1、1第六篇 通信企业中国电信集团公司【2004年工作概况】发展指标全面完成，企业实力进一步增强2004年，中国电信集团实现通信主业业务收入1572亿元，比上年增长8.7。国资委业绩考核目标圆满完成。资本支出完成639亿元。截至2004年底，新增固定电话用户2736万户，达到1.89亿户；新增宽带用户692万户，达到1427万户，各项主要业务稳步增长。国际拓展取得新成就，组建了香港公司业务部和欧洲办事处，与法国电信、俄罗斯电信分别签署了战略合作框架协议和新建中俄光缆框架协议，积极参与大湄公河次区域通信合作项目。启动精品传输网、互联网六期扩容、CN2及与IP网建设相配套的骨干传输网等重大工程项目，开
2、展了一些新技术的研究、开发和试验。改革稳步实施，企业迸发新的活力成功收购湖北等10省（区、市）公司，中国电信通信主业整体上市目标基本实现。公开选拔、竞争上岗进一步深化，初步建立市场配置与组织配置相结合的领导人员选拔任用机制。绩效考核进一步完善。员工职业发展通道进一步拓宽。岗位工资体系、薪酬制度进一步健全。劳动用工制度改革进一步深化。流程重组在南方所有本地网全面启动，进展顺利。营销再造（MR）试点工作取得成功。实业重组整合、多经企业清理规范取得新进展，辅业改制总体方案获得有关部门批复。管理不断强化，企业运作更加规范财务管理进一步强化，基本建立责权利相统一的责任预算体系，提高了预算执行的均衡性；资
3、金集中管理更加科学；成本核算逐步细化，产权管理体系趋于完善，对外投资得到有效管控。股份公司内控制度建设取得阶段性成果。审计工作进一步加强。网络发展管理进一步强化。初步建立了以单位综合造价为基础的投资预算管理模式和网络能力预警机制。集中采购范围不断扩大。网络运行维护管理进一步强化。健全大客户响应机制，大客户业务开通时限达到国内领先水平；网络资源集中管理取得进展；本地网综合化集中维护改革加快推进。企业信息化建设继续推进。服务水平不断提高，社会满意度保持领先健全服务标准规范和监督机制，扩大渠道覆盖面，强化窗口管理，规范前后端作业接口与流程。广泛听取社会监督员、政府部门和新闻媒体的意见，着力解决服务热
4、点问题。大客户服务水平明显提高，初步建立三级端到端的快速响应和支撑体系，对大客户故障申告实行一点受理、闭环管控，为跨国客户提供一站式服务。用户满意度比2003年提高1.5个百分点，在信息产业部申诉中心立案的越级投诉下降20，连续3年在各运营商中保持最低。积极开展打击色情淫秽网站专项行动，大力推进“绿色上网” ，促进互联网产业健康发展。认真贯彻落实国办75号和信产部453号文件精神，做好互联互通工作，努力维护市场秩序。积极开展“村通”工程，得到各级政府和社会各界的好评。各项工作扎实推进，企业凝聚力进一步增强加强党建工作和领导班子建设，班子的凝聚力、战斗力进一步增强。加强党风廉政建设，坚持标本兼治
5、、综合治理，惩防并举、注重预防，突出重点、整体推进，把握教育、制度、监督三个关键环节，重点开展了领导人员廉洁自律、信访核查和案件查处、效能监察、源头防腐等工作。启动人才建设五年计划工程，开展多层次、多形式的人员交流，加强员工培训，深入推进持证上岗工作。颁发企业文化纲要，开展了广泛的宣贯活动。加强2思想道德教育，在江西老区建立了革命传统教育基地。坚持以人为本，全心全意依靠员工办企业。强化法律风险管控，依法治企水平进一步提高。狠抓安全生产，确保通信安全畅通和员工生命财产安全。【宽带用户突破 1000 万户】近年来，中国电信采取措施，大力发展宽带业务，使宽带业务得到迅猛发展，用户数量由 2002 年
6、的 250 万户迅速提高到 2003 年的 735 万户，2004 年 4 月，用户总数达到 1000万户，约占全国宽带用户数近 70。截至 2004 年底，中国电信宽带用户已达 1427 万户。【成功配售新股融资17.25亿美元】2004年5月19日，在全球股市普遍下滑，融资环境发生不利变化的情况，中国电信果断抓住股市波动下滑瞬间反弹的机会，仅用6小时就成功完成H股全球配售。本次配售预计融资15亿美元，由于投资者认购踊跃，实际发行规模上调了15，最终成功增发58.5亿新股，实现融资17.25亿美元。这次配股是今年以来亚洲最大的股本发行，也是中国企业在国际资本市场上融资最大的一次H股配售。为此
