1、酒店服务用语规范,问候语、欢迎语、指示语、拒绝语、答谢语 、应答语、征询语、推销语、告别语,服务用语类别：,一是有时空感。二是把握时机。 称呼客人时应注意：一是恰如其分。二是清楚、亲切。三 是吃不准时对男士称先生，女士称小姐。四是灵活变通。“早上好”“黄总您好”“节日好”,问候语,注意:应配合鞠躬和表情(微笑)。 “欢迎光临”“早上好，欢迎光临”“欢迎入住怀荣宾馆”“欢迎入住本楼层”,欢迎语：,一是注意客人的形体语言。二是使用协商的口吻。三是当作服务的一个程序。“先生，您好，我可以继续清扫房间 吗？”“先生，您好，请问有什么可以帮您？”“张总，您好，现在可以上菜了吗？”,征询语：,好的！就来！
2、请稍等！马上！,应答语：,注意：一是一般先肯定，后否定。二是客气委婉，不简单拒绝。,拒绝语,注意：一是避免命令式。二是配合手势 。 “先生，请这边走”“请跟我来”“请一直往前走”,指示语,注意：一是提出意见（批评、帮助、表扬）时，应说：“谢谢你的提醒（批评、夸奖、好意、帮助）”。二是清楚。,答谢语：,注意：一是多用选择疑问句，少用特殊疑问句。二是将顾客的单一追求引导多元的选择上去。“先生，我们有可乐、牛奶、果汁”“我们酒店不仅安全，而且卫生，价位还挺实惠”,推销语：,注意：一是声音响亮。二是配合鞠躬。 “请慢走，欢迎下次光临”“再见，祝您旅途愉快”,告别语（送别语）：,1、注意选择适当规范的词语。 2、注意语调和语速。3、注意说话的语气。 4、注意说话时的举止。 5、注意运用委婉灵活方式。 6、使用文明用语，您是当头，请字在先，谢 字结尾，禁止讲“不知道、不清楚、不关我事、喂”等词语。,正确使用服务用语应注意：,
