1、1课程简介金牌组长训练课程介绍： 开发此课程旨在提高企业班组长的综合管理素质，解决班组长工作中遇到的种种疑难问题。通过对不同性质企 业班组长实践管理工作的调 研，收集并 归纳了大量班组长困扰问题(案例)，同时 也总结了不少优秀班组长成功的工作 经验( 案例)，丰富的案例、大量的现场实景是本 讲座的特色。借此 项目，同广大制造型企业班组长共同分享。培训收益： 通过对班组长角色认知的学习，调整心态。让班组长学习先进的生产管理技能，提升工作效率。学习团队管理方法，使团队融洽沟通，增强协作。提高班组长领导能力，最大化 发挥指挥协调功能。提升 EQ，自我情绪管理能力，化解工作压力。课程特色： 理论与实际
2、操作相结合，快速提升班 组长管理能力培训方式： 讲授、案例演讨、小组讨论适合行业： 生产型企业适合对象： 班组长、工段长、线长、车间主任、生产课长、生管、工艺工程师、生产助理、生产文员、品管员、生产主管培训用时： 一天（早 9:00-晚 5:30）课程提纲：第一章：班组长的地位和使命 1、班组管理的概念 2、班组长的地位 3、班组长的使命 4、班组长的重要作用 5、班组长的具体职责 第二章：角色认知能力1、班组长管理水平现状2、角色认知的三个层面 3、班组长的成就动机 4、班组长的技能要求 5、案例分析：我错在哪？2第三章：生产管理能力1、制定计划的五步曲 2、如何处理发现的问题 3、确立目标
3、的 2 大方法 4、案例分析：我们的目标怎么啦？ #5、如何拟定计划 6、决策质量分析 7、制定计划的三项选择8、计划实施的浴盆曲线规律9、岗位之间接口处理 10、执行制度的“炉火效应”11、案例分析：为什么费力不讨 好#第四章：团队领导能力1、决定能力2、请示问题的决定技巧3、非规范化问题的决断 4、用人 3 法则5、如何协调 6、如何了解员工的个性差异 7、如何了解团队的群体心里8、三大机制掌控群体心里9、沟通从欣赏开始 10、有效沟通的 PAC 理论11、案例分析：为什么得不到理解？第五章：掌控权利能力1、班组管理叠加法则2、班组长的权利类型3、领导者影响力的三个层次4、领导方式菲德勒图
4、5、领导成熟度与之对应的工作方式6、班组长的四种管理方式7、管理方格图第六章：反抗挫折能力 1、挫折感的起因 2、历练抗挫折能力 3、遇挫折后的六种反射 4、改变性格挑战挫折 5、不同类型的人面对压力的反 应 6、不断提升情商 7、案例分析：我该怎么办？3工厂现场管理实战训练课程介绍： 本课程从士气、品质、效率、交期、成本和安全六个方面 阐述了现场管理的精髓培训收益： 激发员工的士气的方法提高产品的品质手法提高生产效率与缩短生产周期的技能降低现场生产成本的技巧发现和预防现场安全隐患课程特色： 应用精益生产方法阐述现场管理，学会运用 这些方法并用到 实际中，企 业可立即收到提高员工士气、降低成本
5、、提高品质、 缩短生产周期的目的。培训方式： 理论与实操相结合适合行业： 制造型企业适合对象： 生产型企业中层干部培训用时： 两天（早 9:00-晚 5:30）课程提纲：第一章：如何管理和激发员工的士气1、树立自己的威信2、准确把握员工的期望值3、激励员工的两大法宝4、精神激励的 7 种有效方法5、表扬与批评的艺术第二章：如何提高产品的品质1、产生品质问题的五大要素2、解决品质问题的 PDCA 循 环分析法3、案例分析：焊点为什么松动 4、如何落实“三检制”5、产品互检原理和技法6、产品专检管理原则7、如何管理不良品第三章：如何提高生产效率1、流程改造四步法2、实战训练：切铜管流程改造3、高效
