1、护患沟通技巧,神二 谭晴,案例一,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。 A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,随着医院管理观念和护理模式的改变，传统的护患关系正悄然发生改变，护理人员在护理工作中怎样维护良好的护患关系，减少护患纠纷，以便更好地开展护理工作，完善护理服务，掌握良好的沟通技巧在护理工作中越来越占有
2、举足轻重的位置。及时、有效的沟通不仅增强了患者与家属对护士的信任感，同时也提高了满意度，对提高护理质量起到了积极的促进作用。,有报道，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。那么护患沟通失败的原因有哪些呢?,一：观念差异是护患沟通的障碍,传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲
3、突而采取不与患者沟通的消极态度。,二：沟通信息的偏差,案例二：夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！” A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！ B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。,案例分析:,护士在工作紧张、繁忙，工作量大时急于求成，与患者沟通时不注重方法，技巧、速度太快，给患者过大的信息量，超过患者的承受力，致使患者难以接受，再有沟通信息认识的差距也是造成护患沟通失败的原因之一。,三：对沟通时机掌握不适宜,护士与
4、患者进行沟通时，不重视对方的想法和反应以及对此的理解程度，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教等;沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动性，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。,四：护士自身知识不足或缺乏沟通技巧,个别护士本身对护理工作不感兴趣，不能主动学习专业知识，且对专科护理知识缺乏全面深入的了解和掌握，当患者咨询问题或对病情、治疗等感到恐惧和焦虑时，护士不能得心应手地运用所学知识为患者解惑释疑，做好心理疏导和健康指导工作，也不能进行有效沟通。,护患沟通的形式非语言沟通:1.面部表情 2.身体姿势 3.仪表服饰 4.人体距
5、离 5.环境布置 6 .空间距离,语言沟通 1.选择适当的词语 2.选择适当的语速 3.选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默 5.保证语言清晰和简洁 6.时间的选择和话题的相关性,案例三：,某医院妇科的两女患者，一位是城市教师，一位是郊区农民，后者常有成群家属探示，且家属行为较粗野，如大声说话、抽烟、或随地吐痰，护士对之很反感，于是对他们爱理不理的，也未与之发生冲突。一段时间后，此患者便常常指责护士，易激动，甚至辱骂，连家属也如此。,案例分析:,患者明显表现出敌意行为，由不满和愤怒引起，后经护士长出面调解，该患者反映护士常对他爱理不理，给她脸色看，因而使她恼羞成怒。 护士的面部神态和表情是
6、极为重要的非语言信息，是非语言沟通中最丰富的源泉。最常用的有效方式首先是微笑，护士的微笑是美的象征，是爱心的表现。在工作中要发自内心的对患者表示友善，笑容要大方、得体，微笑可以使患者消除陌生感、恐惧感，缩短护患间的距离。护士冷漠的表情，会让患者认为你难以接近，阻碍彼此的沟通。另外，患者对周围的一切很敏感，常从护士的言语、行为及面部表情来猜测自己的病情及预后。,案例四：,一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人
7、默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!”,案例分析:,身体姿势：走过去，坐在老太太的身边。在护理工作中，护理人员的走路姿势，站立与坐的姿势，以及与患者交谈时的手势动作，在一定程度上反映护士的文化教养、人格特征、心理状态，患者也可以通过身体语言了解到我们护理人员的真实想法。所以说，护理人员在与患者沟通中恰如其分的运用好身体语言，可对护患关系起到一定作用。,目光接触沟通：静静地注视着老太太。目光接触是非言语沟通的主要信息通道。眼睛是心灵的窗户，一般说来，护士坐在患者的对面，使双方的眼睛在同一水平面上，体现平等的关系。目光的位置大体在对方的嘴、头顶
8、和面颊两侧这个范围活动为好，并且要表情轻松自然，目光范围过小，会使对方有压迫感；过大，目光则显得太散漫、随便。护士应避免向下看患者，给人以居高临下的感觉，影响沟通效果。护士和患者交谈时，要用短促的目光接触检验信息是否被患者所接受，从对方的回避视线、瞬间的目光接触等来判断对方的心理状态。与患者沟通时应以期待的目光，注视病患者的面部，避免从头到脚看病人，避免面无表情地斜视患者。,人体触摸的沟通:轻轻地抚摸着她的手。皮肤接触是一种无声的语言，包括抚摸、握手、依偎、搀扶、拥抱等，是非语言沟通交流的特殊形式。护士善意、得当的身体接触是对患者有益的，它可以表达出关怀、安慰、支持等信息，可使患者感到被尊重、
9、关切和爱护，利于双方的信息交流。,空间距离 : 坐在老太太旁边的位置一般距离：1m亲密距离：50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离个人距离:50100cm,如在为病人做解释或低声谈话时社会距离:1.3m4m,如在讨论病例或开小型会议中公众距离：4m以上，指在讲课或演讲时的距离,美国心理学家艾特.梅拉比安曾提出以下公式：沟通7的语言38的语调55的面部表情，说明非语言沟通在护患工作中起到了重要的作用。 护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。 怎么跟患者讲话呢？,一：选择适当的词语，保证言语的清晰和简洁,适当的应用好
10、称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。忌用以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。学会使用重要的尊重词汇：如对不起，谢谢，请等。,二：选择合适的语调、声调，正确的选择沟通的时间跟话题。 我 从来 说过 他 欺骗 她 我 从来 说过 他 欺骗 她 我 从来 说过 他 欺骗 她 我 从来 说过 他 欺骗 她 我 从来 说过 他 欺骗 她 我 从来 说过 他 欺骗 她,三：适时地选用幽默 案例五：催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”老李烦躁地回答
11、：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”启示：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,说服他人的技巧,临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手:,一：从对方的利益出发，达到说服的目的 案例六：一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”患者拒绝：“不抽，
12、我太瘦了，没有血，不抽了！”小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”患者好奇：“降低了，又怎样呢？”小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：“好吧！”,二：要考虑对方的自尊心、少批评，学会换位思考 因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。,三 让对方理解你 在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。,在治疗及护理的过程中，我们护理人员始终要做到以病人为中心，遵守诚信，平等，同情，保密，始终的原则，充分体现爱心与真诚，适时恰当的使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。,谢谢,