7、，黄菊副总理作出重要批示：“祝贺配售成功。希望以此为新的起点，继续深化改革，转换经营机制，为发展我国电信业作出更大的贡献。”【整体上市目标基本实现】2004 年 6 月，中国电信股份公司从中国电信集团公司收购了湖北等 10 省电信资产，基本实现了通信主业整体上市的目标。中国电信首次上市是2002年11月，首批上市的资产包括上海、江苏、浙江、广东4省（市）电信业务资产。随后，上市公司分别于2003年12月和2004年6月，成功收购其余16省电信资产，收购完成后，除西藏外，南方20省通信主业资产全部注入上市公司。至此，按照“整体上市、分步实施”原则，中国电信集团公司成立之初确定的整体上市目标基本实
8、现，成为在国际上具有较高知名度和较强影响力的企业，向着建设世界级现代电信企业集团目标迈出了坚实的一步。【国际化战略实施取得新成就】近年来，中国电信在努力开拓国内市场的同时，充分利用国际国内两个市场、两种资源，积极探索国际化经营的途径和模式，进一步拓展生存空间，培育新的业务增长点，取得了初步的成效。一是积极实施海外上市，成功实现通信主业整体上市目标。二是积极开展跨国运营，率先迈出境外拓展的步伐。通过业务延伸，进一步提升中国电信的品牌影响；通过网络延伸，有效降低国际业务的成本；通过服务延伸，为所在国客户和中国跨国客户在境外提供电信服务。为了推进“三个延伸” ，中国电信先后成立了美国公司、香港公司、
9、欧洲办事处等海外机构。三是积极构建全球通信网络，确立中国在亚太地区的电信枢纽地位。如积极参与大湄公河次区域通信建设，低价大规模收购国际海缆，加快海外互联网节点建设等。四是积极开展与法国电信的合作，对于引入先进管理经验，加快企业转型，具有重要的战略意义。【服务工作再上新台阶】中国电信始终坚持“用户至上、用心服务”理念，推行前后端SLA协议，努力改善10000号、宽带、小灵通的服务质量。2004年，全集团有7个省级公司、15个集体、25个人荣获了全国“五一”劳动奖状；15个单位获得“全国创建文明行业先进单位”称号；111个3单位获得国家级“青年文明号”称号。【落实打击淫秽色情网站专项行动】2004
10、年，在全国范围内开展打击淫秽色情网站专项整治行动中，中国电信认真落实信息产业部打击淫秽色情网站专项行动工作方案的要求部署，采取了一系列措施，圆满完成了打击淫秽色情网站专项行动。中国电信各级公司成立了由公司领导任组长的领导小组和由互联网业务部门牵头、相关部门组成的联合工作小组，加强对专项整治工作的领导、指导和协调，从组织体系、责任界面、人员配备、奖惩机制等方面建立健全了内部信息安全责任制度，将制度落实到部门，将责任落实到人。在这场行动中，中国电信全面开展了对自营网站的清查工作。重点对主机托管和虚拟主机用户进行全面检查，落实信息安全责任书制度，严格审查经营性用户资质；对手续不全或存在违规经营问题的
11、予以纠正，督促其限期到行业主管部门办理相关许可和备案手续；对合作的互联网、电话信息、小灵通等SP 进行了清查工作，审查是否具备合法资质，督促SP补办相应资质。在开展自查自纠的同时，中国电信积极配合公安等部门做好案件调查和证据搜集工作，并与有关部门联合开展净化网络环境、有利于青少年文明上网的活动。【开展企业文化宣贯提升核心竞争力】企业文化作为企业经营行为的观念形态，决定企业的核心竞争能力。2004年，中国电信开展企业文化宣贯培训，这是中国电信宣贯企业文化、提升核心竞争力的重要举措，标志着中国电信统一、规范、系统的企业文化建设进入新的阶段。围绕建设世界级现代电信企业集团目标的要求，中国电信在全面总
12、结提炼自身企业文化建设经验的基础上，充分借鉴国际同行业先进企业的有益做法，初步形成具有鲜明时代气息和企业特色的企业文化体系，并在此基础上编写了中国电信企业文化手册 。企业文化宣贯以手册为蓝本，以阐释中国电信企业文化核心理念体系为主要内容，由公司高层管理人员、大学教授系统地讲授企业文化的核心内容，包括企业使命、奋斗目标、核心价值观、服务理念和行为规范等，介绍企业文化的基本知识和发展现状，使员工全面领会、逐步掌握企业文化核心理念体系的结构和内涵。【实施人才建设五年计划工程】为贯彻落实全国人才工作会议和中央企业人才工作会议精神，推进人才兴企战略，中国电信在调查研究的基础上，制定了人才建设五年计划纲要
