1、国际质量认证,青岛大学 韩延伟 副教授,第八章、测量、分析和改进,第8章测量、分析和改进包括五条 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进,一、总则,8 测量、分析和改进 8.1 总则 组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程：a)证实产品要求的符合性； b) 确保质量管理体系的符合性； c) 持续改进质量管理体系的有效性。 这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。,1、监视、测量、分析和改进过程应按照下述目的要求开展： 证实产品要求的符合性； 确保质量管理体系的符合性； 持续改进质量管理体系的有效性。,2、为有效实施这
2、一过程，组织应进行策划。过程的策划要以上述目的要求为出发点，而不应单纯用于积累信息。一般需考虑监视、测量、分析和改进活动的项目、内容、方法、频次和必要的记录，策划的结果应形成规定。 3、应考虑采用包括统计技术在内的适用的方法及其应用程度，并在策划结果中确定下来。,【案例】某啤酒厂统计技术控制程序规定:“对质量问题分析采用鱼刺图”。审核员在车间审核时看到每个车间墙上都贴有一张鱼刺图，图上只有五根大刺，分别标注为“人、机、料、法、环”。审核员要求查看使用鱼刺图分析问题的记录，车间主任说:“质量问题一般都不复杂，原因一眼就看出来了，因此从来没有用过鱼刺图分析。” 案例分析： 这种使用“鱼刺图”的方法
3、过于形式化了。组织应该在“鱼刺图”上进一步展开成许多小刺，这样当一旦发生问题时，便于进行分析。这样的“鱼刺图”就具有了实用性，而不是一个空洞的概念。当然，如果没有发生什么较复杂的问题，也不必非要用鱼刺图分析不可，一般如果能采用调查表就一目了然地对不合格原因进行分析的，就可用调查表法。本案违反了标准“8.1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”因为只画空洞的鱼刺图，没有具体内容，因此不适用。,【案例】某厂进货检验抽样规定:“进货物资10个单位以下进行100检验，10个单位以上抽检10，但最少检验数量不得少于10个。”审核员问:“在抽检的数量中，最多允许有几个不合格，可以
4、判断该批物资为合格批?”检验员回答:“没有规定。”审核员又问:“这样如何判断进货的批量物资是否合格呢?”检验员说:“不知道。不过我们进货一般都是合格的，没出现过您说的情况。” 案例分析： 按百分比抽样检验的方法在许多企业中仍然存在，这样做不太科学。而且往往规定了抽样的百分比，而没规定出现不合格怎么办的处理规定。一般来讲应该优先采用国家对于抽样检验的有关标准(例如，逐批检查计数抽样程序及抽样表(适用于连续批的检查)(GBT 28282003)，如果自己制定方法，应该等效或严于国家标准。本案违反了标准“8.1总则”的“这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。”的规定。,二、监视和测量,
5、监视和测量包括四条： 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的监视和测量 8.2.4 产品的监视和测量,8.2 监视和测量 8.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系业绩绩效的一种测量，组织应对监视顾客有关关于组织是否已满足其要求的感受的相关信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。,1、顾客满意指“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。这种感受的表达有程度的区别，虽然很难做定量化的测量，但通过顾客满意的感受信息，可以
6、评价组织在满足顾客要求方面的状况、满意程度的趋势及不足。应注意当满意程度很低时，顾客会发出抱怨，但没有抱怨并不一定表示顾客很满意。 2、组织应监视顾客满意方面的信息，这些信息应包括对本组织产品质量、交付和服务等方面直接反映和间接反映，也包括顾客需求和期望的信息；既包括顾客的声音，也包括市场动态，甚至竞争对手的信息；既包括满意的正面信息，也包括不满意的信息。,3、收集顾客满意信息的方式可包括： 接受顾客抱怨（包括投诉和意见）； 与顾客沟通，如走访顾客、问卷调查等； 市场调研，收集市场或消费者组织、媒体及行业组织的报告。 组织应确定收集的渠道、方法和频次。 4、收集到的信息应加以分析利用，如进行统
