1、第九章 沟通方法,管理学,2,第一节 沟通及其重要性,沟通的概念：沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。(有意识的或偶然的意思传播),沟通无处不在,管理者要履行好自己的职责，就必须掌握良好的沟通技巧，学会沟通。,3,一、沟通过程 （1）信息信息发送者明确要进行沟通的信息内容，诸如想法、观点、资料等； （2）翻译信息发送者把信息转换成一种双方都能够理解的符号，诸如语言、文字、手势、图表、照片等，若媒体是讲座，则选择语言、板书等； （3）传递通过某种方式，如书面文件、口头交谈、电话、形体动作等，将信息符号传递给接受者； （4）接受接受者根据信息符号传递的方式，选择相对应的接受方式接受这些信息符号
2、。如口头传递的接受者通过倾听接受信息符号，否则信息会丢失； （5）翻译理解接受者将这些符号译为特定含义的信息，了解和研究所收到的信息的内容和含义，否则信息会误解； （6）反馈接受者把理解信息的内容再反馈到发送者那里，供发送者检查。因双方受专业、知识、经验、环境等影响，对同一信息有不同看法。为了纠偏，借助反馈； （7）再反馈发送者再发出信息，或肯定，或纠偏； （8）接受者按接受到信息采取行动，或做出反映。,4,6.理解,5.翻译,4.接受,3.传递,2.翻译,1.信息,1.信息,2.翻译,3.传递,4.接受,5.翻译,6.理解,反馈,反馈,5,沟通的过程,6,噪音,噪音指的是阻碍沟通过程的任何状
3、况。,7,二、沟通的条件和方式,信息发送者,信息接受者,小李，明天一起去看画展行吗？,嗯这个我得看看日程安排。,传递信息的渠道或方法,信息内容,基本条件,附加条件,发送者发出的信息应完整准确 接受者能接受到完整信息并能够正确理解这一信息 接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动,8,各种沟通方式的比较,9,三、沟通的重要性 1、沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。企业客观的社会存在使得企业不得不和外部环境进行有效的沟通，如通过信息交流了解客户需要、供应商能力、股东要求、政府法规等，以避免风险。 2、沟通是协调各个体、各要素、使企业成为一个整体的凝聚剂、团结一致、达成目标的重要手段。
4、3、沟通是管理者激励下属，实现领导职能的基本途径。管理者通过沟通将自己的意图和要求告诉下属，了解其想法，以指导、协调、激励。,10,第二节 自我沟通与人际沟通,信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息、自行传递、自我接收和理解。 人们进行自我沟通的目的是为了认识“自我”。 在所有的沟通中，自我沟通是基础。,自我沟通,在不同组织之间或组织内部各单元之间进行的信息交流、联系和传递活动。 良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间关系的重要条件。(第三节）,组织沟通,人际沟通,两个或两个以上的人之间的信息沟通。,人际沟通的重要性,11,一、自我沟通（目的是认识“自我”） 一
5、个人有多个自我：物理的自我、情感的自我、个性的自我、社会的自我（不易了解） 作为社会人，根据每一个人自我了解程度和愿意向社会公开自我的程度，人可分为四种类型：第一种人了解自我，愿意向社会公开自己，表里如一；第二种人也了解自我，但不愿意向社会公开自己，表现比较“深沉”； 第三种人“知人不知己”，第四种人不仅不了解自我，也不了解别人，却“自以为是” 其意义是，只有增强对自我的了解，才能改进与他人的沟通的效果。很多时候，我们自认为的“自我”，只是我们自己的主观认识而已，这种认识准确与否，必须通过自我沟通来检验。 人们通过实践发出信息，通过反思接受信息，实践和反思验证自己的价值观、兴趣爱好、能力结构。
6、,12,1、通过实践发出信息 靠思考和分析是得不出真实结论的，只有通过实践，才会获得真实的感受。 2、通过反思接受信息 光有实践没有反思的实践是碌碌无为。在自我沟通的过程中，只有对通过实践获得的信息反馈进行反思，才能获得对真实自我的进一步认识 。 一是独自反思，从而了解自己真正喜欢的事和物，擅长做的事； 二是运用自我评估问卷 三是征询他人的反馈意见，需要了解别人对我们的感觉。进一步验证自己对自我认识的准确性。,13,二、人际沟通1、人际沟通中的主要障碍（1）语言问题（2）理解问题（3）信息含糊或混乱（4）环境干扰（5）抵触情绪,14,2、个体行为对沟通的影响,（1）态度决定沟通行为,态度 喜欢