13、和分阶段实施计划，开始在全集团大力实施人才建设工程。其总体目标是：以科学的人才观为指导，围绕建设世界级现代电信企业集团的战略目标，大力实施人才兴企战略，在全面加强人力资源管理的基础上，以建立三级人才管理体系和加强职业化的企业经营管理人才队伍、专家型的技术业务人才队伍、技能型的销售维护人才队伍和专业化的综合管理人才队伍等4支人才队伍建设为重点，深化人才管理体制和机制创新，优化人才队伍结构，激活人才能力，培育国内领先、具有国际竞争能力的人才队伍，提升企业的核心竞争力和可持续发展能力。【中国电信广东省公司业务收入实现“一天一个亿” 】2004 年，广东电信全年完成业务收入 366.1 亿元，同比增长
14、 7.2，增幅创公司化以来新高，实现了业务收入“一天一个亿”的历史性跨越。广东电信坚持“保存激增并举”的业务拓展策略，取得明显成效。一是大力发展小灵通和宽带业务，有效激发了增量。通过对小灵通网络进行突击优化，并开发推广短信、彩铃等小灵通增值业务，小灵通业务获得了快速发展。同时，广东电信发起了“宽带超两百万”行动，实现宽带用户突破 200 万大4关。二是推进营销模式的创新，较好地保持了存量。广东电信发挥多业务优势，实施产品组合策略，推行以面向客户的产品组合或套餐为主的业务管理模式，降低单一产品销售的风险与被动，推出了多种品牌套餐，有效延长了用户的单次通话时长，减缓用户流失。在卡类业务方面也进行了
15、新的探索，保卫了流动市场的整体份额。此外，广东电信还建立了一套存量流失预警机制，指导分公司在资源有限的情况下，抓住重点开展客户营销。【上海市电信有限公司】紧紧抓住关键业务，深入推进市场创新宽带、无线、存量运筹和增值服务是上海电信完成市场创新任务和业务收入指标的关键。宽带发展持续领跑上海宽带市场，成为公司收入增长的第一引擎。上海电信建立了面向用户的前、后端联动机制，提高了服务响应速度；重视市场细分，进一步优化了用户结构；实施内容和接入的捆绑，拉动宽带增长成效初显。小灵通业务迅速成长为拉动公司业务收入增长的第二动力，用户突破 100 万户。小灵通网络建设作为“一号工程” ，是上海电信发展中的重大战
16、略决策，也是该公司成立以来最为艰巨的一次战役，广大员工齐心协力，实现了快速进入市区的目标。存量运筹初见成效，增值业务亮点频现。一是话务量营销模式有所突破。上海电信完善并推广“话匣子”市话套餐，创新了固话营销模式。二是通过“重返家园”和“商务 A计划”两大品牌进行长途话务量营销，巩固了长途话音市场地位。三是进一步拓展 IP 公话业务，有效地拉动了国内长途业务的增长。四是在来电显示、电话 QQ 与声讯业务方面拓展了新的增长空间。五是积极推动小灵通增值业务，短信实现了和移动电话的互发。精心培育系统集成和信息内容市场，推进公司向信息通信和信息服务运营商的转变，系统集成以发展 ASP 业务为切入点，重点
17、推进行业应用，形成了一定规模的用户群。信息内容以重组整合为抓手，组建信产集团，明确了百事应、互联星空、互联网应用、上海热线四大业务板块，以及游戏、教育两大重点拓展的内容业务。强化 5 个基础，开拓市场创新空间。 （1）固网终端突破瓶颈、产品蓄势待发，IPTV 和数字无绳电话已基本成熟，即将进入产品化和市场推广。可视电话终端、宽带 PC 客户端软件、支付类终端（家庭及中小商户） 、家庭布线正在组织商用测试和完善。 （2） “双用”服务体系经过各方面的共同努力，已形成框架，进入征求意见阶段；平台整合工作稳步进行；自然月开账项目成功实施；电话详单工程进展顺利；电信业务信息库也在实施之中。（3）加快发
18、展商务楼宇市场，推进无线、光缆覆盖，支撑业务发展。 （4）易付卡更名为上海电信卡，实现打电话、窄带上网、储值电话充值及网上支付等功能。 （5）积极探索与海外运营商的合作模式，先后对多个海外通信项目进行可行性分析、实地考察及前期会谈；资本运作项目探索了一套工作方法，对多家公司进行了尽职调查。提高后端响应速度，切实保障市场创新2004 年，亚太经社会、F1 赛车大赛、中法文化年、世界工程师大会等重要会议和活动在上海相继举行，上海电信以高度的责任心和强烈的政治责任感，保证了每一次重点通信保障任务万无一失，为中国电信争光添彩。上海电信运维部门按照“快速响应，有力保障”的原则，进一步加大了网络保障支撑力
19、度。大客户端到端开通时间由 43 天提速到 16 天，大客户应急项目完成及时率达 93，超过了集团公司 92.55的考核指标。发挥网络实时监控作用，全面推进综合化集中维护。成立了网络监控中心，实现了网络故障一点受理，本地网综合化集中维护工作通过集团公司 AA 级验收。打好资源集中管理的攻坚战。加快了网络资源管理系统的建设和应用，包括运用平台管理，加速推进资源集中管理；推进固定资产管理流程优化，完成管线资源数据迁移；以5薄弱环节为切入点，完善资源动态管理。持续推进网络能力建设。新建 ADSL 端口 47 万线；出色完成了小灵通四期、关口局扩容、3G 试验网等重大工程建设任务；交换设备按市场需求扩