6、率排班的方法4、实战训练：电器生产线排班 训练5、如何进行作业切换6、实现“零”切换的思路7、案例分析：电路板产品转换 改进 第四章：如何缩短生产周期1、如何编制班组生产计划2、生产能力计算3、如何执行标准化作业4、案例分析：作业标准的问题 在哪？5、如何发现和解决现场问题6、案例分析：为什么费力不讨 好？4第五章：如何降低现场生产成本1、生产现场的七种浪费现象2、如何从现场中发现浪费3、任何处理不良物料4、成本控制的三大方法5、实战演练：限额发料6、如何计算工时利用率第六章：如何发现和预防现场安全隐患1、如何识别险情2、危害控制方法3、移去替代法4、工程控制法5、行政控制法6、PPE 法7、
7、事故报告流程8、研讨：我们的现场有哪些安全 隐患？5快速缩短交货期的精益生产方法课程介绍： 交货期越来越紧是市场发展的一种必然趋势，如何 缩短交 货期就成了企业满足客户的要求和提高企业的效益当前企业必须研究的一个重要课题。单元生产是对传统生产方式的一种颠覆性革命，是多品种少批量生产企业 的必然走的一条道路，是缩短交货期的最优方法。培训收益： 1、了解生产周期和精益生产的概念：2、学会如何如何设计单元生产线 ；3、掌握现场改造实施的流程方法 ；4、掌握单元生产运作要点；课程特色： 本课程以精益生产的单元生产为出发点，深刻剖析了当前国内制造 业企业生产周期长，交货延期率高的各种弊端，重点解决在不增
8、加 设备和人 员的情况下如何缩短交货期。本课程对单元生产 的原理进行了深刻阐述，从 单 元生产线的流程、P/Q分析、产品族分析、装配图表分析入手，对缩短生产周期进行了科学的论述，具有很高的实战性，是企业各级生 产管理人员的必修课程。培训方式： 课程采用顾问式的培训，在授 课中，可以 结合企业的实际情况 进行现场沟通和互动式咨询服务。主要方式包括 专家讲授、互 动对话、分组讨论、案例分析、课堂练习适合行业： 1、耐用消费品（家电、家俱、小家电、照明、汽车、 电脑、建材等）2、快速消费品（葡萄酒、白酒、啤酒、乳 业、食品、日用品等）3、其它行业（如电信、银行等）适合对象： 生产副总、生产主管、车间
9、主管、班组长培训用时： 一天（早 9:00-晚 5:30）课程提纲：第一章：精益生产概述1、市场变革中应用而生的精益生 产2、精益生产名称的由来3、精益生产的根据4、生产过程中的 7 种浪费5、7 种浪费的案例展示#第二章：生产周期分析1、案例分析：如何缩短交货期 # 2、案例分析：一个流的生产模式 #3、科特尔法则 4、影响生产周期的 7 大因素5、压缩生产周期的制胜法宝第三章：单元生产原理1、单元生产模式的精髓2、屋台式单元生产3、逐兔式单元生产4、分割式单元生产5、三种单元生产方式优缺点比 较 6、单元生产线的三种运转状态6第四章：如何设计单元生产线1、单元生产线设计流程2、P/Q 分析
10、3、产品族分析4、产品分族矩阵的使用方法5、装配图表分析6、装配图表的制作步骤7、作业要素顺序表8、作业要素顺序图9、产能负荷分析10、生产节拍设定方法11、老化工艺的标准 WIP12、装配型单元生产线编程13、装配型单元生产线人员分配14、装配型单元生产线作业方式15、机加型单元生产线编程16、标准操作组合表17、机加单元布局图18、生产线布局的 221 原则19、标准操作书第五章：现场改造实施1、设备改造的四大原则2、单元生产的目视管理3、Andon 系统4、清除物流和信息流障碍5、生产现场定位及布局第六章：单元生产运作要点1、单元生产运作问题的解决之道2、如何解决两个单元的生产平衡3、设
