1、公 共 关 系 学,目 录,第十一章 若干公共关系实务运作技巧,第 二 章 公共关系的历史与现状,第 一 章 导 论,第十二章 部门公共关系,第 七 章 公共关系对象,第 八 章 公共关系工作的基本程序,第 十 章 公共关系传播,第 六 章 公共关系工作机构,第 五 章 公共关系工作人员,第 四 章 公共关系的基本职能,第 三 章 现代公共关系观念系统,第 九 章 公共关系策划,第一章 导论,公共关系是社会关系发展史的一个环节，人们正在逐步揭示它的本质、特征和发展规律。公共关系学是一门以公共关系为研究对象的综合性很强的边缘学科。作为一门有旺盛生命力的新兴学科，它的理论体系和研究方法等正处在不断
2、完善之中。第一节 公共关系的含义与特征第二节 公共关系学的性质、对象和研究方法,第一节 公共关系的含义与特征,公共关系是工业文明时期市场关系的产物。要理解、掌握、运用好现代公共关系，就必须懂得公共关系的含义、基本特征和基本原则。,人类社会关系的发展与演变,对公共关系的界定,公共关系的特征,公共关系的基本原则,一、人类社会关系的发展与演变,血缘家庭关系,氏族关系,国家关系,工业文明,农业文明,信息文明,公共关系是人的社会关系的一种表现形式 。现代公共关系就是随着各种关系的交替演变，在工业文明社会中孕育诞生的一种社会关系。,社会关系,人类文明,二、对公共关系的界定,公共关系（Public Rela
3、tions，简称为PR）。其代表性的界定：1、国外专家美国的爱德华伯内斯、美国的坎菲尔德、英国的杰弗金斯、国际公共关系协会、英国的公共关系协会等2、国内专家居延安、王乐夫、赵建华、范铨远等学者，中国社会科学院公共关系课题组等综合各家所长，对公共关系作如下理解：所谓公共关系，就是一个社会组织为了推进相关的内外公众对它的理解、信任、合作与支持，为了塑造组织形象、创造自身发展的最佳社会环境，利用传播、沟通等手段而努力采取的各种行动，以及由此而产生的各种关系。,三、公共关系的特征,本 质,目 的,中 介,形 式,产生条件,组织（主体）与公众（对象）之间的一种社会关系,塑造组织良好形象,公关人员的传播沟
4、通活动,社会组织自觉、积极、努力开展的一系列社会活动,市场经济,四、运用公共关系的基本原则,前提,对象,信条,手段,基础,方针,组织领导和公关工作人员对组织形象的重要性高度自觉,公众（内部公众和外部公众）,实事求是和对公众负责,传播、沟通,对公共关系的本质规律的认识和理解，对公共关系的基本原理的掌握和运用,脚踏实地、追求长远,第二节 公共关系学的性质、对象和研究方法,公共关系学是一门综合性很强的独立的边缘应用学科。要学好公共关系，必须掌握学习和研究公共关系的一些基本方法。,公共关系学的学科性质,公共关系学的研究对象,公共关系学的研究方法,一、公共关系学的学科性质,公共关系学,应用性,边缘性,独
5、立性,公共关系学的理论成果对于各个行业、各个领域的社会组织有实践指导意义，有很强的应用性。,公共关系学与很多学科形成了远亲近邻关系。与其最密切的学科有：管理学、社会学、传播学、市场学等。与其有较大关系的学科有：历史唯物论、经济学、社会心理学、伦理学、新闻学、宣传学、逻辑学、法学、统计学等。,公共关系学是当代学科发展趋势中边缘学科、交叉学科、横断学科不断出现的产物。当我们讨论以公共关系为研究对象的公共关系学的学科归属问题时，实际上也就肯定了这门学科毋庸置疑的独立性。,二、公共关系学的研究对象,公共关系学的研究对象,宏观,微观,公 共 关 系 的 历 史 发 展,公 共 关 系 的 基 本 理 论
6、,公 共 关 系 的 应 用 艺 术,公 共 关 系 学 内 涵 和 外 延,公 共 关 系 学 的 简 要 发 展 历 史,开 展 公 共 关 系 活 动 的 重 要 性,研 究 公 关 主 体 的 观 念 系 统,研 究 公 共 关 系 三 大 要 素,研 究 公 关 工 作 人 员,研 究 部 门 公 共 关 系,研 究 公 关 工 作 机 构,研 究 公 关 工 作 的 程 序,三、公共关系学的研究方法,1、唯物辩证法 公共关系学最根本的研究方法，为公共关系学的研究提供科学的指导。2、个案分析提炼法 主要强调从实践中提炼公关理论。3、参与实践法将已取得的公关理论成果放到实践中去接受实践