7、 不喜欢 讨厌,沟通行为 喜闻乐见、主动积极 听而不闻、沉默寡言 不理不睬、拒绝参与,管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？,15,（2）个性决定沟通方式,个性倾向 内向 外向,沟通方式 慎言细听 直爽粗心,据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？,16,（3）情绪影响信息接受,逻辑判断过程信息 情感分析过程 接受的信息 生理反应过程 当人的内心情感和外在的客观事实发生矛盾时，就会产生对结论的困惑 当这种困惑严重到相当程度时，人的自卫机制就会发生作用，从而影响沟通效果。,17,（4）知觉影响沟通效果,对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。,一个人理解能力的高低主要
8、与其受教育的程度有关。,要千方百计地提高经济效益,要千方百计地降低成本,要千方百计地偷工减料,18,理解能力影响沟通效果,正确的行为,提高经济效益,加强推销力度 合理降低成本 提高管理水平, ,对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。,一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。,19,小结：个体行为对沟通的影响,态度决定沟通行为：沟通不沟通个性决定沟通方式：以怎样的形式进行沟通情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息理解能力决定效果：是否能正确地加以理解,20,三、改善人际沟通的方法,改善人际沟通,2、态度诚恳,5、注重双向沟通,6、积极地进行劝说,1、要有勇气开
9、口,3、注意选择合适时机,4、提高自己表达能力,作为信息发送者,了解你的沟通对象,只有弄清楚对方的观点，自己才能找到合适的应付措施。 影响别人的方法，是谈论他所要的，教他怎样去得到。,21,改善人际沟通的方法,作为信息发送者,22,改善人际沟通的方法,作为信息发送者,23,改善人际沟通的方法,作为信息接受者,倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。 倾听是一种完整地获取信息的方法。,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说。 -苏格拉底,先哲 名言,24,改善人际沟通的方法,倾听的四个层次,排除干扰，保持安静 集中精力，全神贯注 设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的,
10、听清,内容,注意,要点,理解,涵义,掌握,精髓,25,第三节 组织沟通一、组织沟通类型和形式1、正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或进行完成某项任务所必需的信息交流。由上而下的沟通从较高的组织层次向较低的组织层次传递的形式。如命令、指导、协调、评价下属，信息反馈系统做保证。自下而上的沟通从较低的组织层次向较高的组织层次传递的形式。如汇报、反映问题、信息反馈横向沟通发生在工作群体内部同级同层次成员之间的信息沟通。协商和双向沟通斜向沟通发生在组织中不属于同一部门和等级层次的人员之间的信息沟通。会计主管与比他高的等级的销售经理联系,26,2、组织沟通网络 组织信息沟通网络表明了
11、在一个组织中，组织信息是怎样传递和交流的。典型的五种信息沟通网络：链型、Y型、轮型、环型、网型 为了说明各种信息沟通网络，假定这一组织由5人组成,27,速度中等，但精确度高； 重视领导的作用，但员工之间缺乏交流，故满足感低。 例：各种数据的逐级上报，机密材料的传递。,(1)链型：信息在上下级之间逐级传递。（由上、下行沟通路线构成）,28,可被看成是高层管理人员既有两个直接与他联系的参谋人员,又有一个直线人员直接与他联系,这是典型的直线职能制权力关系。,(2)Y型：,29,传递速度快、精确度高； 以领导者为核心，下级之间无交流因而满足感低。 例：领导与下级分别谈话；下级逐个向上级汇报工作。,（3
