1、护患沟通技巧,石台县人民医院护理部,目标：,理解沟通的过程和重要性了解影响护患沟通的因素掌握护患沟通的十个锦囊获得与患者有效沟通的基 本技巧,沟通的基本知识,沟通的定义：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。,沟通的三大要素：,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,完整的沟通的过程：,发送,接受,沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个反馈，这就形成了一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈中，我们需要注意的问
2、题是：怎样才能达到最好的沟通效果？,沟通的方法：,无法靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通。语言沟通（35%）：口头、书面、图片或图形肢体语言沟通（65%）：仪表体态、面部表情、眼神及触摸肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义,手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。,我们说沟通的模式有语言和肢体语言这两种，语言更擅长沟通的是信
3、息，肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。在沟通的过程中首先问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？信息要用语言来沟通，思想和情感用肢体语言来沟通。,沟通的类型：从沟通发方向看,从沟通的正式性看 正式沟通 非正式沟通从言语使用的情况看 言语沟通 非言语沟通从沟通双方地位看 单向沟通 双向沟通从沟通方式看 口头沟通 书面沟通,有效沟通：,有效沟通是接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方能相互影响，而且双方还能建立一定的关系。,有效沟通的四个原则：,有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化,有效沟通的基本技巧,三个行
4、为：说、听、问组织清晰、简洁的语言注重非语言暗示注意倾听反馈,有效发送信息的技巧,在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意以下几个问题：问题1 选择有效的信息发送方式（How）当你在工作中要发送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是我们在工作中经常用到的方法。想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有面对面的会议沟通等方式。,发送信息首先要考虑选择正确的方法,在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的
5、方法，因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想和情感。,发送方式要根据沟通内容偏重度来选择,例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候，信息是次要的，情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。,【自检】,在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？如果改用其他的方式是否会带来好的效果？发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点举例:开会电话亲自通知电话：快捷
6、，方便；信息量小，传递信息不准确；通知：耽误时间，不太方便，不一定找到本人，但信息传达准确，信息量大，可以做会前简单沟通，便于开会时大家更好沟通、理解、发挥，使对方感到被尊重，受到关心。,介绍几种常用的信息发送方式：,(1)电子邮件(2)电话(3)开会或者面对面谈话上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail，而忘了最好的方式是面对面谈话。【忠告】最好的沟通方式是面对面的沟通。,问题2 何时发送信息（When）要选择合
7、适的时间。选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。问题3 确定信息内容（What）发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。,就像我们每一个人每天都会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们接受到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言传递给我们顾客的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟
8、通中非常重要。,【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容：确定信息内容是 否肢体语言领导呼叫时，是否立刻有精神地回应？是否携带笔记用具及备忘录至领导处？是否详细的记录下领导的命令内容？是否耐心的听领导把话讲完？语言不清楚的地方是否向领导说明？是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？,问题4 谁该接受信息（Who）我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：谁是你的信息接受对象？先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪,问题5 何处发送信息（Where）发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方。现在对场地的选择已经越来越引起
9、人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识到：环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在上级的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。,【自检】发送信息时需要注意哪几个问题？需要注意的问题要点具体内容确认问题1 How?决定信息发送的方法 电话面谈会议信函备忘录,问题2 When?何时发送信息时间是否恰当情绪是否稳定问题3 What?确定信息内容简洁强调重点熟悉的语言问题4 Who?谁该接受信息谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要问题5 Where?何处发送信息地点是否合适环境是否不被干扰,关键的沟通技巧：积极聆听,(一
10、)聆听的原则在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,(1)聆听者要适应讲话者的风格。(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。(3)首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。(4)鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出有兴趣的聆听。,聆听技巧的四步骤,具体步骤检查要点改进步骤1 准备聆听 给发出信息者以充分的注意开放式态度先不要下定论准备聆听与你不同的意见从对方的角度着想,步骤2 发出准备聆听的信息 显示你给予
11、发出信息者的充分注意（如延缓接听电话）若不想现在谈，提议其它时间不要东张西望，注视着对方的眼睛,步骤3 在沟通过程中采取积极的行动 尝试了解真正的含义有目的地聆听集中精神继续畅开思想不断反馈信息的内容,步骤4 通知对方如果你 没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解,影响护患沟通的因素：,1沟通环境不良2患者角色适应不良3信息沟通不良4信息认知差距5信息传递错误6指导不明确7未注重人文关怀8忽视患者知情权9语言使用不当,有效沟通的十个锦囊,有专家说：沟通的素质决定你生命的素质锦囊1：信任是有效沟通的基础，良好的第一印象非常重要锦囊2：称呼的讲究锦囊3：神奇的1分钟：
12、1分钟赞美锦囊4：告知的艺术 入院诊断告知 入院制度告知 检查及治疗告知 注意事项告知 催款告知,锦囊5：说服他人从尊重入手 从对方利益出发，达到说服的目的。 让对方理解你，直接说出你的想法 尊重对方，是成功说服他人的法宝锦囊6：沟通中的红、绿灯原理锦囊7：一个苹果的魅力锦囊8：理解、支持，起到情感的同步,锦囊9：化阻力为助力 当患者愤怒时 当患者不合作时 当患者难过时 当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”原则 讯息的传递，愉快的感觉,谈判中的,一个技巧：倾听两个掌握：掌握病情、投诉的目的三个留意：对方的教育程度、对病情的认知 程度、情绪反应四个避免：避免使用刺激对方的语言 避免刻意改变对
13、方的观点 避免使用对方听不懂的术语 避免立即表态,护患沟通中的五主动、六一句、十个一点,五主动：主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人六一句：入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,十个一点： 微笑多一点 爱心多一点 仪表美一点 照顾全一点 语言甜一点 要求严一点 观察细一点 效率高一点 操作稳一点 服务诚一点,结束语：成功学大师戴尔.卡耐基说过：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在最前面的，沟通能够带来使他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。 沟通，从“心”开始！,
