1、中铁建（北京）物业管理有限公司 12016 年度开发公司物业服务满意度调查报告中铁建（北京）物业管理有限公司品质管理部2016 年 12 月 27 日中铁建（北京）物业管理有限公司 2目 录前 言 .31 调查体系 41.1 调查样本 41.2 调查方式 41.3 评分体系 41.4 计算方式 52. 主要调查结果 52.1 总体结果 52.2 分项结果 62.2.1 前介工作评价 62.2.2 承接查验工作评价 72.2.3 交楼入住工作评价 82.2.4 装修管理工作评价 9中铁建（北京）物业管理有限公司 32.25 销售案场管理评价 .102.2.6 正常管理期工作评价 .102.2.7
2、 品牌维护工作评价 .113. 肯定与建议 .124. 计算结果排名 .135. 结果分析与工作改进 .14前言2016 年，中铁建物业公司首次开展甲方公司对物业服务满意度的调查，是中铁建物业公司成立五年来，第一次全覆盖、系统地向开发公司征询开发公司对物业公司服务质量的评价和对项目物业管理的满意水平，了解各分公司物业服务状况与开发公司预期之间的差距，把握服务质量满足开发公司需求的程度。通过统计计算满意度指数，统计总结开发公司满意度较低的主要方面，找出主要影响因素，为改进服务质量提供指导信息，提高开发公司满意度和合作评价。中铁建物业公司在不断发展壮大的同时，稳固基础，自我检验，积 极寻找管理优势
3、和差距，客观认识服务质量所处的水平，以此作为改善服务方向，提升服务质量的重要参考依据。中铁建（北京）物业管理有限公司 42016 年度开发公司物业服务满意度调查分析报告1、 调查体系1.1 调查样本中铁建物业在管服务项目开发单位1.2 调查方式中铁建（北京）物业管理有限公司 5采用调查问卷评分封卷的方式。1.3 评分体系1.4 计算方式（1） 满意度= 单项指标得分/有效份数（2） 满意率= 指标打分均为 3 或 4 的样本量有效样本量（3）单份满意度调查表计算说明单项因素满意度= （单项得分/4）100%单项指标满意度=指标内各因素满意度/因素项数单项满意度=每份各指标满意度/指标项数其中单
4、项得分指各因素的评分，项数则是指评分对象的项数之和，分为因素项数和指标项数（未评分的项目不计算在内）。（4）汇总计算满意度指标4 分 3 分 2 分 1 分 0 分很满意 比较满意 一 般 不太满意 很不满意中铁建（北京）物业管理有限公司 6单项因素满意度=单份因素满意度/份数单项指标满意度=单份指标客户满意度/份数平均满意度=单份满意度/份数1.5 调查实施步骤（1）11 月 20-29 日确定调查表内容及调查方案。（2）11 月 29 日-12 月 2 日打印致开发公司领导信件。（3）调查表邮递至各开发公司物业负责人。（4）12 月 5 日至 20 日，致电跟进开发公司填写调查表情况，回收
5、调查表。2. 满意度结果2.1 总体结果平均满意度：82.17%平均满意率：77.42%(有效份数 31 份，平均分达到满意分 3 分以上的共 24 份。)2.2 分项结果序号 指标 各项指标（%） 排名 1 前介工作 77.3 7中铁建（北京）物业管理有限公司 7七项指标中高于或等于平均满意度的有五项，分别为：承接查验、交楼入住、销售案场管理、正常期管理、品牌维护指标；低于平均满意度的有两项，分别为：前介工作、装修期管理指标。满意度最高的是交楼入住指标 86.25%，最低的是前介工作指标 77.3%。2.2.1 前介工作（1）前介工作指标中满意度最高的因素是您对前介工作的整体评价 79.31
6、%，最低的是前介人员的专业程度 75.86%。各分项因素平均满意度情况见下表：2 承接查验 81.61 53 交楼入住 86.25 14 装修期管理 78.96 65 销售案场管理 85.48 26 正常管理期 82.53 47 品牌维护 83.09 3总计 平均满意度 8217中铁建（北京）物业管理有限公司 82.2.2 承接查验（1）承接查验指标中满意度最高的查验结果整理清晰完整 84.48%，最低的是意见建议的专业性有效性 78.45%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标 因素 平均值（% ） 备注您对物业前介工作的总体评价 79.31前介人员的专业程度 75.86前介工作建议意见的可
7、取性和有效性 76.72指标 因素 平均值（%） 备注承接查验计划、方案合理性 81.9承接查验意见建 议的 专业性、有效性 78.45中铁建（北京）物业管理有限公司 92.2.3 交楼入住（1）交楼入住指标中满意度最高的因素是收楼工作配配合度91.96%，最低的是突发事件处理及时高效 79.46%。各分项因素平均满意度见下表2.2.4 装修期管理查验结果整理清晰完整 84.48指标 因素 平均值（%） 备注您对交楼工作的整体平价 90.18人员形象良好 89.29对客服务具有专业性 80.38突发事件处理及时高效 79.46交楼入住收楼工作配合度 91.96中铁建（北京）物业管理有限公司 1
8、0（1）装修期管理指标中满意度最高的因素是园区整体感观良好 81.67%，最低的是装修方案的审核和现场管理 76.67%。各分项因素平均满意度情况见下表：2.2.5 销售案场管理（1）销售案场管理指标中满意度最高的因素是案场活动配合良好、有效 88.71%，最低的是现场管理和服务符合要求 82.26%。各分项因素平均满意度情况见下表：指标 因素 平均值（% ） 备注装修方案的审核和现场管理 76.67成品保护管理 79.17装修垃圾清运管理 78.33装修期管理园区整体感观良好 81.67指标 因素 平均值（%） 备注销售案场管理物业服务人员整体形象良好 87.9中铁建（北京）物业管理有限公司