7、计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳目前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。组织应确定分析利用这些信息的频次、方法和职责。,【案例】饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的满意度调查表，供客人自由提取、填写。审核员询问服务员:“满意度调查表回收率如何?服务员说:“不清楚，此事由销售部负责。”审核员又问销售部经理，经理说:“回收很少，客人如果没有意见一般也就不填写了。”审核员查看满意度调查表中有客人建议栏，审核员问经理:“最近客人对于饭店有什么好的建议?”经理说:“不清楚。”审核员问:“是否采取什么措施确保调查表有一定的回收率?”经理说:“客人
8、不填写，我们也没办法。”审核员问:“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢?”经理说:“暂时没有。”,案例分析： 满意程度调查表的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做，就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的，这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取，这是被动的方式，其效果很难保证，只能做为一种辅助的方式。实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。本案违反了标准“8.2.1顾客满意”的规定。,【案例】审核员想
9、了解商店对顾客满意的调查情况。经理拿出挂在大厅的顾客意见本说:“你看，我们这里反映意见的顾客并不多，平均下来一天也就两、三个。以每天到我们商店购物的顾客1000人计，可以说顾客的不满意率也就是千分之二、三吧。” 案例分析： 表面看来确实反映意见的顾客并不多。但是据行业专家分析，一般情况下在不满意的顾客中，只有一小部分人会前来抱怨。资料表明，在100名不满意的顾客中，只有410人会发出抱怨。因此只要有一个人发出抱怨，就意味着有1025个人会发出抱怨。这也就是ISO9000:2008中“3.1.4顾客满意”的“注1:顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。”的
10、含义。本案例不符合标准“8.2.1顾客满意”的有关规定，商店获取顾客满意的信息的方法过于简单，代表性不足。,8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a)符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b)得到有效实施与保持。组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见4.2.4）的职责和要求应在形成文件
11、的程序中作出规定。应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）。负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。跟踪后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。 注：作为指南，参见GB/T19021.1、GB/T19021.2及GB/T19021.3GB/T 19011。,理解要点： 1、内部质量管理体系审核的目的是确定质量管理体系是否： 符合产品实现策划的安排（见7.1）、符合本标准要求、符合组织所确定的质量管理体系的要求（主要是组织的质量手册等体系文件中
12、规定的要求）； 得到有效实施与保持。 2、组织应对审核方案进行策划。审核方案指的是在某一段时间内计划要开展的一组（一次或多次）有特定目的的审核。审核方案的策划应根据组织的不同区域和活动的运行状况和重要性，并根据以往审核结果来安排审核的频次、时间、进度和审核的范围。当运行状况问题多、重要程度高时，应加大对这些区域和活动的审核力度。通常通过制订年度审核计划来进行审核方案的策划。,3、组织应制定内部审核的程序文件，程序应规定： 审核方案的策划，包括确定审核的频次、目的、准则（即审核依据）、范围等； 审核的职责，包括审核人员的职责和资格、审核组组成和分工、审核员不应审核自己的工作； 审核公正性和客观性
