1、1广州本田汽车质量保证体系一. 公司质量体系：广州本田汽车公司按 ISO9002 标准要求建立 GHQS 质量保证体系。编制了 26 个规程文件，并与 2000 年 6 月通过 ISO9002 质量保证体系的认证。二. 公司质量目标：实现顾客满意度达 100%、产品质量居 HONDA 在全世界生产工厂首位。具体指标：1. 每辆车不合格件数（AF OFF）2.82. 终检一次合格率（AF OFF）80%3. IQS30P4. 索赔费营业额的 0.03%5. 售后服务覆盖率80%6. 顾客满意度90%* 注释：指标解释见附页三. 广州本田质量管理的特点：1. 采用段确（工艺验证）、品确（品质确认）
2、、量确（量产能力确认）等分阶段评价确认的方式，对新车型的投产进行质量控制；2. 生产实施部门质量职责明确，全力推行“谁制造，谁负责”的质量管理观点，严格执行“三不”原则：不制造、不放过、不接受任何缺陷；3. 先进的整车检测线和 IQS 新车评价方法保证整车质量；4. 品质保证从供应商开始，通过对供应商的综合议价（QCDDME）、质量监查（QAV-1、QAV-2）和培训教育（供应商质量保证手册），使供应商能真正按本田品质的要求提供合格零部件。5. 四体一体的服务网络带来快速市场信息反馈。四. 广州本田特约销售服务店网络：至 2000 年 8 月 7 日为止， 开业 41 家签订意向正在建设中：1
3、8 家进入意向商谈：11 家2000 年计划开业 80 家。2五. 广州本田保修政策：保修期限：2 年或 60,000km（以先到期限为准）六. 广州本田汽车市场质量问题反馈及处理程序：1. 信息来源： PDI 交车检查质量信息 定期保养质量信息 维修质量信息 用户投诉的质量信息2. 市场质量反馈规则(1) 目的： 为改进和提高产品质量，增加顾客的满意度应迅速处理，防止问题再出现和蔓延(2) 规则： 特约店填写市场质量信息报告 第一次遇到的问题 频繁出现的问题 重大的问题3. 处理程序：(1) 特约店反馈质量信息处理流程（略）(2) 顾客投诉联系处理流程（略）七. 数据资料：1. 客户联系投诉处理（包括客户咨询）： 1999 年 100 宗质量信息报告 请求援助 改善要求市场对策或现场处理 改进措施对策措施特约店售后服务科产品技术科 生产部用户投诉 售后服务科 通知特约店 确认 用户电话、信件 填写顾客联系记录卡 联系处理必要时现场处理32000 年 35 宗2. 保修统计：见附表
