1、公 共 关 系 专 题 活 动,主 讲：朱 明 高级技师、高级工程师、高级经济师 高级技能专业教师 高级汽车维修工考评员,第一节 公共关系专题活动及其作用,公共关系专题活动，是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主体而精心策划得公共关系活动。 是社会组织与广大公众进行沟通、塑造自身良好形象的有效途径。,公共关系专题活动的基本特征：,、主题的明确性 必须有明确的主题，而且每次通常只有一个主题 、对象的明确性 通常与某一类型的公众进行重点沟通 、精心的策划,重要意义,公共关系专题活动对于改善组织的公共关系状态有着极为重要的意义。它往往能够使组织集中地、有重点地树立和完善自身的形象，扩大自己的社
2、会影响，是塑造组织形象的用力驱动器。 既有利于同某一部分公众进行沟通，又有利于加强组织在社会中的整体竞争优势。 是一种目的明确、对象确定、影响深远的公共关系过程。,基本原则：,只许成功，不许失败,基本要素,创造性地利用各种具体的专题形式为组织目标服务，是构成公共关系专题活动最有价值的部分。,创新,第二节 赞助活动,赞助活动，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。,一、赞助活动的目的 、提高社会效益 、承担企业的社会责任和尽义务 、增进感情的融通 、扩大影响,重要目的,主要目的,二、赞助活动的主要对象,、体育事业 、文化事业 、教育事业 、社会福利和慈善
3、事业 、其他事业,选择最合适的对象，最有效的赞助活动，是 企业得以发展的有利武器。 企业的信誉投资，必须选好对象和形式。,三、赞助活动的程序,（一）调查研究、确定对象 （二）制定计划、落到实处 （三）完成计划、争取效益 （四）评价效果、以利再战,四、赞助活动的注意事项,、企业的赞助活动，应以企业和企业所面对的社会环境为出发点，制定出切实可行的公共关系政策、方针和策略，切忌盲目。 、企业应将公共关系政策公之于众，应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织者之间的联系；应将赞助计划列入企业为其生存和发展创造环境的长期计划。 、企业的公共关系部，应随时把握社会赞助的供求状况，做到灵活掌握赞助款项。 、企业
4、对赞助活动的科学管理，可创造出良好的社会效益。,第三节 庆典活动,庆典活动，是指组织在其内部发生值得庆祝的重要事件时，或围绕重要节日而举行的庆祝活动。,一、庆典活动的类型,（一）开幕庆典 可迅速提高组织的知名度，塑造组织良好的形象，给社会公众留下深刻而美好的记忆。,（二）闭幕庆典,强调活动的有始有终，圆满结束。 （三）周年庆典 对振奋员工精神、扩大宣传效应、协调公众关系、塑造企业形象等都有着重要的意义。,（四）特别庆典,应注意选择时机，策划、组织具有独特创意的特别庆典活动。 （五）节庆活动 组织举办联络感情，协调关系 组织参与社区活动塑造一个积极参与社会活动的形象,二、如何开展庆典活动,（一）
5、需要注意得问题：要有计划、选择好时机、科学性与艺术性相结合、制造新闻、注意总结。 、要有计划 、要选择好时机 、科学性与艺术性相结合 、要制造新闻 、要注意总结,（二）需要做好的工作,、精心选择对象，发出邀请，确定来宾 、合理安排庆典活动的程序 、安排接待工作 、物质准备和后勤、保安等工作,第四节 开放组织,一、开放组织的作用 开放组织是指将组织内部有关场所和工作程序对外开放。 作用： 表明自己的存在是有利于社会和公众的，以得到公众的理解和支持。 以事实说服公众，比任何其他的宣传手段都更具有说服力。,二、如何搞好开放组织活动,（一）明确目的 （二）安排时间 （三）成立专门机构 （四）做好宣传工
