1、1餐前准备工作：酒店服务员摆好碗筷等，一切工作准备就绪。迎宾：你好，小姐，欢迎光临。(客人点点头示意。)迎宾：“请问小姐几位？”客人：两位。（说着，就把客人带向靠窗的座位去）迎宾：小姐，这边请坐。（说完，迎宾倒茶。 ）迎宾：小姐，你好。这是我们酒店的菜单。（说着，双手把菜单递给客人）服务员：小姐，你好，请问你们需要点些什么菜？客人：你们餐厅有什么特色菜啊，推介下。服务员：小姐，我们酒店主打太湖三宝：白虾、银鱼、鲚鱼 。银鱼营养丰富，每 100 克银鱼含蛋白质 8.2 克、脂肪 0.3 克、碳水化合物 1.4 克、钙258 毫克、磷 102 毫克、铁 0.5 毫克、热量 41 千卡，以及维生素
2、B1、B2 、尼克酸等多种营养成份。 银鱼肉质细腻，洁白鲜嫩，无骨刺，无腥味，可用来烹制出多种味美可口的菜肴鲜汤。我们餐厅的银鱼丝炖蛋就很有特色，有很好的营养价值。鲚鱼，俗称“白鱼”肉质细嫩，味极鲜美，营养丰富，含有丰富的蛋白质、脂肪、碳水化合物和磷、钙、铁等无机盐。特别是嫩骨和卵中含有大量的钙质，约为银鱼的三倍，是人脑和骨髓的滋补品。 清蒸鲚鱼肉嫩味鲜，是一道很不错的菜肴。太湖白虾肉质细嫩鲜美，营养价值甚高。每 100 克食用虾中，含蛋白质 20.6 克，脂肪 0.7克以及钙、鳞、铁等无机盐和维生素 A 等营养成份。客人：那好的，就各来一份试试。服务员：好的，小姐。银鱼丝炖蛋，清蒸鲚鱼，白虾
3、各一份。客人：好的，再各来一份美极茶树菇、蜜汁扣野鸭服务员：好的，你们点的菜是银鱼丝炖蛋，清蒸鲚鱼，白虾，美极茶树菇、蜜汁扣野鸭各2一份。客人：是的，先就这样吧。服务员：好的，请你们稍等。【等上菜过程中】（一客人不小心把茶倒在衣服上了。 ）（这时服务员看到了，急忙主动跑了过去）服务员：小姐，你好，有什么能够为你服务的。客人:我们茶洒到衣服上了。服务员：小姐，别急，我去拿毛巾。（说完，进去拿了块毛巾出来，又帮忙擦干）客人:谢谢。服务员：不用，这是我的分内之事。客人：啊呀，茶汁留在衣服上了。我下午还有个重要的会议，请问你们酒店有没有干洗这项服务。服务员：小姐，实在不好意思，我们酒店没有这项服务。客
4、人:那怎么办啊，下午的会议很重要，这里我又不熟悉。（客人一幅很着急的样子）客人：那小姐麻烦你帮我们送去附近的干洗店干洗下。服务员:小姐，实在不好意思，这个忙恐怕我帮不了。现在是用餐高峰，我们不能擅离岗位的。客人：为客人服务就是你们的工作，我们需要你的帮忙，你就应该尽力帮助我们。服务员：真的很抱歉。我不能擅离我的岗位。出去左转，直走到底就有一家干洗店，麻烦你自己过去洗下，小姐，真的，不好意思，希望你们能谅解。客人：这是什么态度啊，把你们的经理叫来。（这时，经理来了，服务员简单向经理交代了一下事情。 ）客人：经理，你好。我们想你酒店的服务员帮我们把衣服拿去干洗，可她再三推脱。这就是你们的服务啊。经
5、理：小姐，不好意思。首先，我代表我们酒店向你表达我们的歉意，真的很抱歉。客人：我们就你们酒店就餐，你们酒店就应该提供相应的服务。现在倒好，叫你们帮忙去干洗下，都再三推脱。3经理：的确，你们在我们酒店，我们应该尽一切可能提供最好的服务。但希望你们也能谅解一下的服务员，服务员在岗期间不能擅离岗位。客人:那经理的言下之意，就是我们的要求不合理。经理：小姐，我们酒店本着“顾客之上”的服务原则服务客人。我们一定会想办法解决客人的合理要求。客人：那经理你打算怎么处理我们这件事。经理：小姐，请稍安勿躁。你把衣服叫给你，我安排有空的人帮你送去干洗店干洗，你看怎么样？客人：那好的，经理麻烦你了。谢谢。经理：很高