7、的检验，在实践中深化发展理论。4、参考借鉴法学习、借鉴国外的先进经验和研究方法，从邻近学科中汲取营养，参考它们的理论成果、研究方法，再加以改造，形成自己的理论特点。,第二章 公共关系的历史与现状,现代公共关系的产生有着深刻的历史根源和社会根源。第二次世界大战以后，公共关系得到了广泛的普及和应用，很快从欧美推广到全世界。我国在改革开放的作用下，从国外学习和借鉴公共关系，并将其逐渐中国化。社会主义市场经济促使公共关系在我国迅速发展。第一节 现代公共关系在国外的诞生与发展 第二节 公共关系在我国的兴起与发展,第一节 现代公共关系在国外的诞生与发展,美国人艾维李和爱德华伯内斯等人为现代公共关系的诞生作
8、出了杰出的贡献。第二次世界大战以后的公共关系，不仅得到了长足的发展，而且呈现出许多新的特点。,公 共 关 系 的 史 前 概 况,现代公共关系的产生及发展演变,国际公共关系的现状、发展原因及特点,一、公共关系的史前概况,1 国外的公共关系起源,判断公共关系 作为一门学科 起源的标志,是否有比较明确 的公共关系观念,是否具备了现代公共关系 所涉及的要素、性质、目的等,以上两种公关起源只 能说是为公共关系观 念和实践的产生作出 了一定的准备和贡献,观点一,公共关系的最早起源应追溯到古希腊、古罗马时代 代表人物：古希腊的王公贵族、恺撒、亚里士多德等,观点二,公共关系起源于美国的独立战争 代表人物：赛
9、缪尔亚当斯、本杰明富兰克林、汉密尔顿等,2 中国古人的公共关系思想,“礼”：以“礼”待人、以“礼”治邦。管仲曾把“礼、义、廉、耻”看成维持国家的四根支柱。“和”：在天时、地利、人和这三大成事条件中，“和为贵”的思想与现代公共关系中的“内求团结、外求发展”的观念具有一致之处。周厉王 “防民之口，甚于防川”的观念。孟子 “君轻民重”的观点。李自成的起义军注意用“舆论”引导“公众”。,二、现代公共关系的产生及发展演变,经 济 背 景,政 治 背 景,科学文化背景,1 现代公共关系产生于19世纪末20世纪初的美国,19世纪下半叶，美国经济发展速度快，生产方式从自由竞争向集中垄断过渡。,美国是移民国家，
10、国民中的平等观念、群体意识等都较好。,美国传播技术和与传播有关的信息通讯技术、控制技术的出现和发展。这些技术恰恰是在20世纪上半叶形成的。,2 现代公共关系观念在欧美的发展,创始人：艾维李,成果：1903年 开办了世界上第一家“宣传咨询事务所”1906年 发表原则宣言,理论奠基人： 爱德华伯内斯,成果：1923年 出版第一本公共关系学专著舆论明鉴1925年 写成了公共关系学教材1928年 出版公关新著舆论,公共关系在欧美 迅速发展,二次世界大战之后，公共关系很快发展到整个欧洲 主要贡献者有：美国的卡特利普和森特；英国的 斯蒂芬特伦茨；弗兰克杰弗金斯,三、国际公共关系的现状、发展原因及特点,现
11、状,二次世界大战后，公共关系在欧美快速发展的同时， 也逐渐传入墨西哥、日本、中国香港、非洲世界各地,发展原因,二战后，世界进入了一个相对和平的发展时期,科技的发展为公共关系开拓了广阔的用武之地,公众的自我独立意识、自主决策意识越来越强,特 点,具有较成熟的理论基础,公关工作人员已经职业化,公关主体逐渐社会化,手段越来越先进，技巧越来越高超,第二节 公共关系在我国的兴起与发展,经济体制改革和政治体制改革需要公共关系。公共关系推动了我国改革的发展，推动了我国的物质文明和精神文明建设。在短短二十多年中，我国已出现了两次“公关潮”。有中国特色的现代公共关系正在逐渐走向成熟。,公共关系在我国兴起的客观必
12、然性,公共关系在我国的历程,一、公共关系在我国兴起的客观必然性,1 改革开放是我国引进公共关系的根本原因经济体制改革、政治体制改革都需要公共关系，公共关系在我国新的经济体制、政治体制中有着良好的发展环境。十一届三中全会后的对外开放政策，使公共关系在我国由可能变为现实。,2 社会主义市场经济促使公共关系得以广泛发展公共关系是人类社会在商品经济发展到一定历史阶段的产物，是市场经济完备条件下的产物。公共关系只有在商品社会、在市场经济条件下，才有其生长发育的土壤。,二、公共关系在我国的历程,标志：公共关系的理论研究活跃理论成果十分丰富专著、论文形式的理论成果已遍及全国,1986年到1989年中国第一个
