口出风顺畅和卫生。,五.洗手间,1.洗手间卫生清洁，干净、无明显异味。,2.地面无污垢、积水，便盆无明显积污。,3.有完好的抽风换气设施。,六.行李舱,1.行李舱的底板牢靠平整，门锁安全有效。,2.行李舱内应定期清洁、消毒，无异味，无堆放杂物，行李摆放整齐。,服务人员的服务规范,仪容仪表规范,一.着装,1.上班时须按规定穿着工作服，除了佩戴工作证件外，工作
7、服上不得佩带任何私人饰物。,2.衣服整洁干净、无破损，衬衣扣子要扣好，不得挽袖卷裤，衬衣下摆收束于裤或裙内（衬衣下摆为短装设计除外）。,3.不穿拖鞋等不利于驾驶或影响服务形象的鞋，不穿破损鞋袜，鞋面保持光亮整洁。,二.气味,1.保持自身清洁，无明显汗味或异味。,2.上班前不吃葱、蒜、韭菜、洋葱等刺激性气味的食物，保持牙齿清洁、口气清新。,三.语言规范,1.语音清晰、语气平和，语言规范准确、简练清楚，禁止讲粗话、脏话。,2.培养耐心、理解的沟通技巧，真诚沟通，态度和蔼亲切。,3.培养耐心、理解的沟通技巧，真诚沟通，态度和蔼亲切。,4.正确使用文明礼貌的服务用语，不使用厌烦、推拖、挖苦、质问、责备
8、、命令、污辱、挑衅性的语言和口气。,5.在任何情况下不许与旅客发生争吵或漫骂、讽刺旅客，不讲服务忌语，对无理取闹的旅客要多作解释和劝导，稳定场面，视情况报告值班领导或报警。,五.驾驶员业务流程规范,1.发车前,(1).检查车质车况，确保车辆技术性能良好。,(2).检查有关营运牌证是否齐全有效。客运车辆驾驶人员应随车携带道路运输证、从业资格证等有关证件，在规定位置放置客运标志牌。客运班车还应随车携带道路客运班车经营许可证明及发车路单，客运包车应随车携带包车协议或包车票。,(3).上客时，应热情扶老携幼，主动协助旅客搬运大件行李至行李舱。,2.行车中,(1).文明行车，规范操作，安全驾驶，保障旅客
9、乘车安全。自觉遵守道路交通管理法规和所属企业制定的安全行车规章制度。,(2).中速行车、操作平稳、不无故急刹车或鸣喇叭，力求使旅客舒适满意。,(3)客运班车应当按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的途经站点进站上下旅客，无正当理由不得改变行驶线路，不得站外上客。客运包车应当按照约定的时间、起始地、目的地和线路运行，不得按班车模式定点定线运营。,(4).客运班车不得强迫旅客乘车，不得拉客、揽客、兜客，无正当理由不得中途将旅客交给他人运输或者甩客，不得敲诈旅客，不得擅自更换客运车辆，不得阻碍其他经营者的正常经营活动。客运包车不得招揽包车合同外的旅客乘车。,(5).严禁超载运行。,(6).客运车辆
10、严禁违反规定载货。,3.中途及终点站时,(1).按规定停靠站点。使用礼貌用语，配合做好报站工作。,(2).车停稳后才能开车门，让旅客井然有序地下车拿取行李。,(3).热情主动协助旅客搬运大件行李。,(4).中途站点停靠时，待旅客上车坐稳后方能关门发车。,六.乘务员业务流程规范（当班车无乘务员的情况，驾驶员在条件允许的情况下履行以下服务标准）,1.发车前,(1).检查车辆卫生情况，保持车厢整洁干净。,(2).检查车辆服务设施是否完备，并检查在车内放置的环保胶袋、应急药品等为旅客服务用品是否齐全。,(3).班车发车前，应督促、协助旅客正确使用安全带，必要时提示防盗、防调包以及乘车安全知识等。,2.
