1、1酒店服务礼仪及员工行为规范一、形象礼仪（一)仪表的含义：仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表（不是自我感觉） 。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等（广义）仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。(二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准：头发：干净，无头屑，无汗味；面容：面容清洁，化淡妆；口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物；身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水；手：不能留
2、长指甲，指甲干净，不涂指甲油；鞋袜：清洁，无异味。(三)酒店员工的着装标准：衣、裤(裙) ：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净；袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。(四)酒店员工的饰物标准：除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指）(五)酒店员工的发型标准：女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定；女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩
3、，不留怪异发型；男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。(六)讲究仪态，注意行为举止：1、规范的站姿：站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松” ，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目2平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直， 肌肉略有收缩感。酒店员工的四种站姿：A、侧放式：男女通用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈 “V”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧， 手指稍弯曲呈半握拳状。B、前腹式：女性常用的站立姿势。其要领是：脚掌分开呈“V ”字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用
4、的站立姿势。其要领是：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。其要领是：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个“丁”字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚上。无论哪一种姿势，切忌双手抱胸或叉腰，也不可将手插在衣裤袋内，更不要将身体东倒西歪靠在物体上，因为这些动作者是傲慢和懒散的表现。在正式场合，不要下意识的做小动作，如摆弄打火机、香烟盒，玩弄衣带、头发、咬手指甲等。这样不但显得拘谨，给人们缺乏自信和经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。2、优雅的坐姿
5、：坐姿的基本要求是“坐如钟” ，即坐相要像钟那样端正。对酒店员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。具体要领有： 入座时，轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。坐姿还要根据凳面的高低及有无扶手来注意两手、两脚的正确摆法：A、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。B、两腿摆法：凳高
6、适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。C、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。无论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。切忌下列几种错误坐姿 ：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”形坐姿。坐姿中还要特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。3、正确的步姿：正确的步姿要求是“行如风” ，即走起路来要像风一样轻盈。其基本要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平向前。走路正常的人，脚印应是正对前方。此外，还要注意步位、步速和步度。A、步位：步位是
7、指两脚下落到地面的位置。男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步” ，以显优美。3B、步速：步速是指行走的速度，男子每分钟 108-110 分钟步，女子每分钟 118-120步。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。C、步度：步度也称步幅，是指跨步时两脚间的距离，一般为 70-80 公分左右。步度大小跟服饰和鞋也有一定的关系。如：男子穿西装时，走路的步幅可略大些，以体现出挺拔、优雅的风度；女子着旗袍和中跟鞋时，步度宜小些，以免旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅；女子着长裙行走要平衡，步幅可稍大些，因长裙的下摆较大，更显得修长、飘逸、潇洒
