1、1案例分析集锦案例 1：杜某夫妇参加某旅行社组织的“新、马、泰、港、澳 16 日游”旅游团。在临登飞机时，旅游者发现，该旅游团是由 6 家旅行社组织的，大家手中的旅游日程各不相同。更让旅游者感到疑惑和骚动不安的是，该旅游团没有领队，而团队绝大多数是初次跨出门。这个出国旅游团在整个旅途中遇到许多困难。在国外如何转机，入境卡怎么填，需要哪些旅行文件，怎样与境外旅行社接洽等无人过问，在新加坡入境时，因不熟悉情况，旅游团被边检部门盘查一个半小时之久，影响了游览活动。旅游过程中，因没有领队与境外接待社协调，原来的日程安排被多次变更。旅游团在异国他乡，人生地不熟，只好听从境外导游的摆布。旅行结束后，杜某夫
2、妇以旅行社未提供相应服务，损害其合法权益为由，要求旅行社赔偿其损失。旅行社辩称，组团人数不足，由若干家旅行社将旅游者拼为一个团，是旅行社的通常作法，只要按约定准时出游，是否告知旅游者并没有实际意义；此次组团出境旅游，事先双方并没有约定派领队，因此，旅行社未派领队并不构成违约。请你对此案例进行分析。分析：经过旅游质监部门审理认定，旅行社在组织出境旅游过程中，违反了有关旅游法规、规章，未履行法定义务，应承担违约赔偿责任。1签约旅行社不得擅自将旅游者转给其他旅行社。 旅行社管理条例实施细则第 44 条规定：“旅行社因不能成团，将已签约的旅游者转给其他旅行社出团时，须征得旅游者书面同意。 ”旅游者出游
3、选择旅行社，除考虑其价格、标准、行程等因素外，同时应特别注意旅行社的资信状况和履约能力，以使自身的利益得到保障。旅游者享有自主选择提供服务的旅行社的权利，未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转给其他旅行社的，是一种违约行为，转让的旅行社应当承担相应的法律责任。2提供领队服务是旅行社的法定义务。 旅行社管理条例实施细则第 5 条规定：组织中国境内居民到外国和港澳地区旅游，为其安排领队及委托接待服务。 中国公民自费出国旅游管理暂行办法第 10 条规定：“团队的旅游活动须在领队的带领下进行。 ”领队是指由旅行社派出，为出境旅游者提供协助、服务，同境外旅行社接洽，督促其履行接待计划，调解纠纷，协助出境旅游
4、者和境外接待社处理意外事件的人员。作为法定义务，无疑是任何旅游合同的默示条款。旅行社违反了合同默示条款，就是一种违约行为。本案中，因旅行社违规运作，致使杜某夫妇不得不为吃、住、行操心劳神，没有享受到应有的服务。旅行社既要赔偿旅游者住宿、景点等损失外，还要退赔领队服务费。案例 2：1998 年 7 月，李某等 28 名旅游者参加北京某旅行社组织“兴城三日游” 。按旅游协议所定的交通、住宿等标准，旅游者每人交纳旅游费 388 元，然而，在旅游协议的履行过程中，该旅行社却将原承诺的“空调旅游巴士”换成普通“京通”大客车，将“双人标准间”改为 4 人间，且卫生间公用，李某等游客以旅行社违约为由，向旅游
5、质量监督管理部门投诉，要求旅行社赔偿旅游费用的一半，以维护其合法权益。被投诉的旅行社一方辩称：兴城是近年来新开发的旅游地，各方面旅游设施有限；再加上暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用车、住宿的困难。旅行社之所以降低档次标准接待，是由于无法左右的客观原因造成的，并非旅行社的主观愿望。因此不应承担赔偿责任。若需要赔偿，也只能是退赔差额。分析：本案中，被投诉人所辩称的免责事由不能成立，其赔偿损失的计算方法也不符合规定。 1被诉人存在违约行为。双方在平等、自愿的基础上签订的“旅游协议”是有效协议，当事人都要自觉遵守。被诉人在履行“协议”时，未按约定的档次标准安排交通和住宿，已构成违约行为。
6、2被诉人存在主观过错。为旅游者安排交通和住宿是被诉人应履行的义务，因此，旅行社在组团和签旅游协议时，应该考虑旅游地的接待能力。而兴城的接待能力有限，也并不是不可预见，不可避免或不可克服的不可抗力。被诉人在没有履约能力的情况下，盲目招徕组团，是自身的过失造成“协议”2不能完全履行，应当承担相应的赔偿责任。投诉人要求被诉人赔偿旅游费用的一半，缺乏法律的依据；被诉人只退赔差额也不符合有关规定。根据旅游社质量保证金赔偿试行标准第六条规定：“旅行社安排的旅游及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 ”故裁定被诉人赔偿投诉人直接经济损失 100