20、容 24 万门；市话详单工程（S-1240 ）完成扩容 55 个系统；实施大客户工程共 740 余项，达到了平均客户响应 30 个工作日的时限要求。深化管理创新成果，有效支撑市场创新上海电信全面发展白皮书正式颁布，既描绘了公司发展的美好蓝图，也体现了公司科学发展的使命与追求，是上海电信可持续发展的重要纲领文件。巩固 BPR 成果，建立长效机制，根据公司 BPR 确定的原则，重点推进了产品落地。加快了前后端响应，缩短了端到端电路开通时限，推广了 OKCT 竞争四步法和大客户重点项目管理制；创新商客管理模式，探索建立楼宇经理工作体系，开通商客热线，开展派单式营销；强化客响中心职能，通过内部 SLA
21、 协议实现对重点项目、重点业务的流程监控。按照 TL9000 认证的标准，初步理顺了六大类产品及服务的维护流程，打破了原先按部门为单位的“孤岛”作业方式，形成了以用户要求为起点，到用户满意为终点的端到端服务新流程，建立了与国际接轨的评价体系。MSS 全面上线，企业信息化工作取得阶段性成果，实现了 MSS 和 BSS 范畴内的 IT 人员集中，建立了 IT 预算、项目、人员管理等流程，制定规章制度和业务标准。MSS 项目按计划在集团内率先全面推广上线；BSS 各项目进展顺利，已经成为上海电信日常运营的工具；OSS 为后端资源管理和运行维护提供了有力支撑。健全人力资源管理及岗位考核体系，根据公司发
22、展需求，大力拓宽人才引进使用渠道；引入 HAY 公司岗位设计评估方法，做实管理和专业“双通道” ；全员签订业绩合同，绩效考核到岗到人；创新激励机制，探索员工人工成本管理等。财务管理和审计水平稳步提高，积极完善财务管理体系，统一核算平台，实现数据的统一维护、预算的集中控制等。全面推行公司账务集中、营收集中的核算模式。2004 年内完成了内控手册实施细则的编写，并在全公司范围内推广试行。上海电信上下强化了内部控制，为提升财务管理水平和响应国际资本市场要求奠定了基础。稳妥推进业务整合，奠定实业发展基础按照“集团化管理，集约化经营，集中化拓展”的思路，完成了设计监理、贸易销售、科技发展、酒店餐饮等四大
23、板块的业务整合，实现了业务整合“保 3 争 4”目标。结合业务整合开展清产核资工作，摸清了企业资产底数，消化了不良资产，降低了运营成本。加快贯标步伐，四大业务板块中已有 80的专业公司获得 ISO 质量体系认证证书。思想政治工作为企业发展改革提供精神动力上海电信党委坚持围绕市场创新主题和年度发展目标，发挥党政工团联动效应，把思想政治工作与聚焦业务发展、市场创新紧密结合起来。坚持党管干部、党管人才，把提升各级领导班子和中高层管理人员的政治思想素质作为重点。坚持与时俱进地加强“凝聚力工程”建设，组织学海尔活动，组织编制公司“双用”体系，全面落实年度白皮书行动计划。坚持实施人才兴企战略，创新选拔任用
24、机制。坚持推进企业民主管理和“厂务公开”工作，举办了网络沟通会。坚持落实稳定工作责任制，积极探索预防和解决各类矛盾的新路子，确保公司改革发展有一个稳定的环境。2004 年，上海电信荣获“中央企业先进基层党组织” 、 “全国质量效益型先进企业” 、“全国爱国拥军模范单位” 、 “全国企业文化建设实践创新奖” 、上海市“职工最满意十佳企业”等荣誉称号。中国网络通信集团公司6【经济效益指标基本完成，各类业务健康发展】2004 年中国网通集团完成主营业务收入 879.2 亿元，同比增长 5.67；实现利润 48.2亿元。业务发展方面，城乡电话用户新增 1628 万户，总数超过 1.1 亿户，其中无线市
25、话用户达到 2267 万户。宽带接入用户新增 513 万户，总数达到 864 万户。来电显示用户新增1961 万户，总数达到 6896 万户，渗透率达到 62.49。【境外上市成功，企业改制取得突破】境外上市是中国网通 2004 年的重中之重，也是落实国务院电信体制改革方案的一项关键任务。按照国务院批准的上市方案及集团党组的统一安排，首批上市的北方 6 省（市）分公司、南方 2 省（市）分公司、国际分公司及亚洲网通于 11 月在境外上市，使中国网通成为 1999 年以来唯一以红筹股方式在境外上市的大型国有企业。2004 年 11 月 16 日、17 日，中国网通分别在纽约证交所和中国香港联交所
