1、客户价值细分和流失预警在客户保留工作中的应用,引进国际战略合作 更好助力营销决策,夏 倩新华信数据库营销服务 顾问 2007年6月21日,总目录,汽车行业客户流失现状汽车市场发展趋势汽车行业售后市场现状客户保留及提升解决方案解决方案原理和构成客户保留及提升解决方案内容客户保留及提升解决方案实施客户保留计划效果评估和跟踪,汽车市场发展趋势,2006年中国汽车消费量达到720万辆，成为全球第二大汽车消费国 预计2007年中国汽车市场产销将突破800万辆,2010年将达到1000万辆的规模,854,769,809,1204,986,889,车辆平均质保期,车辆平均更换期,客 户 保 持 率,车辆维修
2、保养费用,车辆使用年限,汽车行业售后市场现状,售后利润和客户流失已经引起厂商更大的关注 ：汽车企业售后产生的利润与整车销售利润比例为7：3据有关统计数据显示，目前我国汽车行业售后服务市场规模大约是每年1100亿元人民币；新华信预测到2010年，售后服务市场规模将达到2000亿元,客户保持率每下降一个百分点相当于上亿元的售后收益的损失,* 2006年新华信行业研究报告,是否深入了解客户流失的原因？,能否识别高价值客户？,对不同价值,不同预警状态的客户是否制定不同的保留策略?,有客户流失预警机制吗？,新华信客户保留及提升解决方案构成,营销 客户关怀、活动促销、品牌化服务推广,服务 服务标准化、服务
3、创新与改善,管理 客户关系管理、渠道服务标准制定、客户满意度管理,基于提升客户忠诚度的系统化客户保留及提升解决方案,预防,维系,赢回,成功的客户保留及提升解决方案,提升 忠诚,新华信客户保留及提升解决方案,数据整合,多数据源的数据整合,数据标准化、规范化,数据格式转换,数据分析与模型应用,客户保留策略制定,保留目标的确定,不同目标客户保留策略,策划保留方案,客户保留计划实施,营销方案,服务方案,管理方案,数据清理、编码,模型应用,客户流失及行为偏好研究,客户流失预警模型,客户价值细分模型,新华信客户保留及提升解决方案,数据整合,多数据源的数据整合,数据标准化、规范化,数据格式转换,数据分析与模
4、型应用,客户保留策略制定,保留目标的确定,不同目标客户保留策略,策划保留方案,客户保留计划实施,营销方案,服务方案,管理方案,数据清理、编码,模型应用,客户流失及行为偏好研究,客户流失预警模型,客户价值细分模型,数据整合清理,1,2,3,4,销售、售后等多数据源的数据整合,数据清理、编码,数据规范化、标准化,数据格式转换,数据合并,数据编码,数据匹配,人工查删重,模糊查删重,精确查删重,数据规范化,数据标准化,规范整合的客户销售售后数据库,新华信客户保留及提升解决方案,数据整合,多数据源的数据整合,数据标准化、规范化,数据格式转换,数据分析与模型应用,客户保留策略制定,保留目标的确定,不同目标
5、客户保留策略,策划保留方案,客户保留计划实施,营销方案,服务方案,管理方案,数据清理、编码,模型应用,客户流失及行为偏好研究,客户流失预警模型,客户价值细分模型,规范整合的客户销售售后数据库,模型建立流程,数据理解Data Understanding,确定所需要的数据,结果发布Delivery,数据准备Data Preparation,数据清理,调整数据格式,建立模型Modeling,决策树模型,人工神经网络,回归分析,模型评价Evaluation,商业理解Business Understanding,确定商业目标,制定挖掘计划,检查数据质量,各个环节需不断地循环往复进行数据探索和模型的调优,
6、聚类分析和分类,应用策略,应用数据,模型应用一 客户流失预警模型,客户流失预警模型结合Experian国际先进的Scoring技术,模型应用二 客户价值细分模型,客户价值细分模型结合Experian国际先进的Scoring技术,指标体系,物质性价值 时间段的总费用 单次的平均费用 维修频率 行驶里程 维修内容,情感性价值： 按时到店 定程保养 积极参与经销店活动 投诉记录,流失的原因流失的方向流失的内容,客户流失研究,新华信客户保留及提升解决方案,数据整合,多数据源的数据整合,数据标准化、规范化,数据格式转换,数据分析与模型应用,客户保留策略制定,保留目标的确定,不同目标客户保留策略,策划保留
7、方案,客户保留计划实施,营销方案,服务方案,管理方案,数据清理、编码,模型应用,客户流失及行为偏好研究,客户流失预警模型,客户价值细分模型,规范整合的客户销售售后数据库,价值细分与流失状态细分,AS,BD,AG,AD,BG,BS,CS,CG,CD,客户细分矩阵,B摇摆客户,A忠诚客户,C流失客户,降低客户流失率,策略3,策略2,策略1,最具保留价值的客户,以预防为主，开展有效的客户关怀，适当的营销费用即可,亟待保留的客户，已处于摇摆状态,最需要投入营销预算，鼓励延长消费的群体,价值高已流失,着重通过客户赢回方案促进再次入网消费,已流失,不需要投入售后营销预算,D 钻石客户,G 黄金客户,S 白
8、银客户,客户保留及提升营销推广策略,营 销 活 动 类 型,客 户 类 型,活动内容示例:积分奖励：设计定制积分反馈体系，可根据客户不同特点进行个性化定制直邮：汽车杂志或会员刊物（车辆介绍、品牌知识、安全知识、优惠信息等）节日、生日问候客户体验活动：以优惠价格可以参与的客户体验活动，宗旨在于人和人，人和车的互动，提高客户忠诚度，缩短售后保养的时间延长保险：根据客户价值设计延长的时间及延长方法维修保养年度套餐卡：与客户签署全年维修保养合同并提前预付全年费用，如果有超出部分由厂家负担(计算好客户一年中的维修保养总价格），当作给予客户的回馈,新华信客户保留及提升解决方案,数据整合,多数据源的数据整合
9、,数据标准化、规范化,数据格式转换,数据分析与模型应用,客户保留策略制定,保留目标的确定,不同目标客户保留策略,策划保留方案,客户保留计划实施,营销方案,服务方案,管理方案,数据清理、编码,模型应用,客户流失及行为偏好研究,客户流失预警模型,客户价值细分模型,客户的预警状态及价值随客户保留及提升计划的实施而变化,红色预警客户,原红色预警客户预警状态变更示意,代金券,直邮,积分奖励,二手车置换,延长保险,打折促销,维修保养套餐卡,客户保留营销推广活动,新华信客户保留及提升解决方案,数据整合,多数据源的数据整合,数据标准化、规范化,数据格式转换,数据分析与模型应用,客户保留策略制定,保留目标的确定,不同目标客户保留策略,策划保留方案,客户保留计划实施,营销方案,服务方案,管理方案,数据清理、编码,模型应用,客户流失及行为偏好研究,客户流失预警模型,客户价值细分模型,客户流失及行为偏好研究,客户流失和行为偏好研究 深入了解客户流失的原因,客户流失预警模型,客户价值细分模型,保留策略及实施,客户价值细分模型 识别高价值客户,客户流失预警模型 实现预警自动化,对不同价值，不同预警状 态的客户制定不同的保留 策略，实现精细化营销,谢谢聆听!,,