11、备利用率低不是坏事7构精益生产 JIT 实务课程介绍： 随着全球经济一体化进程的加速，中国的企 业不仅要面临 国内企业的竞争， 还有面对国外企业的竞争。人们对产 品和服务的要求越来越高，多品种、低价格、高质量和短交期已成为 21 世纪市场的主旋律。精益生 产方式就是在 这种时代的潮流下诞生的，它一出世就显示出旺盛的生命力，实施精益生产 的企业一路过关斩将，发展成为世界顶尖级的企业。一 时间精益生产方式成为企 业制胜的法宝。中国制造业要走出粗放式、高能耗的生 产模式， 实现绿色的可持续发 展，就必须走精益生产之路，就必须向精益制造 实践的先行者学习。培训收益： 1、了解生产方式改革的历史2、掌握
12、精益生产的价值体系3、掌握精益生产的四大模块4、精益生产 10 大管理工具课程特色： 减少资源浪费是精益思想的核心。 闲置的库存、不必要的工序、商品的不必要运输、超过需求的生产、人员的不必要调动等，所有这些都是精益思想反对和致力消除的。本课程从中国企业目前的状况出 发， 结合中国企业 的特点讲述了中国企业如何实施精益生产。培训方式： 课程采用顾问式的培训，在授 课中，可以 结合企业的实际情况 进行现场沟通和互动式咨询服务。主要方式包括 专家讲授、互 动对话、分组讨论、案例分析、课堂练习适合行业： 生产型企业适合对象： 高层管理、中基层管理人员及全体 员工培训用时： 两天（早 9:00-晚 5:
13、30）课程提纲：第一章：生产方式革命性的突破 丰田汽车打败美国汽车生产方式三个革命里程碑三种生产方式的对比JIT 催生精益生产的诞生实践以客户为中心制造理念中国企业实施精益生产的二大障碍第二章： 精益生产价值体系精益生产价值系统体系图精益生产的核心价值精益生产的思想基础客户价值 VS 企业价值实现精益生产的 5 个原则 第三章： 精益生产的 4 大模块流程再造缩短生产周期零缺陷消除浪费 8第四章： 精益生产10 大管理工具1、5S 关系图2、目视管理的定义（1）、目视管理的分 类（2）、目视管理的基本要求（3）、目视管理的工具3、作业标准化4、防差错（1）、POKAYOKE 四种防错模式（2）
14、、有形防错模式（3）、有序防错模式（4）、计数和信息防 错模式5、快速换模6、看板管理7、U 型布局8、IE 工程9、6 西格玛质量控制10、多能工9面对面顾问式销售技巧课程介绍： 本课程就是教你如何去做，而不 仅仅是如何去说。沟通技巧是职业人士必备的技能之一。本课程通过沟通的模式与 过程；沟通在管理上的作用；沟通的基本原 则；沟通常见的障碍；克服沟通障碍的十种方法。表达的技巧、倾听的艺术、非语言沟通帮助你实现有效的沟通和高效的沟通。培训收益： 训练销售人员、提升销售能力，增加收入利润、拓展市场份额、增强竞争优势、超越竞争对手。课程特色： 实战、实效、实用培训方式： 讲解,游戏，案例分析，讨论
15、适合对象： 与客户直接打交道人员、销售 经理、 销售主管培训用时： 16 小时（8 小时/天）课程提纲：销售原理及成功销售关键顶尖销售员有效时间管理快速建立信赖感系列方法 快速克服销售恐惧与疲惫 如何让顾客迅速接受产品 如何快速解除顾客抗拒点顶尖销售员的电话行销技巧顶尖销售员十大实战步骤顶尖销售员的说服技巧顶尖销售员的问话技巧顶尖销售员的成交技巧顶尖销售员必备信念与心态顶尖销售员的沟通技巧如何有效激发个人行动力开发客户及拜访新客户方法 组建销售团队的关键与方法 10金牌经销商管理课程介绍： 对于生产企业来说，经销商的管理 问题，是整个市 场管理工作的重中之重，也是个每天都要涉及到的老问题，再有
