1、1一、总则：1、目的意义：为了规范售后服务工作，提高服务质量，及时解决客户的问题，满足客户的需要，特制定本规定。2、职责：售后服务部是公司产品的的售后维修维护部门和客户售后信息收集部门。二、部门职能1、组织架构图营销中心设计部 客服中心 销售部工程部 售后部 展厅部 经销商部2、部门职责2.1 负责公司客户家具维修维护工作。2.2 负责定期回访客户。2.3 负责收集产品质量问题和客户反馈意见，汇总给相关部门。2.4 负责投标样品的试（拆）装、质量把关、布展、撤展工作。2.5 负责公司展厅和经销商展厅的布展和撤展工作。2.6 负责公司大型项目安装工程的现场监理工作。2.7 负责协助工程部进行客户
2、家具安装工作。2.8 完成营销中心交办的其他工作。受控状态制 度 售后服务部管理规定 编 号 YX-SH-001受 控3三、售后服务流程信息员接收售后信息 联系客户，确定售后信息 通知售后服务员 售后服务员与客户沟通信息员开具售后服务派工单售后服务员准备相关材料工具到达维修现场，联系客户，了解情况维修完毕，客户签字确认 回访客户，了解维修质量 汇总质量问题，上报审核组1、售后服务部接收整理质量投诉和客户信息，必须在 20 分钟内回应客户。在 1 个小时内与客户协商到场时间和维修方案，并填写客户服务单。2、售后服务员出发前，必须准备相关工具、材料及配件。3、到达现场后，售后服务员第一时间与客户联
3、系，落实具体维修维护事宜，并了解客户意见。4、维修过程中，遇到特殊情况，第一时间通知客户，落实具体解决方案，如有不能达成的意见，必须告知公司相关领导，与客户沟通，尽快达成维修方案。5、维修后，售后服务员必须清理维修现场杂物，打扫现场卫生。清理多余板件及配件，并带回公司，退货入库。6、维修完毕后，售后服务员填写客户服务单，通知客户验收，并签字确认。7、维修人员回公司后，把客户服务单交给售后服务部备案，并汇报客户意见。8、售后服务主管分类总结问题，并出售后服务周报表给相关部门负责人。9、售后服务部负责客户回访，在维修服务后一周内，应电话回访客户一次，了解产品维修情况和客户满意度。之后三个月内对客户
4、进行一次回访，了解客户产品使用情况、质量问题、售后服务情况以及客户的其他需求（合同在 20-50 万的客户在安装完成后一周内回访一次，一年内至少回访一次。合同在 50-100 万以上的客户安装完成后一周内回访一次，一年内至少回访两次。营销片区经理和营销负责人每年至少一次对重点客3户进行现场回访，了解客户质量需求、产品需求，收集产品质量问题） 。四、售后服务日常管理规范1、售后服务员必须端正服务态度，做好维修及服务工作。2、接到客户维修信息后，必须在 20 分钟内回应客户，在 1 个小时内与客户协商到场时间和维修方案，按客户的要求准时到场（原则上成都地区 24 小时内到场，省内 48小时内到现场
5、） 。3、注重仪容仪表。服装胸牌佩戴整齐，着装整洁，不留长发，不剃光头、不纹身，不戴耳环。4、注意服务态度，多用礼貌用语：您好！谢谢！再见！给客户一个好的印象。5、不私自挪用客户任何东西，借用时必须要征得客户同意。严禁拿走客户任何财物，严禁向客户索要一切财物和费用。严禁要求客户请客吃饭和安排住宿。6、提高维修水平，保证维修质量，满足客户需要。7、维修维护完家具后，必须打扫干净维修现场。多余的物品必须清理出场，多余的板件，五金件必须带回公司，退货入库。8、维修完毕后，必须详细正确填写客户服务单，收集客户意见，并请客户签字确认。9、维修过程中需要购买工具、材料和配件时，必须征得售后服务部主管的同意后，才能购买，完工后，工具、未使用完的材料和配件必须退货入库。编制 审核 批准 颁布日期