7、 元/人，其中包括：赔偿住宿费差价30 元/人，支付同额违约金 30 元/ 人；赔偿旅游车差价 20 元/人，支付同额违约金 20 元/人。案例 3：1999 年 2 月，某旅行社接待香港某旅行社组织的内地观光团，按照合同约定，该旅游团在北京游览 4 天，其中 2 月 11 日是游览长城。该旅行社委派导游关某担任该团陪同。关某未经旅行社同意，擅自将游览长城的日期改为 2 月 14 日，即离京的前一天，而将 2 月 11 日改为购物。观光团的团员对此变更曾表示异议，但关某称此变更是旅行社的安排。不料，2 月 13 日晚天降大雪，2 月 14 日晨该观光团赴长城时， “雪拥居庸车不前” ，积雪封路
8、，只得返回。翌日，该观光团离京返港后书面向旅游行政管理部门投诉，称该旅行社委派的导游未征得旅游者同意，擅自改变旅游行程，违反了合同约定，造成旅游观光未能游览长城，旅行社应承担赔偿责任，该旅行社则辩称，改变旅游行程，属导游个人行为，与旅行社无关，而导游关某辩称，造成长城未能游览，是由于大雪封路的原因，属不可抗力，依据法律规定，不承担赔偿责任。分析：旅行社擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城，属违约行为。我国合同法第八条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。 ”在本案中，作为合同的一方当事人旅行社应当严格按照合同约定，为旅
9、游团组织安排旅游游览活动。由于导游关某擅自改变旅游行程，造成该观光团未能游览长城，违反了合同约定，当属违约行为。导游的行为应视为旅行社行为。在本案中，导游关某是根据旅行社的委派，担任该观光团的向导，因此，旅行社必须对其委派的导游承担法律后果。我国民法通则对此作了明确规定，即“企业法人对他的法定代理人和其他工作人员的经营活动，承担民事责任。 ”因此，在本案中，旅行社不得以导游个人行为未经旅行社同意为由而不承担责任。在本案中，造成该观光团未能游览长城的原因，并非不可抗力，而是导游人员擅改旅游行程，也就是说，如果不改变约定的旅游行程，游览长城这一项目是能够实现的。旅行社违约在先。此外，也必须明确。并
10、非只要是不可抗力发生，就可以不承担责任。我国合同法规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行合同后发生不可抗力的，不能免除责任。 ”“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。 ”由此规定可见，在本案中，旅行社不得以不可抗力为理由，推卸赔偿责任。案例 4：2000 年 3 月，导游人员王某受旅行社委派带团赴新、马、泰旅游，当行至泰国时，游客李某提出请王某带其到色情场所“见见世面” ，导游人员王某对此要求当即予以拒绝。为此，游客李某觉得很没面子，心怀不满，在团
11、里散布有辱王某人格的闲话。请你运用所学法律知识，回答下列问题：（1）作为导游人员，王某能否拒绝游客的上述要求？为什么？（2）导游人员王某对侮辱其人格的言行应当怎么办？分析：（1）王某有权拒绝游客的要求。因为这是违反导游职业道德的不合理要求，对此， 导游人员管理条理规定，导游人员有权拒绝。（2）导游人员王某有权向有关部门控告反映，依法维护人格尊严。案例 5：1998 年 7 月，旅游者黄某向旅游行政管理部门投诉，称其在参加某国际旅行社组织的旅游活动中，在某景区餐厅用餐后，发现置放在旅游车上摄像机被盗。经检查，担任该旅游团导游员的许某在游客下车用餐时，没有提醒客人随身携带贵重物品，而且当客人下车后
12、，导游人员许某没有检查车窗是否关紧，司机也下车，以致车上无人看管物品。请你运用所学法律知识，回答下列问题：（1）对客人被盗的摄像机等物品，旅行社是否应当承担相应的赔偿责任？为什么？（2）依照导游人员管理条例的规定，对此类情形，导游人员正确的做法是什么？3分析：（1）旅行社应承担相应的赔偿责任。 ；因为导游人员许某没有按照导游人员管理条例规定，履行其应尽的义务，所以旅行社应当承担相应的赔偿责任。（2）依照条例规定，导游人员应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实的说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施（导游人员应当提醒旅游者将贵重物品随身携带并检查车窗、门
13、窗是否关闭，并要示司机留在车上，以防不测） 。案例 6：1997 年 5 月，林某等 4 名旅游者向旅行社行政管理部门投诉，诉称 1997 年 7 月 11 日，在北京某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见了。该挎包内装现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共计 13 万元。林某等认为，他们花钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产安全。现在其财物丢失，饭店应当全额予以赔偿。旅行社行政管理部门接此投诉后，即与该饭店联系了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失后，迅速向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，
