1、2019/6/10,1,第九章 沟通,只有当组织的要求与组织成员提供的服务吻合时，组织目标才能有效的达成。良好的沟通是组织与组织成员相互了解的基本前提。组织与其成员以及组织成员之间认知等方面存在种种差异决定了必须建立有效的沟通机制以便防止因沟通不足而可能引起的认知、态度乃至行为上的冲突。,2019/6/10,2,为什么需要沟通？,(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,2019/6/10,3,管理的真
2、谛就是沟通 人醒着70%时间在沟通 高层管理人员大约78%时间在口头沟通 专业技术人员61%的时间在口头沟通 沟通的效能越高，员工的满意度也就越高 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通 日本经营之神松下幸之助,2019/6/10,4,奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 管理的核心就是沟通： 管理的过程其实质就是沟通的过程,2019/6/10,5,教学内容,第一节 沟通概述 第二节 沟通中的障碍及其克服,2019/6/10,6,第一节 沟通概述,一、沟通 二、沟通的过程 三、沟通的类别 四、沟通网络 五、组织沟通,2
3、019/6/10,7,一、沟通,（一）沟通（communication)：是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。 1、沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字,2019/6/10,8,4、 信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整。 5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。 （二）沟通的重要性： 1、沟通是计划、组织、领导和控制等管理职能得以实施和完成的基本条件。 2、沟通也是领导者最重要的日常工作。 3、沟通还为组织建立起了同外界联系的桥梁
4、。,2019/6/10,9,二、沟通的过程,噪 音,反 馈,发送者,信息,编 码,信 道,接 收,译 码,接收者,通 道,2019/6/10,10,（一）沟通过程(process)的组成部分： 1、信息发送者 2、信息(message) 3、编码(encoding) 4、通道（媒介物）(channel) 5、解码(decoding) 6、信息接受者 7、反馈 8、噪音,2019/6/10,11,（二）信息沟通三要素 1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息内容 （三）噪音（Noise)： 泛指信息传递过程中的干扰因素。 典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以及生产
5、现场中设备的背景噪声。 发生在信息沟通的全过程,2019/6/10,12,三、沟通的类别,（一）按功能划分： 1、工具式沟通： 发送者将信息、知识、想法、要求传达给接收者。目的是影响和改变接收者的行为。 2、感情式的沟通： 沟通双方表达情感、获得对方精神上的同情和谅解，最终改善双方的人际关系,2019/6/10,13,（二）按方法划分： 1、口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如交谈、讲座、讨论、电话等。 2、书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如报告、信件、备忘录、布告、文件等。 3、非语言沟通：以非语言的声、光信号，体态、语调为媒体来传递信息。 4、电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传真、闭路
6、电视、网络、电子邮件等。,2019/6/10,14,人际沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,口 头,类语言,体 态,书 面,2019/6/10,15,2019/6/10,16,一组数据：3V,美国著名心理学家艾伯特赫拉别恩： 身体语言使用手册 信息交流的效果=7的语言+38的语调语速+55的表情和动作。,2019/6/10,17,注 意 说 话 的 语 气,（ ） 你 在 说 什 么（ ） 你 是 怎 么 说 的（ ） 你 的 身 体 语 言,7,38,55,2019/6/10,18,非言语信息沟通渠道传递思想、情感,2019/6/10,19,（三）按组织系统划分： 1、正式沟通：以企业正式
7、组织系统为渠道的信息传递。 2、非正式沟通：以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递 。（非正式沟通的信息不等于谣言）对待态度： 承认非正式沟通的客观存在 利用非正式沟通为自己服务 对非正式沟通的错误信息要进行更正,2019/6/10,20,非正式沟通的信息传递方式,2019/6/10,21,（四）按是否进行反馈划分 1、单向沟通：没有反馈的信息传递。 2、双向沟通：有反馈的信息传递。,2019/6/10,22,（五）按方向划分 1、下行沟通：上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。 2、上行沟通：下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。 3、平行沟通：同级之间横向的信息传递，又称横向沟通。
8、 4、斜向沟通：不同层次之间的信息交流。,2019/6/10,23,2019/6/10,24,1、下行沟通,优点： 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。,2019/6/10,25,下行沟通信息损失实例,最初的信息,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,最终的信息,2019/6/10,26,沟通无效实例,2019/6/10,27,沟通无效实例,2019/6/10,28,2、上行沟通,优点： 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决
9、策的机会来提高他们的满意度和积极性。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。,2019/6/10,29,上行沟通的信息失真过程实例,2019/6/10,30,3平行沟通,它是指组织结构中处于同一层次上的成员或群体之间的沟通。 平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理解和工作中的配合，因此，它通常带有协商性。 有效地加强平行沟通，可以增进相互之间的了解，克服本位主义 。,2019/6/10,31,4. 斜向沟通,它是指非属同一组织层次上的个人或群体之间的沟通。 它时常发生在职能部门和直线部门之间。 斜向沟通的目的是为了加快信息的传递。,2019/6/10,32,四、沟通网络,（一）沟通网络指沟通渠道
10、的结构和类型，包括沟通渠道的数量、分布以及是单向还是双向。 （二）一个人所接收到的信息的数量取决于他在组织决策结构中的位置。没有信息技术的支持，远距离的信息传递，有效的信息共享是难以实现的，也就谈不上好的决策。,2019/6/10,33,（三）几种形式：,链式沟通,轮式沟通,Y式沟通,环式沟通,全通道式沟通,2019/6/10,34,五、组织沟通,（一）个体间沟通： 是指组织中个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标一致的过程。 （二）团队沟通： 是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。 （三）组织间沟通： 就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流
11、和传递过程。,2019/6/10,35,第二节 沟通中的障碍及其克服,一、有效沟通的障碍 二、有效沟通的实现,2019/6/10,36,一、有效沟通的障碍,（一）有效沟通： 就是信息传递和交流信息的可靠性和准确性高，组织对内外的噪音抵抗能力强。 沟通的有效性越明显，组织智能越高。,2019/6/10,37,（二）有效沟通的障碍： 1、个人因素： 有选择地接受 沟通技巧的差异 2、人际因素： 沟通双方的信任 信息来源的可靠性 发送者和接收者之间的相似程度,2019/6/10,38,3、结构因素： 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束4、技术因素： 语言、非语言暗示 媒介的有效性 信息过量,2
12、019/6/10,39,美国沟通杂志调查显示领导人 的时间45%在听 16%在看和读30%在问和说 9%在写听、说、看、写是我们 最主要的沟通方法。,沟通的方式和方法,2019/6/10,40,二、有效沟通的实现,（一）明了沟通的重要性 （二）培养“听”的艺术 （三）创造一个相互信任，有利于沟通的环境 （四）缩短信息链，拓宽沟通渠道 （五）建立特别委员会 （六）组成非管理工作组 （七）加强平行沟通，促进横向交流,2019/6/10,41,自我技能测试,评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意
13、非常符合(6分) 测试问题： 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。,2019/6/10,42,自我技能测试,8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,2019/6/10,43,自我技能测试,自我评价：如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能选择得分最低的6项，作为技能学习提高的重点,
