1、海南航空地面服务标准1 机场售票柜台1.1 柜台硬件要求1.1.1 柜台位置1.1.1.1 在机场明显区域设置售票柜台指示标识，便于旅客寻找；1.1.1.2 售票柜台尽量设置在值机柜台对面，或与值机柜台相邻，特殊情况下做好相应指引标识。1.1.2 柜台整洁及环境1.1.2.1 售票柜台物品摆放整齐、无污渍；1.1.2.2 售票柜台正常办公期间，光线充足不昏暗；日光灯无损坏、无异光。1.1.3 柜台公司标识1.1.3.1 售票柜台公司 LOGO、易于识别、无破损、无污渍；1.1.3.2 海航 LOGO 为“海南航空”Hainan Airlines 及海航大鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一 CI 标
2、识要求。1.1.4 暂停服务的柜台关闭提示1.1.4.1 柜台关闭时在柜台上设置明显、温馨暂停服务提示牌；1.1.4.2 提示牌内容包括柜台暂停服务信息，同时指引旅客到相应柜台（开放中）办理乘机手续信息，并提供服务咨询电话；字体易于识别，使用中英文双语；提示牌不得使用手写、张贴纸张方式，在同一区域内提示牌形式统一，制1作精美，外观干净、整洁，无破损。1.1.5 机场售票柜台的排队系统1.1.5.1 售票柜台前设置维序栏杆，栏杆拉带上有海航标识，栏杆排列整齐，以保持旅客有序排队；备注：对于不允许放置维序杆的机场或不允许摆放海航栏杆的机场，由海航销售公司进行备案。1.1.5.2 每位旅客排队等候时
3、间不超过 10 分钟。1.2 机场售票柜台员工服务要求1.2.1 旅客到达柜台前,售票人员站立主动向旅客问好 “先生/女士，您好”；1.2.2 售票处员工询问旅客需求，为旅客提供票务服务。员工熟练掌握售票操作指令，熟悉改签、出票、打印行程单等各项票务业务，了解地面、空中服务产品及标准。具备英语口语交流能力，可就票务有关内容与外籍旅客进行交流；1.2.3 办理票务过程中使用姓氏服务,必须向每位旅客提供姓氏服务。在未知旅客姓氏时，可以使用“先生/女士”称呼旅客。当查验过旅客证件，获知旅客姓氏信息后，在后续服务及交流过程中，必须提供姓氏服务，即以“姓氏+先生/ 女士” 称呼旅客；1.2.4 在与旅客
4、沟通时，售票服务人员要与旅客进行目光交流，使整个沟通环节顺畅愉快；1.2.5 每位旅客办理客票业务的平均时间限制在 5 分钟内；21.2.6 出票结束后，向旅客确认行程、日期、舱位等信息，并将相关客票、证件等物品双手递还旅客，提示旅客办理乘机手续位置，并向旅客道别。2 值机服务2.1 值机硬件设施要求2.1.1 值机柜台位置2.1.1.1 海航值机柜台设置在机场出发大厅便利位置；2.1.1.2 出发大厅内有明显的指引牌指示海航值机柜台的位置。2.1.2 值机柜台设置2.1.2.1 高端旅客（要客/F/C/ 金鹏金银 卡）与经济舱旅客值机柜台分开设立；2.1.2.2 国内航站柜台充足情况下，独立
5、网上值机/ 手机值机、自助值机旅客托运行李柜台、团队旅客、特殊旅客值机柜台；2.1.2.3 国际航站至少设立头等舱/商务舱 、经济舱柜台，视情设置能够给予特殊旅客提供帮助的柜台或与其他经济舱柜台功能合并；2.1.2.4 值机柜台上方屏显有明显公司 LOGO 和柜台功能标识，以开放式柜台办理乘机手续。2.1.2.5 北京地区在东西候机厅柜台位置摆放常旅客申请表，并安排人员协助旅客填写表格。2.1.3 公司标识设置2.1.2.1 海航值机柜台区域（包含屏显）必须有海航标识，海航标3识干净整洁、无破损、醒目、易于识别；2.1.2.2 北京地区、海口地区通过值机柜台背景墙或背景屏风强化海航 LOGO
6、视觉效果；2.1.2.3 海航 LOGO 为“海南航空”Hainan Airlines 及海航大鹏金翅鸟图案，必须符合海航统一 CI 标识要求。2.1.4 值机柜台排队系统2.1.4.1 值机柜台前必须设置维序护栏，摆设方式根据实际情况可设置为 S 型或直 线形；2.1.4.2 维序栏杆（样式统一，带有海航标识或者带有机场标识）。2.1.5 高端旅客值机柜台设施2.1.5.1 北京、海口地区设置专门服务区域，办理高端旅客乘机手续，在高端旅客值机区域摆放沙发，另北京地区还需提供饮料、咖啡。西安、太原地区使用栏杆将头等舱值机柜台与普通舱值机柜台隔开；2.1.5.2 柜台区域铺有地毯,保持地毯上干净
