1、家政服务人员岗前培训课程根 据全国通用职业（就业）技能培训工具库（丛书）全国家庭服务业标准化就业培训教材爱心奉献万家 善心造福后代家政服务人员岗前培训课程大纲特别提示综合考试必须达到 60 分以上公司发给上岗资格证书（凭此考试成绩，合同到期后来公司领取奖金）北京三友利安平家政服务有限公司培训老师签字： 家政服务人员签字： 经理签字：二一二年六月目录家政服务员资质 2家政服务员级别与要求 2以下内容由经理培训考试，必须达到 100 分第一章 思想道德教育：人生价值观培训 21、 思想道德教育：根据公司理念等方面培训22、 人生价值观：根据公司本质等方面培训23、 家政服务人员应注意的事项：根据公
2、司经验培训2以下由家政培训老师授课培训考试第二章 家政服务人员上岗须知2须知 01 家政服务的内容与方式2须知 02 家政服务员任职要求4第三章 家政服务人员从业常识8常识 01 礼貌礼仪8常识 02 安全知识12以上二章、三章考试分数必须达到 60 分以上以下四章、五章根据家政员自身技能情况，由家政培训老师针对性的再重点培训以下四章、五章考试分数必须达到 90 分以上第四章 家务工作技能培训16技能 01 食材采购与记帐16技能 02 主食制作17技能 03 家庭菜肴制作19技能 04 家用电器的使用与保养21技能 05 家庭清洁卫生24技能 06 衣物洗涤与收藏26技能 07 宠物喂养与家
3、庭绿化常识28第五章 家庭护理技能培训30技能 01 老人陪护30技能 02 孕妇护理31技能 03 食材采购与记帐32技能 04 婴幼儿护理34第六章 家政员面试技巧与应注意的事项37家政服务员资质按照国家劳动和社会保障部制定的家政服务员国家职业标准将本职业设三个等级，分为初级、中级、高级；根据北京市劳动和社会保障局北京市劳动力市场工资指导价位与企业人工成本状况将家政服务员分为初级工、中级工、高级工和无技术等级。家政服务员级别与要求一、初级家政服务员：已取得国家初级家政服务员职业资格证书或家政服务行业、组织颁发的同等职业资格证书，在岗工作半年（含）以上。二、中级家政服务员：具有国家中级家政服
4、务员职业资格证书或家政服务行业、组织颁发的同等职业资格证书，连续从事家政服务工作 3 年以上，能够独立完成工作任务。三、高级家政服务员：具有国家高级职业资格证书或家政服务行业、组织颁发的同等职业资格证书，具有高中或大专文化水平，连续从事家政服务工作 5 年以上，业务能力较强，有突出的专业服务技能，综合素质较高。第一章 思想道德教育：人生价值观培训（此项由经理主讲并考试，必须达到100 分）1、思想道德教育：根据公司理念等方面培训2、人生价值观：根据公司本质等方面培训4、 家政服务人员应注意的事项：根据公司经验培训第二章 家政服务员上岗须知须知 01 家政服务的内容与方式学习目标：1. 了解家政
5、服务工作的主要内容。2. 掌握家政服务的方式。护理孕、产妇及新生儿家政服务的内容看护孩子照顾老人护理病人家庭烹饪采购生活用品家居保洁家庭服务的内容家庭服务员是进入雇主家庭根据合同规定提供服务的人员。从事的工作包括为所服务的家庭操持家务，照顾老、弱、病、残、婴幼儿等，以及按照雇主要求管理家庭有关事务等。一、 家政服务工作主要内容（一） 制作家庭烹饪（1） 根据雇主家庭的口味制定食谱，做好一日三餐的烹饪工作。（2） 根据家庭不同成员，如幼儿、老人、孕妇和患有不同疾病人的营养需要，以及根据季节的变化，有针对性地搭配辅食和食物。（3） 保证食品卫生。针对各种食物的不同清洗方法，严格按要求操作。做好食品
6、的储存和保管工作，准确鉴别变质食物和食品。（4） 用餐完毕及时清洁整理厨房、炊具和餐具等。（二） 家居保洁1、 厨房卫生厨房卫生包括炊具卫生、下水道去味、纱窗、墙面清洁等。2、 居室卫生居室卫生包括居室除味、除虫、打扫等工作。3、 衣物卫生衣物卫生包括衣物洗涤、衣物保养、衣物熨烫、其他用品如领带、鞋袜等的清洗与保养。4、 家居设施的清洗与保养（1） 地毯、地板、地砖和大理石的清洗与去垢。（2） 墙板、瓷砖、壁纸的清洗与打扫。（3） 窗帘、床上用品的清洁与保养、整理。（4） 木制或其他材料家具的清洁与保养。（5） 灯具、门窗的清洁与保养。（三） 采购日常生活用品帮助雇主采购一些日常生活服务用品，