12、）轮型：一个管理者分别与多个下级进行沟通。（由上、下行沟通路线构成）,30,（4）环型,允许每一个成员与邻近的成员联系，但不能跨越这一层次与其他成员联系。 它可以看成是三个层次间存在上下沟通，并在下层允许横向沟通。,31,无特定领导，人际关系和谐，民主氛围好，易协商解决问题，下级满足感强。 例：碰头会、专题讨论会。,（5）网型：成员之间可以相互联系，地 位平等，无中心人物。（由上、下行及平行沟通路线构成）,32,管理者在一个组织中采用哪一种信息沟通网络,主要取决于沟通的目标定位。从表91中看出，没有一种模式在任何请况下都是最好的。,33,轮型和网型的沟通速度快，由于管理者能获得大量的信息，在在
13、处理复杂问题时比其他类型的信息网络快而且失误少； 链型、Y型和轮型一般在沟通准确性上比较好，在处理简单问题时速度快而且失误少； 轮型有利于管理者控制各项活动，环型和网型则能较好地满足成员的社交需要。,34,3、非正式沟通是指没有列入管理范围，不按正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行沟通。如员工之间的闲谈，议论某人某事，传播流言等。非正式沟通网络常常称为小道消息的传播，它可以自由地向任何方向运动，并跳过权力等级，在促进任务完成的同时，非正式沟通能满足组织成员间的社会需要，也可弥补和改进正式沟通的不足。,35,优点：传播速度快；易因趣味相投形成小团体；有利于人们表露真实的情感。 启示：合理利用
14、非正式沟通能提高管理效率、形成凝聚力、调动人们的积极性；解决一些比较棘手的问题（某公司年终奖的发放） 缺点：信息不完整、真实情况易被歪曲；易被人利用；有时易动摇军心。 启示：管理者如不能及时消除小道消息的不良影响，将严重影响到组织的稳定。（地震期间各种造谣短信）,36,非正式沟通形式,单线式,流言式,偶然式,集束式,37,（1）单线式：信息在个人之间相互转告、依次传递。（一个传一个） （2）流言式（饶舌式）：信息由一个人传递给了许多人。这个人是信息的传播者。 （3）偶然式（随机式）：信息在人群之间随机地传递（碰见谁就传递给谁）。 （4）集束式：信息有选择性地被转告他人，也就是信息局限在特定的人
15、之间传递。最普遍的非正式沟通方式，传播速度最快，面最广,38,减少小道消息消极影响的建议： 小道消息的产生和蔓延，主要是由于人们得不到他们所关心的信息，管理者越是故作神秘、封锁消息，则背后流传的谣言越猖獗。管理者如果使组织内沟通较为公开或开放，种种不实的谣言会自然消失。 公布进行重大决策的时间安排； 公开那些看起来不一致或隐秘的决策和行为； 对目前的决策和未来的计划，强调其积极一面的同时，也指出其不利一面； 公开讨论事情可能的最差结局，公布事情真相。,39,二、组织沟通的主要障碍1、等级观念的影响同样的信息，由不同地位的人来发布，效果会大不一样。 信息通过等级越多，到达目的地的时间也越长，信息
16、失真则越大。2、小集团的影响为了维护小团体自身的利益，他们可能会扭曲、掩盖甚至伪造信息，使信息变的混乱而不真实。3、利益的影响人们在传递信息时常常会考虑所传递的信息是否会对自己的利益产生影响。4、信息的超负荷信息大量的增加，会使人觉得难以抉择，无所适丛，麻木不仁。,40,信息失真情况实例,最初的信息,董事会 100%,副总裁 63%,部门主管 56%,工厂经理 40%,第一线工长 30%,职工 20%,最终的信息,41,三、改善组织沟通的方法1、创造一种信任和公开的组织气氛相互信任、畅所欲言、共享信息2、开发和使用多种信息沟通渠道部门聚会、野餐、巡视、会议、手机、电子邮件、传真等3、建立合理的
17、组织结构以促进沟通联络员岗位、委员会等4、有效管理冲突,42,冲突是人们在关于实质的或者情感的问题方面意见不一致。实质性冲突是指对目标、资源配置、奖金分配、政策和程序、工作分派等方面的意见不一致。情感性冲突是指愤怒、不信任、不喜欢、害怕、怨恨和个性不合等感情方面的不一致。 以下措施利于解决组织中的冲突：追求更高的目标，可使双方将注意力集中于共同追求的目标上，为协商意见分歧提供一个共同的框架。扩大对各方的资源供应，可解决由于稀缺资源的竞争而引起的冲突。改变一个或更多人的变量，即将冲突各方中的一方或更多的人重新安置或者转移，可减少因为糟糕的人际关系而引起的冲突。利用整合策略，如联络渠道、任务小组、跨职能团队等，改变沟通模式。改变报酬制度，可以减少个人或者群体之间为争取利益而产生的竞争。加强培训，可帮助人们在有冲突倾向的情况下更有效沟通和工作。,43,沟通是心与心的互通,
