1、XX 二手车销售部流程细则销售实际上是组织一种分配不同货品的方法，是一种货物与金钱之间的交换过程，其主要由产品、价格、人员三个要素组成，他应该是建立在一个平等、自愿、诚信、互利的基础上的买卖关系。二手车销售作为一个新兴的行业，具有他的普遍与独特性和唯一性，每一辆车都有他特定的卖点和缺点，其整个过程既有章有据可循，同时也充满了斗志斗勇的随机应变。现就汽车销售的一般流程细则归纳如下：一、 初次接触阶段：要求给对方留下一个好的第一印象，同时能够留下对方的基本信息1、语言、行为举止标准化，要有好的精神面貌，衣着、打扮得体，主动上前迎接并主动问候；2、先观察 1-2 分钟，及时递上宣传资料、茶水，呈上自
2、己的名片并简单自我介绍，同时询问对方如何称呼；3、大概了解对方需要购买什么价格、品牌型号、排量、颜色的车型；4、设法留下对方的基本信息：姓名、电话（要轻声读出对方的信息以核实） 、工作单位、职业、生日、住址车辆用途等，并填写统一的信息登记表，并于当天填写意向客户跟踪表，上报销售经理签字审核确认；5、向对方及家人发出进一步了解车辆信息的邀请（可以上门送资料讲解或接送其家人） ，强调购买二手车的好处和优势； 6、把每天的客户信息资料及数量主动在下班前报到信息员处登记；二、 需求评估回访阶段：了解对方的真实目的与目标，做到知己知彼，有针对性的服务1、实施及时的电话回访或上门拜访，不断了解客户的真实想
3、法与最新需求，针对需求给客户推荐一款或多款他最适合的车辆。及时填写回访记录表，每周五下班之前上缴销售经理审核。对于没有明确购买日期或暂时不购买的客户，每月必须有一次回访（电话或上门） ，并有详实的回访过程、问题、结果、分析等记录；2、了解对方的主导与决策人群，实行重点人群突破；3、分析了解客户正在关心了解哪家的什么型号、具体哪一辆车辆，做好竞争对手的分析与比较，找出对方的弱点，强调我们的优势；4、通过沟通、观察及询问了解客户的真实需求，找出其真正喜欢的车系车型、价格、颜色、成色等标准，有目的和针对性地推荐我门相应的车辆给用户；5、如果遇到有些客户需要的车辆我公司暂时没有，首先可以根据我公司现有
4、的车辆推荐给他，或者记录下客户的需求信息，及时的反馈给收购部门作好有针对性的收集车源；三、 产品介绍演示阶段：通过剖析产品的特性及实际状况，明确指出该辆车的卖点与优势，让客户对产品有一个深度的了解，从实用性、经济性、安全可靠性等方面入手1、产品介绍时应重点介绍客户意向车辆的卖点，介绍时要做到边介绍边观察，通过观察了解客户的兴趣点在哪里，一旦找到应作为重点，有目的与目标性的引导；2、通过卖点的介绍，把客户渐渐引入到拥有一辆汽车的好处上来，让客户明白我们的产品及服务优势与利好在哪里，通过与客户的沟通和咨询，把客户逐渐向明确购买车辆到计划购买我公司已有的现实车辆上来；3、在介绍过程当中，可以通过让客
5、户亲自演示操作各种功能设备的方式，来吸引与加深客户对产品的印象（如：主动提出请客户进入到车内观察了解，直接感受，及时地跟上讲解说明，先进的技术、合理的布局、灵活的操纵、人性化的设计、标准配置的安全设备和舒适性的设计等） ，保持干净、舒适、整洁的室内环境也是一项非常重要的环节；4、在产品介绍过程中，决不允许直接贬低别人家的产品，但可以通过实际的数字、新闻资料、口碑宣传等方式对比出我们的产品将会更好、更适用、更经济、更安全，是一个真正的懂车人和客户实际需要的选择（可以通过我们的介绍与讲解让客户成为一个真正的懂车人）5、在意向客户跟踪回访表里随时记录与客户沟通介绍的内容和客户的最新想法、计划等。四、
6、 试乘试驾阶段：通过运动中的乘坐与亲自驾驶，让客户能够亲身感受他所选择或我们推荐给他的是一辆品质与性能都非常优秀的汽车1、主动提出并引导客户进行试乘试驾，即可以上客户亲自感受所选中车辆的实际车况，又可以增加我们的服务功能与优势；2、填写客户试乘试驾协议，并由客户签字确认，查看驾驶执照并抄录驾照号码和姓名的基本信息，告之注意事项，督促其遵守交通法规；3、试乘车事先进行清洁整理，试乘车辆发动机提前预热，车内调控到适宜的温度，并由陪驾人员把车开出停车位；事先明示驾乘路线和交通法规常识；4、先进行试乘，在试乘过程中对车辆的各个功能设备进行演示操作、讲解，并对车辆进行加速、制动、转弯等道路性能演示，适时
