1、服务用语,（一）公共用语 1、常规接待用语 （1）您好！ （2）请! （3）请进。 （4）请坐。 （5）请稍候,（6）您需要帮助吗? （7）对不起。 （8）不客气。 （9）谢谢! （10）请配合一下。,（1l）谢谢合作。 （12）您很快就会好起来的。 （13）祝您早日康复! （14）您走好。 （15）欢迎您检查指导工作。,（16）请多提宝贵意见。 （17）您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 （18）感谢您对我们工作的理解与支持。 （19）请用茶。,同志、先生、女士、老爷爷、老奶奶、小朋友,（二）岗位用语,1、导医 （1）您好，欢迎您来我院就诊。 （2）您要找科，别着急，我带您去。 （3）检
2、查病人较多，请您稍等。 （4）您好，请问您需要帮助吗? （5）请您这边走。,（6）科在层，请走好。 （7）请问您需要轮椅吗? （8）我送您去。 （9）请慢走，我来搀扶您。 （10）您的检查做完了，我现在送您到病房。,（11）您好，检查在层科，请这边走。 （12）对不起，请稍等，我马上给您问一下。,2、挂号,（1）您好，请问您挂哪个科?哪位专家? （2）请问您哪里不舒服?建议您挂科专家。 （3）对不起，这位专家今天不坐诊，请您另选一名专家好吗? （4）您的挂号费是元，收您元，找您元，请收好。 （5）您好，请问您确定需要退号吗？这是您的退号费元。 （6）您好，对不起，挂号时忘了提醒您买病历，请您原
3、谅。,3、门诊收费,（1）您好，请把处方（检查、治疗申请单）给我。 （2）您的费用共元，收您元，找您元，请收好。 （3）您好，您确实不需要取药（或做检查）吗？ 很抱歉，您还需办理有关手续（详细告知），手续办好后请您直接到柜台退款，谢谢合作。 （4）您好，一共应退元角分，请您清点，再见。,4、取药,（1）请问您叫名字？这是您的药，药盒（瓶/支），请收好。 （2）您的副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。 （3）您好，这是药的说明书，您使用该药应根据医生的医嘱。您如还有疑问，我尽力为您查询，感谢您对我的信任。 （4）您好，很抱歉，您所需要的药品暂时缺货，可否请医生更换同类药品
4、？感谢您的谅解与合作。 （5）您好，对不起，由于我的疏忽将药发错了，给您带来了不便，非常感谢您的谅解。我现在已调换配齐了，请您放心用药。,5、住院收费,（1）您好，请把住院证给我看一下好吗？ （2）请告诉一下您的家庭住址和联系电话。 （3）请您预交住院费用元。 （4）您是否参加了医疗保险?请您到医保科办理有关手续。 （5）收您元，请将收据保管好，出院结算时交回住院收费处。 （6）您的住院手续已办好，请先到被服室领取被服，然后到楼科住院，您走好。,6、出院结算,（1）您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。 （2）病人的住院费共计元，预交了元，请再补交元（应退元）。 （3）这是病人的
5、结算单，请收好。,7、医保,（1）请您把医保证和身份证给我看一下好吗? （2）请稍侯，我给您查一下。 （3）请稍侯，我马上给您打印费用清单。 （4）病人的费用共元，请您核对一下。,8、诊疗窗口,（1）请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗? （2）您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它食物等过敏的? （3）现在给您做个体检，请配合一下。 （4）您需要到楼科（室）做个检查，查完后，我再给您看看。 （5）您患的是病，应该及时治疗。 （6）我给您开些药，请按方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。 （7）您患的是病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请
6、日时到门诊手术室做手术。,（8）您患的是病，需要住院手术（治疗），大约需要花费元，您同意吗? （9）现在给您开住院证，请到住院部1楼住院收费处办理住院手续，然后到楼科住院治疗，您走好。,9、儿科门诊,（1）小朋友，几岁了?哪里不好?说给阿姨（伯伯、叔叔）听听好吗? （2）小朋友，你穿的衣服真漂亮。能解开扣子让阿姨（伯伯、叔叔）给你查一下好吗? （3）您好。您是孩子的母亲（父亲）吗?孩子哪里不舒服?多长时间了?吃过什么药吗? （4）现在给孩子做个体检，请您协助一下好吗？ （5）请您带孩子到科做个检查，查完后，我再给孩子看看。,（6）孩子患的是病，应该及时治疗。 （7）我给开些药（针），请按方法服
7、用（到急诊科输液，消消炎）一般就会好的。必要时您再带孩子来看看。 （8）孩子患的是病，需要住院治疗（手术），大约要花费元，您同意吗? （9）我给开个住院证，请到住院部1楼住院收费处办理住院手续，然后到楼科住院 治疗，您走好。,10、急诊急救,（1）您好，120。 （2）请告诉病人（伤员）所在的具体位置和联系电话，我们马上出诊。 （3）请问您哪里不舒服?多长时间了?用过什么药吗?以前有过这种情况吗? （4）现在给您做个体检，请配合一下。 （5）您马上去楼科做个检查。,（6）您患的是病。我给您开点药，按时服用，一般就会好的。 （7）如果还有什么不舒服的，赶快再来医院看看。您走好。 （8）您患的是病
