1、1,二、人际关系与沟通协调,2,七种智能,根据最近的研究结果显示，智能总共可分为七种彼此互不相关，但都对学习过程有帮助。 1.逻辑数理 2.空间视觉 3.语言 4.运动 5.音乐 6.人际关系 7.自省,3,真正的成功，是成为一個有影响力的人！所以，人际关系的经营，是一生最重要的目标。真正的成功，只属于有影响力的人！所以，良好的人际沟通技巧，是迈向成功的必要条件。,人与人之间最可爱的是了解 人与人之间最珍贵的是谅解 人与人之间最悲哀的是误解,心情不好让人说错话，做错事，会错意，表错情 心情好让人接纳，能包容，能勤奋，能自省,EQ的定义,自制力 自我启发自我激励的能力 启发别人激励别人的能力 人
2、际关系互动的能力,成功的四张王牌,背景 人脉 能力 人缘,人际关系,人与人相处对所发生的一种应有的礼节与伦理的关系,人际关系的八字箴言,肯定 赞美 感恩 尊重,职场上的人际关系,对上司先尊重后磨合 对同事多理解慎支持 对朋友善交际勤联络 对下属多帮助细聆听,11,影响别人的先决条件： 承诺对方有理 让对方有重要感 设身处地,认识人与人之间,通过说话打动他人,已达成自身目的 说服对方 保持说话的权威性,1.人们心里宁愿相信一个死去权威人士的话,而不愿意相信身边亲身经历过人的话 2.直击内心要害,建立共 ?,利,13,了解对方的行动及态度就是你的影子 人常常想以自己的行为和态度去影响别人，只不过没
3、有感受罢了！ 有自信的人将会赢得别人的信赖,认识人与人之间,14,自己给别人的印象 第一印象常不是最好的 好搬弄是非者人恒拒之,认识人与人之间,15,沟通的概念,什么是沟通？双方思想观念(意见),经由表述（表达能力/聆听）,相互了解（换位思考）,达成共识（有动力才有共识）,并落实执行,16,沟通在管理中的重要性,管理就是沟通、沟通再沟通-通用电器总裁：杰克.韦尔奇 沟通是管理的浓缩-沃尔玛 总裁 : 萨姆.沃尔顿 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 -日本经营之神: 松下幸之助,沟通的目标,了解别人（参与-接触-了解） 让人了解（表达能力/聆听） 让人接受（态度/共利） 达到预期的目
4、的（执行/跟踪进度） 说完后感情会更好（人与事分开）,积极的聆听：LADDER,“ L ” : Look，就是看着说话的人，集中注意力。 “A”: Ask，就是发问。 “D”: Dontinterrupt，不要打断別人的谈话。 “D”: Dontchange the subject，不要突然改变话题。 “E”: Emotion，情绪，小心留意自己与对方的情绪反应。 “R”: Response，反应，声音、动作或姿势上的回应。,听力小测试1,一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处，顾客说，“小姐，刚才你算错了50元”；收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”顾客说：“那就
5、谢谢你多给的50元了！” 人们说话不是没有想法的，总是在推理！这里：假设人是自私的！,听力小测试2,张三心算很好，同事常常考他但都难不倒他。一天，张三的一位同事说，今天我要考考你，你听仔细了。 “某路公共汽车上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人；又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站，上了6人下了10人。” 张三说：“你这题目简直是侮辱我的智慧，车上还是28人嘛” 同事说：“不，不，我想问你，这趟车共停了几个站？” 张三傻了。,2
