1、沟 通,本章纲要,第一节 沟通的原理第二节 组织冲突与谈判第三节 沟通基本技能第四节 常见沟通心理障碍,一、沟通的一般过程,相遇,注意,吸引,适应,依附,人生若只如初见,惨绿少年杜黄裳,众里寻她千百度,死生契阔,与子成说。执子之手,与子偕老,上善若水,二、沟通中自身形象的塑造,精神饱满，申请自然仪表整洁，衣着得体谈吐幽默，言语高雅：自然大方，挥洒自如,问题见解深刻；反应敏捷，应答自如；言之有物；用词恰当；注意分寸。,腹有诗书气自华,站,坐,三、 沟通的语言技巧,良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒一言知贤愚 言不顺,则事不成。 孔子,1.赞扬的技巧,真诚是前提 赞扬对方引以为荣的闪光点 实事求是，恰
2、如其分。 适宜的环境：时间、地点、场合、话题内容等 间接赞扬,2. 劝说的技巧,“话有三说，巧说为妙” （1）逻辑诱导寻求态度一致消除对立情绪和戒备心逻辑推理，层层递进绕开话题或让步消除对立情绪和戒备心因势利导，陈述厉害（2）类比借喻,老子道德经,上善若水。水善利万物而不争，处众人之所恶，故几于道。居善地，心善渊，与善仁，言善信，正善治，事善能，动善时。夫唯不争，故无尤。” 上善若水，水善利万物而不争，此乃谦下之德也；故江海所以能为百谷王者，以其善下之，则能为百谷王。天下莫柔弱于水，而攻坚强者莫之能胜，此乃柔德；故柔之胜刚，弱之胜强坚。因其无有，故能入于无之间，由此可知不言之教、无为之益也。以
3、其不争，故天下莫能与之争，此乃效法水德也。水几于道；道无所不在，水无所不利，避高趋下，未尝有所逆，善处地也；空处湛静，深不可测。善为渊也；损而不竭，施不求报，善为仁也,3 否决的技巧,维护对方的自尊心（1）选择好谈话的场合与环境：最忌讳在大庭广众之下或有第三者在场的情况。（2）拒绝或否定之前，最好先肯定对方的优点。（3）否决对方时，要给对方台阶下,四 沟通中的肢体语言,人体语言是以人的动作、表情、界域以及服饰等为工具，来传递信息、表达思想感情的一种伴随语言。是一种无声的语言，又成为体态语、身势语、动作语和非语言交际等。,美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式: 信息的全部表达=7%语调+38
4、%声音+55%肢体语言,1.人体语言的表现功能,1.人体语言能真实、可靠地反映出人的心理和性格特征。精神分析心理学派的一个重要发现：通过无意识的行为动作能够了解和发现人们的心理状态和性格特征。因为，一方面人的行为动作是其性格思想和人格特性的反映，另一方面人体的动作是其大脑活动的外露。人体语言大都发自内心深处，是难以压抑和掩盖的，比有声语言更具有真实性和可靠性。,2.人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要,秋天的菠菜,执手相看泪眼，竟无语凝噎,1.人体语言的表现功能,1 人体语言的表现功能（续）,3.人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足4.人体语言具有感染力和吸引力：风度、气质、表情
5、、动作和手势,玉树临风,一代宗师,猥琐，还是猥琐,2 人体语言的特性,1.人体语言的一致性指人的动作、行为在反映他的心理和思想时符合既定的风格和习惯。 包括两个方面： 姿态与姿态间、动作与动作间的配合一致性人体语言与有声语言的一致性。,2 人体语言的一致性和矛盾性（续）,2.人体语言的矛盾性，即不一致性人体语言本身的不一致性 撒谎或隐瞒导致的心虚拘谨人体语言与有声语言的不一致性,指桑骂槐,电影或电视片段,重复(repeating)：重复谈话内容。例如看病时，同时用话语和手势指出不舒服的部位。 矛盾(contradicting)：行为和语言信号不一致。例如交叉双臂、看着地上，板着脸说：“我赞成你
6、的看法。” 等同(substituting)：看到一个人眼眶泛红，泪光盈盈，不用解释也知道他正伤心难过。 强调(accenting)：以行动加强语意。例如皱着眉、掩着鼻子说：“臭死了！” 调节(regulating)：例如用眼神暗示下一位可以准备发言；语速放慢，表示发言快结束了，等等。,人际互动时，从解读身体语言得来的信息，往往比话语还多。这些无声的线索包括表情、眼神、姿态、手势、声音、触摸，甚至衣着、距离等等。心理学家认为，这些身体信息和语言表达的关系如下：,3 交往中需要注意的人体语言,目光及表情,手的动作,站姿与坐姿,模仿语言,（1）目光及表情,眼睛可以反映人的情绪、态度和情感变化。情绪