13、的要求； 审核的实施，包括审核准备、审核计划、审核的方法、现场审核等； 审核结果，即审核发现（如不合格报告）和审核结论； 向管理者报告审核结果； 对审核中发现问题所采取纠正和纠正措施的实施； 后续活动，即纠正措施的验证和报告； 记录的要求，一般应保存审核方案策划结果、审核计划、现场观察记录、审核结果、纠正措施及验证报告等。,【案例】在办公室审核员查阅了最近一次内审发出的不合格报告。其中有5张编号为内98008至内98012的不合格报告，上面受审部门写的都是“各部门”，不合格事实只有“记录不完整”、“标识不清”、“文件管理不好”等笼统提法。在每张不合格报告受审部门负责人确认栏中都有8个部门负责人
14、的签名。审核员问:“这些部门的问题都完全相同吗?”办公室主任说:“问题各不相同，但性质都一样，为了提高效率就开成统一的式样，好在每个负责人自己都清楚，自己纠正自己的问题，再举一反三，认真自查。” 案例分析： 这是内审不合格报告填写的不合格。应该针对不同部门分别开具不合格，并把各自的问题描述清楚，以便针对具体情况制定纠正措施。本案违反了标准“8.2.2内部审核”的有关规定。,8.2.3 过程的监视和测量 组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性。注： 当确
15、定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。,1、过程监视和测量的对象是质量管理体系的各个过程。 2、过程监视测量的直接作用是证实过程是否保持其实现预期结果的能力。 3、所采用的过程监视方法应适于起到上述作用，在适用时可以采用测量的方式。组织应针对产品和各个过程的特点选择适当的方法。可以考虑的方法有：内部审核、过程审核、工作质量的检查活动、过程及其输出的监视和测量（可行时）、过程有效性的评价等。,4、当过程监视和测量反映出过程未能达到预期结果时，应进行数据分析并采取有效的纠正和纠正措施。首先通过纠正活动使不符合要求的过程输出得到
16、有效处置，进一步采取纠正措施来消除过程运行中引发不合格的原因。 5、判断所采用的过程监视和测量方法是否适宜及判断解决过程不合格的纠正措施是否有效，都应以确保产品的符合性和过程的有效性为准则。 6、应注意在过程监视和测量或其后采取的措施中，选用适当的统计技术，如抽样检验、控制图、工序能力分析、排列图等。,【案例】在质管部工作手册上规定:“定期召开公司的质量例会，对各部门质量情况进行讨论交流”。审核员问质管部部长:“你们多长时间召开一次质量例会?”质管部长回答:“一般是半个月开一次。”审核员查看最近半年来的质量例会记录时发现，有两次会议时间间隔超过一个月。质管部长说:“那两次是因为工厂正在赶任务，
17、大家都很忙，因此时间就拖下来了。” 案例分析： 定期召开质量例会的方法是一种对质量管理体系进行监视和测量的有效手段，因此公司应该坚持按照规定定期召开质量例会。本案违反了质管部工作手册的规定，违反了标准“8.2.3过程的监视和测量”的规定。,8.2.4 产品的监视和测量 组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。这种监视和测量应依据所策划的安排（见7.1）在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员(见4.2.4)。记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员（见4.2.4）。除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾
18、客的批准，否则，在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不应向顾客放行产品和交付服务。,1、监视和测量的对象是产品的特性，包括采购产品、中间产品和最终产品。 2、在产品实现策划中，组织应就哪些产品的哪些特性在实现过程的哪个阶段如何进行监视和测量做出明确恰当的安排。 3、符合接收准则的证据应保持，一般形成记录。记录中应表明经授权放行产品的责任者。,4、产品的放行和服务的交付应在完成所规定的各个阶段的监视和测量，而且结果符合规定的要求后进行。但当得到特别批准时，放行产品和交付服务可以有特例，在交付放行阶段或产品实现的其他过程均有可能发生。这类特殊放行可由组织内部授权人员批准，在适用的场合下，应由顾
19、客批准。应注意这类特殊放行是有风险的，而且也不意味着在特殊放行后，可以不完成必要的监视和测量或不满足产品规定要求和适用的法律法规要求。,【案例】在某药厂仓库，审核员要求查阅710月份的进货检验记录。审核时发现，7、8两个月的药材含水量记录多是6.1、7.5、6.3等不同的具体数字，检验员说这些都是实测的结果；而9月份以后的记录均为8。审核员问:“为什么这些结果数字都一样?”检验员说:“用仪器检验太麻烦，对于粉状的原料还较容易，把含水量测定仪的探针插入麻袋就行了，但是对于大块的原料，我们还得烘干、用天平称量，很费事。我们检验员凭经验用手一捏就知道含水量是否合格，所以就都填写8了。而且含水量对产品