7、如烟、酒、茶、糖、饮料、食品、洗衣粉、洗洁精、洗发水等。（四） 看护孩子、照顾老人1、 看护孩子（1） 保证孩子人身安全。（2） 婴幼儿辅食的制作及人工喂养。（3） 婴幼儿患病期间的看护，掌握药品的识别与用药含量、计量。（4） 学龄前儿童的看护，照顾儿童的饮食、起居、安全玩耍等。（5） 接孩子上下学，保证健康饮食，督促完成家庭作业等。2、 照顾老人（1） 保证老人人身安全。（2） 照顾老人锻炼和休息，安排好他们的饮食。（3） 帮助老人打理好日常生活，照料洗漱起居。（4） 护理生活不能自理的老人，保持清洁卫生。（5） 护理患病老人，帮助他们服药和适量的活动。（五） 护理孕、产妇及新生儿1、 护理
8、孕妇（1） 根据孕妇的饮食需要，制作孕妇餐，即做好孕妇饮食营养护理。（2） 护理孕妇洗浴、擦浴。（3） 注意观察孕妇的妊娠反应，提供相应护理。（4） 帮助孕妇正确用药。2、 护理产妇（1） 掌握产妇的营养饮食需要，做好产妇的饮食护理。（2） 根据产妇哺乳期的身体特点护理常见疾病。（3） 产妇缺乳少乳的护理。（4） 指导产妇做产后形体恢复体操等，帮助产妇尽快恢复身材。3、 护理新生儿（1） 为新生儿喂哺与喂药。（2） 新生儿常见疾病的护理，如肺炎、脐炎、红臂湿疹、黄疸等。（六） 护理病人（1） 病人的饮食、服药、洗浴及户外活动等护理。（2） 预防病人发生褥疮、关节变形等。（3） 为病人进行口腔护
9、理，预防呼吸道感染。（4） 陪伴病人，引导病人保持心理健康，心情舒畅。二、 家政服务的方式家政服务的方式按时间划分可分为全日制服务和钟点为服务（计时工）。按服务内容划分可分为单项服务、多项服务和综合服务等。牢记要点 1、 用餐完毕及时清洁整理厨房、炊具和餐具。2、 针对各种食物的不同清洗方法，严格按要求操作。3、 针对不同质地的衣料采用正确的洗涤方法。4、 根据新生儿的生理特点，进行科学合理的护理方法。5、 掌握常见疾病的护理方法。考试结果 家政培训老师打分 分须知 02 家政服务员任职要求学习目标：了解和掌握家政服务员的任职要求。家政服务员任职要求从业心理准备遵纪守法职业道德要求文明礼貌、守
10、时守信尊重雇主，诚实忠厚，不涉家私勤奋好学，精益求精家政服务员任职要求一、 从业心理准备心理准备是指从业人员正确认识所从事的职业，端正对所从事职业的态度和认识。从业人员应积极调整心态，正确认识无论从事何种职业，都是按劳取酬的正当劳动者，所以，都会受到社会的尊重和认可，都应该努力做好。（一） 心态决定成败能否做好家政服务工作并不完全取决于工作技能的完善与否，而在很大程度上取决于你有没有一种良好的、健康的工作心态。只有在心理上真正接受、热爱这份工作才能把它做好，而且能够真正地作为稳定职业地从事下去。好的心态可以帮你应付工作中的突发情况，渡过难关，更能让你愉快地工作。对同一件事，不同的心态会产生截然
11、不同的后果。有两位家政员同一时间进入雇主家服务，遭遇同一事件：雇主指责她们做的饭菜不合口味。其中一位很不服气，认为自己辛辛苦苦做了半天没有功劳也有苦劳，凭什么指责我，从而产生抵触情绪，并把这种情绪带到工作中，结果工作越做越差，越来越不能让雇主满意，最终只能离开；而另一位却积极地反省自己失误在哪里，态度真诚地与雇主沟通，了解其饮食习惯，并在以后的工作中及时改进，结果得到客户的谅解和支持，工作越做越顺，越做越好，薪水自然也提高了。在家政服务的具体工作中，家政服务员一定要及时地调整心态，始终把工作摆在第一位，把所有的、琐碎的家庭服务与“工作”联系起来，只有这样，才能做好每一件事情。有一位参加过高级家