6、兴你能接受这样的处理方式，希望你们用餐愉快。（过了一会儿，服务员上菜，倒酒）服务员：小姐，请问你们还需要点什么吗？客人:现在先不用，谢谢。服务员：那好的，请慢用。（客人用餐结束，离开）服务员：感谢您的光临，请慢走。【经理召开会议】酒店模拟训练目录4第一：前厅接待第二：客房指引第三：应急处理组长：温 洋成员： 王悦 安连琴 张菁地点：电大教室时间:2011 年 8 月 25 日目的：将在电大所学的理论知识应用到工作中。指导教师：武晨过程 1： 前厅接待流程; 礼貌问候 索取证件 确认信息 预订入住 收取押金 打 RC 单签名 制作房卡 递交证件房卡 致谢道别 客人进入大厅走向前台。前台服务员（面
7、带微笑）：先生，您好！请问您住宿吗？客人：是的。前台服务员（面带微笑）：请问您有预定吗？客人：没有前台服务员（面带微笑）：请问您需要什么类型的房间？最近我们的行政套房刚重新装修完毕，从而更全面的满足客人的需要，入住该房间您会享有更多的优惠。客人：好的，听起来不错，我就开一间这样的房间吧。前台服务员（面带微笑）：好的，请您出示一下您的身份证，好吗？客人：好的。前台服务员（面带微笑）：唐先生，您好，我给您安排的是 8808 号房，房间在前面右拐电梯上八楼，您看可以吗？客人：好的。前台服务员（动作）：填写客人的入住登记表。唐先生，请问您准备住几天？请您预付房款，共 3080 元整，是刷卡还是付现金？
8、客人：付现金。前台服务员（面带微笑并动作）：好的，我收您 3500 元整，如果没有问题的话，请您在这边确认，签字，好吗？客人:好的。前台服务员（面带微笑）：您好，唐先生，很高兴您能入住我们酒店。这是您的房卡;身份证和押金条，请收好。我请我们的行李员送您去房间，好吗？5客人：好的，谢谢。前台服务员（面带微笑）：不用谢，为您服务是我的荣幸。 。过程 2 客房指引 （礼宾员用房卡轻轻一唰，“B“的一声，门开了，礼宾员打开所有灯，霸气的环视四周。 ）礼宾员：先生，房间的设施完好，这是遥控器，可以遥控电视机、空调，还有电灯。还有，为了响应景区的绿色环保要求以及安全，建议您不要在房间内抽烟。祝您住房愉快，
9、有什么需要随时拨打我们的总台电话。客人：好的，谢谢。（礼宾员退出，轻轻的、轻轻的，把门关了。 ）过程 3 应急处理 酒店应建立应急处理预案，控制中心或安全部接到报警后，要迅速通知保安巡逻员到现场检查：保安：（急冲冲的）经理，不好了， 1156 房外的烟感装置发生警报，疑是 1156 房间内发生了火灾。经理：你帮我拨通应急组电话。保安：是！经理：（冷静）小朝，你迅速把视频监 控转到湖景 1156 房外通道，并带领应急小组赶到现场，要快！（命令的口吻）一旦确定有火灾，立即报 119！要快！。应急组长（原礼宾员）：经理，经过 我反复观看视频和认真问询 客人以及我的推理，原来！。 。是虚惊一场，烟感装置发生警 报，并不是 发生了火灾，是 1156 房的客人在过道抽雪茄，触发了烟感装置。经理:没事的话，就撤了，免得影响客人休息。回去小朝你写份报告交到我着。小结; 通过这次的模拟训练，让我更加熟悉和加深对酒店服务的了解，将在电大所学的理论知识应用到工作中，使以后在工作中更好的服务客人。