7、讲解该车的优点；5、试乘试驾需到指定的路线上，让客户先试乘再亲自试驾，协助其调整好座椅位置和各后视镜，再次提醒注意安全，按照指定路线行使，原则上试驾时间不超过 10 分钟，小于 5 公里路程，最高时速小于 60 公里每小时；没有登记签字的随车人员一律不得驾驶试驾车辆，只有重新签字确认方可驾驶；6、试驾结束后必须由公司人员把车辆停放归位。向客户了解试乘试驾的感受及想法，并填写表格记录，解答客户疑问，进一步介绍产品优点和说服客户。五、 价格谈判阶段：不同的产品就应该有不同的价格，要让客户知道价格与价值的区别，是否成正比；价格他体现的不单单是金钱，而是服务、质量、交货期、性能、可靠性、信义等其他许多
8、东西的全面组合，任何两个不同的产品他的价值应该是不完全一样的1、在讨论价格之前业务员应该分析客户属于什么类型，根据客户性格的缓急、及风格，确定自己报价的方式；2、业务人员对自己的产品及价格要处处表现得很自信，给客户一定的优惠并不是自己的产品不好或者认为是应该的，而是给客户的一个心理平衡，要让客户知道我们的产品一直都是原价销售的，而且销售量一直很好，甚至有些紧俏；产品报价应严格按照公司的规定执行；3、第一次问价时一律按照公司公布的价格统一报价，任何人不得私自调整该价格，在让利过程中，任何人不得超越公司给予的优惠幅度；4、价格谈判时应明示对方不同产品就该不同价值和不同价格，不同优惠。可以通过实际车
9、况介绍购买和使用中产生费用（故障频次和消耗时间等）的综合计算，告诉客户现时与长期优惠的差别，从产品的长期使用成本（主动帮助计算平时的油料费用、维修直接成本和时间成本等） 、和残余价值等方面入手分析；5、等明确了对方的购买意向很好时可以根据客户的类型慢慢地把价格放低或一步放到底，在这之前最好能够先摸一下客户的心理承受范围或让客户说出自己的理想价位（但是要明确我门的销售价格是否包含过户转籍等费用） ；6、价格谈判时应学会使用一定的谈判技巧，业务人员之间应该有一定的配合与帮助，合理的利用“假”请示、领导出面等方式；7、底价一旦报出，业务人员的话语和表现就不得再拖泥带水，让客户认为还有空间，特别是当客
10、户提出要再请示领导或与领导见面再谈时，可以找领导，但要明确告之，已经是底价，在价格上再也没有商量的余地，这时也可以不用与客户在价格方面有过多时间的纠缠，应该把话题转移（引导到售后服务上来，以后的服务优惠才是长期的实惠，才是最关键的）或稍作冷处理，但不可冷落客户；8、使用反推销法，表面上推荐用户也可以购买我们的竞争产品，但及时地指出对方的弱点或不能长期稳定的因素，明示客户买汽车不是谁便宜就买谁，你如果打算买一个汽车两年就更换或已经作好两年就后悔的心理准备，就可以买一时的便宜产品，引导他，让客户自己打消购买竟品的想法；也可以使用“欲擒故纵”的方式，销售人员相互配合，故意说该辆车已经有其他客户等着来
11、看车；9、在价格商谈时，我们销售人员应该能够快速的说出新车的价格，和购买新车后上路还需要支付的其他等费用，要让客户非常直观地知道二手车与新车之间的价格差异与优越性，以增加该二手车销售时的筹码；六、 签定合同阶段：签定合同时必须做到严谨、细致，填写完整，条款清晰1、价格及买卖条件一旦谈妥应立刻签定购买协议，协议生效的基本前提是能够收取一定数量的定金或全款（按照公司规定的额度，并在定金一栏填写上具体的数据） ，能够立即签定的合同决不允许因为任何原因推迟签定，能够立即收取的定金，要想尽一切办法当即收下；2、签定合同一律使用公司的标准格式文本，不得随意加减任何条款，特殊情况，必须有公司领导同意。每一份