14、发现该日凌晨 2 时许，有两名男子乘电梯下楼，其中一名男子肩背的挎包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使该两名男子潜入房内窃走挎包，该两名男子已于当日上午结帐离店，公安机关由此确认这是一起盗窃案件，已经立案侦查。分析：(1)林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个要件，如上所述案情可见，已经确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那两名男子，在这
15、种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以，客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。(2)如上所述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已立案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。案例 7：个体工商户刘某家中有祖传遗留下来的青花瓷瓶一对。今年 5 月，因生意急须资金周转，刘某便将祖传青瓷花瓶以每只 2500 元的价格卖给美籍游客。请问：刘某的行为是否违法？为什么？分析：刘某行为违法。原因在于：（1） 中华人民共和国文物保护法明确规定，属于集体所有和私人所有的纠集建筑物、古建筑和传世文物，其所有权受国家法
16、律保护。任何人不得私自买卖，尤其不得卖给外国人。 （2）鉴于刘某的实际情况， 文物保护法同时规定，私人收藏的文物可以由文化行政部门指定的单位收购。因此，刘某可以将文物拿到文化行政管理部门指定的单位去销售。 （3）由于刘某的行为违反了文物保护法规，有关管理部门可以没收非法所得，予以罚款，严重者并可给予刑事处罚。案例 8：1998 年 4 月 18 日，来黄山旅游的郑州铁路北站职工宁毅青在莲花峰附近售票处时，被石凳上方掉下来的一块约 2 公斤多重的石头击中头部，送安徽黄山市人民医院抢救，被诊断为重度脑外颅骨骨折。两年来，一直瘫痪在床。为此，游客向有关部门提出赔偿请求。请问：有关部门该不该赔？为什么
17、？分析：景区管理部门应该赔。理由在于：对景区管理、经营部门而言，景内的任何景点都是其产品，整个景区就是其产品销售场所。改善风景名胜区游览条件，维护景区安全是风景名胜区管理机关的重要职责。同时， 消费者权益保护法规定，消费者享有消费安全权。即消费者既享有购买商品、享受服务的安全，也包括消费环境的安全。现在，消费者因为环境的安全隐患而受伤，景区负有完全责任。案例 9：俞兴，嘉兴市人，自初中毕业后就迷上了文物收藏。1996 年，他曾将 139 件文物捐赠给嘉兴市博物馆，经鉴定其中有两件为国家一级文物，7 件为国家二级文物。2000 年，俞某听说嘉兴市筹建历史博物馆，又将收藏的 530 件文物捐赠出来
18、。经嘉兴市博物馆初步认定，这批文物中的陶器最早距今5000 至 7000 年，最晚也在春秋战国时期，鉴定后接受了 496 件。4这些文物大多是俞某平时以几十元至千元不等的价格从市场和农民手中买来的。对俞的行为，嘉兴市文物部门准备奖励他。但有人却提出不同意见。根据文物保护法规定，公民个人不得人事文物的买卖和占有，一旦发现文物应及时上报各级文物保护部门。显然，俞在捐赠文物前的收买和收藏行为属违法行为。请问：此种情况应该如何处理？为什么？分析：这种行为应该奖励。理由在于：（1）尽管俞某在捐赠文物前的收买和私藏行为是违法行为，但他捐赠文物的行为是对他违法行为的一种最好的认识。 （2）从案例中可以看出，
19、俞某是在没有文物法律意识和文物市场、社会管理有疏漏的情况下作出的违法行为，具备从轻处罚和免于处罚的条件。 （3）在目前民间文物买卖和收藏无法禁止的情况下，捐赠文物的行为示范作用极大，如能给予鼓励和表彰，能带动其他人捐赠文物和保护文物。因此，对俞某的行为应予以表彰和奖励。案例 10：1999 年 6 月 22 日，郑州市民王某在市内某大型超市开展促销活动时，见门口的广告牌上张贴有“超回报”的“特大喜讯”一张。称在该超市促销活动期间购 M 牌健康型柜式空调一台，赠价值为 580 元的 X 牌高级音箱一对，并强调 “赠完为止” 。适逢王某在作结婚准备，便毫不犹豫地买下了一台M 牌柜式空调，也获得了一