16、，当前市场格局及流通格局又在接二连三的发生较大变化，经销商的管理 难度自然又有所增加。如何在新形势下做好经销商的管理工作，充分发挥经销 商的市场功能及价值，几乎成为每一个生产企业营销管理层所要思考的重点。经销商为什么不好管？因为经销商不听话，为什么不听话 ？因为生产企业与经销商之间，存在理解上的不对 称， 导致了许多在认知、沟通等方面存在误区。中国的经销商不是企业,也不是简单的个体户,而是介于两者之间的一种状态, 有其独特的价值观,组织形式和思维规律。厂商之 间虽说是合作关系，其实也是利益争夺的关系，经销商不是厂家的下属，而是平等的合作关系，如何管理？经销商又凭什么接受厂家的管理？这亦是本课程
17、所给学员带来的内容核心。培训收益： 通过对中国经销商特性的深入分析，使厂家 业务人员真正了解 经销商的特点、需求、管理方法和重点，能够行之有效的管理及改造经销商，渠道畅通自然市场通达，所谓渠道为王，修渠为本，而这个本就是经销商管理。适合行业： 快速消费品适合对象： 业务主管、区域经理、销售经理、渠道经理、分公司总经理、总公司产品经理等培训用时： 全程课程 12H （根据需求可 选择内容组合）课程提纲：第一章 业务人员的内忧外患经销商不愿意配合厂家的市场活动经销商没完没了的伸手要费用经销商对新产品存在抵触情绪经销商不愿意承担市场费用经销商对产品的未来缺乏信心经销商总是抱怨厂家做的不够经销商对业务
18、人员不够信任经销商与厂家业务人员之间沟通不够顺畅常常有第三者跳出来，干 扰沟通/ 谈判/执行厂家人员强调的重点，经销 商不以为然厂家业务人员与经销商确认好的方案， 常常被打乱厂家业务人员的诚恳建议， 经销商往往听不进去经销商在厂家总部领导面前很老实11第二章 经销商为什么不听话第一节 从七个不同的角度看待问题从理解的角度从经营思路差异的角度从经销商老板的角度从厂家业务人员的角度从厂家老板的角度从竞争的角度从研究的角度第二节 根本的原因在哪里对经销商缺乏足够深入的了解忽视了自己在经销商面前的身份把经销商当成了上级领导或是下级员工在对待经销商工作中存在误区只关注经销商的前台而忽视后台试图直接去改变
19、/改造经销 商以工作的思维对待经销商试图以远期利益来吸引经销商期待着与经销商从战略角度来建设市场管理手段与其他厂家同质化第三节 管理经销商的三个基础前提业务人员的自我管理商业人际沟通深入了解经销商12第三章 对经销商状况的了解第一节 经销商要什么要钱要赚钱的方法要省钱的方法要管理的方法要控制风险的方法要创新的赢利模式第二节 了解经销商的什么个人状况思维模式有那些习惯当前头疼的问题对未来担忧的问题经销商的心理帐户第三节 还要了解什么业务人员的价值所在什么是功能化经销商厂商之间的主要矛盾什么是经销商占有率渠道策略的核心是什么传统的经销商管理模式什么是标准化经销商管理体系业务人员该如何进行自我定位第
20、四章 厂家业务员与经销商交往的误区试图直接改变经销商老板认为自己是产品/经营专 家认为自己是来管理经销商的把生活和生意分开试图告诉经销商“正确的”管理方法用全国战略来看待地方生意认为学历可以取代经验只关注自家产品的销售,不管经销商的后台问题只看经销商的当前问题,不管经销商的未来13第五章 创新经销商管理模式第一节 创新经销商管理概要创新的经销商管理战略创新的经销商开发策略创新的经销商功能定位标准化经销商管理体系经销商的学习体系建立与经销商的沟通误区第二节 管理经销商三十五个创新（节选）经销商的预招五种全新的经销商开放方式如何面对伸手要费用的经销商如何面对新品销售不佳的经销商如何面对去年任务未完