7、、整洁、无毛絮、无皱褶；2.1.5.3 每个值机柜台上摆放鲜花，色彩与柜台协调；2.1.5.4 根据柜台设置，值机柜台区域显示屏尽量保持海航统一模板。不能使用海航模板的，则显示头等舱、公务舱、中英文等柜台功能信息，字体清晰醒目；2.1.5.5 四基地值机柜台上放置名签架，放置行李名签、一次性锁扣、数量适中，在少于 5 个时进行补充，国际航站至4少提供行李名签；2.1.5.6 值机柜台配备电话、电脑，头等舱行李标识、易碎标识、贵宾室邀请卡等物品放置于抽屉或文件柜内，柜台桌面上摆放少量必须工具或物品，保持桌面干净整洁；2.1.5.7 值机柜台区域（内外）干净、整洁，废弃物品放入垃圾箱内；2.1.5
8、.8 头等舱公务舱登机牌颜色一致，但与经济舱颜色要区分；2.1.5.9 有关危险品运输信息、手提行李尺寸、重量限制信息（中英文），在值机柜台区域设立提示牌方式提示旅客。在值机柜台区域设置超限行李测量装置，方便旅客使用；2.1.5.10 值机柜台关闭时，值机柜台上方航班显示屏关闭或显示关闭信息。值机柜台关闭时在值机柜台上设置明显、温馨的提示牌；提示牌内容包括柜台暂停服务信息，提示牌字体易于识别，使用中英文对照方式；提示牌不得使用手写、张贴纸张方式，确保外观干净、整洁，无破损。2.1.6 经济舱值机柜台设施2.1.6.1 四基地柜台上一侧摆放花类装饰（高档仿真花卉，以康乃馨、玫瑰、百合等花为宜），
9、花型要典雅、大方，与柜台色调协调。2.1.6.2 普通柜台上显示屏显示“Economy Class/经济舱” 。网上值机/ 手机值机旅客行李托运柜台显示“网上值机/手机值机 Internet/Mobile Check-in”;自助值机旅客行李托运5柜台显示“自助值机行李托运 Self Check-in Baggage”。以上均为中英文显示。团队旅客值机柜台显示“Group/团队”,特殊旅客 值机柜台 显示“ 老者、婴 儿及需要扶助的旅客 Senior Citizens ,Infant 要掌握各个航空公司航班停止办理登机手续的准确时间;知晓各航站楼之间的交通工具的位置，发车间隔和发车时间;清楚各
10、个航空公司的值机内通电话和各航空公司服务咨询的电话。4.13 中转旅客排队等候时间不超过 5 分钟，每位旅客中转办理手续时间不超过 2 分钟。4.14 中转柜台办理乘机流程见值机柜台要求。5 登机服务5.1 登机口设施设备要求5.1.1 经济舱和头等舱旅客、特殊旅客分成两个登机通道，登机通道使用栏杆进行有效分隔；设置分段登机排队提示牌；5.1.2 航班显示屏信息显示正常、准确；登机口广播设备、登机控制设备（电脑、条形码扫描等）办理超限行李相关设备工作正常；5.1.3 在登机口设置信息提示牌,重点告知旅客优先分段登机标准。其他内容可包括：日期、航班号、始发站、经停站、到达站、航班预计到达时间等信
11、息，在航班不正常时，20提供如下信息：日期、航班号、航班延误原因、航班预计登机时间；中英文对照；5.2 登机口服务人员配备标准及职责5.2.1 国内航班窄体至少 2 名服务员，宽体机至少 3 名服务员，负责维护登机秩序,组织分段登机，在头等舱及经济舱登机通道查验登机牌；负责维护秩序，拦截超限行李并办理托运，回答旅客问询；航班登机时，负责维护登机队伍秩序；提前准备维序栏杆及布置工作；5.2.2 国际航班窄体至少 3 名服务员、宽体至少 4 名工作人员，负责维护登机秩序,组织分段登机，在头等舱及经济舱登机通道查验证件、查验登机牌。负责维护秩序，拦截超限行李并办理托运，回答旅客问询；航班登机时，负责
12、维护登机队伍秩序；提前准备维序栏杆及布置工作。5.3 登机广播5.3.1 登机广播包括机场广播以及登机口区域广播方式。机场广播及登机口广播语言种类：中国国内及地区航班，提供中文、英文登机广播；中国始发的国际航班登机广播使用英语、中文、当地国家官方语言。广播要求语速适中，语音清晰；5.3.2 机场登机广播至少二次，保证候机楼内各位置均可收听到广播内容；5.3.2.1 第一次，登机广播，开始登机时播放；参考广播词“乘坐海南航空 XXX 航班前往 XXX 的旅客请注意，您乘坐21的航班现在开始登机.请出示登机牌，由 X 号登机口开始登机”；5.3.2.2 第二次，最后登机广播，在航班登机快结束时播放