12、政服务员培训且学习成绩很出色的服务员，在第一天上岗的时候就有很痛苦的感受。她在做居室清洁工作时，先把房间打扫得很干净，然后擦木地板。擦木地板的要求是跪在地板上擦，在培训时并不觉得跪在地板上这一动作有伤尊严，然后，那天的情形是雇主正坐在沙发上看电视，她财要跪在雇主面前擦地板，因此觉得自尊心受到很大伤害。她拿着工具站在那里犹豫了好久，后来想通了，她告诉自己跪下去是为了更好 地完成工作而不是向谁屈服。所以，只有时刻保持良好的心态，才能更好地做好工作。（二） 具备良好的心理素质家政服务员应具备良好的心理素质和较强的心理承受能力，为人处世宽容大度。1、 正确认识自己正确认识自己，就是要认识到自己是社会的
13、一员，是有能力、有实力、有信心为社会工作，能够凭自己诚实的劳动，自食其力，能够找到自己在社会中的定位。无论自己来自农村，还是下岗失业，就业是最主要的目的。通过自己的劳动增加收入是光荣的事情，至少可以自食其力，还可以提高家庭生活收入和质量。因此，当决定选择从事家政服务行业，应把将从事家庭服务工作作为自己人生的新起点。2、 接受雇主的甄选在就业时参加面试是必须经历的过程，所以必须面对雇主审视的目光，当面回答雇主的各种提问。对此，家政服务员要做好充分的思想准备，坦然面对雇主，并通过自己的言谈举止展示自己的精神风貌和工作实力，为雇主留下良好印象，为成功就业赢得加分。3、 对工资有合理的预期家政服务员应
14、该有清醒的认识，不要对工资收入有过高的预期。要对自己的个人条件和工作实力有全面的分析和评价，了解自己的优势与特长，根据就业所在地的实际情况，在工资上做出符合实际的定位，做出最佳选择。（三） 树立正确的职业心态1、 正确认识家政服务员职业随着社会经济的发展，社会分工必将进一步细化，家庭服务业的兴起和壮大在我国具有战略意义，必将朝着职业化、产业化、专业化的方向发展。因此，家庭服务业越来越受到社会各界的广泛重视，家政服务员也会越来越得到社会的尊重和决定。2、 克服世俗观念和自卑心理中国有几千年的封建历史，在许多人的潜意识里还残留着封建的等级观念，认为从事家政服务工作就是低人一等，更看不起从事家政服务
15、的人。实际上，当今社会职业只是用来区分工作的标志，人们从事的职业虽然不同，但都是在为社会做贡献，只是工作的对象不同而已。所以，家政服务员要抬起头来，以和雇主平等的态度去工作，关键是提高自己的综合实力，才能更得到雇主的尊重。3、 客观评价自我人贵有自知之明，从事任何职业都要实事求是地看待自己，量力而行，既不能好高骛远，也不必妄自菲薄。对自己的优势不夸大也不缩小，要充分发挥自身优势，积极为择业创造条件。同时要客观地看到自身的劣势和缺点，主动反省，以积极的态度去避免或改变劣势，克服缺点，努力将劣势转变为优势。4、 要有明确的职业定位家政服务员是一个特殊的职业，她们作为非家庭成员进入到一个家庭中，承担
16、着这个家庭的某些职责（如操持家务、照料婴幼儿等），作为职业人员，努力完成合同规定的服务内容是职责所在。家政服务员既要把雇主的家务工作当作自己的事去做，但是又要意识到不可能承担起雇主家庭管理的全部责任。要掌握好分寸，做到尽职尽责，工作中主动征求雇主意见，及时接受他们的指导。二、 职业道德要求家政服务员从进入所服务的家庭起，就开始了自己的职业活动。在履行职业责任的过程中，要严格按照职业道德要求规范自己的行为，自觉遵守职业道德。（一） 做家庭文明建设的参与者家政服务员进入雇主家庭，虽不是其家庭成员，但与这个家庭一起生活，又类似家庭成员。因此，要细心了解这个家庭，实践家庭美德的要求，积极参与文明家庭建
17、设。（二） 建立良好的人际关系处理好同雇主家庭的人际关系，是做好家政服务工作的前提，也是家政服务员道德修养和职业素质的体现。家政服务员要尊重和关心所服务家庭的每个成员，热情友好，忠厚本分，通过自己的诚实劳动和良好品质羸得雇主家庭成员的信任。（三） 掌握家庭特点，做好服务职业道德同履行职业责任是紧密联系的。家政服务工作以满足家庭生活需要为核心，所以家政服务员要掌握雇主家庭的需求特点，尊重雇主家庭成员的生活习惯，尽心尽力做好各项工作，展现出自觉积极主动的工作精神。三、 遵纪守法家政服务员必须遵守国家的有关法律法规，对中华人民共和国宪法、中华人民共和国刑法、中华人民共和国未成年人保护法要有所了解。（