20、质量影响不太大。” 审核员看到进货检验规程中规定对于进货原材料应使用仪器进行含水量的检验。 案例分析： 本案是检验的有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，”。,【案例】某化工厂工艺文件规定，对于110“产品的工艺监控，应每小时记录一次生产流程中管道的温度、压力和流量。审核员在检查8月份的监控记录时发现，记录的参数是每3小时记录一次。生产组长说:“由于工艺十分稳定，没必要每小时记录一次。” 案例分析： 本案是检验的有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，”。,【案例】物业公司的采购控制程序规定，对工
21、程部申请采购的物资，在其进货物料检验单上，应该有检验人员和工程班长的签名。审核时发现，3月份有4张检验单只有检验员签字，工程班长签名栏空白着。班长说:“当时可能我有事，后来忘了补签名了。” 案例分析： 本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员（见4.2.4）。 ”,【案例】车间检验规程规定:“1号工位的产品由1号检验员检验，2号工位的产品由2号检验员检验。”审核员在翻阅8月份的检验记录时发现，1号工位检验员盖章是2号，2号工位检验员盖章是1号。审核员问:“这是怎么回事?”检验员不好意思地回答:“可能盖错了。”审核员又问:“检验员都在自己的位子上工
22、作，怎么会把别人的章子盖上呢?”检验员只好说:“前一段时间很忙，我们检验都没有签字盖章，这些盖章是后来集中补盖的，结果忙中出错。” 案例分析： 这是检验方面的有章不循，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员（见4.2.4）。 ”的规定。,【案例】一天晚上，住在某饭店的几位客人要外出。但是刚出门就下起了小雨。于是客人来到前台借用雨伞，因为饭店有免费为客人出借雨伞的服务。服务员核对了客人的住房卡后将三把雨伞借给了客人。当客人归还雨伞时，服务员发现有一把雨伞的伞面有破损。服务员按规定要求客人赔偿20元。但客人坚持说雨伞借到时已经破损，一时双方争持不下。最
23、后客人无奈付了20元，但是非常生气。 案例分析： 服务员在借出和归还雨伞时都应进行严格检查，才能分清责任。在没有分清责任的情况下要求客人赔偿是不正确的，而且严重影响了饭店的声誉。正确的做法只能是向顾客道歉，造成的损失由服务员自己负担。本案违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足。”,【案例】在机加工车间，审核员要求查看本月的检验记录，审核员在翻阅时询问检验员:“检验员在检验记录上签名表示什么?”检验员:“表明已完成检验工作。”但是审核员发现，检验记录上检验员签名已签到31号，而今天才20号。检验员说:“反正是我一个人检验，这样是为了
24、方便，所以就提前签完名了。” 案例分析： 在检验记录上签名，表明检验结果的负责人。当还没有进行检验时就把名字签上，这明显地违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“应保持符合接收准则的证据。”,三、不合格品控制,8.3 不合格品控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。应编制形成文件的程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。适用时，组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品： a)采取措施，消除已发现的不合格； b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、
25、放行或接收不合格品； c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。 当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（见4.2.4）。 在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（见4.2.4）。 当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。,1、不合格品指不满足要求的产品，可能发生在采购产品、过程中间产品和最终产品中。 2、组织应制定不合格品