8、，需要输液，在观察室观察一下。 （9）您是病人的亲属吗?请您把病人的病情（伤情）简要介绍一下好吗? （10）病人的伤情（病情）较重，需要马上做手术（住院治疗）。请您不要担心，我们一定会尽力救治的。,11、门诊注射（肌肉注射、皮内注射、皮下注射),（1）您好，请把病历、注射单和药品给我好吗? （2）请问您叫什么名字?现在给您做过敏试验，以前用过这种药吗?过不过敏?家里人有没有过敏的? 皮试后要等20分钟观察结果，请不要离开。如有不舒服，请马上告诉我。 （3）现在给您打个针，请配合一下。 （4）打这个针会稍有点疼，请坚持一下好吗? （5）您是第一次用青霉素，请在这里等30分钟观察一下，如果没有什么
9、反应和不适的，您再离开好吗? （6）请走好。,12、门诊输液,（1）您好。请您把病历、药品和输液单给我好吗? （2）您叫什么名字?现在给您输液，请配合一下。 （3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗? （4）对不起，给您增加痛苦了，我再请一位有经验的护士为您穿刺。 （5）您心脏不好（或您年纪较大，或孩子太小），输液速度要慢一点，请您配合一下。 （6）液体中含有，输液速度要慢一点，否则会有点痛，请您配合一下。 （7）请走好，祝您早日康复！,13、门诊换药,（1）现在给您换药，伤口消毒（或换纱布）时有点疼，请坚持一下好吗? （2）伤口（创面）恢复得较好，请您天后再来换药好吗? （3）您走好。,
10、14、门诊治疗,（1）您好，请把病历和治疗单给我好吗? （2）现在给您做治疗，会有点不舒服 （会有点疼），请坚持一下，很快就会做完的。 （3）您的治疗做完了，谢谢合作。请注意休息。,15、门诊手术,（1）您好，请把手术通知单给我。 （2）您叫什么名字?马上就要给您做手术了，请躺（坐）好，不要太紧张，有什么不舒服的。随时告诉我好吗? （3）您的手术做完了，谢谢合作。 （4）给您取了个病理标本，五天后到门诊4楼病理科取报告。 （5）天后，请到门诊二楼外科换药室换药。您走好,16、影像,（1）您好，请把申请单给我。 （2）对不起，请您交了费再来检查。 （3）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就
11、会轮到您的。 （4）请您穿好鞋套，到第检查室做检查。 （5）您好，您是吗?现在为您做检查，请配合一下。,（6）您需要做增强检查，请先做个药过敏试验。 （7）您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处（分诊处）取报告。 （8）这是您的检查报告单，请拿好。 （9）对不起，这位急诊病人需要马上做检查，请您稍等一会儿好吗? （10）对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在时间再来拿检查报告单好吗? （11）您的检查做完了，谢谢合作，请您回病房，报告单我们会送去的。,17、检验,（1）您好，请把化验单给我。 （2）您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗? （3）请配合一下，我为您采血。
12、请您按压一会儿。 （4）请您把标本放在处。 （5）您稍等一会儿就可以取报告单了。 （6）请您时到这里的报告单发放处取报告单。,18、内窥镜,（1）您好，请把申请单给我。 （2）请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。 （3）您是吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。 （4）谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。 （5）给您取了个病理标本，五天后到门诊四楼病理科取报告单。您走好！,19、B超、心电图、脑电图,（1）您好，请把处置单给我。 （2）请您躺（坐）好，现在为您做检查。 （3）您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。 （4）请坐好，
13、我为您安上（取下）监测仪。 （5）您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来 取下监测仪。 （6）这是您的报告单，请拿好。,20、医技报告单发放,（1）您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查? （2）请稍候，我帮您查找一下。 （3）这是您的报告单，请拿好。请慢走。,21、住院首次查房,（1）您好，我叫，是您的主管医生。 （2）请您把病情介绍一下好吗? （3）现在为您做个体检，请配合一下。谢谢合作。 （4）为了明确诊断，您需要做检查。 （5）您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗?,22、三级查房,（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的