20、对“赠送”的音箱。7 月 1 日王某结婚，当天便将音箱派上用场，谁知两只音箱存在明显的效果差异。由于不愿被此事“冲了喜” ，王某直到 7 月 6 日才拿到超市去调换，但遭到超市负责人的拒绝。其理由是：音箱为赠送品，是无偿送给顾客的。因此，超市只能保证售出商品的质量，不保证赠送商品的质量；如果赠送品可以可以调换的话，它必须符合一个条件，就是在赠送品中调换。海报上已经有“赠完为止”的约定。现在赠品已经送完，因此，没有办法进行退换。请问：消费者对赠送品是不是拥有与商品同样的权益？分析：消费者对赠送品拥有与商品同样的权益。原因在于：（1）赠送商品是一种商业行为，必须要遵守有关商业规则，如消费者权益保护
21、法规定，经营者以广告、产品说明书、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符，以及不得提供虚假信息等。 （2）案例中的商品赠送是一种有条件的赠送，即受赠者要购买一定款额的商品才能获得赠品，这一条件就是消费者的义务，如果获赠品是不符合质量要求的商品，则消费者只有义务而没有权利，这是违背了合同的基本原则的。案例 11：1999 年 12 月 24 日，H 省某商场女服务员对保安员卫某、丁某说，她怀疑某顾客（涂某）有偷窃行为。因为她在一堆内衣前磨蹭了很久，她走后又发现内衣有明显的短缺，而她的棉袄也显得鼓鼓囊囊。卫某、丁某待顾客涂某交完
22、款，准备走出出口时将她拦住，要求检查一下她所购物品是否与购物单相符。检查后没有发现什么问题，卫某、丁某又要求涂某脱下棉袄进行检查，丁某并当即叫来女服务员李某、林某进行监督，遭到涂某和她丈夫颜某的严辞拒绝。卫某、丁某 及保安员卓某等企图强行检查，结果与颜某、涂某发生扭打，引起众人围观，在其他顾客的干预下，强行检查没有得逞，但颜某、涂某被带至保安室询问达 20 分钟之久。在涂某一再坚持自己已经怀孕，不能久留的情况下，保安员不得不结束询问。之后，涂某以商场侵犯其人身权、名誉权为由向消费者协会投诉，要求商场赔礼道歉并赔偿精神损失费 5 万元。消费者协会在经过调查后提出了调解意见：（1）商场派人到顾客涂
23、某的单位向涂某赔礼道歉；（2）商场赔偿顾客涂某、颜某精神损失费共 3000 元；（3）商场赔偿顾客涂某、颜某的医药费、交通费、投诉材料费、误工费等共 1328.75 元。商场既不同意道歉，更不同意赔款，调解失败，涂某于是向法院提出起诉。请问：涂某的诉求有没有理由？为什么？分析：涂某的诉求有理。原因在于：（1）商场的行为严重地违反了消费者权益保护法关于消费者受尊重权和不得搜查消费者身体及携带物品的规定，限制了消费者的人身自由，损害了消费者的人身权利和包括名誉权在内的人格权利，应该对消费者给予赔偿。 （2）商场有维护自身权利的权利，但是，它必须选择合法的途径维护自身的权利，如果顾客确实存在偷窃嫌疑
24、，甚至偷窃事实，也必须请求职能部门（当地派出所）出面处理，商场无权自行处理。5案例 12：青海西宁市青沪机床厂职工李某，下岗后开了个小卖部和电话亭。1999 年 3 月 7 日下午 2点 30 分，李某到地处西宁市繁华地段的邮局交话费。当时厅内人头攒动，正在排队等候的李某忽然感到背在肩上的包被人动了一下，因为包里装着交话费的 2100 元现金，她赶忙扭头向后看，只见一青年窃贼已伸手将她的钱从包内取出，李某一把抓住贼的手大喊：“把钱拿来，你为啥偷我的钱？！”窃贼吓得赶忙将钱塞给在一旁接应的同伙。李某死死抓住窃贼不放，并向周围的人求救：“他抢了我的钱，请赶快拨打110！”大厅的营业员和围观者有上百
25、人，但没有一个人出来援助。事后查明被歹徒抢走 1600余元。请问，邮局是否负有赔偿责任？为什么？分析：邮局应该负赔偿责任，应对消费者给予赔偿。 （1）邮局作为一个服务场所，负有保证消费者生命、财产安全的责任。安全的内容至少包括两个方面：其一是购买的产品和享受的服务安全；其二是环境安全。而后者相对前者更为重要。因为没有环境安全，就不会有消费安全。 （2）邮局工作人员有“不作为”的表现，工作人员在明知消费者遭到损害的情况下，不仅不出面阻止，而且对消费者的求助表现消极，是导致消费者遭受损害的直接原因。案例 13：1998 年 10 月至 1999 年 6 月，哈尔滨市南岗区消协先后接到 9 起消费者