13、“公关潮”,标志：党和国家领导人关注实践活动从自发走向自为，从盲目走向自觉从照搬走向自主创造理论研究日趋成熟学习借鉴理论时以“洋为中用”、推陈出新为指导,1990年至今中国的第二次“公关潮”,第三章 现代公共关系观念系统,公共关系是现代社会组织在一定的观念指导下开展的努力和活动。要在我国借鉴和运用现代公共关系，使其能健康、持久、科学地发展下去，首要的任务是要通过各种途径修正、普及和提高人们的公共关系观念。公共关系观念是一个系统，由关于主体的观念、关于客体的观念、关于主客体关系的观念三个子系统构成。第一节 关于主体的观念第二节 关于客体的观念第三节 关于主客体关系的观念,第一节 关于主体的观念,
14、公共关系观念，即人们对公共关系的本质、特点、运行措施和目的等等的看法和认识。所谓关于公关主体的观念，指的是公关主体对从事公关活动的自我的认识，包括“自我”观念、形象观念、质量观念、服务观念、真诚观念等等。,主体的含义与类型,“自 我” 观 念,形 象 观 念,质 量 观 念,服 务 观 念,真 诚 观 念,一、主体的含义与类型,界 定,公共关系的主体是指通过传播活动，影响其他社会 组织、群体和个人，以求塑造自身形象的社会组织。,类 型,对公共关系的认识,公关主体所承担的职能,社会组织的主要活动方式,社会组织的发展状况,自发的公共关系主体,自觉的公共关系主体,企业型公关主体,事业单位型公关主体,
15、政府型公关主体,管理型公关主体,服务型公关主体,生产型公关主体,维系型公关主体,开拓型公关主体,二、“自我”观念,社会组织如何认识 “自我”、把握“自我”,公关主体应当看到“自我” 在时间上和空间上的相对性,公关主体还应看到“自我” 与“环境”间的相互渗透性,社会组织只有树立科学的“自我观念”，随时注意根据变化着的情况调整自己的形象定位，才有可能有效地在市场竞争中使自己的形象由小到大、由弱到强。,组织形象应是真、善、美的统一，是要把自己的内在精神理念透过具体的行为活动展现出最美的效果。,四、质量观念,公共关系的质量 观念应当聚焦在,产品质量，即产品的真实性、 内在品质、耐久性、安全性等,服务质
16、量，即为公众服务态度、 服务技能、服务责任的水准,职工质量，即职工的文化水准、 道德风貌、精神状态、礼仪水准,组织的外显事物的状态，即组 织的名称、商标、门面装饰等,公关工作本身的质量，即传播内 容、传播工具、传播形式的质量,质量是公关之基础,质量是支撑公关工作永恒的基本内容,质量是公关之本体,五、服务观念,公 关 主 体 从 事 一 切 活 动,为 社 会 提 供 优 良 的 服 务,公关主体通过传播媒介塑造形象,一个为公众提供优质服务的过程,根本目的,被视为,通过扩大知名度，把自己的产品和 服务介绍给需要这种产品和服务的公众,通过提高美誉度，来反映 组织为公众服务的水平和程度,公关就是服务
17、,六、真诚观念,公关工作的真诚观念 主要表现在以下方面,公关人员为公众服务的态度应真诚,要让公众感觉到可信、可亲、可敬,公关传播的内容要真诚,要真诚地接受公众的意见、投拆和抱怨,第二节 关于客体的观念,所谓关于客体的观念，是指公关主体在从事公关活动时，对于公众的认识和看法。其中应包括公众观念、社会整体观念、利益需求具有合理性观念、差异观念等。,公 众 观 念,社 会 整 体 观 念,客体利益需求具有 合理性的观念,差 异 观 念,一、公众观念,主体应具有公众观念,主体在谋取自身利益、塑造自身形象时，应当考虑 到公众的利益，主体应对公众履行自己的社会责任,主体具备公众观念原因,公众是社会组织存在
18、发展的基础和条件,公众在公共关系中有相对独立性和能动的反作用,从科学把握主体和客体的关系角度讲，每一个社会组织都应当具备自觉的公众观念，引导客体的相对独立性和能动反作用为主体服务。,二、社会整体观念,社会整体观念,公关主体对社会的整体性、客体的整体性、主体在社 会整体中的地位和作用的有限性和变动性的认识和理念,主体是否具有 社会整体观念 对组织的影响,社会整体性观念是组织运筹和策划其形象的主要前提,社会整体性观念的状况决定组织形象的状况,树立社会整体 观念需注意,把社会整体利益的实现看成是组织自身利益实现的前提,社会组织充分认识客体公众的整体性,社会组织认清其与社会整体的关系及其的地位,三、客