18、以下简称宪法、刑法、未成年人保护法）（一） 宪法解读宪法是国家法律体系的基础和核心，具有最高的法律效力，是根本法。宪法规定了国家的根本任务和根本制度，即社会制度，国家制度的原则和国家政权的组织及公民的基本权利和义务。1、 公民在法律面前一律平等公民在法律面前一律平等，是我国公民的一项基本权利，其含义是指，我国公民不分民族、种族、性别、职业、家庭出身、宗教信仰、教育程度、财产状况、居住期限等，都一律平等地享有宪法和其他法律规定的权利，也都平等的履行宪法和其他法律规定的义务。2、 公民享有人身自由权利宪法规定我国公民的人身权利作为一项基本权利，包括公民的身体不受非法限制、搜查、拘留、审问和侵犯，公
19、民的人格尊严不受侵犯，禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害，公民的通信自由和通信秘密受法律的保护，正常情况下，任何组织和个人不得以任何理由侵犯公民的通信自由。（二） 未成年人保护法家政服务员有一项重要工作是照顾婴幼儿。婴幼儿是未成年人，所以，要了解未成年人保护法并遵守。有的家政服务员认为婴幼儿小，不会讲话，所以，自己不高兴或者婴幼儿不听话的时候，就打他，有的甚至虐待他，这是犯法的。张女士有一个 2 岁多的宝宝，很长一段时间似乎不分昼夜地昏睡，吃喝也不感兴趣。后来，婴儿的肤色变得如白纸一般。张女士很忧心，带着小孩去医院看医生，抽血检查后，医生说这个孩子吃了安眠药。张女士很吃惊，琢磨着谁可
20、能喂孩子吃安眠药呢，可想了半天，认为可能性最大的就是家里请的服务员小李。于时，她回去问小李，小李不承认，无奈之下，张女士报了警，派出所接警后高度重视，立即展开调查，最后在宝宝吃的奶水里查到了安眠药成分。案例中的小李显然违反了未成年人保护法。（三） 刑法解读2011 年刑法修正案，是目前最近刑法。作为家政服务人员，应当主动学习、了解、掌握相关的法律条文，一是有效地利用法律武器保护自己的人身安全，二是能够提醒自己始终做一个知法、懂法、守法的合格公民。家政服务人员，要切实做到“遵守法纪、尊重雇主、诚实守信、忠于职守”。（1）不要翻看雇主的东西，更不要将喜欢的东西据为已有，一旦出现上述问题将受到刑事处
21、罚。不要损坏雇主家中的物品，特别是贵重物品（如古字画等），损坏物品要如实向雇主讲明，不要隐瞒或销毁。（2）现在许多物业小区大多数家庭均已经安装监控系统，家政服务员要洁身自爱，不要存在侥幸心理，否则，难逃法律的制裁。（3）为了确保安全，家政公司通常在家政服务员办理入职手续前已上网验查身份证并照相留底，一旦家政服务员有不合法行为发生，公司会即该将相关资料传送至家政服务员户籍所在地的公安机关和相关单位。为了自己及家人的声誉与前途，切记任何时候任何地点勿生贪念，否则，将遗恨终生。四、 尊重雇主，忠厚诚实，不涉及家私（一） 尊重雇主家政服务员是为满足家庭生活的需求才进入雇主家庭，因而必须尊重这个家庭的各
22、种习惯，并尽力满足各种需求，以完成好自己的服务工作。（二） 忠厚诚实家政服务员的态度和蔼可亲，对待雇主家庭成员热情友好，对自己的服务工作尽心尽力，忠诚本分，工作就可以得到雇主的认可，取得雇主的信任。（三） 不涉家庭隐私家政服务员对雇主家庭中不应知道的事，要做到不问不打听，当家中只有自己时，也不应出于好奇心而随意翻看物品，遇到雇主家庭内部发生矛盾时，不要主动参与，更不能说三道四，需要劝解时也只能适可而止。牢记要点 1、 时刻保持良好的心态，才能更好地去做工作。2、 家政服务员要克服世俗观念和自卑心理。3、 处理好同雇主家庭的人际关系，是做好家政服务工作的前提，是家政服务员道德修养和职业素养的体现