26、控制的程序文件。程序中应规定不合格品控制活动和处置不合格品职责权限。一般不合格品控制活动包括判定、标识、记录、评审和处置等。 3、处置不合格品时应采用以下一种或几种方式： 采取返工等措施，消除不合格； 让步使用、放行或接收不合格品。此时应由授权人员批准，但凡是在适用场合下必须由顾客批准； 改变使用方式和用途（如降级使用或报废）。 在服务行业中上述处置方式指的是中止不合格服务、道歉、适当赔偿或给予适当优惠条件等。,4、在交付甚至使用开始后发现产品不合格时，组织仍有责任采取适当措施解决问题，这些措施应与不合格给顾客造成的影响（包括损失或潜在的影响）相适应。 5、纠正后的产品应再次验证符合性。 6、
27、不合格品控制记录应包括不合格品性质（包括不合格的情况、类别、属性）处置情况和让步批准等。,【案例】某洗衣机生产厂总装车间，审核员看到由总检退回来的5台洗衣机正在由工人进行修理。车间主任说:“这是最近一周时间中发现的不合格品，一般攒到一定数量后再集中修理，修理后进行检验合格就可以出厂。”审核员看到工人在修理时将原来随机卡取掉，换上新的随机卡，随机卡上面的出厂批号和生产班组的标识也换成当日的批号和班组。审核员问:“旧卡是否还保留?”工人说:“不保留，修好的产品当然就算做今天的生产批号了，保留旧卡没有意义。”审核员又问:“是否将新旧批号对照登记下来?”工人:“我们不登记。” 案例分析： 工人将旧卡丢
28、掉，也没有对新旧卡号对照登记下来，这使得对返工后的不合格品不能追朔。违反了标准“8.3不合格品的控制”的“应保持不合格的性质的记录以及随后所采取的任何措施的记录，包括所批准的让步的记录（见4.2.4）。 ”的规定。,【案例】在销售科审核员看到在客户投诉记录上记载，上个月被客户退回来的两批齿轮的硬度不符合规定。这两批产品的出厂批号分别是:01921和01930，每批有300件。审核员问:“这两批产品是如何处理的?”销售科长回答:“我们给客户更换了产品。审核员又问:“这两批产品后来怎么处理呢?”销售科长说:“交生产科送热处理车间返工了。”审核员来到热处理车间，要求查看上面两批不合格品的返工检验记录
29、，车间检验员说:“我们把这两批产品和其他产品一起进行热处理了，因此没法单独出示对它们的检验记录。”热处理检验规程规定:每炉产品600个，抽检3个产品。 案例分析： 对于返工或返修的不合格品，应该按照标准的要求百分之百地再检验，而不能用抽检方法。本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“在不合格品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。”,【案例】企业经技术监督局备案的产品标准规定A产品的吸光度值为0.4以下，但是为了严格控制质量，企业还编制了内控标准，它规定吸光度值为0.04。审核员问检验室主任:“如果产品的吸光度实测值为0.1，产品是否是合格品呢?“检验室主任回答:“当然是合格品，因为
30、我们的产品是按企业标准的规定值出厂的。“审核员又问:“如果产品指标低于内控标准的要求，你们还采取什么纠正措施吗?“检验室主任:“不用采取措施。”审核员:“那么内控标准有什么用呢?”检验室主任:“为了严格控制质量呗。” 案例分析： 如果企业对外宣称产品按企业标准出厂的，上述吸光度值为0.1的产品为合格品。但是如果按照内控标准要求，这就属于不合格品。内控标准严于企业标准，是值得肯定的。但是如果用内控标准来控制产品质量，就应对吸光度值大于内控指标的产品，进行返工以达到内控标准要求，这样才真正达到了内控标准的本意。按照内控标准的要求，本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“组织应确保不符合产品要求的产
31、品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。”,【案例】审核员在生产车间查阅生产记录时，看到10月8日的记录中在“问题及处理意见栏”内填写有“原料Ca严重吸潮，板结厉害”，但是没有处理意见。审核员问:“这批Ca怎么处理了?”车间主任说:“由于我们原料供应紧张，只好用这批料了，我请示了生产部长，他同意用这批料。好在制成产品后检测还是合格的。”审核员问:“按照进货检验标准，这批Ca算合格品吗?”车间主任:“当然不是合格品。”但车间主任不能提供生产部长同意使用的证据。 案例分析： 本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品； ”的
32、规定。,【案例】在饭店宴会厅本市著名的H公司宴请该公司外商股东代表。由于活动费用较高，H公司总经理用信用卡向柜台收款员结账。收款员在按照程序在向银行授权时，发现该公司财务人员未能按时给总经理的卡上划账，导致存款不足，未能获得授权。收款员要求总经理以其他方式结账，但该公司总经理要求暂时挂账，并出示同行人员身份证和工作证。但收款员坚持该公司没有与饭店签挂账协议而拒绝挂账要求，双方僵持不下。部门经理发现这种情况后赶紧前往处理，才使问题缓解并处理完毕。但客人对收款员处理方式缺乏灵活性非常不满，以至饭店与该公司无法继续保持客户关系。 案例分析： 收款员在遇到超出正常程序以外的事务处理，不可擅自回绝客人。