14、? （2）现在为您做个体检，请配合一下。 （3）谢谢合作。 （4）您的病还需进一步确诊，今天（明天）时我们组织全科会诊或请科医生给您会诊，您看可以吗? （5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是病。下一步的治疗方案是，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗? （6）请放心，我们一定会竭尽全力为您治疗。,23、日间查房,（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗? （2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗? （3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取治疗，您看可以吗?,24、夜间查房,（1）您好，我是医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情
15、，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。 （2）您感觉哪儿不舒服?我为您做个体检好吗? （3）我马上为您做治疗，一会儿就会好些 的，请不要紧张。,25、会诊,（1）您好，我是科医生，今天来给您会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了? （2）现在为您做个体检，请配合一下。 （3）谢谢合作。 （4）经过会诊，我们认为您患的是病，准备采取治疗，您看可以吗?,26、诊疗操作,（1）您好，现在给您做治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就会做完的。 （2）谢谢您的合作。 （3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。,27、麻醉查房,（1）您好，我是麻醉医生，负责您明天的手
16、术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。 （2）请您把病情介绍一下好吗? （3）现在为您做个体检，请配合一下。 （4）准备为您施行麻醉，这种方式对您的病情比较适合。,28、住院手术,（1）您是吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。 （2）手术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。 （3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行麻醉，请不要紧张，我会一直守候在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。 （4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。,29、出院交谈,（1）您好，您的病已基本好了，天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。
17、药要服 用。 （2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动，饮食要注意。 （3）您的伤口还需要换次药，天后到科室来换一下药。如有什么事，打电话与我联系。 （4）您的口服药用完后，日时到科室找我，我再给您看看。如有什么事，打 电话与联系。,30、入院护理,（1）您好，请坐，欢迎您，请把病历和住院证给我，我马上为您安排床位。 （2）您好，我是责任护士，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。 （3）这是您的床位，请先休息一下。您的主管医生是，一会儿他会过来看您的。 （4）现在给您测一下体温、血压，请配合一下。 （5）您好，明天早晨6点以前请您留取第一次尿（便）。（告知
18、方法、解释目的） （6）您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取意见，不断改进工作的。 （7）贵重财物请您随身携带，个人物品请您妥善保管。,31、护理操作,（1）您好，现在为您做治疗，请您坐好（躺好），别紧张，一会儿就好。 （2）您好，请问您叫什么名字?现在要给您输液，您需要去一下卫生间吗? （3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗? （或者：我另请一位有经验的护士来为您注射。） （4）这是您的药，请服下好吗?要注意多喝水。（根据药物性质，交待服药时的注意事项） （5）小朋友，你叫什么名字?阿姨给你打个针，勇敢点好吗?,（6）您好，您的孩子叫，现在
19、给他输液（打针），请协助一下好吗? （7）您好，明天上（下）午时给您做手术（检查），请您明天早晨（中午）不要吃东西，不要喝水。 （8）现在为您清洁皮肤（做药过敏试验、抽血），请配合一下好吗? （9）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身），好吗? （10）您的液体已输上，请不要自己调节滴速，谢谢合作，有什么事，请按铃呼叫。,32、巡视病房,（1）您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。 （2）您好，我是护士，今晚我值班，现在来看看您。感觉怎么样?晚上如有什么事，请按呼叫器联系。 （3）早上好（下午好，晚上好），您休息得好吗？饮食还好吗？感觉好些了没有？,33、病房管理,