26、对某干洗公司的投诉，并三次传唤该公司负责人至消协解决与消费者的纠纷，其中 4 起投诉解决，剩下 5 件一直未解决。为此，南岗区消协于 1999 年 6 月 15 日向干洗公司发出黄牌警告通知。通告注明：“自 1998 年 10 月至1999 年 6 月期间，XX 干洗公司在服务质量方面存在严重损害消费者权益问题，现已投诉多起。故根据本协会制定的黄牌警示制度之规定，决定于 1999 年 6 月 17 日至 6 月 23 日期间对 XX 干洗公司予以挂黄牌警示。 ”通知送达于干洗公司的第三天，南岗区消协即于 6 月 17 日在其门前挂上了“消费者信不过”的黄牌，当地某媒体也对此事进行了报道。黄牌挂
27、上仅 20 分钟就被干洗公司员工摘下。6 月 22 日，干洗公司向南岗区人民法院提起诉讼，诉南岗区消协、某媒体及记者侵害其名誉权，索赔 20 万元。一波未平，一波又起。2000 年 6 月底，成都市消协向社会发布酱油比较实验调查情况，有“成都XXX 有限公司货物摆放零乱，地面污秽不堪，防蝇设施差 ”等内容。该公司义为，消协作为社团组织，无权对其生产的产品实施检测，无权对其产品质量进行认定和评价。于是以消协侵犯名誉权为由将其告上法庭，并索赔 200 万元。这两起事件中，消协是否存在侵权？分析：消协存在侵权现象。理由在于：消费者权益保护法明确规定，消协只是一个群众组织，不是一级行政机关，不具有行政
28、管辖权，只有对消费投诉的调查、调解和建议处理权（即消费者不投诉时，消协无权对企业进行调查、调解和处理） ，在调解、建议无效时，必须通过权力机关来处理，同样，对经营者的处理也只能有建议权。显然，案例中的消协都行使了行政权力。案例 14：蔡老汉去世后，其照片被某市电信局用于电话号码薄的公益广告，死者亲属发现后，以死者的肖像权遭到侵害为由提出赔偿要求。请问：死者的肖像权应不应予以保护？理由是什么？分析：死者的肖像权应予以保护。理由在于：（1）人格权属于永久性权利，而肖像权、名誉权等都属于人格权的范畴。任何人不经当事人或当事人的监护人同意，擅自使用他人的肖像、名称的行为都是一种侵权行为。 （2）死者的
29、肖像、名誉对死者自身，尤其对其后人和受其影响者依然产生影响，这种影响对其精神生活和物质生活都产生重大作用，因此，人死后的肖像权、名誉权等都应该予以保护。案例 15：2000 年 12 月 20 日下午，长沙某单位职工刘女士到某超市去购物，在进超市前，刘女士将随身携带的提包寄存到超市人工寄存处。但当刘女士购物结束来到寄存处时，发现包已丢失。据刘女士称，包内有现金、票据等共 10 万元。而超市人工寄存处墙面上张贴的人工寄包柜敬告顾客中已明确告知顾客：“现金及 200 元以上的贵重物品不得寄存，否则遗失，我超市不承担赔偿责任。 ”请问：刘女士的损失由商家还是由自己负责？理由是什么？分析：商家负有责任
30、。理由在于：（1） 消费者权益保护法规定，消费者在购买、使用商品或者6接受服务时，其人身、财产安全不受侵害；（2）商家的规定是“显失公平”的格式条款，不能作为减责或免责的理由，必须要求承担责任。但鉴于实际情况，商家承担责任的方式，是消费者能够提供在寄存或商场丢失物品的确凿证据，否则，可不承担赔偿责任。案例 16：消费者李某于 1999 年 12 月 20 日经过市内一商店时，看见店前挂了一块“最后三天，清仓大甩卖，全市最低价”的广告牌。李某当即花 2000 元买了一件大衣。但后来，李某在百货大楼看见同一个品牌、同种质量的大衣只卖 1300 元。于是，李某在元旦休假时去找商店论理，并要求退货。理
31、由是商店有商业欺诈行为。商店说他们挂的牌子只是为招揽顾客，买不买还是顾客决定。因此，不同意退货。请问：消费者李某的大衣能不能退货？为什么？分析：能退。原因在于：（1）商店损害了消费者的权利。一是损害了消费者的知情权。二是损害了消费者的公平交易权。本案中，商店打出的“全市最低价”的大衣也让消费者掏了 2000 元，而同时同一品牌、同种质量的大衣在百货大楼却只卖 1300 元。可见，商店是以一种欺诈手段剥夺了消费者的知情权和公平交易权。（2）商店违背了经营者的义务。 消费者权益保护法规定：“经营者应当向消费者提供有着商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 ”商店的广告牌内容显然是一种虚
32、假宣传，这种虚假宣传也显然地起到了引人误解的作用，所以，商店所谓“买不买还是顾客决定”的说法一种狡辩，是在一个错误前提的基础上推出的错误结论。因此，消费者李某根据消费者权益保护法关于“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”的规定，不仅可以要求退货，返还购衣价款，还可以获得购衣价款一倍的赔偿。案例 17：某施工队在路口悬挂了“前面道路施工，请改走左道”的醒目标志。某运输公司为抄近道，利用晚上施工现场无人的间隙，驾车上路，不料被放置路中的铁砧刺破轮胎，致使车辆和旅客在此搁置10 余小时。此案该如何