26、挂牌上市，共筹集资金 13.1 亿美元。在纽约证交所和香港联交所，中国网通首日交易股价分别上涨14和 9，上市取得了理想的结果。在改制上市过程中，中国网通积极探索建立现代企业制度。建立了董事会与管理层分设的、比较规范的企业治理结构。建立了“总分式”企业内部架构，为公司的规范化管理和长远发展创造了有利条件。明确了总部各部门内设机构、职责和编制，调整了对各直属单位的管理模式。按照上市公司的要求，中国网通所属企业顺利完成了机构和人员重组。【完成内部融合，企业管理初见成效】2004 年完成了原吉通公司债权债务清理工作，制定实施了中国网通集团财务融合重组实施方案 ，实现了集团公司和网通（控股）公司资本层
27、面的融合。建立企业长效激励机制，以保留和吸引优秀人才；建立了以全面预算管理、固定资产投资管理等内容的财务集中管理体制；加强通信工程建设管理，规范了通信工程建设行为；建立健全了企业信息化组织机构，制定了企业信息化规划；组建了计费结算、采购物流等工作机构；对电话号簿业务管理体制进行了调整；审计体制改革取得新进展，对北方各省级公司全面实行内部审计机构和审计人员派驻制管理，增强了审计工作的独立性和权威性；实业改革取得新进展，制定了中国网通集团主辅分离辅业改制分流安置富余人员总体方案 。为实现企业管理系统化、逻辑化和清晰化，2004 年 8 月，中国网通启动了人力资源、财务、市场营销、计划建设和网络运行
28、维护等五项制度的统一工作。 截至 2004 年底， “五统一”第一阶段工作基本完成，实现了全员职位与薪酬、会计政策和会计科目体系等管理办法和制度的统一。【通信能力稳步提高，资源配置更趋合理】企业通信能力进一步增强。长途传输网已覆盖除乌鲁木齐、西宁、银川、拉萨外的所有省会级城市以及东南沿海发达地区。IP 骨干网新增了 39 个骨干节点，使企业具备了在全国开展 IP 业务的能力。国际通信通达范围进一步扩大。互联网国际出口带宽达到17.8Gbit/s，与中国电信互联带宽达到 22.5Gbit/s。稳步整合 IP 网、传输网和语音网，为统一规划集团骨干网络和省内干线及本地网络创造了条件。全网长途交换网
29、络接通率达到 98.50，干线传输系统网络可用率达到 99.97，电路开通及时率达到 96.29。初步建立了业务响应体系，促进了客户差异化服务。企业技术创新不断加强，进行了 3G 网络技术试验，提出了 NGN 发展策略。IPv6、宽带无线接入、7SCDMA 等新技术的跟踪研究取得进展。IP 承载网、无线市话短信互通等应用技术有效地发挥了作用。【成为北京 2008 奥运合作伙伴】2004 年 7 月 22 日，中国网通正式成为北京 2008 年奥运会固定通信服务合作伙伴。利用成为奥运合作伙伴的契机，中国网通在全国范围开展了以“中国网，宽天下”为核心的形象宣传工作，提高了企业品牌影响力。【推进客户
30、服务工作，差异化服务逐步开展】在全国范围内初步统一了客户服务流程，建立了 “10060”服务系统。中国网通总部建立客户投诉中心，开通了“10064”总部客户投诉接入号码，以便及时了解和监控客户投诉处理情况。宽带内容服务取得进展。组建中国网通游戏中心，成立中国网通宽带联盟、中国固网及无线市话终端联盟。【精神文明建设取得新成绩】2004 年，中国网通全体干部职工深入学习贯彻“三个代表”重要思想和党的十六届三中、四中全会精神，达到了统一思想、促进工作的效果。组织开展了“创先争优”活动，涌现出一批先进基层党组织、优秀共产党员和优秀党务工作者。认真落实中央纪委三次全会精神和国资委纪委的工作部署，开展党风
31、廉政教育活动，加大了信访举报和案件查办工作力度，积极开展效能监察工作，促进了经营管理活动正常开展。大力开展学习王树明同志先进事迹的活动，进一步提高了员工队伍素质。开展了西柏坡“两个务必”传统教育、捐助中国网通南泥湾希望小学、广安中学信息科技教育基地和“西部计划大学生志愿者”等活动。截至 2004 年底，中国网通共获得地市级以上文明单位 826 个。57 个集体荣获全国“青年文明号”称号，37 个集体和 51 名个人受到国资委和全国总工会的表彰。【中国网通（集团）有限公司北京市分公司】中国网通（集团）有限公司北京市分公司（简称北京网通）隶属中国网络通信集团公司，经营除移动通信、寻呼通信以外的所有