33、应立即请示上级领导予以解决。本例违反了标准“8.3不合格品控制”的“b)经有关授权人批准，适用时经顾客批准，让步使用，放行或接收不合格品；”对于客人提供的信用卡，在没有正式划入公司账上之前，属于“顾客财产”，按照“7.5.4顾客财产”的规定，应对其验证。但发现了账上钱不够，因此可以说是“不合格品”，在这种情况下应该按“不合格品控制”的规定执行。既然顾客要求临时赊账，这属于“让步接收”，收款员自己没有权利这样做，应报授权人批准。同样，收款员也没有擅自回绝的权力。从表面上来看，收款员的服务是符合制度规定的，但实际效果却正相反，造成了顾客的流失。,【案例】在某物业公司管理部的值班日志中，审核员看到一
34、个月前住户孙某家的热水管破裂，造成大面积水淹，并波及楼下住户引起邻里纠纷。经维修班检查是由于塑料水管质量低劣所致。当日维修班紧急抢修才避免了问题进一步恶化。公司不合格品控制程序中规定:“对于住户设施出现的重大不合格项，应在修理后一周至两周的时间内进行回访，确保设施没有再发生问题。”审核员要求查阅回访记录，维修班长说:“最近工作太忙，没顾上回访。好在住户没有再打来电话，这说明没有问题发生。” 案例分析： 当住户设施出现问题时，这属于对不合格品的控制。对设施修理相当于对不合格品的处置。对已经修好的设施使用情况的回访，相当于对不合格品处置后的再次验证。本案违反了标准“8.3不合格品控制”的“在不合格
35、品得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。”的规定。,【案例】某铝型材工厂，生产中先将铝锭熔化后加入一些其他成分，再浇铸成铝棒送往型材车间拉制成型材。在铸铝车间，审核员看到7月5日的不合格报告上有10根铝棒被检验员判为不合格，原因是棒材表面有裂痕。但是质检科长认为不会影响后续挤压成型的型材质量，于是批准作了让步接收。在拉制车间对于拉制成的铝型材是进行抽样检验，对这批让步放行的铝棒进行加工后，检验员没有提供对该批铝棒拉制成的型材检验记录。 案例分析： 由于是对不合格的铝棒作了让步接收，因此对后续的检查应该从严，即对用该批铝棒加工的型材，应该百分之百检验，以确保质量。本案违反了标准“8.3
36、不合格品控制”的“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施记录，包括所批准的让步的记录。”,四、数据分析,8.4 数据分析 组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这应包括来自监视和测量的结果以及其它有关来源的数据。 数据分析应提供以下有关方面的信息： a)顾客满意（见8.2.1）； b)与产品要求的符合性（见7.2.1）； c)过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会（见8.2.3和8.2.4）； d)供方（见7.4）。,1、所收集数据的内容种类应与评价质量管理体系和识别改进机会有关，一般包括： 与本组织产品
37、质量有关的数据； 与本组织运行能力有关的数据； 同类产品的市场动态、竞争对手的产品和过程信息等。 组织应明确需要收集的数据种类。 2、这些数据可来源于组织内部监视和测量活动、产品实现过程、与顾客和供方有关的过程及外部市场、竞争对手和相关方等方面。组织应明确收集的渠道、方法和频次。,3、组织应对所收集的数据进行分析，不仅有归口部门的分析，相关的各部门和有关人员也需要开展分析。组织应选择适当的分析方法，包括统计技术。 4、数据分析结果应能提供以下方面的信息： 顾客满意方面的信息。如趋势和不满意的主要方面，应结合8.2.1条的要求进行； 产品要求的符合性，如不足的主要方面； 产品和过程的特性、现状及
38、其趋势。如是否反映了潜在的问题，有无必要采取预防措施； 供方产品和过程的相关信息。 5、应利用数据分析结果对质量管理体系进行评价（如提交管理评审），并应为改进寻找机会。,【案例】在某电热水器厂市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况。市场部经理很高兴地说:“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调查，在销售我公司产品的商店发放满意程度调查表，由于我们人手不够，还请了一些学生来帮忙。”审核员问:“发放了多少份调查表，回收情况怎样?”经理:“大概发放了六、七百份，基本上都回收了。”边说边叫小王把调查表拿来。小王拿来一大摞已回收的调查表。审核员查看了调查表的内容，上面罗列了很多问题请顾客回答