6、作 （五）做好向导 （六）做好服务接待工作,第五节 展览会,展览会，是指组织通过集中的实物展示和示范表演，配之以多种传播媒介的复合传播形式，来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动。,一、展览会的作用,（一）找到自我,（二）宣传自我,（三）增进效益,二、展览会的类型,（一）从性质分，有贸易展览会和宣传展览会 （二）从举办地点分，有室内展览会和露天展览会 （三）从展览项目分，有综合性展览会和专项展览会 （四）从展览规模分，有大型展览会和小型展览会,三、展览会的组织工作,（一）分析展览的必要性和可行性 （二）明确主题 （三）构思参展结构 （四）选择地点和时机 （五）准备资料，制定预算 （六）培训工
7、作人员,第六节 危机公关,一、公关危机与危机公关 （一）公关危机 公关危机，是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。,公关危机可导致组织与公众关系迅速恶化，组织的正常业务受到影响，生存和发展受到威胁，组织的形象受到损害，组织处于高知名度、低美誉度的组织形象地位。,（二）危机公关,危机公关，是指组织危机的公共关系处理。 即社会组织为了解决给公众带来损失、给企业形象造成危害的危机事件，以及预防、扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施。 组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化，采取或实施
8、的有针对性的一系列控制行为，其内容主要是对危机进行预防和处理。,二、危机事件的特点与类型,（一）危机事件的特点： 1、突发性 2、紧迫性 3、危害性 4、可变性,（二）危机事件的基本类型,、由不可抗拒的外部力量所引起的事件 组织的处理方法可能会给组织形象带来有利或不利的影响。 、非组织成员有意或无意造成的事件 常起因于缺乏自我保护和自我防御的能力和措施，或起因于组织没有处理好与某些公众的关系。 、公众的误解所引发的事件 、组织管理方面的责任所引起的事件,三、危机处理的原则,（一）承担责任原则 （二）真诚沟通原则 （三）速度第一原则 （四）系统运行原则 （五）权威证实原则,四、危机处理的一般程序
9、,（一）采取紧急措施，防止事态发展 （二）坦诚告知，表明诚意 （三）调查情况，收集信息 查明原因是为危机处理决策提供依据，也是成功处理危机的关键所在。,（四）针对对象，确定对策,、组织内部对策 、受害者的对策 、上级主管部门的对策 、业务往来单位的对策 、对其他公众的对策 （五）评价总结，改进工作,第十章 公共关系礼仪,第 一节 公关礼仪概述,礼仪是指人们在公众场合应该遵守的行为规范和个人的文化教养，是人们在交际中约定俗成的礼节和仪式。,一、礼仪和公关礼仪,“礼仪”指人们在日常生活或专门活动中必须遵守的礼节和程序。 “礼”包含了礼貌和礼节。 礼仪的内在本质 “仪”包括仪表、仪容和仪式。 礼仪的
10、外在表现,（一）公关礼仪的起源,1、公关礼仪起源于传统礼仪的母体 2、公关礼仪服从于现代商品经济发展的需要 3、大众传播媒介推动了公关礼仪的发展 4、公关礼仪是公民意识不断提高的产物 公关礼仪与传统礼仪最大的不同之处就在于民主平等意识的主导作用，对独立人格的尊敬和人性尊严的张扬。,（二）公关礼仪的本质,公共关系礼仪是礼仪的一个重要分支，是指社会组织及其成员在公共关系活动中应尊重他人，讲究礼节的程序。 公关礼仪的本质是追求和创造真、善、美。 这种本质产生于对公共关系学和礼仪学的综合继承。 公共关系学的原则贯穿于公共关系实务工作和公共关系人员的基本道德规范之中，渗透到组织形象的塑造中去，通过社会组
11、织的真、善、美的行为，创造整个社会的和谐，实现各个组织的协调互惠，共同发展。,公关礼仪以追求人与人之间、社会组织之间、人类社会中的和谐互惠为目的，本质是追求的创造真、善、美。,（三）公关礼仪的特点,公关礼仪是公关人员在公关活动中所应遵守的礼仪规范和道德准则，是内在素质的外化。 特点： 1、有备而为运用追求目的性 2、全员施礼操作追求群体性 3、不拘一格形式追求艺术性,公关礼仪是指社会组织对相关的公众必须有的礼遇和尊重。 公关礼仪作为一种传播和沟通的技巧，是公关人员在社会交往过程中必须遵循的礼节和仪式，成为直接塑造公关人员自身形象、间接塑造社会组织形象的基本条件，成为公关人员获得自尊与自信、社会