8、；年轻女子穿着短裙(指裙长在膝盖以上) 时，步度不宜过大，步速可稍快些，以保持轻盈、活泼、灵巧、敏捷的风度。步姿最忌内八字和外八字；其次是弯腰驼背，摇头晃脑，大摇大摆，上颠下跛；走路时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼；也不要脚蹭地面，或将手插在裤兜里。4、标准手势：1)常用手势类型( 均用右手)A、横摆式：五指并拢，手掌伸直，掌心向上，以肘关节为轴，手从身侧抬起，小臂与身体呈 90 度角。双腿并拢，上体正直，目视宾客，面带微笑，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。B、直臂式：五指并拢，手掌伸直，屈肘从身侧抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂间的角度以 160 度左右为宜，
9、肘关节基本伸直。双腿并拢，上体正直，面带微笑，目视宾客，头部微偏向伸出手的一侧或眼随手走，另一手下垂或背在身后。C、 斜摆式：五指并拢，手掌伸直，手先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一条斜线。手势应指向所指物品，并点头微笑示意宾客。D、曲臂式：五指伸直并拢，掌心向上，以肩关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距 20 公分处停住，目视来宾。2)常用的与手势相配合的语言如：“请” 、 “您请” 、 “请往这边走” 、 “请往前走” 、 “请，我送您去” 、 “请从这里乘电梯上楼” 、 “请从这里下楼” “请跟我来” 、 “请坐” 、 “各位请” 、 “里边请” 、
10、“女士们、先生们请” 、 “请进” 、 “您请进” 、 “请用茶” 、 “这是您点的，请品尝” 、 “请在这里签字” 。3)几种工作场景中常用手势的使用分类、要领A、迎、领客人时应使用横摆式或曲臂式手势。B、为客人指路时应使用直臂式的手势。当有客人询问某处时，应用直臂式的手势为客人指明方向，直到客人表示清楚了，再将手臂放下，后退一步施礼，并说“请您走好” 。如客人表示疑惑，要继续带领客人到要去的地方或手势能指明的地方后，方可退步转身离开。C、请客人就坐或帮客人拿行李时应使用斜摆式的手势。如就餐服务时、4会议就坐时，行李员为客人拿行李时，客房服务人员送欢迎茶时等等。D、为客人开房门 、按电梯门时
11、应使用曲臂式的手势。当服务人员为客人开房门、电梯门，并需引领客人时，采用此手势。以电梯服务时为例：电梯门打开时，服务人员应左手扶住电梯门，两腿并拢，以标准的曲臂式手势请客人进入电梯。4)、服务中禁止使用的手势和手势语A、不得使用手指为宾客指点方向。此手势含有训斥人的意思 (正确的方式应为：五指并拢，掌心向上为客人指明方向。)B、手势不得太快，有敷衍了事或漫不经心之意(正确的方式应为：指定方向后，应停顿二秒种，使客人看清楚所指的方向后，方可退步转身离去。)C、呼叫别人时，不可掌心向上或向下，手指反复弯曲招唤。此有轻蔑之意(正确的方式应为：举起右手，向对方挥手示意)5)使用手势的注意事项A、手势大
12、方、自然、舒展、到位且与其它肢体语言配合协调，勿僵直、生硬、幅度过大。B、重复宾客所要去的方向，并用正确的手势指引。C、与宾客对话时，应使用标准普通话，口齿清晰、语言简练，语气热情，能用一句话表达清楚的不可啰嗦重复。D、男员工为客人指明方向时手势力度可稍大，但不得过于夸张；女员工手势柔美，但不可软绵无力。五、各种场景中行进的标准：-酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的？在通道内，应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人约 1-1.5 米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。二、酒店员工电话礼
13、貌礼仪规范：1、拨打电话的程序与标准：1)向接听电话的人致以问候，说明部门、称谓；2)通话时，话筒至唇下 5 厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受话人致歉，并用手捂住另一听筒或按下音乐键；3)说话主意清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容；4)若在电话中不能马上回答，应请对方等待或电话稍候再挂。(告知其等待的具体时间)，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。2、接听电话的程序与标准：前台：1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。2)电话铃响一声接听电话，超过三声接听电话时应向对方说“对不起，让您久等了” 。通话时，左手拿话筒的中下部，话筒置于唇下 5 厘米处。3)拿
14、起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。55)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错；回答客人需准确，不可含糊不清。6)如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。7)如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉相应部门的接电话人“这是 的电话” ，客人需要何种帮助，然后轻轻挂上电话。8)电话结束时，主动向对方表示感谢或对自己未能提供帮助表示歉意。9)
15、待对方挂断电话，轻声挂断电话。后台：只需用中文问候。3、接听电话要求：1)遵守保密制度；2)认真对待每一条信息，不能随便；3)得知客人身份和姓名后，必须以对方姓氏称呼，并冠以“先生” 、 “小姐” ；4)通话结束前，需向对方礼貌道谢或告别；5)轻挂电话，以免对方听到不悦的声音；无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。 三、常用见面礼仪(一）初次见面的礼仪在某些场合初次与人交往时，首先遇到的就是见面的礼节，见面礼节是很重要的。真挚的问候、良好的礼貌和得体的礼节既能创造愉快气氛，尽快消除生疏感，为进一步交往打下良好基础，创造良好开端，又能给对方