23、。考试结果 家政培训老师打分 分第三章 家政服务人员从业常识常识 01 礼貌礼仪学习目标：1、了解和熟悉家政服务员的礼貌礼仪。2、掌握处理与雇主关系的方法和技巧。家政服务员的礼貌礼仪礼仪礼节礼貌体态仪容仪表家庭服务员的礼貌礼仪一、仪容仪表（1）无论在家里或在外，均应保持整洁、干净、清爽的个人形象，要做到四勤：“勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤换衣服”。（2）所有服务人员均不得梳理各种怪异发型，不得留长指甲，不得涂抹指甲油。尽量不化妆，如化妆不得浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的化妆品，宜淡妆，保持清新、雅致。（3）睡衣仅在自己的卧室里穿着，不得穿睡衣及比较外露的衣服在客厅走动、工作、外出。（4）休假或回
24、公司参加活动、集训、旅游，必须着公司统一服装，带好工卡。（5）坐、立、行姿势要端庄，举止要大方，坐时不准将脚放在桌椅上，不准跷二郎腿，不准左右或上下摇动，站立时姿势要自然大方，双手垂放，行走时不能摇头晃脑。二、礼节礼貌（1）家中来客或对外交往要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到微笑服务，用敬语，不可以貌取人。（2）客人到来时，要主动为客人让座，主动为客人沏茶，量以七分满为宜；倒茶时切忌壶嘴对着客人；客人来去时，要主动为客人开门迎送。（3）与客人谈话时站姿与坐姿端正，禁止左顾右盼，低头弯腰或昂头叉腰。用心聆听客人谈话，不抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气温和，语言要文
25、雅。不得询问有关客人的经历、收入、年龄、年龄等，对奇装异服或举止奇特人的人不好奇、不羡慕。（4）如客人在家中就餐时，要精心准备，服务周到，如主人和客人要求自己入席，必须将所有备餐工作做完方可。（5）与雇主家庭成员及客人外出同桌就餐时，不得抢占主宾、主人位，应礼貌让他人先入座，如有小孩，要主动照顾小孩，菜肴上桌时，不能首先品尝。三、礼仪（一）称呼称呼雇主为先生（太太）。对客户家的小孩称呼：可先称呼宝宝，后称呼名字。对主人的父母如年龄差别不大，可称呼为：大哥（大姐），如年龄大的多，可称之为：大伯、大妈、爷爷、奶奶。最常见的称呼：小姐、先生、太太、大伯、大妈、爷爷、奶奶。（二）个人仪容（1）面部清洁
26、，经常梳洗头发，不要有头霄，发型大方，不使用浓烈气味的发乳及香水。（2）可化淡妆，不要浓妆艳抹。（3）经常洗澡、勤换内衣、勤剪指甲和脚趾甲且保持洁净。（4）去过洗手间后，切记常洗手。（5）鞋要经常保持光亮整洁。（6）切忌在他人或食物跟前打喷嚏、咳嗽，特殊情况可扭头捂嘴。（7）不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁，无异味。（8）保持微笑服务，表情和蔼可亲。（9）起床后应精神饱满，不要无精打采，不要有眼屎。及时到洗手间洗脸洗手。（10）着装简单、大方、得体，忌过分裸露，忌过分透露，忌过分艳丽。（三）接电话礼仪（1）接听及时。听到电话铃声应立即停下手中的工作去接听，一般不要让电话铃响过 3 遍。如果
27、电话铃响过了 3 遍后应产生向对方道歉：“对不起，让您久等了”。（2）拿起电话机后应说：“您好，这是的家”，然后再询问对方要联系的人和来电的意图等。（3）有礼貌地请被叫的人来接听电话，若被叫的者不在，应做好记录，等其回来后立即告知。电话交流时要认真理解对方的意图，必要时要对通话内容重复一遍，请对方确认，以防误解。（4）电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。（四）就餐礼仪（1）洗手、仪容整洁，无乱发、指甲短而平，无污垢。（2）铺好桌布，碗、碟、筷等摆放正确到位。（3）端汤和饭端饭的姿势要安全，切记不要把手浸泡其中。（4）请雇主用餐