19、体利益需求具有合理性的观念,承认客体利益需求的 合理性的公关意义,主体对公共关系认识水平的标志,创造性地满足公众需要可创造性地完成公关任务,主体对公共关系认识水平的标志,公众需求合理性观念 的形成和信守,明确公众需求与组织需求的正确关系,在公关实践中，把公众利益放在第一位,正确认识满足公众利益需求的重要意义,四、差异观念,差异观念,社会组织的公关工作人员在公关活动中必然自觉意识到不同公 众在认识水平、价值取向、兴趣偏好、思维方式、行为特点等 方面，由于年龄、性别、社会地位的区别而有差别和不同，公 关人员不能用同一思维方式、工作方式去对待不同的公众,公众差异观念 的意义,公众差异观念 的形成,避
20、免公关工作的盲目性，增强主动性，顺利开展公关工作,准确地满足公众的精神需求，圆满完成公关任务,熟悉和了解矛盾普遍性和特殊性的相互关系的原理,懂得公众的差异是公关工作生机与活力的源泉,在公关实践中用不同的方式去满足不同公众的客观需要,第三节 关于主客体关系的观念,所谓主客体关系的观念，是指公关主体把握、处理自我与公众间的关系的认识和思想，其中应包括互利观念、沟通观念、主客体关系不断变化发展的观念等。,互利观念,沟通观念,主客体关系不断 变化发展的观念,一、 互利观念,互利观念,主体在公关活动中所应当具备的正确认识和处理客 体关系，摆正彼此的利益关系，在利他中利己，在利己 时不忘利他的思想观念,形
21、 成,意 义,正确认识主客体之间利益关系的客观性、贯通性,正确对待和处理公关活动中公众提出的功利需求,用满足公众的利益要求去赢得组织高大的形象,公关活动健康发展的准绳，是保证其不偏离正轨的指南,评价公关活动效果的重要依据,二、沟通观念,公关主体需具备 沟通观念的原因,组织与公众之间确有因利益差异而形成的障碍 沟通是公关人员的重要职责 沟通可能及时清除组织与公众之间的误解 沟通观念是公关人员完成本职工作的重要保证 沟通观念能有效推进组织与公众间关系和谐发展,沟 通 方 式,大众传播、组织传播、人际传播 广而告之、个别访谈 “走出去”沟通、“请进来”沟通,沟通观念的形成,具备唯物辩证法的矛盾普遍性
22、观念 明确组织与公众间利益需求差异的客观发展规律 公关人员要培养以心换心，推己及人的思想品格,三、主客体关系不断发展变化的观念,界 定,公关主体应当具备的、主体与客体之间的关系会随时间 条件的改变而不断变化发展，并适时采取相应措施的思 想观念,形 成,意 义,在公关实践中培养自己的观察力、识别力和判断力,培养公关人员临变不惊的心理素质,指导主体缔结与其有关的各种公众关系，扩大知名度,引导主体维护和发展良好关系，保护组织的美誉度,自觉处理相关公众与组织在地位和作用方面的不断变化,具备辩证唯物主义关于物质世界永恒运动、发展的理论,孔孟的行“仁”为本思想 墨翟的“兼爱互利”观念 讲“礼”重“德” 人
23、和、中庸,以马克思主义毛泽东思想为指导 以公有制为经济制度的主体 发展经济与满足物质文化生活需要 客观公正地使用大众传播手段 从中国共产党处理各种关系的理论 学说和实践经验中汲取营养,第四章 公共关系的基本职能,公共关系的基本职能是指通过科学的、有计划的、有步骤的公共关系活动，建树良好的组织形象，协调组织的内外关系。第一节 塑造形象第二节 协调关系,第一节 塑造形象,良好的组织形象对一个社会组织来说，是一笔无形的财富,塑造形象,组织形象的含义与构成要素,塑造组织形象的原则与方法,组织形象的重要性,一、组织形象的含义与构成要素,形象：指人与物的形态、相貌、外观等,组织形象：指公众对组织的整体印象
24、和评价,组织形象的构成要素,产品形象，是指通过组织的产品所反映出来的组织形象,标识形象，是指通过标志和其他可视系统所展现出来的组织形象,经营形象，是指通过组织的经营管理活动所展现的形象,员工形象，是指通过组织成员所展现出来的形象,环境形象，是指通过组织及相关环境设施所展现出来的形象,文化形象，是指通过组织文化要素展现出来的形象,二 塑造组织形象的原则与方法,塑造组织形象的原则,以优质产品和优良服务为基础,有效性和长期性原则,总体性和统一性原则,竞争性和新奇性原则,塑造组织形象的方法,扩大组织知名度,提高组织美誉度,扩大产品的知名度 扩大组织机构的知名度 扩大组织领导者的知名度,提高产品或服务美