16、留下美好的第一印象。这里的介绍、握手、递名片又称为初次见面三步曲。1、介绍（1）为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望，双方的身份地位， 做法要慎重、自然，不要贸然行事，否则可能会导致某一方的尴尬或不快。（2）介绍人应注意礼节。首先，介绍前可说一句：“请允许我来介绍一下。”使双方有思想准备，不至于感到唐突。其次，介绍时不能含糊其辞，要说清楚，以免双方记不清或记错双方的姓名。再次，介绍时注意不要用手指指人，要礼貌地以手示意。最后，介绍时要避免过分颂扬一个人，以免被介绍人尴尬及给人造成“吹嘘拍马”的不良印象。（3）介绍的顺序一般是：把先生先介绍给女士；把晚辈先介绍给长辈；把职位低的先介绍给职位
17、高的；后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。当被介绍人都是同性别的而又无法辩明其身份、地位时，可随意介绍。集体介绍时，特别是在正式宴会上，如果你是主人，可以按照当时他们的座位顺序进行介绍，也可以从贵宾开始。公务场合的介绍只考虑职务高低。当丈夫向第三者介绍自己的妻子时，不论第三者是男是女，都应先将对方介绍给自己的妻子；当妻子向第三者介绍自己的丈夫时，不论第三者是男是女，都应先将自己的丈夫先介绍给对方。（4）介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。在社交场合中常见的称呼6有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官衔或职称(如局长、教授等)则称呼其官衔、职称更显尊敬，但不能既称先生又加头衔(如某某教授先生
18、、局长先生)。对家庭成员的介绍，注意不要称自己的妻子为“夫人”或称自己的丈夫为“先生” ，应该直截了当地说：“这是我妻子”或是“这是我丈夫” 。当介绍家庭的其他亲属时，要说清楚和自己的关系。（5）介绍时，除年长者外，男子一般应起立，但在宴会桌、会谈桌上则不必，只要微笑点头示意即可。当女士被介绍给男子时，她可以坐着不动，只需点头或微笑示意。（6）介绍后，一般要互相握手、微笑并互致问候，在需要表示庄严、郑重和特别客气的时候，还可以在问候的同时微微欠身鞠一个躬，握手与否都可以。此外，在作介绍时，如果不知道某人的名字，最好事先找个第三者打听一下，不要莽撞地问别人：“你叫什么名字”万不得已要问，也应委婉
19、些：“对不起，不知该怎么称呼您。 ”2、握手各国见面的礼节多种多样，握手是国际上最通用的礼节。（1）正确的握手姿势正确的握手姿势是：面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。握手要掌握好力度，不要握得太紧，也不要抓住对方的手使劲摇动，但也不要过于软弱无力，使对方感到你很傲慢、冷淡，好象是在应付差事。握手时间以三秒种左右为宜，不要久握不放，同时上身略为前倾。可以在握手的同时寒暄一句，例如：“您好!” “见到您很高兴!” “久仰!久仰! ”“幸会，幸会! ”“欢迎，欢迎!”等等。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，不要看着第三者握手，更不能东张西望，这都是不尊重
20、对方的表现。（2）握手的顺序男女之间，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士就只能点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手。到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。3、递换名片名片可分三类：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、邮编、电话号码；二是职业名片，名片上除了上述内容外，还将所在单位、职务或职称、社会兼职等印在上面；三是商务名片，该类名片正面内容与职业名片大体相同，而背面则印上经营范围、项目等。平时，
21、应将名片放在易于掏出的地方。不要摸来摸去，找遍全身口袋也找不到，这样会让人觉得你是人没有条理的人；也不可将名片装在屁股后兜里，否则让人看见，会让对方觉得你不尊重他。与客人交往时，在别人作了介绍或者自我介绍之后，如果认为有必要，可取出自己的名片送给对方。递、接名片时要注意：（1）应双手递名片，并且客气地说上一句：“请多关照!” “请多指教!”7字的正面朝向客人。（2）接名片也要双手接，接过名片后要看一遍，表示对对方的尊重。（3）看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。正式场合最好不要直言索取名片。办法有三：一是把自己的名片主动递给对方。二是采用激将法。可
22、说：“我们来交换名片好么？”三是采用请示的办法。如果对方是尊长，可较为谦恭地说“以后如何向你请教” ；如果对方为平辈和晚辈，可说“请问以后如何与你联系。 ”或“如果没有什么不便的话，能否请您留一张名片给我。 ”在涉外交往中，名片的使用有四个禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干净整洁。二是不宜将所有职务、头衔都印在名片上，一般一张名片一个头衔，顶多两个。三是在涉外交往中比较在意公务名片，一般不要印上住宅电话。四是不要象发传单那样散发名片，这会给人一种不严肃、随便的感觉。(二）其他常用的见面礼节招呼(点头、微笑、致意、脱帽、招手)、鞠躬、拥抱、亲吻、举手、致意、合十、作揖（三）传递物品的礼节（重点）一般以双手递送，如送名片。如果一手有工作（如端饮料） ，则不必双手递送。送茶水之类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请”的手势。向宾客递送物品时还要注意：笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请”字，如“请您收下” 、 “请您接好”等。服务礼仪的养成途径：1、坚持努力学习，树立礼仪意识；2、养成良好习惯，贵在持之以恒；3、加强道德修养，陶冶美好情操。