12、组织获得理解与支持的重要手段，在社会组织“内求团结、外求”发展中，发挥着其他公关形式不可替代的作用。,（四）公关礼仪的作用,1、通行证 讲究礼仪有利于组织与公众的沟通，有利于公关活动的顺利开展，有利于公关任务的顺利完成。 2、润滑剂 礼仪周全，能够为组织与公众之间架起友谊的桥梁不仅有利于协调关系，消除某些误解，还有利于深入交谈和沟通。 3、奠基石 公关人员周全的礼仪，能体现出组织的整体形象，使公众通过公关人员的素质推而广之，确认组织的美好形象，乐于同组织交往。,二、公关礼仪的基本原则,（一）尊重公众原则 公关礼仪最根本的原则 1、尊重公众的人格 公关活动的第一要义 2、尊重公众的个性爱好和性格
13、特征 3、尊重公众应当具有的各种公民权利,（二）公平对等原则,（三）身份差异原则 1、外事礼宾差异 在外事活动中遵循外宾优先的原则 2、地位的差异 区别对待首要公众、次要公众和边缘公众 3、年龄的差异 尊老爱幼 3、性别的差异 “女士优先原则”,（四）从简实效原则,要本着古为今用、洋为中用的原则，以求达到节约时间、节约经费的目的，使公关礼仪更好地为组织塑造形象服务。 （五）适中原则 在公关交往中的各种礼节仪式都要遵循一定的规范或约定成俗的惯例，自然得体，恰到好处。,第二节 公关人员的个人礼仪,一、形态礼仪 （一）立姿 男子：端正、庄重，具有稳定感 女子：挺直、舒展 还需注意： （1）身体轻松自
14、如 （2）要微微收腹,（二）坐姿,要体现端庄、大方、自然的特点 落座要轻缓，落座后要注意上身挺直 男子：端正规矩、平稳舒适,女子优美坐姿：,1、双腿垂直式 2、双腿叠放式 3、双腿斜放式 4、双脚交叉式 5、双脚内放式 6、脚踝盘住收起式,还需注意的问题（P389）,（三）走姿,最能体现出一个人精神面貌的姿态 要保持稳重、平衡的姿态 头部端正，腰部挺拔，步履稳健，步幅均匀，上身避免左右摇摆，前仰后合。 一般避免匆忙地奔跑，尽量不要带出脚步声。 在多人的场合，应向周围的公众说“对不起”，再侧身穿过。,在社会活动中，恰当的手势语言的使用，可以增加语言的说服力，甚至能表达语言无法表达的思想内涵。 几
15、种常见的手势动作： 1、竖起大拇指 2、OK手势 3、V手势 4、“右手握拳伸出食指”手势 公关人员使用手势动作时要规范、适度。 手势的使用宜少不宜多，使用时幅度不宜过大。 与人相处时不要以手势动作来“评论”人。,（四）手势,（五）微笑,微笑是一种富于吸引力的表情和态度，是塑造个人美好形象所必须的素质。微笑最能表达一种热情而积极的处世态度。善于微笑的人通常给人以安全感、愉快感，是成熟人格的象征。 （六）目光 在人际交往的过程中，眼光是表达思想和情感的重要方式，可以比语言给人更强烈的信息。,二、服饰礼仪,服饰礼仪，是指人们在穿着打扮方面应该了解和遵守的惯例与规范。 为人们的打扮提供一个可参照的标
16、尺。,（一）款式 1、正装 在上班和参加各种会议、谈判、庆典几正式宴会时的着装。,2、社交装 在出席各种非正式会议、晚宴、联谊活动时的穿着。 3、便装 人们居家、旅行、参加家庭宴会、少数亲友聚会时穿着的服装。,（二）色彩,错误地选择服装的颜色，会给公众发出不良的信息，造成恶劣的影响。 色彩不仅是视觉感官的享受，而且还具有影响人心理的魅力。 一些常用色的主要特征、情感倾向与象征意义。（P390391） （三）饰物,1、头部饰物 2、颈部饰物 3、手部饰物 4、腰部饰物 5、脚部饰物,（四）选择服饰的原则,国际流行的TPO原则 1、时间 2、地点 3、目的 重视社交场合的服饰与仪表是对人际关系敬重
17、、礼貌的表现，服饰与仪表可帮助公关人员完善自我形象。,（五）公关人员的服饰要求,1、整洁大方 服饰必须整齐、清洁、端庄、大方 整洁的衣着反映一个人振奋、积极、向上的精神状态 服饰端庄、大方，可以让对方感到可亲、可敬、可信，乐于与你交往 在服饰上要充分体现良好的气质，不赶时髦、比阔气，不要一味追求高档次,2、整体和谐,公关人员必须从整体综合的角度来体现各因素的和谐一致，做到适体、入时、从俗。 适体就是追求服饰与人体比例的协调和谐。 入时就是追求服饰和自然界的协调和谐。 从俗就是追求服饰与社会环境、民情习俗的协调和谐。,3、展示个性,公关人员在服饰上，应根据自己的特点和客观实际情况，发挥自己职业、