13、。参考广播词“ 乘坐海南航空 XXX 航班前往 XXX 的旅客请注意，这是最后登机广播.还没有登机的旅客，请尽快由X 号登机口登机” ；5.3.3 登机口广播，保证在该航班指定候机区域的旅客可收听到广播信息，相关内容参照以下流程。5.4 登机准备工作5.4.1 登机口服务人员提前 15 分钟到登机口进行准备工作；5.4.2 登机口服务人员需要核对登机口航班显示屏，正确显示航班信息；广播设备、登机控制设备（电脑、条形码扫描等）办理超限行李相关设备工作正常。在登机口告示牌上写明有关优先等机、分段登机的信息。在经济舱登机通道口放置分段登机排队提示牌；5.4.3 设备检验完毕后，使用区域广播海航分段登
14、机政策。参考广播词（以 737-800 机型为例）“女士们先生们，欢迎乘坐海南航空 HUXXXX 航班，我 们的航班即将开始登机，为保障登机更加顺畅请提前准备好登机牌，请头等舱（头等舱、公务舱）、金鹏金银卡旅客从专用通道登机，请经济舱 15 至 28 排旅客先行排队，其他旅客稍等，请行动不便、携带婴儿或 5 岁以下儿童的旅客优先登机，谢谢您的合作。Ladies and Gentle man, we appreciate 22your closing Hainan airlines, the flight HUXXXX is ready for boarding. To facilitate t
15、he boarding process, please have your boarding pass. The business and Fortune wings elite members will be invited to board through the business entrance, for economy class, we will board the aircraft by row numbers, If you are seated in row number15 to 28 please stand in a line first, other people w
16、ait a moment。Passengers needing special assistance and passengers with children under 5 or infants, please proceed to the front to board first .Thank you for your cooperation.”5.4.4 在广播的同时，登机口服务人员在候机区域主动寻找特殊旅客（老、弱、病、残、孕、无人陪伴及携带婴儿旅客），组织此类旅客到登机通道前等待优先登机。登机口服务人员维持经济舱旅客的排队秩序。5.4.5 登机口服务人员在候机区巡视，查找行李超大（超
17、过客舱行李尺寸）旅客，办理行李托运手续；5.5 优先登机5.5.1 在航班开始登机前 5 分钟，组织特殊旅客提前登机，并进行区域广播，参考广播词“请携带婴儿或五岁以下儿童的旅客以及行走不便的旅客提前登机，We would like to invite Passengers needing special assistance and passengers with children under 5 or infants to board first”；5.5.2 特殊旅客服务人员引导特殊旅客提前登机，提供相关设23备（如轮椅），并与乘务长进行交接；5.5.3 在组织特殊旅客登机前，登机口服务人
18、员与贵宾室及头等舱休息室服务人员沟通，通知旅客优先登机。备注：旅客可自愿选择是否愿意优先登机；5.5.4 在组织特殊旅客登机后，组织 VIP、CIP、F、C、金卡旅客、银卡旅客、金鹿卡旅客优先登机，根据实际情况，高端旅客可以随到随登。参考广播词“请头等舱/公务舱和金鹏金银卡旅客登机 May I invite the First/Business and Fortune wings elite members to board now”。5.6 经济舱旅客分段登机5.6.1 远机位不实施分段登机、窄体飞机停靠廊桥实施分段登机；5.6.2 经济舱分两段登机，B737 类窄体机，15 排以后旅客先登
