1、服务工作流程及话术 4一、门卫部分：话术：1、 门卫看到车来到门口问候客户话术：您好！欢迎光临一汽大众启新 4S 店，请问您是来看车还是来做维修保养的？2、 客户回答：看车、引导到销售停车区；3、 客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服务区等您，请慢行。二、引导接车（服务顾问不在场时）1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。 （递交预约卡）4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色
2、通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。 （带客户到休息区，引导给客服务人员）4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到客户，5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，6、 服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来（前往客户车旁）执行接车流程！服务顾问预约准备：1、提前 1 小时与客户确认预约进厂A、话术：您好，我是启新一汽 大众服务站服务顾问冷
3、俊，请问您是 XX 车主张先生吗？ 请问您现在接听电话方便吗 ？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。您的工位我们将为您保留 10 分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留 10 分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。非常感谢并期待您的光临！再见！2、
4、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。3、预约单4、接车单5、预约顶子三、服务顾问接车制单1、服务顾问引导车辆停放到合理的位置！（引导动作参照视频）2、 （所有客户）动作：左手持相关文件及预约车顶，右手帮助客户开门、护头动作！（所有服务顾问培训）3、 （所有客户）话术：张先生，请小心下车！客户下车后，服务顾问关门，正面面对客户。4、 （所有客户）张先生，欢迎来到一汽大众启新 4S 店，我是服顾问冷俊很高兴为您服务！（首次见面的客户递交名片，询问客户贵姓：先生请问您贵姓？客户回答：我姓张。参照视频动作）5、 （预约客户）服务顾问话术：根据我们的记录，您预约的项目是（根据实际预约内容提示）
5、，对吧？除了这些需求外还有其它需要帮助的吗？（如果有其它需求） “请稍等：我做一下记录”6、 （预约客户）服务顾问：动作、沟通（加装预约标示牌）话术：张先生，现在我帮您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同样也会享受优先洗车、结算等服务。7、非预约客户回答：我是来做 1 万公里保养的另外：我的车右前发响。8、非预约客户；服务顾问话术：张先生，请您稍等我做一下记录。服务顾问记录客户的需求。记录后服务顾问引导环车检查。9、服务顾问：环车、开始，话术：张先生，为了更好的了解您的车辆的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。 （参照视频动作要领。顺时针。按全新
6、接车单的项目检查、说明、标注、）请问您方便与我一起吗？请问您车内是否有贵重物品？您可以将贵重物品放到我们提供的储物袋里。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其它设置等，在检查前，我先为您的爱车套上五件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。10、客户说：小心点11、客户不陪同环车检查：（比如：我先上个洗手间、我先到休息区， ）服务顾问话术：我带您到休息区（执行带到休息区全流程）话术：张先生，好的待我做完环车检查后向您汇报一下！12、陪同环车的客户；车前进行张先生，我们这里提供免费洗车服务，请问您是否需要？客户答好的，服务顾问：另外我们维修过程中会有一些旧件产生，如废
7、机油、机滤等，请问我们为您保留吗？（根据客户要求回答并记录）好的，张先生，请随我一起到工作台，我再为您详细解释一下本次为您维修保养的内容。并为您开具任务委托书 ，您这边请。 （中位手引导到办公室，客户进入办公室后，服务顾问话术：张先生，您请座。 ）13、服务顾问提供保养工时价格本，输入相关信息、核对接车单上的客户电话、打印任务委托书，话术：张先生，您稍等一下，我帮您制做一下委托书，这里有常用工时、备件价格您可以了解一下，谢谢！打印出任务委托书后。14、 （预约客户）服务顾问：张先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次的保养内容是（参照：实际维修保养内容描述） ，这是维修价格（参