33、处理？分析：此案的责任方为运输公司。原因在于：（1）在此次事件中，受损失的对象两个，即旅客和运输公司。旅客和运输公司有合同关系，其侵害损失可以向运输公司提出；（2）运输公司和道路交通管理部门虽无合同关系，但按社会职责划分，形成自然的权利义务关系。因此，运输工具在使用道路桥梁时遭受损失，可以向道路交通管理部门提出。但在此案中施工单位是授权的道路修护组织，它在道路修护中的警示被认定为必须遵守的规定。运输公司不遵守规定，擅自上路，除要承担其与旅客的损失外，还可以追究相关责任。案例 18：北京消费者杨某乘出租车时，被后面一辆超速行驶的运货车追尾，出租车受到严重损失，巨大的冲击力将杨某从前排座位上掀起摔
34、向前去，当即休克。请问该事故中消费者杨某应向哪一方提出自己的权利？分析：杨某应向出租车司机或出租车公司主张权利。理由在于：与乘客构成合同关系的是出租车司机或出租车公司，乘客只能向损害自己利益的合同当事人提出赔偿要求。本案中，出租车也是“受害人” ，但是，按照处理程序，出租车赔偿乘客的损失后，可以向运货车进行追偿。案例 19：1997 年 8 月 20 日，被大连陆军学院录取的新生高斌，在哈尔滨站乘坐由哈尔滨开往大连的某次旅客快车到学校报到。列车启动十几分钟后，高斌从自己乘坐的 7 号车厢到列车尾部 1 号车厢找同行的同学。来到 1 号车厢尾端，高斌并没有意识到这是尾车，以为前面还有车厢，便不假
35、思索地打开1 号车厢后端门，一脚向前迈去结果掉下车外摔伤，造成肝破裂，右足开放性骨折并脱位，枕骨骨折，硬膜下血肿，失血性休克，经医院抢救脱险。请问：旅客可不可以提出赔偿请求？为什么？分析：旅客可以向铁路运输公司提出赔偿请求。理由在于：（1）根据侵权行为的四个要件，列车显7然存在“不作为”行为，即没有按要求将列车尾部 1 号车厢隔离车后端门上锁，也没有栓挂防护铁链，并且列车尾部没有设置明显的照明装置；（2）旅客的摔伤与列车的“不作为”直接相关，正因为没有做好前述工作才致使旅客轻易打开车门摔伤致残。案例 20：昆明某贸易公司于去年 1 月 12 日收到包头市某公司的电传，称其提供的货物样品经检查合
36、格，请公司在三天内派人到包头市签订合同。公司当日派马先生、于先生乘飞机前往包头市。由于机票紧张，马、于只买到了第三天上等飞包头的机票。好不容易熬到第三天天亮，马、于二先生急匆匆赶往机场，但得到的消息是飞机因故障停飞一天。马、于赶紧告知公司，公司即与包头联系，得到的答复是，时间不能推迟，因他们已与其他公司有约定，如果时间推迟造成违约，他们公司损失重大。第四天，马、于依然飞往包头，但结果果如其说，就在他们到达的一个多小时前，有一家等在门外的公司已签订合同回家组织货物去了。据估计，此一个合同给昆明公司造成的损失在 580 万元以上。请问，因航班延误造成的间接损失，航空公司是否应该赔偿？理由是什么？分
37、析：航空公司不应予以赔偿。理由在于：尽管故障不属于“不可抗力”因素，不能免责，但一般限于直接经济损失。所谓“直接经济损失” ，是指已经发生的必要的损失。对于预期效益，一般难以估计，也会事实上给主管部门和当事人带来许多弊端（如估算过程中的人为因素比较多） ，因此，对于间接经济损失，航空部门可不予以赔偿。案例 21：1999 年 2 月，北京市民唐先生经中国国际旅行社安排，参加了境外旅游。回国后，旅行社代办的一次性旅游护照“规定”由旅行社收回。今年初，因要赴美国培训，唐先生重新申办了因私护照，但在申请签证时被拒签。理由是有人利用 1999 年的旅游护照制作假护照并盗用他的相关身份资料申请了赴美签证
38、。唐先生质询旅行社时获知，旅行社因工作失误已将他的护照丢失。虽然旅社多次向美大使馆出具函件证明上述事实，但唐先生还是被拒签了。唐因此被解除了与美国公司的聘用合同，失去了良好的工作机会。为此，唐先生向法院起提诉讼，要求中国国际旅行社赔偿其所受的一切损失。请问，国旅要不要承担唐先生的损失？分析：国旅应该赔偿唐先生的损失。原因在于：旅行社代办的一次性旅游护照，按照规定用过后应经办旅行社收回并及时销毁，但旅行社收回后没有及时销毁，导致被他人利用，以致损害唐先生利益，旅行社对此应负完全责任。旅行社应该赔偿唐先生合理的直接经济损失。所为直接经济损失，是指已经发生的经济损失，对唐先生而言，可能涉及培训费、资
39、料费、交通费、误工费等，之所以提合理的经济损失，是指有些经济损失如培训期间的聚餐、游玩等支出难以得到法律支持。对于预期的经济损失，如果不是证据非常充分，一般难以得到赔偿。案例 22：1988 年 5 月，某旅行社承办的 H6270 台胞团，5 月 10 日由广州入境，原计划 11 日晨从广州飞往桂林。因无机票，改在 11 日下午深夜零点以后飞往桂林。下午 6 时左右进入广州机场候机，直等至深夜零点以后，机场突然通知航班取消，改次日上午飞桂林。因时间延误，游漓江船已起航，经多方联系，只能中途登船，游江半截。原计划 13 日下午飞西安，因无票，直到 17 日下午五时半才飞离桂林。由于前后被困时间多