9、 112.2.6 正常管理期（1）正常管理期指标中满意度最高的因素是供水供电稳定可靠87.5%，最低的是电梯运行稳定可靠 75%。各分项因素平均满意度情况见下表：现场管理和服务符合要求 82.26案 场 活动 配合良好、有效 88.71突 发 事件 处理及时、高效 83.06指标 因素 平均值（% ） 备注公共区域整体环境清洁卫生 84.17生活垃圾收集清运及时 85绿化整体美观，虫害防治效果良好 81.67物业服务人员整体形象良好 86.67园区内公共秩序良好 84.17供水、供 电稳定可靠 87.5电梯运行稳定可靠 75正常管理期公共设备设施维修及时 77.59中铁建（北京）物业管理有限公
10、司 122.2.7 品牌维护（1）品牌维护指标中满意度高的因素是社区文化活动效果良好85.34%，最低的是物业服务对地产销售工作的促 进力 80.83%。各分项因素平均满意度及情况见下表：3.肯定与建议（附件六）在本次调查中，共收集到开发公司对物业服务工作的肯定和赞扬 31 条，收集到开发公司对物业服务工作的意见和建议 61 条。肯定和赞扬的方面集中在：与开发公司的配合度高、执行力强、社区活动丰富、服务态 度良好等方面。提出意见建议主要集中在：加强电梯的维保管理、加强装修期的管理，加强前介人员专业水平、加强保洁服务、加强安保服务素质、明确服务标准等方面。针对此次开发公司提出的各项意见建议和要求
11、指导，品质管理部建议如下：（1）、组织机关各业务口， 针对如上各项意见，专项分析， 结 合项目情况，制定意见的投诉处理及时有效（包括 400 投诉） 81.03指标 因素 平均值（% ） 备注社区文化活动效果良好 85.34品牌维护 物业服务对地产销售工作的促进力 80.83中铁建（北京）物业管理有限公司 13改善方案。（2）、 对于建议和要求，上会 讨论，根据实际情况，制定方案和复函，回复开发公司，以视重视。（ 3）较集中和凸显的专业性问题由各专业口制定专项改进方案和措施，按时间节点进行逐步改善。4. 计算结果排名排名 分公司 /单位 满意度（%） 备注1 大连分公司 100.001 延吉分
12、公司 100.001 武汉分公司 100.001 北京长阳国际城 100.001 北京原香系列 100.001 北京通州 100.002 北京长阳国际花园 98.683 广州分公司 98.334 北京青秀城 95.835 顺义分公司 95.836 天津分公司 95.42中铁建（北京）物业管理有限公司 147 大兴分公司 93.188 北京山语城 91.679 徐州分公司 85.8310 合肥分公司 85.0010 保定分公司 85.0011 成都分公司 83.3312 长沙分公司 79.1713 贵阳分公司 77.5014 上海分公司 76.2515 长春分公司 75.0016 北京门头沟 7
13、1.6717 宁波分公司 56.7318 南宁分公司 56.6719 南京分公司 54.5920 杭州分公司 53.75中铁建（北京）物业管理有限公司 155、结果分析与工作改进排名 单项因素 单项满意度（% ）1 交楼工作配合度 91.962 您对交楼工作的整体评价 90.183 交楼工作人员形象良好 89.294 案场活动配合良好、有效 88.715 销售案场物业服务人员整体形象良好 87.906 供水、供电稳定可靠 87.507 正常管理期物业服务人员整体形象良好 86.678 社区活动效果良好 85.349 生活垃圾收集、清运及时 85.0010 承接查验结果整理清晰、完整 84.48
14、11 公共区域整体环境清洁卫生 84.1712 园区内公共秩序良好 84.1713 销售案场突发事件处理及时、高效 83.06中铁建（北京）物业管理有限公司 1614 销售案场现场管理和服务符合要求 82.2615 承接查验计划、方案合理性 81.9016 园区整体感官良好 81.6717 绿化整体美观、虫害防治效果良好 81.6718 投诉处理及时有效（包括 400 投诉） 81.0319 物业服务对地产销售工作的促进力 80.8320 对客服务具有专业性 80.3621 交楼工作突发事件处理及时、高效 79.4622 您对物业前介工作的总体评价 79.3123 成品保护管理 79.1724
15、 承接查验意见建议的专业性有效性 78.4525 装修垃圾清运管理 78.3326 公共设备设施维修及时 77.5927 前介工作建议意见的可取性和有效性 76.7228 装修方案的审核和现场管理 76.67中铁建（北京）物业管理有限公司 1729 前介人员的专业程度 75.8630 电梯运行稳定可靠 75.00中铁建（北京）物业管理有限公司 18通过单项因素排名看以看出，满意度低于平均满意度 82.17%的有 16 项，低于 80%的有 11 项。开发单位对 于收楼工作和物业服务人员形象给予较高评价，对于前介工作、装修期管理和正常管理期的电梯运行情况评价较低。特别是前介人员专业程度和正常管理期电梯运行的稳定可靠，均低于 75%，比平均满意度 82.17%低出 7.17%，比最中铁建（北京）物业管理有限公司 19高单项因素满意度 91.96%低出 16.96%，品质部将对此两项的服务检查标准做细化梳理，另将建议相关部门对此两项工作业务标准和操作流程改进和完善，以满足服务要求，提高甲方和业主的满意度。中铁建物业 品质管理部2016 年 12 月 27 日