18、年龄、性别、形体的优势，掩饰和缩小自身的劣势，充分展示自己的个性，创造社交公关中的美好形象。 在社交场合展示个性应把握好三点原则。（P277）,三、交往礼仪,（一）致敬 1、握手礼 握手礼的基本精神是以一种简单的身体接触，表达自己的坦诚和信任。 握手礼的顺序，一般应遵循“尊者决定”的原则，几根据握手双方的社会地位、年龄、性别和宾主身份来确定握手有无必要。 2、鞠躬礼 3、拱手礼 4、合掌礼 5、拥抱礼,（三）介绍,1、为他人介绍 是在初次见面的人之间形成良好沟通气氛的重要方法。 要遵循“尊者居后”的原则 2、自我介绍 主要内容：姓名、工作单位、职务 介绍应尽量生动活泼 3、名片介绍 递名片和接
19、受名片时的注意事项,第三节 公关工作的基本礼仪,公关工作礼仪，是指组织的公关部门在 为组织进行公关活动时所涉及的各类礼仪。,一、接待礼仪,（一）接待活动的安排及礼仪 1、前期准备活动 2、报到日接站安排活动 3、接站礼仪 4、办理入住手续 5、引领礼仪 6、落座的礼仪 关键词：右、前、对门 7、送客礼仪,（二）公关接待工作的原则,遵循守时践约的原则 严以律己，宽以待人,二、赴宴与宴请礼仪,（一）宴会的组织 1、邀请宴会嘉宾 2、订菜、选酒 3、座位安排 4、迎接礼仪 5、用餐礼仪 6、送客礼仪,（二）赴宴礼仪,1、应邀 2、抵达 3、进餐 4、祝酒 5、餐具 西餐餐具的使用,第十一章 公共关系
20、与CI设计,第一节 什么是组织的CI设计,一、CI设计的主要内容,（一）CI的内涵,corporate identity system,CI在本质上技术企业的自我同一性和同质化。,视觉识别系统的英文原文为visual identity system，是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息的一体化，是CI中项目最多、层面最广、效果最直接的传递信息的形式。,（二）CI的构成,理念识别系统的英文原文为mind identity system，是指企业经营过程中实际形成的经营理念、经营信条、经营战略、企业使命、企业目标、企业精神、企业哲学、企业文化、企业性格和座右铭的一体化。,行为识别系统的英文原文为
21、behavior identity system，是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范、协调机制和管理方式的一体化。,（三）MI、BI和VI的关系,三者相互连接、相互推衍、相互促进。 MI是CI的核心与灵魂 BI是在企业理念的指导下建立起来的全体员工的行为方式和工作方法，是MI的动态表现形式。 VI是对企业的理念的静态具体展示，是外部公众最经常接触的企业视觉信息。,VI视觉识别,BI行为识别,MI 理念识别,最高决策层次,行为识别层次,视觉识别层次,二、CI设计的基本功能,（一）管理功能 保证正确有效的管理 保证企业内部政令畅通，提高行政效率 可增加归属感和向心力,（二）识别功能 使产品具
22、有足够的市场应变能力，能利用公众对组织或品牌的信任心理，开拓新的市场。,（三）传播功能,可使企业对外部传播的信息保持一致性和同一性，便于各界公众识别。 有利于提高企业的知名度和美誉度，达到整体传播的效果，增强信息传播的频率和强度。 可节约传播费用 （四）教育功能 可在全体员工中产生激励和凝聚作用，增强职工的归属感和荣誉感，培育他们对企业的向心力和奉献精神。,（五）经济功能,可吸收第一流的人才 可提高员工的劳动积极性，提高工作效率 有利于占领更大的市场份额,各项经济指标全面提高,三、CI设计发展的历史,源头可追溯到20世纪初期 约在1930年，美国的设计专家雷蒙特罗维和保罗兰得最早提出了CI的概