25、誉度 提高组织整体美誉度 及时消除“形象”危机,优质服务,加强宣传,公益赞助,提供咨询,处理危机,增进社交,三、组织形象的重要性,良好的组织形象是最重要的无形资产，它关系着社会组织的发展与生存。,重要性,获得更多的投资 条件和其他支持,获得社区好感、 谅解和政府的 帮助与扶持,公众的肯定 与支持,增强员工向心力 和归属感以及 对人才的吸引力,第二节 协调关系,协调关系的含义与内容,协调内外关系的重要性,协调关系的原则和方法,协调关系的途径,协调关系是公共关系 的基本职能之一,一 协调关系的含义与内容,协调关系的内容1 协调组织领导与群众的关系2 协调组织内部各部门之间的关系3 协调组织与外部公
26、众的关系,二 协调内外关系的重要性,1 通过协调内部关系，促进员工互相协作，共同奋斗。2 通过协调外部关系，为组织创造良好的外部环境。,三 协调关系的原则与方法,协调关系的原则利益原则及时原则平等原则公开原则,协调关系的方法,四 公共关系实现基本职能的途径,组织管理及人员状况信息,公众对组织领导机构的评价,公众对管理水平的评价,公众对组织人员素质的评价,产品形象信息,组织运行状态及其发展趋势信息,收 集 信 息,1 收集信息,2 咨询建议（1）公众的一般情况咨询（2）公众的专门性情况咨询建议（3）公众心理变化和趋势咨询,3 参与决策（1）为决策提供信息服务（2）帮助组织确定决策目标（3）协助组
27、织拟定和选择决策方案（4）从公众关系的角度评价决策效果,4 传播沟通5 策划专题活动,第五章 公共关系工作人员,公共关系工作人员有广义和狭义之分，他们是公共关系工作的组织者、倡导者或实施者。第一节 公共关系工作人员的素质第二节 公共关系工作人员的能力与培养第三节 公共关系工作人员的常用礼仪,第一节 公共关系工作人员的素质,公共关系工作人员的基本素质主要包括生理素质、心理素质、文化知识素质、职业道德素质等等,公共关系工作人员的含义,公共关系工作人员的生理、心理素质,公共关系工作人员的文化知识素质,公共关系工作人员的职业道德素质,公共关系工作人员 的含义,狭 义,广 义,指在公共关系部或公共关系公
28、司从业的 公共关系专业人员,社会组织中一切事实上承担着内求团结、外求 发展任务、其思想和行动对组织形象有着重要 影响的工作人员,在我国，“公共关系专业人员”主要是狭义的含义,公共关系工作人员的 生理、心理素质,生理素质,心理素质,身高,体型,仪表仪态,吃苦耐劳,善于捕捉机遇,富于想象,广泛的兴趣爱好,乐观的情绪,顽强的意志,典雅的气质、风度,活跃严谨的思维,处世个性,健全的人格,政策水平,道德素质,公共关系工作人员的文化知识素质,“上识天文 下知地理”,专业知识 结构,公 共 关 系 基 础 理 论,公 共 关 系 实 务 运 作 知 识,理 论 与 实 践 相 关 的 知 识,公共关系工作人
29、员的职业道德素质,忠实于服务的社会组织,严格遵守所在组织的纪律,努力学习，不断提高,廉洁奉公、正直公道,国际公共关系道德准则,英、美公共关系行为准则的主要内容,中国公共关系职业道德准则,第二节 公共关系工作人员的能力与培养,公共关系工作人员除了具备必要的基本素质外，还应具备各种能力及进行培训,公共关系工作人员的组织领导能力,公共关系工作人员的社会交往能力,公共关系工作人员的自控和应变能力,公共关系工作人员的创造能力,公共关系工作人员的观察记忆能力,公关工作人员的一般培训方式, 公共关系工作人员的组织领导能力,能力是能胜任某种任务的客观条件,广义的能力包含素质,狭义的能力指素质的动态表现形式,公
30、共关系工作人员组织能力的培养提高公共关系人员自身的业务素质，懂得公关活动的目的、任务、懂得公关的基础理论。认真掌握一些管理学、领导科学、组织行为学等方面的基础知识。向本行业或相近行业的管理者以及其他业务工作者学习组织领导的经验。注意逐步提高公共关系工作人员的个人威信和个人影响力。, 公共关系工作人员的观察记忆能力观察：敏锐、多角度记忆：内容多、复杂, 公共关系工作人员的社会交往能力, 公共关系工作人员的自控和应变能力应变的基础和前提是自控；自控的目的是应变。,培养自控和应变能力 的途径,培养自己博大的胸怀，高瞻远瞩的精神境界,培养自己临变不惊、临危不惧的心理素质,多进行发散性思维，训练培养解决