39、，例如“您对我公司产品质量是否满意?”、“您对我公司产品售后服务是否满意?”、“您对我公司产品有何改进的建议?”等等。在翻看调查表时，审核员发现有三份调查表中，顾客反映产品外观电镀层有脱落现象，虽然不是关键部位，但是很影响美观；另外还有顾客反映热水出水口有发生漏水的现象。审核员问:“对于这些调查表是否进行了统计分析?这些问题你们如何处理的?”经理:“最近由于工作忙，又赶上旺季，因此还没来得及处理。”市场部的质量目标规定:“对于顾客反映的问题，根据情况，最晚应在两周内给予答复。”,案例分析： 两个月前进行的顾客满意程度调查，到现在还没有统计分析，这失去了调查的意义。不能光收集数据而不分析，这违反
40、了标准“8.4数据分析”的“组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，” 。,五、改进,改进包括三条： 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施,8.5 改进 8.5.1 持续改进 组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。,1、持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，改进的重点是改善产品的特性和提高质量管理体系的有效性。持续改进要求不断寻找进一步改进的机会，并采取适当的改进方式。改进的途径可以是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进项目。 2、组织应利用质量方针、质量目
41、标、审核结果、数据分析、纠正措施和预防措施以及管理评审，以持续改进质量管理体系的有效性。,8.5.2 纠正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a)评审不合格（包括顾客抱怨）； b)确定不合格的原因； c)评价确保不合格不再发生的措施的需求； d)确定和实施所需的措施； e)记录所采取措施结果（见4.2.4）； f)评审所采取的纠正措施的有效性。,1、纠正措施是指“为消除已发生的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施”，一般是指对那些带有普遍性、规律性、重复性和重大的不合格而采
42、取的。它不同于纠正，纠正是对不合格的处置，因此，对发生的不合格和纠正措施并不一定是同步的。对有些不合格，进行纠正即可。,2、组织应建立并实施纠正措施程序文件，针对不合格的原因，采取适当措施，以防止不合格再次发生。 3、纠正措施的实施应采取以下步骤： 识别和评审不合格，包括体系运作方面和产品质量方面的不合格，特别应注意顾客抱怨（包括投诉）所引发不合格的评审； 通过调查分析确定不合格的原因； 研究为防止不合格再发生应采取的措施； 确定并实施这些措施； 跟踪并记录纠正措施的结果； 评价纠正措施的有效性。对于富有成效的改进做出永久更改。对于效果不明确的有必要采取进一步的分析与改进。 4、应权衡风险、利
43、益和成本，以确定适宜的纠正措施。,8.5.3 预防措施 组织应确定措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。 应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求： a)确定潜在不合格及其原因； b)评价防止不合格发生的措施的需求； c)确定并实施所需的措施；d)记录所采取措施的结果（见4.2.4）； e)评审所采取的预防措施的有效性。,1、预防措施是指“为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施”。组织应确定为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生的预防措施。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。预防措施通常采用风险评估、故障树分析等加以区别。,2、组织应建立并实施预防措施程序文件，针对潜在不合格的原因采取适当措施，以防止不合格发生。 3、预防措施的实施应采取以下步骤： 识别并确定潜在不合格并分析其原因； 评价采取措施的必要性和可行性； 研究确定需采取的预防措施，并落实实施； 跟踪并记录所采取措施的结果； 评价预防措施的有效性，并做出永久更改或进一步采取措施的决定。 4、在权衡风险、利益和成本的基础上，确定采取适当的预防措施。,