23、念。 CI设计的大发展是在第二次世界大战之后。 日本是亚洲最早引进CI设计的国家 我国在20世纪80年代引进CI设计，90年代后，CI已成为我国一种很普及的管理方式,四、CI设计的基本原则,客观性原则,社会性原则,系统性原则,差异性原则,稳定性原则,第二节 CI的基本要素及设计要领,一、MI的含义与设计,（一）企业理念的观念形式,1、企业使命，就是企业根据社会的分工和自身的条件，准备在社会上发挥的作用和承担的角色。 包括功利性和社会性两方面的内容。 要注意两方面的平衡，并突出社会性的色彩。,2、经营哲学,是企业在经营管理活动中所依据的基本政策和价值取向，也就是企业为了实现自己的使命准备“怎么做
24、”的问题。 企业人格化的基础，企业文化的灵魂和企业伦理的中枢。 在企业的长期发展中逐渐形成，具有效益性和实用性的特点。,规范企业内部员工应该怎样行动，是员工应当具备的心理素质和行动原则。 是明确的组织行为的戒律。 4、经营方针 企业进行经营活动时所遵循的最高指导原则，为 企业指出了前进的大方向。,3、行为准则,5、经营策略,企业为了达到自己的目标而采取的具体经营战术，向社会说明企业准备“怎么做”。 让公众感受到自己可得到的实惠，能吸引广大公众的注意。,是以经营哲学为指导，建立在共同价值观念基础之上，为企业全体员工认同的群体意识。 是企业内在性质最集中的体现，也是将本企业与其他企业相区别的个性体
25、验。 建立在当代社会政治、经济、科技发展水平之上，是社会思潮、价值观念的具体反映。 成功企业的企业文化是与社会的价值观相吻合的。,6、企业文化,（二）企业理念的文字形式,1、标语、口号 可随时提醒员工执行企业理念 言简意赅、内涵广泛、意义深刻，容易被社会公众注意、理解、记忆。 2、训词 全体员工的座右铭,3、歌曲,对内可鼓舞员工干劲，对外可传播企业信息 4、分层表达 企业可根据对内、对外的不同情况设计多个宣传口号，在不同领域使用,（三）企业理念的定位与策划,1、符合企业的实际情况 2、考虑领导者的个性特征 3、具有鲜明的时代特色 4、突出企业特性 5、表现中国特色 表现国家、民族的特色,二、B
26、I的内容与设计,（一）对内的行为识别 1、从企业理念到企业行为 具体的教育手段（P303） 2、行为识别的规范和管理 四个具体的步骤（P304）,（二）对外的行为识别,1、公共关系的持续性和稳定性 2、形成有自己特色的公关活动,三、VI的内涵与设计,（一）从企业理念到视觉形象 1、确定形象概念 2、建立设计概念 3、选择视觉符码 视觉符码是指那些具有不同传播功能，既统一、又有分工的视觉符号的总称。 包括：形象、色彩、质感、字母、汉字,（二）VI的构成,1、基本要素 （1）企业名称 （2）企业标志 （3）标准字 （4）标准色 （5）象征物 此外：企业的造型角色、企业出版物的编排模式等,2、应用要
27、素,（1）符号类 （2）证件类 （3）办公用品类 （4）票据类 （5）促销广告类 （6）大众传播类 （7）商品及包装 （8）服装类 （9）交通工具类,第十二章 行业公共关系,第一节 企业公共关系,企业公共关系是指社会一切赢利性组织通过组织与公众之间的双向传播，协调关系、处理危机、塑造形象的公共关系活动,企业公共关系繁荣的原因： 1、企业对公共关系有迫切的需要 2、企业有比较充分的财力和物力来支持公共关系活动的开展,一、现代营销理论的变化,传统营销： J麦卡锡 4PS 菲得普科特勒 6PS,产品(product) 价格(price) 渠道(place) 促销(place),公共关系(public
28、 relations) 政治力量(political power),关系营销： 杰克逊,识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动。,以4CS理论为基础与前提,消费者欲望与需求(consumer wants and needs) 消费者为此而付出的成本（cost) 给予消费者方便（convenience) 与消费者沟通与交流（communication),传统营销与关系营销的对比：,传统营销,关系营销,以交易为核心,视野狭窄,关心顾客的获得,不大注重为顾客服务，不大重视与顾客的关系,以关系为核心,视野广阔,强调顾客的保持,注重为顾客服务，重视与顾客的关系,（一）名牌的性质与功