28、：先生、小姐（爷爷奶奶）晚餐已准备好，现在就可以用餐了。（5）告诉雇主今天的菜是什么菜，合不合口味，如果不合味下次尽量做好。（6）自己要轻落座，喝汤、吃饭时不要发出声音，夹菜时筷子不能伸到雇主面前，上菜时有剩菜上到自己面前，最好主动放一双公筷夹菜。（7）看到雇主碗空时问：“请问是否再来一碗饭或汤”。忌说“要不要饭”。（8）饭后收拾碗筷要轻拿轻放，不要在雇主一家都吃好了，你一个人在吃（除非有幼儿的家庭，一定要主动先喂幼儿后自己吃）。（五）生活细节及其他礼仪1、家政日常生活“十不要”（1）不要轻易到邻居家去串门，即便有时必须去，也应取得雇主同意。（2）不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自
29、卑自贱。（3）不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底，更不要去触犯别人的忌讳。（4）不要搬弄是非，传播流言蜚语。（5）不能要求旁人都合自己的脾气，须知你脾气也并不合每一个人，应学会宽容。（6）不要服饰不整、肮脏、身上有异味，反之，服饰过于华丽、轻佻也会惹得旁人不快。（7）不要毫不遮掩的咳嗽、打嗝、吐痰等，不要当众整理、修饰容貌衣物等。（8）不要长幼无序，礼节应有度。（9）不要不辞而别，离开时，应向雇主告辞，表示谢意。（10）做错了事情要如实地讲，以后注意纠正。2、家政服务员应注意的生活细节（1）忌乱动雇主家人的贵重物品。（2）忌背着雇主找吃的，特殊情况自己量力而行。（3）忌偷听雇主说话，来
30、了客人招待后应主动回避，家庭成员议论的事不参与、不传话。（4）不要带外人、老乡到雇主家。（5）雇主房间门关闭时，进屋要先敲门。（6）摆放物品要有条理，轻拿轻放。（7）除了夜晚，平常不锁自己住的房门。（8）购买东西一定要钱物相符，一定要记帐。（9）不要和邻时，议论雇主家事。（10）不要和小区内其他家政服务人员议论家长里短。（六）如何接待来访者（1）有客来访，如果是事先约定，就应做好迎客的各种准备，如个人仪容仪表，居室卫生，招待客人用的茶具，烟具以及水果、点心等。（2）听到敲门声，要迅速应答。对于不熟悉的来访者要问清来访者的姓名及来访目的等。确定安全之后，再开门迎客。（3）客人进来时，要面带微笑向
31、客人礼貌问候，并把客人带进客厅，热情招呼客人落座。（4）待客人坐下后，应为其敬茶、递烟或端上其他食品。给客人送茶或饮品，要放在托盘上，用双手放在客人面前的茶几上，上茶时，先宾后主，轻声说：请用茶，一般应用双手，一手执杯柄，一手托杯底，向客人敬茶。切记：给客人倒茶时壶嘴绝不能对着客户。（5）当雇主与客人交谈时，则应回避。（6）雇主不在家时，如果客人是雇主交待好的亲戚、客人，可向客人说明记住主不在，应为其敬茶、递烟或递上其他食品或拿出一些杂志给客人浏览，不将客人撇在一边，只顾自己看电视或做家务，如果是陌生人应将其留下电话或名片，并问清有什么事，可代为向雇主转达。四、体态（一）站姿站立应挺直、舒展、
32、收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，手臂自然下垂。这样的站姿给人一种端正、庄重、稳定、精神抖擞、朝气蓬勃的感觉，站立时要尽量避免歪脖、斜腰、曲腿，尤其是撅臀、挺腹。这样的形体动作会给人留下轻浮、缺乏教养的印象。（二）坐姿入坐时动作应轻而缓，从容自如，轻松自然。不可随意拖拉椅凳，身体不要前后左右摆动。背部要与椅背平行，并膝或小腿交叉端坐，给人以庄重、矜持的感觉。双手放于膝盖上，不可两腿分开。（三）走姿与客户或长者一起行走时，应让客户或长者走在前面，并排而行时，让他们走在里侧。走时应尽量避免步子太大或大小，步子太大，不雅观，步子太小显得拘谨。身体不要左右摆动，那样会给人一种轻佻、缺少教养的印象。也不要将双
33、手插入裤袋或反背于背后。（四）目光目光要温和，忌讳歪目而视。如果是在一两米的近距离范围内，扫视别人的目光不能超过 3 秒钟，否则别人就会产生疑心或反感。（五）手势家政服务员应该避免的几种错误手势：（1）指指点点。在工作中，家政服务员不要用指着别人指指点点。（2）随意摆手。不要随便向对方摆手。这些动作是拒绝别人或极不耐烦之意。（3）端起双臂。端起双臂这一姿势，往往是傲慢无视或置身事外看别人笑话的样子。（4）抚弄手指。反复抚弄自己的手指，有种恐惧或神经质的感觉。（5）手插口袋。有心不在焉的感觉。（6）搔手弄姿。令人觉得不正经。（7）抚摸身体。当众搔头、挖鼻、剔牙、抓痒、抠脚等都应克服。五、如何处理