31、问题的多维性, 公共关系工作人员的创造能力创造力是人类有别于动物的重要特征，是人类智力的重要表现。,创造,公共关系活动的方法,法无定法,创造力是通过学习和 实践不断产生、积累和提高的,敢于打破常规、不拘一格地探寻问题答案的习惯,培养自己观察问题、探索问题的敏锐性。 全面、深刻、快捷反映客观事物和现象， 捕捉记录灵感，再加以整理。,对创造学的基本知识有一定了解，把自己的创造 活动规划为选择目标、精心准备、反复酝酿、 出现灵感和实践验证等五个环节。,应当熟悉和掌握一些前人留下的优秀的创造技法 如：等值变化发明法、模拟创造法、联想发明法、 智力激励法, 公关工作人员的一般培训方式,公关工作人员的培训
32、目标,公关工作人员的培训内容,公关工作人员的培训途径,培养普通公共关系人员,培养专业技术公关人员,培养专职公关人员,理论培训：公共关系基本原理、公共关系人员的 职业道德和行为准则、公共关系学相关知识,技能培训：某门技术的基本常识、动作要领、操作 技巧与艺术，及一般的观察能力、分析能力、社交 能力、表达能力、应变能力、创造能力,正规学校学历教育培训,短训班培训,组织内部的岗位培训,第三节 公共关系工作人员的常用礼仪,礼，即礼节、礼貌 仪，即仪表、仪态、仪式、仪容等 礼仪，就是人们在社会的各种交往中，为了相互尊重， 在仪表、仪态、仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗 成，共同认可的规范和程序。,1 见
33、面与访谈礼仪,见面礼仪,外在形象,自信,真诚的微笑,遵守时间 从容赴约,介绍,自我介绍,为他人介绍,名片,握手,为他人介绍,顺序,将晚到者介绍给早到者,将年轻者介绍给年长者,将职位低的介绍给职位高的,将客人介绍给主人,将男性介绍给女性,递接名片,握 手,拜访礼仪,恰当的问候 多用敬语，展示风度 尊重对方，善用眼神 情感呼应，展示理解 谦虚谨慎，三思后言 认真处理谈话内容，使交往在愉快氛围中进行 适度幽默，使交谈轻松活泼 认真倾听，并注意开发新的话题,注重预约 衣冠整洁 进门前敲门或按门铃,当主人询问应通报自己的姓名 当主人上茶水时，应欠身相接并慢慢品饮 不可随意翻动主人的书刊、物品，不得随意乱
34、窜乱看 应对主人的热忱、精细、关照等给以适当的赞许或感谢 应适时有礼貌地向主人道别,交谈礼仪,2 服饰与宴请礼仪,服饰TPO原则T（time)： 表示时间，着装应因时而异、紧随时代潮流P（place)：表示场合，着装应根据不同的场合而定O（object)：表示目的，着装应根据活动的性质及目的而定,工作装,休闲装,宴会装,宴请是公关活动的形式之一,根据宴请目的，确定宴请规格和种类,为宴会择定时间、范围、并根据 宾客情况定菜,提前制发请柬,排定桌次、席次,做好迎宾赴宴工作,种类包括：宴会、酒会、冷餐会、茶会等,确定时间的第一原则是公关活动的实际需要,范围的确定遵循适、少、和、偶原则,定菜时考虑宾客
35、的饮食偏好、口味及饮食禁忌,一般提前一至二周制作发送，大型宴请提前半月， 并适时联系宾客进行确认,离主桌的近为高，远未低；平行桌以右为高， 左为低；席次也有严格规定,体姿即人的身体姿态，又称仪态,3 体姿与次序礼仪,坐姿,站姿,走姿,礼宾次序,旨在明确区分参与者 的不对等关系,为了显示所有参与者在 权力地位上的一律平等,第六章 公共关系工作机构,第一节 组织内部的公共关系工作机构,一、 建立内部公共关系工作机构的必要性有利于组织整体效能的实现有利于公共关系职能的充分发挥有利于领导层集中精力去解决组织的重大问题,二、组织内部公共关系工作机构的基本特征,1 公关工作机构与组织内部各部门相协调 2