32、电信和信息业务，是北京地区实力雄厚、品牌强劲的基础电信运营商。随着我国电信业的多次大刀阔斧的改革，北京网通也几易其名，从早期的北京市电信管理局，到北京市电信公司，到北京市通信公司，现在的北京网通已经完成在香港特区和纽约上市，并成为 2008 年北京奥运会固定通信合作伙伴。中国网通北京市分公司的实力已经基本达到世界一流电信运营企业的水平，不仅拥有规模宏大的、与世界通信科技发展同步的综合通信网络，而且拥有帧中继网、分组交换网、数字数据网、ATM 宽带网、多媒体通信及国际互联网等多种先进的电信网络；同时拥有以No.7 信令网、数字同步网、电信管理网为基础的电信支撑网络。截至 2004 年年底，北京网
33、通拥有公众网电话交换机容量 843 万门（不含 PHS） ，市话用户达到 653 万户（不含 PHS） ，拥有宽带用户 139 万户，小灵通用户 152 万户；国内、国际长途电话可通达世界所有开通长途电话的国家和地区；各类宽带接入、智能通信、数据、互联网、信息等类业务不断增长。在长期发展中，北京网通不断积累着运营经验，形成了为市场所认可的多种形式的服务体系。客户可以通过电话、互联网以及营业厅等多种方式咨询业务、办理业务并享受完善的售后服务。8中国网通北京市分公司承载着 121 年的厚重历史，从 1884 年北京设电报局开始，公司就踏上了自己的服务历程；同时洋溢着年轻的气息，截至 2004 年年
34、底，中国网通北京市分公司在岗员工有近万名，平均年龄为 35 岁，有大专以上学历的占 55。秉承“一切从客户需要出发”的企业理念，北京网通从语音业务到数据业务，从窄带业务到宽带业务，从日常通信到应急通信，全方位、多层次的服务于政府机构、普通百姓以及商业客户，用强大的网络支撑着北京与世界的充分交流，诠释着每个人的信息生活。【中国网通（集团）有限公司山东省分公司】中国网通（集团）有限公司山东省分公司是国有大型通信企业， 在原山东省邮电管理局基础上，经历了邮电分营、移动剥离、政企分开、电信拆分、海外上市，由中国网通集团的山东省通信公司更名而来。山东网通下辖 17 个市级分公司、122 个县级分公司，是
35、山东省内网络容量、用户规模最大，综合实力最强的基础通信运营商。2004 年，山东网通全体员工上下同心，奋力拼搏，物质文明、精神文明建设都取得了较好的成绩，有力地推动了山东省的信息化进程，全年实现主营业务收入 151.9 亿元，利润 38.4 亿元，均居网通集团公司北方 10 省前列。网络规模再上新的台阶山东网通坚持“以信息化带动工业化”的战略选择，不断完善网络规模，构建技术先进的信息化基础网络，网络规模容量和技术层次水平实现了质的飞跃。目前，山东网通骨干传输网规模和技术层次达到世界先进水平，骨干传输带宽达到 320Gbit/s、400Gbit/s ；光缆覆盖全省所有城乡及 95以上的行政村，光
36、缆总长度超过 236 万芯公里，位居全国第一；宽带城域网覆盖县级以上城市，可以向用户提供“千兆到大楼、百兆到楼层、十兆到桌面”的网络服务。全省宽带用户达到 123 万户，位居全国前列。电话网规模不断扩大，电话主线普及率达到每百人 25.7 部，远远高出全国平均水平。智能网、同步网、支撑网和各种新业务网络得到了较快发展，形成了一个连通四海、技术先进、功能完善的信息化基础网络。信息化建设取得新的突破作为山东省信息化建设的主导力量，山东网通一直致力于以信息技术改造传统办公、生产模式，全面推进社会各领域的信息化水平。一方面，政府上网成效显著。全省乡镇以上政府已全部实现上网，部分市政府组建了政府办公网，
37、利用网络进行文件、信息、通知、邮件等的网上传递，实现了无纸化办公，增强了工作透明度。其中，为省政府办公厅建设的政务办公网已达到全国领先水平；全省多个部门、60 多家行业通过山东网通公用数据及多媒体通信网络平台，组建了各自的信息化应用系统。另一方面，企业上网得到快速发展。一大批企业集团通过公网建立了自己跨地区的广域信息化网络，信息网络在办公、生产、销售等各个领域得到广泛应用，生产效率和经济效益大幅度提高，企业实力得到增强。改革和管理创新力度进一步加大按照上市公司集约化管理的要求，实施了机构调整、人员重组工作，其中，各市分公司组织机构由 353 个压缩为 278 个，减员总数达 5000 多人。进