29、能,（二）公关定位确立名牌的整体形象,（三）公关传播塑造名牌在公众心目中的形象,二、公共关系与企业名牌战略,名牌是精神文明成果与物质文明成果的统一。,名牌的功能：市场竞争、商品促销、企业扩张、文化传递。,市场领导者策略、市场跟进者策略、市场挑战者策略,“名人”战略 名品战略 名门战略,三、公共关系与整合营销,（一）整合传播形成的原因,（二）整合营销传播的指导原则,以企业为中心 以顾客为中心,面对顾客 面对社会公众,单一广告 多媒体传播,1、以消费者为核心,2、以公关调查为依据,3、以建立企业与消费者的“关系”为目的,4、以一种声音为内在支点,5、以全方位运用多种传媒为手段,四、公共关系与CS战
30、略,CS是英文customer satisfaction的所写，意为顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。,（一）CS战略的基本内容,CS战略的基础就是突出“满意”两字,理念满意 “用户至上，质量第一”,行为满意 “言必行，行必果”，以自己的实际行动让顾客感到满意。,视听满意 产品广告、标志、名牌、标准字、标准色，能表现企业的精神，工作作风、产品质量，使人感到真实可靠，赏心悦目。,产品满意 让顾客对企业产品的功能、设计、包装、价格等各方面感到满意。,
31、服务满意 竭诚为顾客服务，运用核心服务、追加服务、售前服务、售中服务、售后服务，为顾客提供多方位、全过程的优质服务。,（二）CS战略中的公共关系工作,1、认真进行公众调查；,2、十分重视顾客的意见；,3、做好各项服务工作；,4、千方百计留住老顾客；,5、 “员工也是上帝”。,第二节 政府公共关系,政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立政府形象，争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动。,一、政府公共关系的作用,（一）有助于市场经济的发展,有助于塑造良好的政府形象,有助于民主政治建设,有助于政府的廉政建设,有助于克服官僚注意作风,有助于维护稳定的政治局面,有助于发展国际友好关系,
32、在2003年的非典疫情危机中，信息传播的失真现象普遍存在。以广州的情况为例：2002年11月广东出现第一例非典病人，直到2003年2月8日，“广州发生致命流感，春节以来在几家医院有数位患者死亡”的消息开始悄悄传播，手机短信和口耳相授是这个消息的主要传播渠道，此时恐惧开始滋生。这个时候，人们期待的官方信息始终没有出现，倒是在2月10日上午，有媒体“模糊”地报道：近期广州患“感冒”和“肺炎”的病人增多，10日中午，南方网谨慎地发布了官方信息：广东省部分地区先后发生部分“非典型性肺炎”病例，该病主要表现为“急性起病，以发热为首发症状，偶有畏寒，有明显的呼吸道症状，该病有定的传染性。”预防措施包括：保
33、持空气流通、醋熏、勤洗手和谨慎接触病人。,案例1：,掩藏的恐惧终于爆发：一时间，大半个广州都动起来了。“买药了吗？”和“买醋了吗？”成了广州人的见面语。板蓝根和抗病毒药物成为人们哄抢对象。从2月10日起，相同景象几乎同时出现在国内各大中城市，北京、武汉、长沙、海口，板蓝根、抗病毒药物、白醋热销。 2月11日，广州市政府和广东省卫生厅针对非典恐慌分别召开新闻发布会。会上主要是说明的确有一种病毒引起了“非典型肺炎”，并且公布了患病人数，总共有305例，其中广州226例，医务人员感染发病的有105例。在新闻发布会上，政府官员和传染病专家承认，病源和病因还没有分离,出来，病原鉴定工作尚未能做出确切的结
34、论，而且到目前为止，还没有特效药可以治疗，临床上采纳的主要是对症治疗，另外专家还介绍了一些预防措施和患病的特征表现等等。尽管这些情况并不算是好消息，但是通过这次电视直播的新闻发布会，广州市民对非典型肺炎的认识逐渐清晰起来。 但是，由于传播中诸多因素的失控，新闻发布会并未达到预想的效果。有一位广州市民说，“2月11日，广州市政府召开了新闻发布会，电视台现场直播，大伙丢下工作在看电视，恐慌的心理开始缓解，但还是有一些人不太相信死亡数据。晚,上我回到家，打开电视看新闻，一位医生正在接受本地电视台采访，说我们医院一共收治了十几个病人，愈合率99%，这病不可怕之类的。我琢磨：十几个病人怎么可能算出99%