19、机，15 排以前旅客后登机；B767、A330、A340 类宽体机，分两段登机，其中海航 330 机型按照 20-33, 10-19排进行分段登机，海航 340 机型按照 54-67,30-44 排进行分段登机，海航 767 机型按照 23-35，7-22 排进行分段登机；5.6.3 在开始实施分段登机时，进行分段广播(以海航 330 机型分段登机例)参考广播词“ 感谢您的等待，请 20 排到33 排的旅客登机，其他旅客请稍侯。Thanks for your waiting, the passengers in row number 20 to 33 could board right now
20、. For other passengers, please wait for a 24moment.”5.6.4 20 到 33 排旅客登机完毕后，组织 10-19 排旅客登机，参考广播词“ 感谢您的等待，请 10 排到 19 排的旅客登机。Thanks for your waiting, the passengers in row number 20 to 33 could board right now.”。5.7 登机牌查验及道别语5.7.1 对于各类登机的旅客，登机口服务人员负责查验旅客登机牌，核对登机牌上的航班号、日期、目的站与该航班是否符合，对于疑问的情况，可核对旅客身份证和机票
21、，确定无误后，方可放行；5.7.2 登机口服务人员向每位旅客微笑致意，并向每位旅客问好，使用“ 再见/ 旅途愉快/nice trip”用语；5.7.3 根据实际情况做最后寻找旅客的广播，请还没有登机的旅客尽快登机。特殊情况下，对于登机门变更、查找超限行李、航班延误或取消进行单独广播；5.7.4 对于远机位登机情况，提前安排好旅客摆渡车，摆渡车出发前，服务人员提醒车上旅客该航班的航班号、目的站后，方可发车。停机坪引导时，注意过往车辆与滑行飞机，服务引导人员带领旅客按照规定路线登机。需要上下摆渡车时，引导员注意维持旅客的上下车秩序，并注意安排老弱病残旅客优先上摆渡车；在摆渡车上要注意安排老弱病残等
22、特殊旅客就座靠前较宽敞的座位。海航头等舱、公务舱旅客、VIP、CIP 提供专用远机位摆渡25车服务（目前代理地区根据协议情况执行）；5.7.5 航班登机结束后，登机服务人员与乘务交接登机人数以及特殊旅客等信息，舱门关闭后方可离开。6 到达服务6.1 到达服务硬件设施要求6.1.1 廊桥及到达出口途中有明显、清晰的到达口标牌（中英文）和指示路线牌；6.1.2 廊桥及到达中转厅途中有明显、清晰的中转标示牌（中英文）和指示。6.2 飞机停靠廊桥到达服务6.2.1 在航班落地后，在航站楼到达口安排地面服务人员提供接机服务；接机服务人员站提前站在到达口显著位置，向旅客致欢迎词（例如“欢迎来到 XXX”）
23、、向旅客提供咨询、提供其他帮助服务。该名服务人员在航班旅客下机结束后方可离开；6.2.2 在候机楼到达门口与行李到达厅之间路线上要安排专职服务人员提供指引及帮助服务；在候机楼到达门至行李提取处的转弯、岔路口的明显位置设置指引标识；6.2.3 F、C 舱旅客不提供接机服 务，但 F、C 舱为有后续中转航班时（仅为海航航班），提供接机引导服务，接机服务人员协助旅客领取托运行李、帮助旅客办理转机手续，引导旅客至休息室休息。对于转机时间紧的情况，引导旅客至后续航班登机门；266.2.4 对于 VIP、CIP 旅客，提供接机引导服务，除不提供摆渡车以外，其他服务标准见 6.3。6.3 远机位到达服务6.
24、3.1 对于经济舱旅客，提供机场摆渡车，将旅客从远机位摆渡至航站楼到达。在机下安排一名服务引导人员，负责引导旅客上车和维护旅客在机坪秩序；6.3.2 接机服务人员安排见 6.2.1 及 6.2.2；6.3.3 头等舱、公务舱提供专用摆渡车接机服务（目前代理地区根据协议情况执行）；6.3.3.1 飞机停在远机位，接机服务人员提前 10 分钟到达远机位；6.3.3.2 接机提前查询旅客信息，特别是中转旅客信息；6.3.3.3 飞机落地后，安排至少一名接机服务人员到飞机舱门口与乘务长进行交接，手举提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官为宜，内容为“头等舱/公务舱旅客接机引导”,中英文显示；6.