12、合同都必须有部门经理签字审核并盖章生效；3、合同里所有信息必须填写完整有效，车牌号码、发动底盘号码、车型及数量、价格明确无误，电话尽量多留几个，通讯地址需要有效邮寄地址，明确工作单位、职业等。所定车辆的交货期必须得到公司明示后确定，不得私自所意猜写，同时备份齐客户的基本资料；4、合同签定后应该和客户商谈保险和车辆装璜事宜，从车辆的完整性、安全方面、质量保障、保修、售后服务等方面利弊关系具体阐述与引导，明确厉害关系，积极、大量的引导推荐；可以适当给客户一些优惠，但必须符合公司的政策规定；5、给客户所有方面的优惠必须当时填写优惠申请表，明确优惠项目与幅度，超出正常范围的事先必须得到公司领导的同意，
13、优惠申请表须经部门经理或以上的领导签字方可生效，客户、信息员、业务员各执一联，客户联在最终财务结算时交给财务人员作为优惠依据。详细填写销售备忘录，在车辆正式开出发票以后，必须填全备忘录的信息，当天交到部门经理处，以后该车如果有增加项目再另外填写心得备忘录或提供装璜结算清单或保险单复印件备忘录另一份可以存档之用；6、收取合同定金以后方能把合同交给客户，提醒客户，提车时需交回合同，并把合同与交款证明作为提车的依据。合同签定后需把合同原件与填写的所有表格交到信息员处登记备案，并统一保管；7、如果客户是做分期付款，销售人员必须提前告诉客户贷款的条件、步骤、程序等，以及 3 方的相互关系，我们只是协助客
14、户办理，没有任何义务和责任，必须全款到公司的帐户后公司才能放车；8、合同一旦谈妥正式签定，应该及时恭喜对方有眼光，购买到一个好产品，结交一个好朋友，使对方对自己明知的选择更加有信心。七、 车辆交付阶段：车辆交付是整车销售的最后一个环节，必须交付一辆合格的、客户满意的车辆，且不留任何后遗症1、正式提车前 1-3 天通知客户准备好车辆余款和上牌的相关费用、手续，告之车辆到达的准确时间和客户的提车时间，双方做好准备工作。销售人员主动与公司相关人员不断了解车辆到达的确切信息；2、客户车辆到达公司以后，销售人员在交付之前先把车辆从里到外全面检查与清洁、测试、检查，确保没有任何问题才可以正式通知客户上门提
15、车，并且带上提车时的手续：定金收据、合同、上牌所需要的资料、余款3、交车前领出随车发放的资料及工具，把清洁、检查后合格的车辆停放到指定的交车地点；4、和客户进行原地验车，并且主动介绍并示范车辆的各种设备操作和使用，逐项边验收边填写交车检验表。同时针对车型再次给客户推荐装璜产品；5、带客户到财务交付车辆余款，只有交完车款并且外观验收客户签字确认以后，可由客户进行试车路试，业务人员需全程陪同；6、为客户办理装璜、保险、上牌等手续，所有内容必须有客户的签字确认，同时与上牌人员确定准确的上牌时间，简单介绍上牌的费用、流程、时间；如果需要公司帮助上牌，必须和公司签定上牌确认单，明确责任和风险，收取客户
16、200 元/台上牌服务费，并由销售人员把客户的上牌资料交给上牌人员。7、到售后服务部门，把客户引见给售后经理或前台人员，相互留取信息，向客户介绍厂商的售后服务政策和注意事项，对客户进行移交；9、通知财务领取车辆的合格证，及时把所有的信息及资料交到信息员处：合同，合格证、用户资料复印件，优惠表，销售备忘录，验车表，结算清单，客户回访表等；10、 和客户合影留念，亲自送客户出公司大门，并且目送客户上路。八、 已购车用户回访阶段：回访必须有一定的目的性，时间上恰当把握1、回访时必须使用公司统一的表格，每月至少一次，并在每月的最后一天交到销售经理处审核；2、新用户交付车辆以后 3 天内业务人员必须有第一次回访；3、每次回访必须有一定的主题及目的性，要想到本次回访我需要从客户哪里了解一些什么？（如：客户的车辆使用情况，客户周围的朋友有无计划购车人员等）我能给客户带来什么？（如：公司近期的优惠活动，提醒保养的里程和时间等）4、每次回访应多采用一些主动提问与告诉的方式，与客户建立一个良好、长期的朋友关系；南京大务店 销售部