34、服务关系（1）初到雇主家，如身上带有较多现金或贵重物品，应主动告知雇主，以免日后发生误会。（2）要了解雇主成员的习惯、口味、生活特点及其他要求。（3）不懂要勤问、勤学、勤记，不懂不要装懂，不会不要蛮干。（4）贵重物品不要乱动，物品摆放位置要有条理，不要乱放。做错了事要及时讲明，以后改正，不要隐藏。（5）不要刚到就到处打电话。（6）雇主家私事不要问，不乱插话，不传闲话，不偷听。不要对外人讲雇主家的事。（7）购买东西记帐、报帐，不准谎报、虚报。（8）吃饭时要吃饱，不要背着人找吃的，特殊情况除外。（9）有事要请假，记住雇主家的方位、周围的标志。（10）入乡随俗，尽快了解雇主家老人、小孩的生活方式、习
35、惯、称呼、忌讳等。六、处理好与雇主之间的关系（一）男性雇主当面对男性雇主时，应该在尊重他们的同时注意自己要自重。在服务男性雇主的时候，首先自己的态度要端正。只有自己心端行正，认真工作，才能赢得雇主的尊重。除了以端庄娴静的优良品质和勤勤恳恳、兢兢业业的服务态度羸得得男性雇主的信任和尊重外，还要注意和男性雇主保持适当距离，既不能走得太远，又不能走得太近。（二）女性雇主面对女性雇主时，应该真诚相待，心态平和。和女性雇主相处时，一是说清来历，让其有安全感，最好的办法是出示自己所在地区的证明及身份证，二是要会说话，让她有亲切感。同时，要处理好与她先生的关系，照料好她的孩子，用实际行动使对方相信自己。（三
36、）小主人当面对小主人时，要关心呵护。在与孩子相处的过程中，千万不能因为对方年纪小就存在轻视之心。要对孩子有爱心，只有把孩子当做自己的亲人，甚至当成自己的孩子，才会对其无微不至地关怀。（四） 老人面对老人时，要尊重、细心。家政服务员首先要从内心把对方视为自己的家人，诚心尊重、真心服务、热心问候、虚心请教。有的病人、老人会有寂寞感，喜欢与人说话，此时家政服务员要善解人意，耐心地与其聊天、解闷增趣。人老之后，很忌讳“老、病、死”等字眼，因此在言谈中要尽量回避，让病人、老人尽量保持舒畅的心情。（五） 挑剔雇主对于爱挑剔的雇主，要尽量把事情做到无可挑剔的程度。如果雇主对其家人一样挑剔。家政服务员就不要为
37、此猜疑。雇主爱挑剔的事，家政服务员可以在做之间耐心向其请教指导的，做完后向其汇报。当雇主挑剔过分时，家政服务员也不要急于发作，可以说：“很抱歉！”“对不起”等客气话，待其心情平静后，再心平气和地解释。牢记要点 1、 无论在家或在外，均应保持干净、整洁、清爽的个人形象。2、 忌当客人的面问主人饭菜特点和丰盛的程度。3、 不要带外人、老乡到雇主家。4、 买东西要记帐、报帐，不准谎报、虚报。考试结果 家政培训老师打分 分常识 02 安全知识学习目标：1、了解家庭防火、防盗应注意的事项。2、掌握灭火方法和逃生自救常识。3、掌握家庭意外情况的处理方法安全知识4 灭火方法7 紧急呼救基本知识3 家用电器、
38、燃气灶具正确使用方法2 家庭防盗5 逃生自救常识9 紧急意外情况的处理方法8 自我防范常识6 燃气中毒急救措施1 家庭防火家庭安全知识一、家庭防火，时刻注意（1）禁止将未熄灭的烟头、未燃尽的炉火等倒进垃圾桶或垃圾通道里。（2）做饭或烧水时火不宜太大，不要离开，做完饭不用火源时，一定要关好燃气灶开关及煤气罐阀门，防止燃气泄漏引起火灾或中毒。（3）油锅起火时，禁用水泼，立即盖上锅盖，或用湿布盖在起火油锅上，并立即关闭气源开关。（4）点蜡烛、蚊香时应放在盆、碟中，一定要远离易燃物品（如衣物、床铺、家具等）。（5）火柴、打火机放在儿童拿不到的地方，以防小孩玩火引起火灾。（6）酒精火锅燃烧中，不得添加酒