38、一步完善了营销渠道建设，全面推进社区经理制，实现了业务末梢的营维合一。进一步深化了运维体制改革，实现了交换、传输、动力、数据等专业的维护融合，提高了服务响应速度。对内部审计机构和审计人员实行了派出制改革，初步建立起高效统一、相对独立的内部审计监督、评价与服务机制。主辅分离辅业改制分流工作稳步实施，已经向集团公司上报了改制实施方案。2004年，山东省公司被授予“山东省管理创新十佳企业”荣誉称号，有 1 人获得“山东省企业管理创新优秀人才”荣誉称号。通信服务和精神文明建设不断取得新成效92004 年，山东网通深入开展民主行风评议活动，将民主行风评议活动与精神文明创建工作相结合，不断改进服务流程，完
39、善服务手段，有力地促进了服务水平的提高。建立了全省统一的客户投诉中心，实现了对全省客户投诉的集中统一受理和动态管理，进一步畅通了用户投诉渠道。加强了与新闻媒体、消费者协会之间的联系，完善了内外监督约束机制。目前，已建成国家级“文明单位”5 个， “省级文明单位”85 个；有 8 个集体获得全国“青年文明号”荣誉称号，是中国网通（集团）有限公司获此荣誉最多的省级分公司，78个集体获得省级“青年文明号”荣誉称号；所属 17 个市分公司全部获评“山东省消费者满意单位” ；有 4 个集体荣获山东省“富民兴鲁”劳动奖状，1 个党委被国资委评为先进基层党组织；有 2 名同志荣获全国“五一”劳动奖章，9 名
40、同志荣获山东省“富民兴鲁”劳动奖章。【中国网通集团黑龙江省通信公司】2004 年，黑龙江省通信公司主营业务收入 62.9 亿元，同比增长 7.98；实现利润 3.20亿元，同比改善 4.12 亿元，公司化运营以来首次实现了扭亏为盈。全力抓好经营工作，超额完成预期发展目标2004 年，黑龙江通信在全省范围组织开展了“金色春风” 、 “夏季攻势” 、 “决战金秋” 、“宽带 e 风” 、 “决战 2004，实现 121 目标冲刺”等业务发展会战和促销活动，积极应对固话竞争，深度开发小灵通市场，强力拓展宽带业务，实现了电话用户超越千万、宽带用户突破百万。电话业务快速发展坚持做优网络、做强品牌、做活营
41、销，全年净增小灵通用户 143 万户，累计到达 297万户，列北方 10 省第四位。小灵通业务收入达到 11.14 亿元，拉动收入增幅 11.19 个百分点。面对固话业务流失加剧的严峻形势，依托企业优势构筑市场防线，保存量、抓增量，全年净增固话 38 万户，累计到达 707 万户，列北方 10 省第五位。宽带用户高速增长黑龙江通信以应用开发增强比较优势，以合作共赢打破市场壁垒，以产业链建设强化协同效应、以品牌质量扩大客户规模的策略，促进了宽带业务的快速发展，超额 12.5 万户完成集团计划，成为继北京、山东、辽宁之后第四个用户突破百万的省级公司。互联网收入完成 5.01 亿元，列集团公司第三位
42、。与近百家 SP 开展了合作，应用及平台收入达到1278 万元，同比增长 5 倍，其中灵通 QQ 业务量居全国首位。应用付费用户达 4 万户，跻身集团四个内容应用一级集散中心行列。增值业务全面发展全省小灵通短信快速增长，突破了每月 4000 万条大关，累计发送短信 3.7 亿条，提升ARPU 值 1.02 元，居集团公司首位。实现了与移动公司用户短信互通。小灵通来电显示渗透率居北方 10 省首位。电话信息业务收入完成 2792 万元，各类电话卡结算收入完成 8228万元。开通了一号通、固话伴我行、小灵通多城通、悦铃等多种新业务。2004 年，黑龙江通信公司按照集团“五统一”要求，通过营销体制改
43、革，建立了差异化服务机制；通过 10060 客服中心、网上营业厅以及代理代办点，拓宽了服务渠道；通过建立闭环管理的业务响应机制，按照服务级别协议（SLA）标准解决客户问题，赢得了用户信赖；通过“千万客户大回访”和“感动客户”活动，在县以上营业厅提供固话受理免填单服务，拉近了对客户的服务距离；通过完善热线受理体系，聘请质量信息员和社会监督员，执行服务质量月通报制度，强化了监督机制；完成 ISO9001 质量管理体系复审，推动了服务质量的持续改进。2004 年，集团公司认定企业责任投诉为零；10060 服务能力在集团综合考评中名列前茅。10中国移动通信集团公司【2004 年主要工作业绩】整体效益稳
44、步增长中国移动通信集团公司完成主营业务收入净额 1983 亿元，比 2003 年同期增长15.5。新增客户数量持续保持高水平，客户总数达到 2.2 亿户，客户和收入市场份额基本稳定，客户规模继续保持市场主导地位。政府部门增配了公司发展所需的频率、码号、IP地址等资源，134 号段开通启用。公司效益处于行业领先位置，在中央企业中名列前茅。全年上交各种税金约 237 亿元，直接吸纳和带动创造了大量就业岗位，为社会做出了较大贡献。市场营销服务成绩突出服务与业务领先优势不断巩固，企业价值得以提升。中国移动通信集团公司成为北京2008 年奥运会移动通信服务合作伙伴。有效推进差异化经营策略，客户品牌体系基