20、（1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗? （2）为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。 （3）对不起，为了保持病房整洁，请您将物品放在处。 （4）您好，请您将放进垃圾箱里，谢谢合作。 （5）对不起，为了您和他人的健康，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。,34、手术室护理,（1）您好，我是手术室护士，明天您要做手术，我负责您手术台下的各项工作，今天特地来看望您（教手术体位、介绍手术室环境、主刀医生等） 2、请问您叫名字，是科室床位，做手术，对吗？ 3、现在要为您摆手术体位了，谢谢合作。如果有疼痛不适，请您告诉我。 4、您不要太紧张，请不要动，再坚持一下，手术
21、很快就会结束。 5、您的手术现在已做完了，一切都很顺利，马上送您回病房休息。,35、产房护理,（1）您好。请换好拖鞋，我送您到待产室。 （2）您好。我是助产士，请把病历给我，现在为您做产前检查，配合一下好吗？ （3）您好，现在为您做B超检查，请躺好。 （4）您好，做胎儿监护大约需要2040分钟，请配合一下好吗? （5）您好，我是助产士，为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。 （6）恭喜您生了一个男孩（女孩）。 （7）您还需要留在分娩室观察两个小时，如有什么不适请及时告诉我。 （8）现在送您回病房休息。,36、出院护理,（1）今天您可以出院了，请您或您的亲属时到住院部一楼住院收费室办理一下出院手
22、续，办完后请把出院通知单附联送回护士站。 （2）您好，这是医生给您开的药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。出院后活动要适量，饮食要注意，您可以再仔细看一下“出院指导卡”。 （3）您好。为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。 （4）您提的意见很好。我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解和支持。 （5）您走好。祝您早日康复。,37、电梯,（1）您好，您到几层?请站好。 （2）层到了，层有科，请走好。 （3）对不起，有重病人，请您稍等一会儿，谢谢合作。 （4）对不起，电梯已超载，请您稍等一会儿，谢谢合作。 （5）各位病友请往里站，谢谢合作。,38、保洁,（1）您好，我来做清洁卫生，请配合一下好
23、吗? （2）这是您的物品，帮您挪动一下好吗? （3）对不起，请您将杂物放进垃圾箱里。 （4）您好，做清洁给您带来不方便，很抱歉。,39、保安,（1）您好，请把车停放整齐。 （2）对不起，这里是出入通道，请您把车停在位置。 （3）您好，请把自行车 （车）停在院外停车场。谢谢合作。,三、服务行为,（一）行为原则 1、仪表整洁，举止文明。 2、态度和蔼，语言亲切。 3、主动服务，周到热诚。 4、一视同仁，诚信尊重。 5、诊疗严谨，操作规范。 6、发展创新，精益求精。 7、廉洁自律，医风端正。 8、关爱健康，护卫生命。,（二）行为细则,1、仪表 （1）着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。 （2）仪容高雅，女
24、士淡妆，男士整洁。,2、举止,（1）就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。 （2）尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。 （3）来有迎声，走有送声，站立迎送。 （4）主动问侯，微笑服务，爱心相助。 （5）真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。 （6）面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。,3、言谈,（1）谈吐高雅，语言文明，倾听认真。 （2）语音清晰，语气亲切，语调适中。 （3）解答问询，热情耐心，言简意明。 （4）接受意见，虚心诚恳，致谢改进。,4、诊疗,（1）首诊负责，首接负责，善始善终。 （2）礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。 （3）急诊急救，动作迅速，争分夺秒。 （4）认真检查，仔细诊断，及时报告。 （5）规范操作，动作轻柔，准确适度。,（6）因病施治，合理检查，合理治疗，合理用 药。 （7）术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。 （8）对病人的配合有谢声，操作不顺利有致歉声。 （9）解释病情，准确清楚，简练易懂。 （10）关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。 （11）病人入院，站立相迎，病人出院，话别相送。,5、医风,（1）作风正派，严于律己，慎独守密。 （2）拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。 （3）恪尽职守，团结协作，精益求精。 （4）一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。 （5）尊重病人人格，维护病人权益，保护 病人隐私。,