21、成的经销商经销商真正的配合度如何检测考核方法的创新拜访经销商的细节与防范有那些可以触动经销商的话题改造经销商从那里入手第四节 与经销商的沟通误区哪些是得罪经销商的话哪些话不能对经销商提及哪些看起来很正确的话不能说哪些思想不能流露出来风俗禁忌哪些话经销商比较容易接受14第六章 顾问式经销商管理第一节 除了产品，我们还能 给经销商带来什么如果我们不能帮经销商赚钱能不能帮经销商省钱如果我们的产品本身无法引起经销商的兴趣能不能用我们的技术引起经销商的兴趣在经销商所面临的一群厂家业务人员之中能不能突显出你的特殊地位第二节 用老师的身份来管理经销商用做咨询的模式来管理经销商 一定要当经销商的老师 绕开容易
22、产生纠纷的产品利益层面 第三节 如何当老师当经销商的老师就是当青蛙老师要有 8 个条件第四节 顾问式管理的操作要点给经销商提供些什么知识通过什么形式提供如何体现出其价值所在所解决的问题厂商双方的收益在竞争中的优势对经销商后台的掌控第五节 帮助经销商所解决的问题人事管理员工能力提升内部管理系统建造老板个人管理社会资源整合未来规划下游客户管理卖场管理树立对厂家的正确投入概念第六节 竞争中的优势先入为主深入后台获得信任区别与其他厂家可积累性工作时间越长，深入程度越深，竞争对手越是难以介入最终实现，厂家管理思想到管理体系的介入15第七章 如何管控经销商第一节 真正的管控效果经销商对厂家的忠诚度大为提升
23、 经销商侧重资源在厂家的产品经营上 经销商自己投入进行市场投入工作 经销商对厂家指令的执行力大为增强 经销商主动为厂家收集市场及竞品信息 第二节 经销商会接受什么样的管控形成复合利益 找到免费的老师 足够多的信息来源 不断有创新的经营和管理方法 不断有降低成本的办法提供 自己的公司品牌得以提升 规避经营风险 人人都有寻找知音和朋友的欲望背后的知识体系支持课题式问题解决方案第三节 管理经销商的八个基本要点了解是沟通的前提沟通是合作的前提合作是利润的前提利润是管理的前提从前台到后台从业务人员到老师从给产品给费用到给方法给知识从单一利益到复合利益16电话行销训练课程介绍： 如何与顾客有效沟通方法与技
24、巧，提升电话行销成交率，帮助你企业节省成本、提高工作效率；从而提升企业业绩、增加收入及利 润。培训收益： 过本课程的学习，您可以了解到 电话行销将是未来行销领 域中一个最重要的销售渠道，可以让您学到如何在电话 中说服客户，如何 让对方舍不得挂掉 电话，如何让对方记住你。如何快速备增企 业业绩课程特色： 实战、实效、有用，能立刻应用到工作中培训方式： 讲授、实战演练、案例适合对象： 前台接待、销售人员、客服人员培训用时： 3-14 小时（7 小时/天）课程提纲：一、电话行销的核心理念二、训练电话聆听的方法三、电话中快速建立亲和力的九大方法四、陌拜电话的方式五、电话推销的 10 大步骤六、如何专业
25、发问掌控人心七、以客户为中心的电话行销语 言流程与套路八、解除所有抗拒,超强说服,一次漏斗成交九、如何设计最有效的电话行 销脚本十、电话行销实用礼仪十一、电话行销中专业用语与 习惯用语的对比十二、现场案例、示范、实战演练与问题解答电话行销人员自评推销潜力素质测评工作效率测验电话行销专业素质测评17绩效管理课程介绍： 本课程全面介绍了绩效管理体系以及工厂生产绩效管理方法与技能，实用可操作性强，适合生产主管及基 层优秀员工快速提升管理技能与 观念更新培训收益： 绩效管理是企业管理的第一大工具； 绩效考核不仅仅是对员工的奖惩，更在于 实现公司的 战略目标、培养全员的竞争意识，从而达到提升企 业竞争力