40、达六天，后面的旅程无疑将受严重影响。因此有旅客提出退团，还有旅客提出其他要求。请问：（1）旅行社与航空公司哪一方违约？（2）作为旅行社此时该如何处理？分析：（1）旅行社违约。原因在于：旅客之所以被困 6 天，根本原因在于旅行社没有购买到 11 日晨从广州飞桂林的机票，是旅行社的疏漏导致了后续的困扰，因此，旅行社对此负有完全责任。（2）旅行社应作好如下工作：旅行社要继续作好后续旅游活动的安排工作，要通过诚恳的态度和热情的服务取得旅客的谅解；对于坚决要求退团的旅客，要退还合同金额与实际花费的差额，赔偿被困期间的直接经济损失，并赔偿损失的 10%违约金。8案例 23：1999 年 3 月，郑州市电业
41、局王某等 32 人与河南某旅行社第二业务部签订了“出境旅游团队协议书”及“中国公民赴境外考察协议书” ，并预交了 21 万元费用。到 4 月 23 日，32 位旅客只有 5人拿到护照，另有 7 人则被安排到海南一游。而余下的预付款旅行社以种种借口只返还了 4.5 万元。1999年 9 月 20 日，王等 32 名旅客一纸诉状将旅行社告上法庭。请问，法庭应根据什么原则进行处理？为什么？分析：根据旅行社管理条例的规定，由于旅行社的原因，造成旅游者不能成行的，应退还预付款，并赔偿 10%的违约金；安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅游者经济损失，应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额
42、违约金。因此，法庭应根据如下原则进行处理：（1）退还没有安排旅游活动的另外 20 人的全部预付款；赔偿其预付款 10%的违约金。（2）退还参加了旅游活动的 12 名旅游者的合同金额与实际花费的差额；赔偿同额违约金。案例 24：1998 年 6 月，投诉人周某参加四川省国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6 月 14 日下午 7 时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海地段时，一些游客提出要上厕所，导游与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的周某没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所 5 米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。事故发
43、生后，导游为周某的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的宾馆后，将周某送到九寨沟镇医院进行医治，由于此地没有狂犬疫苗，导游向其所成都市某旅行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16 日导游将周某送上交通卧室车返成都。旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照周某的要求,为其安排了带独立卫生房间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了周某的医疗费和住宿费 6000 元。在治疗期间和出院后，四川省消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，提出在旅行社支付周某成都治疗期间的费用 6000 元的基础上再赔偿 6500 元，而周某认为该赔偿额远不足以弥补其直接与间接经济及精神损失，调解未果。分析：本案当
44、事人周某在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是（1）旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知的了厕所的具体位置，并将旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。周某下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，而是向厕所后面 5 米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。 （2）本案中，周某被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约赔偿责任。但旅行社有义务进行救助。协助有关部门调查取证，依据旅游者意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金