7、变化首先反应在瞳孔变化上。情绪由中性向愉悦改变，瞳孔会不自觉变大；对使人厌恶的刺激物，瞳孔明显缩小。情绪状态由“晴”转“阴”时，亦有同样反应。俗话说，“眼睛是心灵的窗口”，身体其他部位的沟通也与目光接触有关，人际沟通中如果缺少目光交流的支持，将会使人际沟通过程变得不愉快，而且很困难。,眼睛是心灵的窗口 眉目传情,（1）目光及表情（续）,面部借助数十块肌肉的运动来准确传达不同的心态和情感。任何一种面部表情都是由面部肌肉整体功能所致，但面部某些特定部位的肌肉对于表达某些特殊情感的作用更明显。嘴、颊、眉、额是表现愉悦的关键部位；鼻、颊、嘴表现厌恶；眉、额、眼睛、眼睑表现哀伤；眼睛和眼睑表现恐惧。,（
8、1）目光及表情（续）,（1）目光及表情（续）,目光注意： 放松精神，眼神亲切、柔和、有神。 看着对方的眼睛，但不要总是盯着，适时的眼神下移（以示思考），切忌死盯着别人眼睛看，更忌眼神左右漂移。 “目光放虚，不要聚焦于对方脸上某个部位，而是好像在用自己的目光笼罩住对方整个人。” 斜视、瞟、瞥以及鄙夷或不屑的眼神 表情： 跟着内容和情绪走 神情自然,目光茫然 空虚,（2）手的动作,握拳，表示挑战或增加自己的决心和信心用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上随手涂鸦，或是玩弄铅笔等小物什都是表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。 两手指尖并拢置于鄂下的动作是在向对方表达自己充满自信的信号,（2）手的
9、动作（续）,手掌意味着坦率和开放，手背意味着控制和封闭。手指指点,（2）手的动作（续）,挥手招人,一些常见手势的含义,摆手：表示制止或否定，抑或是再见 双手外推：表示拒绝。 双手外摊：表示无可奈何。 双臂外展：表示阻拦。 搔头或搔颈：表示困惑。 搓手、拽衣领：表示紧张。 拍头：表示自责。,一些常见手势的含义,耸肩：表示不以为然或无可奈何。 双手举过头顶：表示暴怒。 双手往上伸直：表示激动。 双手枕在头下：表示舒展。 一只手托着下巴：表示疑惑。,握 手,握手的注意事项 握手顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。 握手方法：1、一定要用右手握手。 2、要紧握双方
10、的手，时间一般以13秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。,握 手,3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。 4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。 5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌
11、交叉握手。 6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。,不好的握手方式,死鱼式的握手 滑不溜秋黏黏糊糊软弱无力老虎钳或碎骨机式大力金刚掌蜻蜓点水式,（3）站与坐,空间距离,由于人们的关系不同，人际距离因而不同。美国学者霍尔根据对美国白人中产阶级的研究提出四种人际距离。1.公众距离 米（1225呎 ）在正式场合，演讲或其它公共事物中的人际距离，此时沟通往往是单向的。2.社交距离 米（412呎）是彼此认识的人们的交往距离，许多商业交往多发生在这个距离上；3.个人距离米（1.54呎）是朋友之间交往的距离。此时，人们说话温柔，接受大量体语
12、信息；4.亲密距离米（018吋）这是亲人、夫妻之间的距离。在此距离上双方均可感到对方的气味、呼吸、体温等私密性感觉刺激。,（4）模仿体语,通过对他人形体动作的重复、模仿、达到一种彼此的交流和沟通。握手，点头微笑，排队等,4 常见沟通心理障碍,知觉障碍语义障碍心理障碍,第一印象,晕轮效应,刻板印象,嫉妒,自卑和羞怯,猜疑,自私,附 常见的人际交往形式,接待迎接礼仪 迎接 提前 问候 准备好交通工具和住宿 陪客人稍作停留接待礼仪 走廊 楼梯 电梯 客厅落座 端茶乘车,宴请,桌次安排 以右为上 以远为上 居中为上 席次安排 面门为主 主宾居右 好事成双 各桌同向,会见,引见的顺序 （ 1 ）把男士介绍给女士； （ 2 ）把年轻的介绍给同性别年长的； （ 3 ）把未成年人介绍给成年人； （ 4 ）把未婚女士介绍给已婚女士； （ 5 ）把职位低的介绍给职位高的同性别的人。,The End,