39、精，电炉、电气设备要防止线路、插头（座）破损。二、家庭防盗，提高警惕（1）一个人在家时，如有陌生人来访，应首先问清来人身份，如未明确交代，不予开门。（2）工作完毕外出时应关好门窗，检查门锁是否锁定。（3）不管家中人多人少，都不宜开大门。（4）雇主不在家时客人来访，家政服务员不得离开，以免防生意外情况。（5）未经雇主同意，不得把自己的亲戚朋友带入雇主家中。（6）应注意：盗贼的作案时间，发案率最高的一般有三个时间段：上午9：00-11：00，下午 1：00-4：00，晚上后半夜 12：00-5：00。作案的地点，居民新楼区较多。作案的方式：从房门进入，从窗入，爬阳台进入，或采用跟踪入室、强行入室、
40、欺骗入室等手段作案。三、正确使用家用电器、燃气灶具做家政服务工作，一定要懂得各种家用电器以及天燃气、煤气的使用常识，要用心操作，不可粗心大意，一旦家用电器、电线、插头、燃气管阀出现问题，一定要告诉雇主并及时修理维护。（一）安全用电（1）不要把电线直接插入插座，需接好插头再插入。（2）插座不能过载，单一插座，禁插多个插头。（3）拨掉电器插头时不准用手指的任何部位接触插头的金属部位。（4）禁用拖线法拨掉电线或插头。（5）沾水的电线、电器，不准在未干透的情况下通电使用。（6）电线绝缘老化、破损，不准继续使用，应及时告知雇主，进行更换。（二）正确使用家用电器（1）详细阅读家用电器使用说明书。（2）电器
41、使用完毕，立即关掉电器开关，拨掉插头，不要带电放置。（3）电器出现故障，立即切断电源。（4）严禁在通电的情况下移动电器。（三）避免在清洁电器时发生意外（1）详细阅读家电使用说明书，掌握清洁家电的正确方法。（2）切断电源。（3）用专用干抹布清洁，不能把水渗入到电器内部。（4）在清洁过程中，注意小心谨慎的操作。（四）正确使用家用燃气设备（1）气罐必须与地面垂直，不能斜置、倒卧。气罐要与灶具分开，远离火种和暖气、不能暴晒和火烤。（2）气罐与煤气灶的连接胶管必须使用指定的胶管，长度不得超过 2 米，胶管两端必须用金属平箍扎紧。（3）经常检查气瓶和灶具是否漏气，检查阀门是否关严，胶管有无老化、开裂，气瓶
42、有无破裂。（4）煤气管线、阀门、计量表具等设备，严禁擅自更改、拆卸迁移，如需维修，应由供气所在单位负责。（5）为安全起见，每天临睡前、外出前和使用完后，都要检查气阀门是否正确关闭。（6）炉火使用完，要先关紧燃气总阀门，待灶火灭后再关闭灶具开关，要拧到位，完全切断灶具气源。四、灭火方法（一）液化石油气罐的灭火方法（1）采取断气灭火。如果仅仅是罐瓶失火，并没有引燃其他物品，可迅速将抹布、毛巾或者围裙等用水沾湿盖住煤气瓶的护栏，立即关闭阀门。（2）先灭火、后断气。如遇到阀未安好跑气或胶管断裂跑气起火，除上述先断气再灭火的方法外，还可以采取先灭火后断气的方法，就是抓一把白面、炉灰或其他粉状物质，用力向
43、火焰基部猛撒，待火焰灭后立即关掉阀门。但一定要注意：要先灭火后断气，室内气体浓度较高，要打开门、窗通风，不要动火或开闭电灯，防止复燃。（3）冷却转移法。当室内充满烟雾、火势很大，视线不清时，要边补救边寻找煤气瓶，但要小心，不要把煤气钢瓶碰倒，否则液体流出会扩大火势，找到钢瓶后要迅速用水冷却，并采取果断措施关闭阀门，转移到安全地点，防止高温烘烤使煤气爆炸伤人。（二）烹饪时油锅起火的灭火方法（1）不可以用水来灭火，可用灭火器灭火。（2）可盖上锅后再用湿毛巾覆盖，隔绝空气来灭火。（3）迅速关闭煤气来源开关。（三）衣物着火时的灭火方法衣服着火时，最好脱下着火的衣物，或就地卧倒，用手覆盖住脸部并翻滚压熄火焰，或者跳入就近的水池，将火熄灭。（四） 使用干粉灭火的方法（1）将安全栓拉开。（2）将皮管朝向火点。（3）用力压下把手，选择上风位置接近火点，将干粉射入火焰基部。（4）熄灭后以水冷却除烟。五、逃生自救常识家政服务员应该掌握逃生自救常识，其具体内容如下：（1）火灾袭来时要迅速地逃生，不要贪恋财物。（2）平时就要了解掌握火灾的基本方法，熟悉几条逃生路线。（3）受到火势威胁时，要当机立断披上浸湿的衣物、被褥等冲向安全出口。