8、照：维修保养价格表 ）这是我们免费的增值服务项目（免费的服务项目内容） 。15、服务顾问：张先生您本次维修总费用的价格是（预估费用总价格） ，此次大概需要（预估维修时间）的时间。16、服务顾问：张先生不知您对此次维修的任务委托书是否有问题？如果您没有问题的话，您是否还有其它需求？如果没有请在（接车单）和（任务委托书）签个字确认一下。 （客户签字后）服务顾问话术：谢谢！17、服务顾问：张先生请问您是留店里等待维修？（客户回答是） “您这边请！我先带您到休息区休息。 ”18、 保养以外不能明确的故障对应话术案例：A、张先生您刚才说的问题：（根据客户实际提出的问题解答：右前悬挂发响！）我们需要对您的
9、车辆进行详细的检查，才能确定故障和维修项目，我们推荐对您的车辆进行预检。请您先到客户休息区休息一下，待预检完成后我会马上通知您。B、张先生您刚才说的问题：（根据客户实际提出的问题解答）我们要进行路试才能故障再现，才能明确故障和维修项目。我们推荐对您的车进行路试。请问您需要一同去吗？C、服务顾问，带上接车单及检测报告单，找客户。服务顾问话术：张先生您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。本次检测后确定维修项目为（预检、路试过程中确定的项目） ，维修所需时间（维修项目所需的预估时间）向客户展示“如果没有问题，请您在（接车单）签字确认！客户签字”客户签字后服务顾问说：谢谢！（递
10、365 活动彩页）服务顾问话术：这是一汽 大众 365 活动彩页、其中介绍空调使用和养护方法，您可以简单了解一下。活动期间享受特有优惠，并有礼品相送。您稍等，我帮您制定并打印任务委托书 。打印出（任务委托书）后D、服务顾问带着已打印出来的（任务委托书）再次找到客户：话术：张先生，打扰一下：任务委托书我已帮您制做出来，我再详细向您介绍一下您本次维修的全部内容（任务委托书上的内容） ，此次维修总费用是：（维修总价格） ，此次维修大概需要（预估维修时间）的时间。不知您对此次维修的（任务委托书）是否有问题？如果没有的话，您是否还有其它要求？如果没有请您在（任务委托书）签字确认。客户签字后，服务顾问，谢
11、谢！E、服务顾问询问客户的等待，张先生，请问您是在店里等待维修？还是？（客户回答“是” ） （客户在休息区，张先生，您休息如果有需要我们随时联系） 。（客户要离店：送客户出门，张先生，如果有需要我们随时联系，还是打您的手机好吗？好的！谢谢！）四、服务顾问带客户到休息区1、服务顾问话术：张先生您这边请：这边是原厂备件展示区，这边是原厂附件展示区，这边是吸烟区，我们这还有免费上网区以及杂志报刊，里面是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态！您有兴趣的话可以了解一下。向客服务人员介绍客户并引导给客服人员。话术：鄢陈秀这是我们客户张先生。客服人员：张先生您好：服务顾问话术张先生您先休息
12、，有需要我们随时联系。2、客服人员话术：张先生如果您吸烟这边有吸烟区，如果不吸烟您就座下来喝点东西？请您稍等。 （介绍）我们这有咖啡、茶水、可乐、橙汁请问您需要什么？（根据客户需求送上，手势标准）话术：张先生您慢用。如果需要随时叫我。3、客服续水：张先生您需要添加或更换其它饮料吗？（客户回答需求）那好的，您有需要随时找我。4、客户离去：客服人员话术：张先生谢谢光临！您慢走！再见！五、服务跟进、维修1、 （对于按时交车的客户）服务顾问话术：张先生，您好！您的爱车还需要（预计维修时间） ，就可以交车了。请您稍等！完工后我会立即通知您。2、 （对于不能按时交车的客户）服务顾问话术：张先生，我们非常抱
13、歉的通知您！您的车辆在维修中由于（根据实际情况反映） ，不能按原定时间交车，预计还需要（增项后的预估时间）才能完成，请您谅解！稍等一会！完工后我会立即通知您取车。（必要时安抚客户）谢谢您的理解与配合！3、增项：服务顾问话术：张先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际发现的问题） 。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！4、电话增项：服务顾问话术：张先生，您好！我是启新一汽大众 4S 店的服务顾问冷俊，我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际增加的问题汇报给客户） ，我们需要变更此前约定的维修项目，具体的项目我为您介绍一下（请问您是否同意）？一项一项介绍。5、