25、3.3.4 一辆贵宾车至少安排一名服务人员，服务人员向旅客自我介绍，帮助旅客提拿手提行李，引导旅客前往贵宾车停靠处，引导旅客上车；6.3.3.5 贵宾车停靠候机楼远机位到达门后，引导旅客下车，并告知旅客行李提取位置；6.3.3.6 当旅客有后续中转航班（仅为海航航班），协助旅客领取托运行李、帮助旅客办理转机手续，引导旅客至休息室27休息。对于转机时间紧的情况，引导旅客至后续航班登机门；6.3.4 VIP、CIP 提供专用摆渡车接机服务（目前代理地区根据协议情况执行）；6.3.4.1 对于 VIP 旅客，提供“ 一对一”接机服务，至少提供一名接机服务人员；对于 CIP 旅客，同批次旅客，可安排一
26、名服务人员接机；6.3.4.2 如飞机停在远机位，则必须提供专用的贵宾车；6.3.4.3 接机服务人员提前 10 分钟到达停机位等候；飞机落地后，接机服务人员到达飞机舱门口等候接机，手举提示牌，高度置于胸前且提示牌不能遮住自身五官为宜，内容为“ 迎接*旅客”，使用 专用接机牌；6.3.4.4 接机服务人员到飞机舱门口与乘务长进行交接,向旅客自我介绍,帮助旅客提拿手提行李；6.3.4.5 接机服务人员引导旅客前往贵宾车停靠处，并引导旅客上专用贵宾车；6.3.4.6 贵宾车摆渡到候机楼到达厅出口；6.3.4.7 贵宾接机人员到行李提取处提取贵宾托运行李，并交付旅客，向旅客道别；6.3.4.8 当旅
27、客有后续中转航班（仅为海航航班），协助旅客领取托运行李、帮助旅客办理转机手续，引导旅客至贵宾室休息。对于转机时间紧的情况，引导旅客至后续航班登机门。286.4 行李厅硬件设施要求6.4.1 设施设备6.4.1.1 在行李提取区域，设置航班信息显示屏，位置明显，显示功能正常，提示旅客其所乘航班托运行李提取位置（包括航班号、航程、传送带转盘序号）；6.4.1.2 在行李提取区域，张贴旅客提取行李时必须核对的相关告示（IATA 版本，中英文）；6.4.1.3 在行李提取处醒目位置，设置不正常行李告知通告牌（中英文），对于始发站已经提前告知不正常行李信息，在航班落地前根据信息填写，以便旅客到达行李提取
28、区时及时提示旅客；6.4.1.4 在旅客到达行李大厅等待领取行李的过程中，行李大厅不间断地广播通知晚到行李旅客到指定柜台办理行李查询手续；6.4.1.5 设置行李查询柜台，有明显海航 LOGO。6.5 行李提取厅的服务要求6.5.1 到港行李的交运时间和优先行李保障6.5.1.1 宽体飞机（B767 以上类）到站后，第一件行李应在二十分钟内交付给旅客（远机位在 25 分钟内），1 小时 20 分钟交付完毕；窄体飞机（B737 类），第一件行李应在飞机到达后 15 分钟内交付给旅客（远机位在 20 分钟内），所有行李 60 分钟交付完；6.5.1.2 优先行李保障:贴有“ 重要旅客”“头等舱、公
29、务舱”“优先29行李”标识 的行李应 最先摆放在行李传送带上交付旅客；行李卸机交付人员负责检查行李是否干净，如发现表面不清洁要及时用抹布擦干净；交付行李应把手朝上置于行李转盘上；注意行李交付速度，托运行李在传送带上移动时，做到不堆积，不积压，均匀摆放在交付传送带上；禁止摔扔行李；如遇雨雪天气，行李搬运人员在行李上方遮盖塑料布，防止雨、雪淋湿旅客行李；6.5.1.3 对于需要在飞机舱门口交付的行李，应及时将行李完好地交付旅客，收回行李提取联；6.5.1.4 在行李提取处必须设置行李服务工作人员，要求行李交付转盘附近必须安排至少一名行李服务工作人员在旅客易见的区域内巡视，负责监控高端旅客托运行李优先交付、提供咨询服务；6.5.1.5 国内航班在行李提取处出口位置必须设置行李工作人员，负责核对每位旅客提取的行李，回收旅客行李提取联；6.5.1.6 行李查询柜台必须安排至少一名服务人员，帮助旅客处理不正常行李处理服务，提供行李查询业务。6.5.1.7 北京地区行李传盘处提供白手套服务。7 航班不正常服务7.1 航班不正常时，提前做好处置服务预案。地面服务人员耐心、细致，服务热情，避免出现态度冷漠、不管不问现象。