36、工作机构内部层次结构和工作人员相协调 3 组织决策层与组织内部工作人员和外部公众相协调,副总经理,三、 组织内部公共关系工作机构的主要模式,组织部门并列型,组织部门所属型,公共关系秘书协理型,总经理,副总经理,财务部,副总经理,公关部,总经理,公共关系部,人事部,销售部,人事部,办公室,文印室,秘书科,办公室,财务部,总务部,销售部,2 公共关系工作机构的结构,第二节 组织外部的公共关系工作机构,一、公共关系公司产生和发展的必要性,二、公共关系公司的类型和结构,三、公共关系公司的服务方式,四、两种公共关系工作机构的比较,主要指公共关系公司,组织外部公共关系工作机构是指不依附于任何具体的社会组织
37、，但为社会组织提供公共关系方面服务的机构。,一、公共关系公司产生和发展的必要性,1920年 艾尔,不断发展壮大，走向科学化、规范化,公共关系公司的存在是社会发展的必然，是社会 组织开展公共关系活动的必然要求。,二、公共关系公司的类型和结构,专门为特定行业服务的公司,公共关系公司的类型,专门为客户提供某种公共关系技术服务的公司,三、公共关系公司的服务方式,1 为客户提供全面代理的公共关系服务2 为客户提供公共关系咨询服务,3 为客户提供技术性服务4 为客户提供职业培训服务,四、两种公共关系工作机构的比较,组织外部公共关系工作机构,了解本组织情况并熟悉本专业、行业知识 促成内部交流渠道的顺利建立和
38、可靠信息的迅速收集 有利于公共关系工作的连续性和系统性 有利于贯彻经济上的节俭原则,对客户情况的了解不充分 公关公司与客户间的信赖程度和合作程度可能影响工作的进度和质量 难以为客户制定和执行长期的工作计划,评判和处理问题具有客观性 社会联系广泛，信息较为灵通 经验丰富，具有权威性,容易对组织形象作出不准确的判断 活动能力会受到一定限制 职权范围较为狭小,组织内部 公共关系 工作机构,利,弊,第七章 公共关系对象,公众的类型与特点,1,内部公众,2,外部公众,3,一、公众的类型,一、公众的类型,二、公众的特点,公众的同质性 面临着共同的问题公众的层次性 个人、群体、团体或组织公众的可变性 随组织
39、面临问题的变化而变化,三、公众的心理倾向与定势,（一）公众的心理倾向：公众在进行有选择的活动时，其兴趣、需要、价值取向的特定反映,1 公众的兴趣倾向,专家指导诱引法,利益诱导法,竞赛诱引法,新奇诱引法,（一）公众的心理倾向,2、公众的需要倾向 公众需要的特点：广泛性和关联性 反复性和竞争性 发展性和差异性 公关工作应激发的需要：积极参加组织的各种活动的需要显示自己的才干、能力的需要与组织共同获利的需要 组织应满足的公众需要：反复出现的需要刚性需要特殊需要,（二）公众的心理定势,心理定势：也就是心理上的“走向趋势”，它是由一定的心理活动所形成的准备状态，对以后的感知、记忆、思维、情感等心理活动和
40、行为活动起正向或反向的推动作用。 1、首因效应,姚明的最爱谁不爱？,（二）公众的心理定势,3、移情效应,2、晕轮效应,四、与公众的沟通,7“C”观点： 可信赖性 统一性 内容统一性 明确性 持续性与连贯性 选用沟通渠道 被沟通者接受能力,书面沟通,口头沟通,与公众沟通的方式：,第二节 内部公众,一、内部公众的类型和特点二、职工关系三、股东关系四、做好内部公众工作是公关工作的起点,一、内部公众的类型和特点,内部公众的特点：稳定性密切性可控性,内部公众,二、职工关系,公关工作的首要任务是建立良好的职工关系,二、职工关系,如何建立良好的职工关系？ 1 首先要了解职工的基本状况 2 保证职工合理的物质
41、利益基础 3 注意承认和尊重职工的个人价值 4 信息共享关键,职工的忠诚心和融洽的家庭气氛良好职工关系的重要标志,建立良好职工关系的方法：1 内部传播媒介内部刊物、墙报、闭路电视、有线广播 2 热线电话 3 开门迎候 4 家访 5 集体娱乐活动,三、股东关系,处理股东关系的基本目的：争取股东的了解和信任，创造有利的投资环境，稳定已有的股东队伍，吸引新的投资者，扩大企业财源。,妥善处理好股东关系是公共关系的一项重要职责,三、股东关系,股东关系的工作内容： 尊重股东的特权意识，保持与股东的沟通 把股东当作最知己的顾客群维系股东关系的常用方式： 年度报告、股东大会、写信、邮寄产品样品、分发季度报告、