14、缺件沟通：服务顾问话术：张先生，您好！这个维修项目需要更换的（备件名称） ，目前我公司备件库暂时缺货，需要订货，预计到货时间为（预计到货时间） 。6、电话确认话术：A 张先生，我们将按照您的意见，准备好相关的单据，等取车时签字确认。谢谢您的支持和配合！再见！7、电话确认话术：B 张先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续工作，完工后，我会及时通知您取车。 （客户说好后）谢谢！再见！8、特殊情况：服务顾问话术：张先生，非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于（实际原因） ，发生了（实际原因的情况） ，我们对此表示诚挚的歉意！（安抚客户成功后） “我们将尽快实施弥补，请耐心等待！维修结束后，我会
15、立即通知您提车。 ”（客户回答“好”后） “谢谢您的理解与配合！”六、交车结算服务顾问话术：服务顾问通知取车A、 （在休息区的客户 ）张先生，我很高兴的通知您，您的爱车已经维修保养完毕，如果方面，请您随我一起去验车。B、 （客户在店内但不在休息区）电话通知客户：张先生，您好！我是启新一汽大众 4S 店的服务顾问冷俊，我很高兴的通知您，您的爱车已经维修保养完毕，请尽快到服务接待台，我将在此恭候您的到来，谢谢！C、 （对已离店的客户）电话通知：张先生，您好！我是成都启新一汽大众 4S 店的服务顾问冷俊，很高兴的通知您，您的爱车已经维修保养完毕，请尽快来我店提车， （客户回答“好的” ）好的，我将恭
16、请您的到来，谢谢！服务顾问交车A、带客户车前环车一周，车前验车。B、服务顾问话术：张先生，您的爱车已经完工（如清洗过也要一项一项的解释并说明）您看还满意吗？C、张先生，这是换下来的旧件共计（数量）件，已经放在旧件车上了。D、张先生，您车上换上 去的配件都是原厂配件，质量担保期为（10 万公里）或（1 年）照实际担保汇报！E、 张先生，您的爱车已恢复到接车状态，请您放已心使用。F、张先生，您这次做了（委托书项目 1、2、3、 ）请您过目。请问您还有什么疑问和其它的需求吗？G、张先生，我们此前已有跟您确认过维修变更的项目（展示任务委托书中项目变更栏目） ，如您没有意见，请您在此签名，谢谢！H、张先
17、生，您对我们维修的车辆还满意吗？如果满意请随我来。特殊话术：A、 好的，张先生，我将陪同您一起出去试车。B、 张先生，您刚才提到的问题上，我已经明白了。我马上核实，请您稍等。C、 张先生，您刚才提到的（客户疑议内容）是真实的。我们工作疏漏给您增添了麻烦，非常抱歉！我们马上去弥补。请再休息一下，待我们完成后再通知您，好吗？结算清单部分：A、 张先生，这是您本次维修 保养的结算单 ，本次维修 保养的材料费（实际材料发生） ，工时费（实际工时费） ，合计金额是（工时加材料费） ，与维修前预估的是一致的，并在约定时间内维护修保养完毕！请您过目。B、 张先生，我们对您的车辆进了（增值服务项目） ，确保您
18、的爱车的使用性能和您的用车安全！C、 张先生，您对结算单的解释是否已经明白，如果您感觉已经解释清楚，请您在此签字。 （待客户签字后）谢谢！D、 张先生，请问您对结算单和我刚才的解释还有什么疑问吗？请您在结算单上签字。提醒客户部分：A、 张先生：按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是（时间） 。下次保养里程为（多少公里） ，届时我们的客服专员（服务）将会提醒您。与您预约保养时间。您也可以打我们的预约电话（电话号码是） 。这样，我们提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务项目效率。B、 张先生，为了进一步提高服务品质，我们的客服专员（服务）将在 48 小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什
19、么时候方便呢？（客户问答后）谢谢！C、 张先生，我现在把我的名片订在结算单上，上面有我们的服务热线和我个人的联系方式，您在以后用车过程中如有需求，请随时致电与我们联系。D、 张先生，请随我到收银台办理结算！E、 收银员先给客户打招呼话术：先生您好！女士您好！F、 服务顾问向客户介绍收银员。话术这是我们收银员（结算员的名子）G、 服务顾问向收银员介绍客户话术，这是我们客户，张先生。H、 收银员话术：张先生您好！您本次维修项目费用总金额是（结算单总金额）元。I、 收银员话术：张先生，请问您用何种结算方式？现金还是刷卡？（刷卡的客户）好的，麻烦您提供一下银行卡。（客户给卡） （刷卡）您本次共消费（结
20、算金额）元。请您确认一下，如果没有问题上，请您帮忙输一下密码，并按确认键。 （打出小票） 。张先生，请您在消费小标上签字，谢谢。J、 张先生，请问您的发票如何开具？是公司还是个人？好的（打发票）K、 这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是您办理备件索赔的依据，请妥善保管好！谢谢！L、 特殊话术：张先生，您这张卡无法使用，您还有别的卡吗？M、 收银员告别话术，张先生，谢谢光临请慢走！N、 服务顾问陪同客户一起走到车旁取下五件套。O、 帮客户关上门。话术：很高兴为您服务，祝您度过愉快的一天。立整挥手。七、门卫A、客户车辆行驶到门口时，门卫上前，话术先生您好！请您提供一下出门证。 （客户递给门卫）门卫话术：谢谢，祝您用车愉快。
