1、西安高科建材科技有限公司2012 年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。二、调查方法此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的 80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在 50 万元以上的客户。三、问卷设计此问卷（共涉及 4 个方面的内容，即产品与质量、商务服务、技术服务投诉处理。这份
2、问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。此份问卷一共 20 个问题，评价方法为：判定 很满意 满意 一般 较差四、调查问卷分析此次客户满意度调查，截止至 12 月 29 号共收回问卷 87 份。这 87 份问卷，共计评价项目 1740 项，其中，很满意的的有 1120 项；满意的有 483 项；一般的有 123 项；较差的有 14 项，见下表图：判定 很满意 满意 一般 较差数量 1120 533 73 14比例 64% 31% 4% 1%表 4-1据此分析，调查中的绝大部分客户（95%）对于我公
3、司的产品和服务还是满意的；大约 5%的客户对于我公司的产品、服务不太满意。图 4-1（一）产品质量产品质量评价情况见下表图：较差1%一一般74%很满意64%满意31%判定 很满意 满意 一般 较差数量 580 82 28 6比例 64% 28% 7% 1%表 4-2图 4-2从总体上看，调查中有 92%的客户对我公司产品质量还是满意的。但也有 8%的客户对我公司产品质量还不满意，这个比例不是很小，说明我们还存在很多问题，有较大的提升空间。弃权者为上海 xx 公司，不知什么原因，该公司没有对我公司产品质量做出评价，如需必要应与客户沟通，了解其意图。还有一个值得注意的问题，即 xx 公司认为我公司
4、“产品包装基本相似，易混。 ”我去市场部落实了一下，我公司该类产品包装确实是除了名称有所区别外，外观都是一样的，建议重新设计包装颜色，使得一种产品对应一种颜色，以达到一看产品包装就能识别产品的目的，这样能使客户和公司同时获得方便。还有客户认为我公司的“外观不太好， ”，希望我公司“提高外观质量。 ”（二）商务服务产品质量评价情况见下表图：判定 很满意 满意 一般 较差数量 361 55 12 7比例 83% 13% 3% 1%表 4-3图 4-3从上表图中可以看出，有客户认为我公司产品价格与同行业比相对较高；有对于价格问题，关键在于产品的成本，而制约成本的因素主要在于原材料成本，员工的素质（责
5、任心、熟练度等） ，设备的运转一般7%较差1%很满意64%满意28%满意13%一般3%较差1%很满意83%情况、生产工艺以及管理制度。这就要求我们要加强采购管理，严把原材料关；增强员工素质从而提高生产效率，降低生产事故率；加强设备维护与保养；不断钻研改进生产工艺；不断完善管理制度与监督体制，切实把成本以致产品价格降下来，从而使得产品具有价格优势；另一方面我们还应该积极与客户沟通，耐心的向其解释产品价格的构成，取得客户的认同。（三）商务服务商务服务评价情况见下表图：判定 很满意 满意 一般 较差数量 336 68 22 9比例 77% 16% 5% 2%由上表图可以看出，绝大部分客户对于我公司的
6、服务还是满意的。还有几家客户对我公司的沟通和交期提出了意见，如“进一步及时沟通，准时供货” ， “如果把到货时间进一步约束，在正常上班时间到货为最好” 。另外，还有一个客户提出了有关账款的意见：“我们希望付款方式能否灵活些，每次催付货款过于着急，对于老客户能否适当给予一定账期。 ”这些意见都具有很高的参考价值。（四）投诉处理投诉处理评价情况见下表图：判定 很满意 满意 一般 较差数量 123 22 17 12比例 71% 13% 10% 6%满意16%一般5%满意2%很满意77%图 4-4满意6%很满意71%由上表可以看出客户对投诉处理还是很满意的，但是在客户投诉处理上也难免让客户达到百分之百
7、的满意，在以后的投诉处理工作中我们还是要充分与客户沟通，认真听取客户意见，尽量做到双方满意。（五）客户其他意见或要求在调查问卷的最后，设置了“其他意见或要求”一项，目的是让客户填写自己的想法，从而给公司提供直观的帮助。在收回的 87 份问卷中，有 24 个客户在其他意见中留言，其中有针对性的意见 19 条。各客户其他意见的具体内容如下：序号 单位名称 类型 其他意见1 襄樊银阁门窗厂设计、包装、 设计参考海螺实德型材、捆扎方式改进、包装膜脱落、设计经济型材。2 固原博泰铝塑门窗有限公司 服务 及时做好选和配货服务，及时解决客户问题3 西吉县宏达铝塑门窗厂 供货 供货及时，发货更准确4 长春世乐
8、五金有限公司 投诉处理 对客户在使用中的问题及损失有满意度答复5 吉林省福迪门窗有限公司长春市开宇窗业有限公司 质量 希望贵公司在产品质量上加以改进，如开裂、披肩松动6 吉林省龙腾实业有限公司长春市恒宇窗业有限公司 质量 希望公司能严把质量关7 长春市亚东门传有限公司 焊角开裂 希望公司改进配方防止焊角开裂8 临渭区威特管道大全 发货周期 及时发货，发货周期太长9 渭南众嘉建材装饰有限公司窜货、物流发货 防止窜货、保证发货及时性10 银川瑞兴华铝塑门窗有限公司供货周期、价格 供货周期长、价格合理些11 灵武华晨门窗公司 供货 产品全、供货不及时12 吴忠宁欣门窗厂 供货 发货有时不及时。13
9、四川辰佳空调工程有限公司仁怀分公司 发货错误 减少发货错误14 西安沐泽祥装饰 发货、备货 供货不及时、多备些常用型材满意13%一般10%图 4-415 富平开源装饰工程部 型材尺寸 建议公司生产平开门扇料外形尺寸为厚 4 厘米宽 10 厘米16 福建华森 铺货 考虑给我公司铺货17 陕西华路塑料有限公司 定尺型材 定尺型材在下计划数量上放宽要求18 富平诚聚质量、外观颜色 型材脆、表面颜色改进19 焦作君安塑钢门厂经销部产品质量，投诉时间 彩色质量好 N80 一般 售后服务周期长20 南阳市博大窗业有限公司 服务好 颜色特殊不易造假，业务服务好，型材料头不好卖。21 南阳亚美达金属门窗厂 质
10、量 合作愉快质量稳定服务人员水平高型材切割有异味。22 许昌恒久实业许昌市佳乐斯门业发货废料回收 发货慢 废料没人回收23 郑州蓝田经贸郑州五星建材财务对账发货准确性 及时与客户对账，提高发货准确性24 菏泽市昊星铝塑门窗有限公司 压条配置 压条配合不好望改进由上表可见，在客户意见中，有关质量的意见占据了主导地位，这表明大家最关心的还是产品质量，而质量是产品最本质的特性，只有保证了产品质量，才能立足市场，赢得客户。其次是服务，我们应该加强与客户的沟通，以便更好的了解客户的意图与要求，并完善售后服务，不断增强其满意度。交货期也是客户非常关心的一个的问题，虽然有时存在不可控因素，但我们还应该多从主观努力，尽量减少延误现象，做到准时交货。五、总结纵观这 87 份问卷，绝大多数客户对我公司的产品、服务还是满意的，当然也存在许多需要继续改进的方面，这需要我们进一步的努力。我们应该在以下几个方面多下功夫，即产品含量、产品开发、减本降耗、售后服务。此次调查时间紧张，问题设计不够具体，力争在下次调查中能细化调查项目，更好的设计调查题目，这样才能通过满意度调查来全面了解公司的不足，已获得公司的持续改进。