45、。 （3）被狗咬伤是第三人的侵权行为所致。 民法通则第 127 条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。 ”本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义务，致使周某身体受到伤害，因此，周某直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。案例 25：2000 年 8 月 21 日，顾客刘某伙同三位同事到长沙某水产养殖场专设的“垂钓园”钓鱼，由于天气太热火，约一个小时后，刘某决定换个风向再钓，但就在他背着钓杆绕主塘而行时，已伸长至7.65 米的金属钓鱼杆不意碰上了从鱼塘上空穿过的高压线，当即触电身亡。死者家属为此告上法庭，要求水较养殖场赔偿一切损失。水产养殖场认
46、为，刘某死亡主要与电业部门的输电设施有关，而电业局认为，刘某死亡既和其本人不小心有关，更和养殖场管理疏漏有关。请问：三方到底谁应当承担主要责任？为什么？分析：养殖场应当承担主要责任。原因在于：养殖场由于有了垂钓项目后，就成了服务场所。作为服务场所，有保障消费者人身、财产安全的义务。经营者必须对各种可能的情况加以考虑，让消费者放心消费。案例中，经营者显然没有将高压线穿过鱼塘、钓鱼杆导电和钓鱼杆可能触及高压线等情况考虑在内，因此，应承担赔偿责任。案例 26：2000 年 10 月 2 日，顾客肖某在商场购买日常用品时，因商场地面上残留有洗洁精，导致9肖某摔到，后去医院诊断为膝盖骨粉碎性骨折，住院一
47、个多月，花去医药费 1896.47 元。在摔伤的当天，肖某家人即向商场提出帮助治疗的请求，并与商场多次交涉。但商场强调为顾客自己摔伤，与商场无关，一再拒绝接受请求。请问：顾客在商场内摔伤，商场应不应该负赔偿责任？为什么？分析：顾客在商场内摔伤，商场应该负赔偿责任。原因在于：（1）安全保障权是消费者权益保护法赋予消费者的首要权利。它由两个部分组成。一是指消费品的安全保障，一是指消费环境的安全保障。后者比前者更重要，是前者的基础和保证。也就是说没有消费环境的安全，就谈不上购买商品和接受服务的安全。（2）商场清洗地面，也无非是出于环境安全、舒适考虑，但不能无视洗洁精的残留给消费者带来的重大安全隐患。
48、因此，商场不能为消费者在提供一种安全保障的同时，又给消费者制造了另一种安全隐患。（3）根据消费者权益保护法规定，消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。赔偿的范围包括支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用。案例 27：某单位 20 名职工参加某旅游联合开发公司上海分公司组织的嵊泗四日游活动。在旅游活动进入第三天时，由于该公司设在嵊泗的招待所提供了不洁食物，致使其中 17 免职工食物中毒，使原定的第四日旅游活动不得不中止。旅客由此提出诉讼，既要求退还全部旅游费用，又要求赔偿医疗费、误工工资等经济损失。但旅游公司只同意赔偿因食物中毒造成的医疗费、
49、误工工资等损失和第四日的旅游费用，不同意退还前三日的旅游费用。请问：此种情况该如何处理？理由是什么？分析：由于案情仅仅是食物中毒，没有谈及伤亡等重大问题，因此，可以认定为一般性人身伤害，而一般性人身伤害的赔偿，一般来说，旅游费用的全额退赔。所以，此例中要求旅游公司全额退赔旅游费用和实际需要的医疗、误工费用。理由在于：（1）旅客有要求旅游活动经营者保证其生命、财产不侵害的权利，食物中毒是显而易见的侵害行为；（2）由于旅客的合同当事人是旅游公司，因此，旅游公司必须对侵害行为进行赔偿；（3）食物中毒属生命侵害，重则危及生存，轻也影响身心健康，其赔偿额度不能以时间区段来划分，而必须根据实际需要来确定。案例 28：A 旅行社租用 B 运输公司的一台大巴，送旅客前往张家界旅游。临出发时运输公司突然告知 A 旅客，原定车辆因故障问题无法启运，加之其他线路紧张，没有车辆可以抽调，公司已代为联系了C 个体运输户。A 旅行社持有异议，但鉴于时间紧迫没有再作坚持。在车辆达到索溪峪后，因价格问题发生分歧，C 运输户擅自将车开走，致使后面的活动无法展开，给旅客和 A 旅行社都有造成了较大损失。A 旅行社为此将 B 运输公司和 C 运输户告上法庭，要求返还预付款和赔偿损失。B 运输公司认