11、配客时,(1).班车在指定地点停靠后，端正站在前车门旁，引导旅客上车。,(2).同时打开行李舱，引导旅客放置行李，认真核对并在行李上贴上标签，将标签副联交旅客保管，帮助旅客将行李放置在行李舱内，行李轻取轻放，并关好行李舱门。,3.行车过程中,(1).按实际情况主动帮助旅客解决困难，如及时调整车厢温度、提供饮用水等，热情为旅客提供温馨服务。,(2).遇到塞车或其他特殊原因而导致误点时，应及时礼貌地向旅客做好解释。,4.中途及终点站时,(1).根据实际情况按规定提前做好报站工作。,(2).提醒要下车的旅客检查随身携带的物品。,(3).车辆停稳后，引导旅客依次下车和拿取行李。,(4).凭行李票对号发
12、放行李，行李轻取轻放，主动协助旅客搬运大件行李。,(5).旅客离开后，要及时检查车内有无遗留物品，发现遗留物品应及时送还失主或上交处理。,七.驾驶员安全驾驶规范,1.在安全速度中行驶 为向旅客提供更安全的行车服务，驾驶员应当在以下安全速度中行驶：,(1).驾驶车辆不准超过交通标志、交通标线限制的最高速度；,(2).汽车按最高时速行驶的条件是：天气晴朗、道路宽阔、空闲、视线良好，道路无施工，路面无积水。,(3).交叉路口、急弯路、窄路、隧道、掉头、下陡坡、转弯以及遇有大风、大雪、大雾、路面积水、路面结冰时，应按照道路指示标志及公安交警部门规定行驶。,惠州313特大事故,2.在安全车道中行驶 要遵
13、循按道行驶的原则，按照路段标志标线行驶，做到自行其道。在有多条车道行驶的情况下，应当选择规定车道行驶，不与其他车辆抢道，不占道行驶。,3.按核定载客人数载客 为保障旅客正当权益和行程安全，车辆不得超过核定载客人数。,4.行驶过程保持车距 车距与安全行车有着密切联系，因车距不当而发生交通事故的频率较高。因此，驾驶员在营运行驶中应做到：,(1).根据行驶速度、天气、路面环境状况同前车保持必要的间隔距离；途中停车车距应保持在1.5米以上，车辆在坡道上停车车距不少于2.5米。,(2).前车行驶时，应时刻注意前车动态，以前车的速度和制动信号灯、转向灯的指示来正确掌握车速和车距。遇堵车时不急躁，防止发生追
14、尾事故或因紧急制动而发生旅客受伤的事故。,(3).中途遇到情况时，应以刹车为主，严禁存侥幸心理以方向代替刹车；文明驾驶，市区禁鸣喇叭，不以喇叭当命令。遇有肢残、盲人、病弱、孕妇、年迈等行动不方便者，要停车让行，切忌缓慢通过并使用长声或急速喇叭声令其让路、快行，避免其因受惊吓而发生意外交通事故。严禁采用“人离车到，车离车到”的危险操作方法与思想，避免行人突然驻足、后退、穿插造成伤人事故；或车辆突然减速、紧急制动而发生追尾碰撞事故。,5.安全起步 车辆启动前，须观察左右后视镜，并注意车前有无异常情况，关闭车门，关门时要看清是否还有上落的人，避免跌夹伤乘客。平稳起动。,6.行经人行横道的安全操作,(
15、1).驾驶员驾车行经人行横道时，应当减速行驶；如果遇上行人正在通过人行横道，理应停车让行；行至没有交通信号的道路时，遇行人横过道路，应主动避让。,(2).路口处，机动车不能在人行横道上掉头。,7. 超车安全驾驶操作,(1).超车前必须开左转向灯，确认安全后，从被超车的左边超越，在同被超车保持必要的安全距离后，开右转向灯，驶回原车道。,(2).被超越的机动车在有条件许可的情况下，必须靠右让路，不准故意不让超车或加速行驶。狭路让道不宜过分靠边，避免影响非机动车正常行驶或因路基松软使自己车辆下陷。,(3).在超越非机动车时，特别注意单车、三轮车动态，尽量放宽横向距离，发现异常情况应及时减速停车。,(