45、本形成。“全球通”推出的“ 我能”形象得到目标客户认可；“动感地带 ”影响力明显加大，客户规模迅速扩大，成为品牌营销的成功案例；“神州行”确立了新品牌形象，正在按统一要求加快整合地方品牌。服务水平又有提高，推出了一系列 VIP 客户服务新举措，跨区服务初见成效，开通免费境外客服热线，在 127 个国家和地区提供漫游问候短信服务。自有渠道建设按计划进行，完成了 1860/1861 集中化改造和综合服务网站建设。一级业务运营支撑中心投入运行，省级经营分析系统全面启用，加强了 BOSS 系统和经营分析系统的互动，计费结算质量进一步提高。新业务发展成效显著以客户需求为导向的新业务发展体系初步建立，新业
46、务收入比重稳步提高，成为中国移动通信集团公司收入增长的主要动力。短信业务稳步增长，WAP、彩铃、手机钱包、IVR 等业务成为增长新亮点，注册客户和使用客户快速倍增。积极配合国家打击淫秽色情网站专项行动，得到政府相关部门的肯定。移动梦网合作管理得到加强，管理措施进一步完善，移动梦网业务投诉率大幅度降低。针对集团客户的行业市场开发初显规模效应，海关、金融、公安、电力、石化等十大行业应用示范基地建设取得成果。业务研发能力迅速增强，新产品市场研究工作机制初步建立，加强了产品开发和储备，定制终端合作迈出步伐。网络质量优势得以保持兼顾业务需求和投资效益，加大了网络发展和管理力度，网络通信能力、覆盖水平和通
47、信质量继续保持领先。GSM 国际漫游通达 184 个国家和地区，GPRS 国际漫游通达 73个国家和地区。提前完成省际传送网“十五”规划目标。建成了全球规模最大的以 IP 为承载的长途软交换网。精耕细作，挖掘潜力，交换机实装率和无线利用率又有提高。以提高客户感知为目标，持续开展了网络优化工作，在高话务量、高利用率的情况下，网络接通率、掉话率等仍维持高质量。积极推进维护体制改革，国际、干线、数据网两级维护管理模式初见成效。全面启动各专业网管及电子运行维护系统升级改造工作，立体化网络维护支撑系统初步构建。加强了网络与信息安全管理，积极做好应急通信保障。编制完成了中国移动技术发展路标（2004 版）
48、 。在 3GPP、OMA 、ITU 等国际标准化组织中的影响力提高，提交标准文稿 249 篇并通过 115 篇。增强了互联互通意识，积极推进网间互联和业务开放，强化网间业务及质量分析，确保了网间互联质量。管理水平进一步提升11完成了内蒙古等 10 省、区移动通信公司、中京邮电通信设计院以及总部部分资产的重组上市工作，最终实现了国务院关于中国移动通信集团公司“整体上市、分步实施”的战略目标。精细化管理不断深化，管理创新取得新成果。公司战略管理体系基本建立，成立了中国移动战略决策咨询委员会，战略分析预警能力增强，战略管理推广力度进一步加大。组织了首届管理创新成果奖评选活动，在通信行业和国家相关管理
49、创新评比中，获奖数量名列行业第一。全国 MIS 系统全面启用，总部知识管理系统投入使用，企业信息化应用进一步拓宽。建立投资及网络能力预警机制，分析型投资管理模式进一步完善。积极推动集中采购，投资成本明显下降。全面预算管理项目得到逐步推进，业绩考评的导向作用更加显著。资金、资产管理工作取得明显成效，资金调度体系运作顺畅。法律事务工作水平提高，基于风险控制的内部审计和会计检查工作得到重视和加强。继续完善和推进人力资源提升项目，职位、薪酬、绩效管理工作得到分层次深化实施。明确了人工成本管理思路，规范了劳动用工行为，推进了用人和薪酬的市场化。人事制度改革进一步深化，岗位公开竞聘的范围进一步扩大，层次进一步提高。存续企业管理基本走上正轨，制定下发了存续事务管理办法，组织开展了清产核资检查，加大了业绩考核力度，存续企业的稳定与发展为主业发展创造了良好环境。企业三个文明协调发展加强和促进企业党的建设，党组织在公司改革发展中的政治核心作用得到充分发挥。着力抓好企业文化建设，企业文化体系基本建成并形成共识。精神文明创建、思想政治工作迈上新的台阶，全国青年文明号的数量突破了 100 家。积极开展“两个条例”学习贯彻活动，重点加强了对一把手的教育和管理，进行了廉政建设责任制检查和效能监察复查，公司党风廉政建设整体上收到明显成效。创新