6、1,无效的沟通可能会引起,事业损失 士气降低 信誉损失 失去创造力 降低公司形象 失去团队精神 失眠、精神不佳 雇员流动率高 失去热情 旷工 错误和无效 沮丧和自信降低 这些是我们不想得到并且不能承受的后果！,22,特别提醒,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占82%。,23,特别提醒,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占
7、成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致不称职者占82%。,24,沟通协作对企业的好处,企业是由各种群体的专业人士和职工组合而成的，沟通有助于相互交流和了解。 沟通，尤其是以管理人员为中心的沟通，是企业顺利运行的前提条件。 管理人员的良好沟通协作能力可提高员工积极性，从而提高企业生产效率。 和谐的人际关系对企业的生存和发展是相当重要的，有效的沟通能创造良好的人际关系气氛。 良好的沟通协作，有助于随着企业的扩张而带来的企业内多文化、多种族等人际冲突的化解。,25,特别提醒,随着企业规模的扩大，员
8、工来源日趋广泛。不同年龄、不同地域、不同文化背景的人员聚集在一起，因生活方式、价值观念差异而造成的人际冲突将会成倍地增加，良好的沟通将更显重要。 我们工作中70%的错误是由于不善于沟通造的。 管理者约有70%的时间用于与他人沟通；约有30%的时间用于分析问题和处理有关事务。,26,赞美的妙用五项原则 训练面对面称赞别人的勇气 向对方请教，间接的赞美 满足对方在知识能力 判断力上的虚荣 明确说出对方的优点否则太假 针对对方的期望及骄傲处加以赞美,认识人与人之间,27,适得其反的赞美,情境:主人与一群小有名气的客人闲聊 主人客气问到第一位客人:“您是怎么来的?” 第一位客人说道: “我是坐小汽车来
9、的! ” 主人答道:“啊!华贵之至! ”,第二位客人皱起眉头说道:“我是坐飞机来的! ” 主人赞道:“高超之至! ”,28,适得其反的赞美,第三位客人灵机一动道:“我是坐火箭来的! ” 主人大喜说道:“勇敢之至! ”,第四位客人坦白的说:“我是骑自行车来的! ” 主人脱口一出:“朴素之至! ”,第五位客人羞涩的说:“我是走路来的! ” 主人大叫:“走路可以运动,健康之至! ”,29,适得其反的赞美,第六位客人故意出难题:“我是爬着来的! ”,第七位客人讽刺的说:“我是滚着来的! ”,极端的恭维令人恶心,更令人厌恶与排斥!,30,相处之道 在小事上让步让人先赢 不直接伤人 发挥自制能力 不要想改
10、变对方 即使对方有错，也要承认他的优点和他对的地方然后在讨论时很技巧地暗示他 注意聆听对方说的话,认识人与人之间,31,培养良好的人际关系,想办法让别人支持你 先伸出友谊之手创建关系 接受别人不同的意见 世上没有人是完人 别人有权与你不同 不要想做改革者,32,积极的态度 看别人好的一面 不要让第三者影响了你对别人的看 法 多让别人发表意见 事情不顺利时，不要埋怨别人 你对失败的态度，决定你东山再起时间的长短（不要一蹶不振）,33,公司里为何有沟通的问题？,立场不同 语言不同 地位不同 时间不同 认知不同,效忠对象不同 经历不同 出身不同 年龄不同 生活方式不同,34,解决任何工作问题的技巧,
11、.定义问题,.现在怎么办,.找出原因,.研究改正行动,.评估，跟催,吵架,不知道,你改我不改 再吵一次,想一想,想一想,35,遇到任何问题，请你想一想： 我们是不是有明确的规定可循？而你我是不是真正了解它 我们怎么办才可以防止下一次再发生同样的错误？ 以后我们是否有能力每次都作对？ 这次问题损失多少成本？,36,正确沟通技巧的十大原则,事前充分准备（收集信息） 知不知道自己的真正目的（你想干什么？希望结果是什么？）,37,正确沟通技巧的十大原则,环境配合 什么时候？什么地点？ 找什么人？说什么话？ 过去的状况，现实的环境 征询他人经验（意见参考） 自我说话，表达的语气，语调（请记住对方是镜子）