16、4).不允许超车的规定。,前车正在转弯、调头、超车时，不准超车。,与对面来车有会车可能时，不准超车。,前车为执行紧急任务的警车、消防车、救护车、工程抢险车时，不准超车。,行经铁道口、交叉路口、窄桥、弯道、坡道、隧道、人行横道、市区繁杂路面等没有超车条件的，不准超车。,8.行车安全的行为禁忌 驾驶员应当养成良好的驾驶作风，在驾驶过程中不出现下列影响行车安全的行为： （1）双手同时离开方向盘或反握方向盘； （2）吸烟； （3）与他人闲谈； （4）饮食； （5）开斗气车，互相追逐；,（6）熄火或空挡滑行； （7）使用移动电话； （8）戴耳机； （9）踩鞋跟、穿拖鞋或赤脚驾驶； （10）观看电视、录像
17、； （11）其他妨碍行车安全的行为。,汕头市4.6特大交通事故,八.应急和救援服务规范,1.恶劣天气与复杂路况的处置,(1).遇恶劣天气和复杂路面情况，司乘人员应当听从现场交通管理人员的指挥，做好各项安全防范措施。,(2).如果确认面临天气恶劣和路面复杂而不能确保行车安全时，驾驶员应当将车停在安全位置，并做足各种安全警示措施，对旅客做好解释说明工作，待情况好转后方才继续行驶。,(3).在视线不良的情况下，行车途中因事故、故障停车，司乘人员应当引导旅客下车，撤离到远离道路的安全地点，防止二次事故造成旅客生命财产损失。,2.发生治安或刑事案件的处置 行车中，如车厢内出现治安案件或刑事案件，司乘人员
18、要保持镇定、沉着应对，设法阻止并利用车上设备提醒旅客做好自我保护和保管好自己的财物。在确保旅客及自身安全的情况下，应当采取隐蔽、有效的方式求援和报警。,3.发生交通事故或旅客受伤的处置行车中，如发生交通事故或旅客受伤时，司乘人员应当立即抢救伤员、疏散和安顿旅客，并拨打“120”、“110”等电话，保护好事故现场，积极配合医护人员抢救伤员。,4.发生火警的处置 行车中，如车辆发生火警，驾驶员要立即停车，打开所有车门，迅速组织旅客有序疏散，引导旅客撤离到远离火灾现场的安全位置，必要时用车上配备的救生锤击碎车窗玻璃（使用救生锤敲击车窗玻璃的四个角）引导旅客逃生。同时，应设法尽快将发动机熄火，切断油路
19、和关闭电源总开关。无论火警程度如何，都必须马上拨打“119”电话报警，并立即开展现场扑救工作。严禁驾驶员不疏散旅客、不扑救火情而弃车逃离。为防止爆炸，司乘人员应处于上风位置，利用车载灭火器对着火点进行喷射扑救。如果后置发动机车辆的发动机起火，驾驶员应在不打开机舱盖的情况下在车厢尾部保险杠位置持灭火器由下向上喷射扑救，严禁盲目打开机舱盖而导致氧气补充、风助火势。驾驶员要防止自己和在场人员吸入灭火化学剂而遭受损伤。发生火警后要保护好现场，配合公安消防人员和所属单位做好事件的调查、处理和善后工作。,5.发生其他意外事故的处置,(1).发现可疑物品 在车厢内发现或接报有可疑物品及其他异常情况时，司乘人
20、员要立即停车疏散旅客并报警，将发动机熄火，切断油路和关闭电源总开关，做好现场保护工作。在疏散旅客时，要打开车辆所有的出口，必要时用车上配备的救生锤击碎车窗玻璃（使用救生锤敲击车窗玻璃的四个角），镇定指挥旅客有序疏散到安全的位置，防止因旅客恐慌、无序而造成混乱和次生事故。,(2).突发恐怖袭击 行车中如出现恐怖袭击等突发事件，遇到违法犯罪分子恐吓或接报车厢内有爆炸物等危害安全时，驾驶员要在就近的安全位置停车并迅速将车上旅客及时有序疏散，必要时用车上配备的救生锤击碎车窗玻璃（使用救生锤敲击车窗玻璃的四个角），同时将发动机熄火，切断油路和关闭电源总开关，及时拨打“120”、“110”、“119”等电话报告，保护现场，密切配合公安消防、医疗救护、应急救援部门抢救受伤人员，妥善、快速地处置突发事件，将旅客生命财产损失降到最低。,在我们身边有许多优秀的汽车驾驶员在行车途中，做到行一路车，做一路好事，传播一路文明，他们在平凡的岗位上，表现出不平凡的事迹。他们在车厢里，时刻关注乘客的点点滴滴，善待每一位乘客。用“交通集团送你一路平安”特色的服务，努力做到“心中有乘客，服务无止境”，充分表现交通集团驾驶员应有的素质。让我们共同努力，把我们的工作做得更好。为“广州交通集团”增光。,结束语,同学们，下课了！谢谢！,
