1、试卷编号：2010TL003 2010 年 8 月 26 日1烟草行业职业技能鉴定初级卷烟商品营销职业技能鉴定试卷参考答案与评分标准一. 市场调查与市场预测（满分 30 分）第一题：市场调查（20 分）1、 多项选择题（1）ABCD （2）CD （3）ABD评分标准：每题 2 分，共 6 分，错选、少选、多选，均不得分。2、你认为以上的邮寄调查中存在哪些不足之处？不足之处：1计划发出调查问卷数和确定调查的样本数一样；2邮寄调查应该以方便被调查者为主，不应出太多的开放性问题；3邮寄调查仅附上回邮信封，不含邮票,会影响问卷回收率。评分标准：每点 3 分，共 9 分。3、这些不足之处应该如何改进？改
2、进方法：1由于邮寄调查样本回收率低，计划发出调查问卷数应该大于调查的样本数；2邮寄调查尽量多设计一些客观选择题或判断题；3为提高调查问卷的回收率，邮寄调查要提供写好回邮地址和已付费的信封，以提高调查问卷的回收率。评分标准：第一点和第二点各 2 分，第三点 1 分，共 5 分。第二题：市场预测（10 分）请分别计算小张对其辖区客户卷烟需求总量预测准确率和 A、B 类客户卷烟需求预测准确率分别为多少？（要求有计算公式及过程，计算结果保留两位小数） 。 10%1客 户 订 单 需 求 总 量单 需 求 总 量总 量 需 求 预 测 客 户 订总 量 预 测 准 确 率 客 户 分 类 别 订 单 需
3、 求户 分 类 别 订 单 需 求客 户 分 类 需 求 预 测 客分 客 户 类 别 预 测 准 确 率98.5010%691053总 量 预 测 准 确 率 试卷编号：2010TL003 2010 年 8 月 26 日293.14类 客 户 预 测 准 确 率 107581A91.19类 客 户 预 测 准 确 率 329B评分标准：计算公式每个得 2 分，共 4 分； 计算过程及结果正确每个得 2 分，共 6 分；结果错误或没有按要求保留两位小数扣 1 分。二. 品牌培育 (满分 20 分)第一题：认知品牌（10 分）1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、评分标准：
4、每题 1 分，共 10 分。第二题：维护品牌（10 分）1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、评分标准：每题 1 分，共 10 分。三. 服务营销 (满分 50 分)第一题：沟通（10 分）根据情况，你认为小陈在接听电话时哪些地方做得不对？应该怎么做？1、小陈让对方等待太久。 （1 分）应该尽快接听电话，如果有事儿耽搁接电话，让对方等待太久时，应表示歉意；（1 分）2、小陈大声接听电话。 （1 分）接听电话时应与话筒保持适当距离，说话声音大小适度；（1 分）3、小陈直接问对方是谁。 （1 分）这是接听电话的禁忌，应热情问候对方，并先主动报出公司、部门或者自己的姓名；（1
5、分）4、小陈接听对方电话时一直默不作声。 （1 分）接听对方电话时不能沉默，这样对方会以为你没在听或者没兴趣；（1 分）5、小陈自己说完就挂断电话。 （1 分）一般情况下要等对方挂电话后再挂断电话。 （1 分）评分标准：共 10 分，具体见上述答案。第二题：指导经营（20 分）1、计算该客户上月购进烤烟型卷烟的数量是多少？折算为支是多少？上月购进烤烟型卷烟数量=46090%=414（条） 3 分上月购进烤烟型卷烟数量=414200=82800（支） 3 分评分标准：计算结果错误扣 1 分，结果单位错误或者无单位扣 1 分，共 6 分。2.、判断题（1）（2）（3）（4） （ 5） （6） （ 7） 评分标准：每点 2 分，共 14 分；。试卷编号：2010TL003 2010 年 8 月 26 日3第三题：客户维护（20 分）1、判断题 （1） （2） （ 3） （4） （ 5） （6）评分标准：每点 2 分，共 12 分。2、简述制定服务标准的步骤。（1）确定服务程序；（2）分解具体步骤；（3）甄别提升客户满意度的关键要求；（4）把关键要素转化为服务标准。评分标准：每点 2 分，共 8 分。