12、,38,考虑对方的利益（我为你想，你为我想） 做必要的跟催（他做了才算接受） 眼光看远一点（小人图利，君子图地） 言行一致（要求别人之前自己先做到） 有听的能耐,39,明天试试看你能听别人说多久而不打断 你听进去多少内容 为何你认为他的话是“幼稚、无聊、废话”因为：“ 我只想到我自己”,40,沟通的方向,上向下传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达. 平行交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进. 下向上陈述意见,抱怨,批评,有关问题务求下情上达.,日常管理中存在沟通的问题,向上沟通没胆 水平沟通没肺 向下沟通没心 会议沟通没用,42,下对上沟通技巧,除非上司想听,否
13、则不要讲. 若是意见相同,要热烈反应. 意见略有差异,要先表赞同. 持有相反意见,勿当场顶撞. 想要有些补充,要用引伸式.（如果。应该。） 如有他人在场,宜仔细顾虑. 心中存有上司,比较好沟通.,如何鼓励下对上沟通,1.不要在公開場合指責員工的不是 2.切勿態度偏頗,要关心员工。 3.不應匆促下結論,要有耐心 4.控制情緒。 5.正面解決問題,教育员工。 6.让员工信任你 7.要会留住好员工,部门间沟通,互相尊重 不要忘了大的、共同的目标 负责任，会请教，敢道歉 了解对方的语言、站在对方的立场 对事不对人 如有误会,诚心化解障碍. 服从大局，甘当配角，不抢功 会造势 竞争就是资源共享,45,部
14、门之间常见沟通和协作误区,只强调部门利益，缺少全局意识部门间沟通和协作时缺少技巧缺乏沟通和协作管理，没有建立良好的沟通和协作流程、制度。,办公室沟通的原则,讲出来 不批评,不责备,不抱怨,不攻击,不说教 互相尊重 绝不口出恶言 不说不该说的话 情绪中不要沟通，尤其是不能够做决定 承认我错了 耐心,47,上对下沟通技巧,多说小话,少说大话. 不急着说,先听听看. 不说长短,免伤和气. 广开言路,接纳意见. 部属有错,私下规劝. 态度和蔼,语气亲切. 若有过失,过后熄灭.,开好会议第一步,开会是企业运作过程中不可或缺的一项重要活动。 一份好的会议通知单应该包括： 1、会议名称 2、会议主题，内容，
15、上次会议未决议事项追踪，临时动议。 3、会议时间（讨论时间，指定发言时间） 4、参加人员，列席人员，指定发言人员。 5、会议主席，记录 6、会议地点 7、交通方式 8、会议资料，参考资料 9、主办人员，协办人员,有效的会议沟通,会议前阅读会议资料，拟出汇报提纲。 会议中有效发言，准确汇报，积极讨论。 会议结束应有决议，每项决议有责任人，跟催人和完成时间。 会议后对每一件决议事项进行跟催落实。,50,总结(1),沟通是促进相互关系的最佳方式, 协作应互相尊重对方，就事论事,方可达成目的. 在沟通时,只针对问题,不要翻旧账. 不要在生气时沟通,容易语无论次. 在沟通严重问题时,不要有第三者在场(人
16、爱面子) 讲话内容简单扼要,不要过多重复. 不要用命令的语气沟通.尊重对方,51,总结(2),当别人批评自己时,勿过份自我防卫, 过份情绪反应,能虚心接受,除非对方 有严重误解,否则不须急着辩解. 不要因对方攻击,就立刻加以还击. 不要用封闭式的问答沟通. 如:只能让对方回答:“是,不是,(甲或乙)” (是什么原因,使你迟到呢?)较好 (是不是塞车使你迟到呢?)不好,52,总结(3),不要压抑对方的情绪.如(不要说了!还不是为你自己找理由!) 沟通时,要能倾听别人的意见,不要流于训话方式 沟通时,要尊重对方,多站在对方的立场考虑 多说认同、赞美的话,53,感悟,平和简明、惜字如金 人世间最远的距离：心与心之间 个人服从整体，部门服从全局！ 高度和广度、同理心,