42、股 东通讯、进行个人专访和电话联系等,四、做好内部公众工作是公关工作的起点,内部公众形成组存在和发展的内部环境，是组织内部物质能量、信息交换和交流作用的总和，是组织的基本公众。内部公众与组织的利益目标息息相关；是组织与外部公众联系的触角。,第三节 外部公众,一、外部公众的类型与特点 二、与顾客的关系 三、与社区的关系 四、与政府的关系 五、与媒介机构的关系 六、做好外部公众工作是公关工作的重点,2 外部公众的特点：整体性 变化性 相关性,1 外部公众的类型：,二、与顾客的关系,良好的顾客关系能为组织带来直接的利益。良好的顾客关系能够帮助组织树立正确的经营思想。,处理好顾客关系应做到：,提供品质
43、优良的产品和完美的服务收集顾客信息，了解顾客心理,传达组织信息，进行消费管理妥善处理顾客的投诉，争取顾客的谅解,三、与社区的关系,任何一个组织都在特定的社区内运作，组织与所在社区有一个良好的关系，能够保证组织的正常生产和职工的稳定生活，能够得到社区的多方支持：可靠的后勤服务 良好的员工生活环境 充足的劳动力资源 稳定的购买力友善的社会环境,社区对组织的要求： 安全生产，使员工和社区居民有一个安全的生活环境 环境卫生，有效地控制“三废”，保证社区不受污染并进一步美化社区环境 支持公益活动，兴办教育，发展文化，赞助福利事业等，尽力承担社会义务 维持社区安定，为社区提供就业机会，增强治安保卫力量，培
44、养员工的和谐亲善风气，促进社区公众安居乐业 帮助社区繁荣，以自身在资金、设备、技术、人才上的优势帮助发展乡镇、街道企业，促进社区经济发展,四、与政府的关系,如何搞好与政府的关系？取得政府的支持和理解，淡化和协调政府与组织之间的矛盾，在政府心目中建立奉公守法的组织形象。,如何搞好与政府的关系？,全面、及时、准确地了解与组织有 关的各项政府法令、法规与政策、措施， 为组织的决策提供依据。向政府有关部门及时通报情况，保持沟通渠道畅通。,五、与媒介机构的关系,媒介，这里主要是指新闻传播媒介，主要指新闻传播机构与记者。,如何与新闻媒介搞好关系？,了解新闻界人士的职业尊严和职业特点，遵守与他们交往的原则与
45、方法。,了解各种传播媒体的性质、种类、优缺点和特殊需要，以便有针对性地开展公关传播工作。,六、做好外部公众工作是公关工作的重点,第八章 公共关系工作的基本程序,我们做得如何说得如何,我们应该怎样做怎样 说,我们目前的状况如何,我们应该做什么说什么,1、调查研究,2、制定计划,3、计划实施,4、总结反馈,第一节 开展公共关系调查,公共关系调查是开展公共关系工作的前提,公共关系调查,调查 的对象 和内容,调查 的过程,调查 的方法,调查 信息 处理,一、公共关系调查的对象和内容,调查的对象目标公众调查的内容公众问题、社会环境状况、组织本身状况,二、公共关系调查的过程,问题是什么,开放式 限制式,设
46、计问卷,抽取样本,实施调查,简单随机抽样 分层抽样,三、公共关系的调查方法,访谈法,缺点：效率低、成本高、要求高,优点：具有灵活性,缺点：信息带有偶然性和主观色彩,优点：省钱省事、信息真实,观察法,民意测验,由调查者直接填写问卷,跟踪调查法,优点：可靠、可比性强、省钱省力,缺点：容易影响真实性和回收率,文献研究法,包括内容分析和形式分析,四、公共关系信息调查的处理,1 整理调查资料组织形象检测,100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100组织形象地位四象限图,II I III IV,美 誉 度,知名度,组织形象要
47、素分析,组织形象要素调查表,2 形成调查结果完成调查报告,第二节 拟定公共关系计划,拟定公共关系计划包括确立公共关系 工作目标、制定具体的公关工作计划、 进行可行性评估与论证等环节,一、拟定公共关系计划的意义和原则,意义,增强 公关 工作的 目的性,保证 公关 工作 顺利 进行,原则,计划性 与 灵活性 统一,公关 目标与 整体 目标 一致,目标 明确 具体,计划的 一致性 与 连续性,计划 富于 创造性,二、拟定公共关系计划的基本步骤,确定 公共关系 目标,选择 公众对象,制定 行动方案,形成 书面报告,编制预算,公关目标种类： 公关总目标、长期目标、短期目标即时目标 确立目标的原则： 整体性、急需性、效能性、长远性,确定公关活动主题 选择活动方式 选择传播渠道,背景概述 目标 具体措施 预算,预算方法： 全年预算、单项计划预算 预算内容： 人员预算、经费预算、时间预算,三、进行可行性评估与论证,实施者,