35、的愈合率？这真让我害怕，体会身体的感觉，立刻觉得嗓子疼、胳膊酸。看看带的药，有环丙沙星和感冒胶囊，立刻弄出几粒，按最大剂量吞下去。”,案例1分析:,1公民与政府的关系的本质，是纳税人主人与公仆的关系。“政府有义务向他的人民报告自己的决策和行为，有效的行政管理需要公众的参与和支持”。在现代民主制度下，人民有对社会生活及政府作为的知情权。这使政府公共关系的必要性随着社会主义民主和法制建设的不断加强进一步凸现出来。在完成政府职能，稳定社会秩序方面，公共关系的作用十分突出。,2政府公共关系的特征包括主体的权威性、客体的复杂性和传播的优越性。上述案例，展示了典型危机中主流信息缺失的症状：公共媒体信息沟通
36、不畅，导致市民不了解病情，才使得非正常途径的信息在私下传播、交流，其中难免产生错误的诠解，甚至以讹传讹，造成社会秩序混乱乃至失控。而及时充分的信息处理，对危机可以起到明显的化解作用。 3政府应该建立健全新闻发布制度，通过主流渠道与公众沟通。,案例2：,20世纪80年代，天津市政建设跟不上，人民群众生活存在许多实际困难，“坐车没有走路快，自来水腌咸菜，临建拆得没有搭得快”，群众意见很大。市政府决心为群众办实事，一件一件地解决落实，说到做到，样样兑现。1983年，首先为市民办了10件实事，从1984年开始每年坚持为城乡人民办20年实事，到1989年已办了130 件。如新建、改建了3000万平方米的
37、住宅，等于解放以来前30年建房总数的3 倍，使一半以上的家庭改善了居住条件和居住环境；花两年时间完成了民用气化工程，使民用炊事煤气化的普及率高居全国之冠；,花一年零四个月，完成了震惊中外的引滦入津工程，一扫天津人喝咸水的历史；新铺城市道路2137公里，建起由10来座立交桥和中环线外环线构成的“三环十四射”的城交道路网络等等。广大人民群众对市政府、市领导的满意程度达92 99.4% ，形成了心齐气顺、政通人和的社会政治局面。,案例2分析:,1本案例体现了完善公共行政服务，树立政府良好形象的政府公共关系思想。政府公共关系的主要目标是提高政府的威信和美誉度，提高其吸引力、凝聚力和号召力，增进人民群众
38、对政府的信心和好感，树立政府的良好形象。政府要树立良好形象，就必须多办实事，取信于民，把为人民服务的宗旨落实到具体工作中。,2天津市政府在实际工作中，将公众最关切、意见最大、最迫切需要解决的问题作为办实事的重点，限期解决，得到人民的一致拥护和支持。天津市政府为人民办的这些实事，也是政府公共关系活动的一部分。政府通过为人民办实事，加强了与人民的双向沟通，促进了人民对政府的了解、理解和信任，争取到人民的拥护、支持与合作，树立了良好的政府形象。,3由此可见，“全心全意为人民服务”是政府公共关系的宗旨。广大人民群众的实际利益是政府的最高利益。政府只有勤政为民，多为群众办实事、办好事，才能得到群众真心实
39、意的拥护。,二、政府公共关系的特点,主体的权威性,目标的独特性,客体的复杂性,传播的优越性,效益的社会性,三、政府公共关系的具体工作,收集信息,信访工作、建议征集、民意测验、典型调查,发布信息,开展政府网络公关,协商对话,实现办事公开,建立新闻发布制度；发布政府公告；制作广播、电视节目；举办展览；网络公关,对话会、通气会、座谈会、讨论会、演讲会和小范围的交流会。坚持民主、开放的原则，坚持“实事求是”、“从群众中来，到群众中去”的优良传统。,办事制度公开、程序分开、人员公开。,特点及注意事项,（六）多办实事,（七）危机处理,要注意实干,动员社会一切力量共同消除危机,第三节 事业团体组织的公共关系,一、事业团体的一般特征,非赢利性与非权威性,经济基础弱,相互间存在竞争关系,公众有一定的强制性,社会身份的复杂性,公关活动相对落后,二、事业团体组织公共关系的目标,采集信息，咨询决策,树立形象，扩大影响,争取合作，赢得支持,协调关系，解决矛盾,三、事业团体组织的公共关系工作,（一）开展各种形式的宣传工作,（二）举办各类公益活动,（三）举办各种文化、学术活动,（四）与工商企业保持长期的友好合作关系,（五）加强与特定公众的联系,