26、；从流程开始，从工作“问题”点改善入手是快速提高 绩效的有效方法 课程特色： 注重技能训练与素质提升以及观念的转变，实用培训方式： 面授结合经典实用案例适合行业： 制造业 机械 电子 汽车 化工 纺织 服务业适合对象： 企业中高层主管及基层优秀员工培训用时： 6/12H18课程提纲：第一部分：生产绩效概论1.生产主管的角色认知 2.绩效管理的三大体系3.生产绩效与人事绩效的区别 4.以“问题”与“改善”为导向的绩效管理5如何培养和强化员工的绩效意 识第二部分：业务流程的 KPI 体系 1核心业务流程的结构与内容2关键生产业务流程与生产作 业流程优化与再造3如何发现并消除流程中的“ 八大”浪费4
27、流程的 KPI 指标的提炼技术5创建品质、成本、交期 KPI 体系6创建安全、效率、改善 KPI 体系7作业流程绩效优化成功案例第三部分：工作分析的职能 KPI 体系 1. 关键岗位绩效 KPI 提炼技 术2计划管理与计划人员 KPI 指标 3. 采购管理与采购人员 KPI 指标 4品质管理与品管人员 KPI 指标5设备管理与维修人员 KPI 指标6技术管理与技术人员 KPI 指标7车间管理与生产人员 KPI 指标 8“关键岗位”评价成功案例 第四部分: 提高生产绩效的科学方法与技巧 1如何建立高绩效团队2生产绩效考核四大工具 3生产现场的六大教练技术 4绩效辅导与面谈的技巧 5激励的技巧 6
28、发现问题的 QC 七大手法 7解决问题的 IE 七大工具 8 工厂常见防呆、防错法 （案例） 19构 企业培训体系建设与培训师培训企业培训体系建设与培训师培训课程介绍： 全面学习培训体系建设和培训师技能提升培训收益： 掌握设计培训体系的科学方法；掌握培训成果转化与效果评估的方法和技巧。掌握授课和课程设计的基本技能课程特色： 理论加实战,演练为主,讲练结合!培训方式： 小班制(30 人内最佳),一对一的辅导;专题讲解、案例分析、双向互动适合行业： 各行各业适合对象： 总经理，人力资源主管，培训总监。培训用时： 2-3 天课程提纲：第一单元：概述企业培训师在企业中的位置和作用培训师的三种角色培训师
29、需要掌握的基本技能和知识第二单元：培训技巧培训师的服饰穿戴培训场地的布置如何开场如何克服“怯场”培训师的三大利器如何用眼神控场如何营造互动气氛课堂 6 大禁忌如何对待问题学员如何使讲座情理并茂训练学员常用的五种形式四大培训风格和类型培训师的自我修炼第三单元：课程设计课程开发五大原则如何搜集培训素材如何设计 PPT 课件20非 HR 经理的 HR 管理课程介绍： 经理人的核心任务是领导、激励下属 团队向明确的目标努力，因此，除了具备影响力、左右下属的能力之外，一个优秀的经理人必须能够明确地了解本部门每一个岗位所必需的任职资格，清晰地把握每一个 团队成员的工作能力及其 优缺点，包括工作心态是否稳定
30、，才能 够有效掌控整个团队的工作效率，确保完成工作目标。现代企业管理的实践证明，人力资源管理能力是优秀经 理人必备的素质。本课程帮助企业的部门经理人员系统掌握管理团队、选拔、 测评员 工的方法，快速提升本团队的整体素质和工作效率。培训收益： -学习管理员工的理论了解国际流行的员工管理趋势学习如何在招聘中使用职业化技能掌握如何对员工进行系统管理学习对员工的培训方法如何有效地管理自己的团队管理团队中有效地与下属沟通学习对下属的激励和授权的策略和技能如何妥善处理落伍员工课程特色： 实操性强，讲师以自己 15 年来在国 际大型公司的工作经验结 合管理理论讲授，附以现场对学员的训练，使学 员能够带着问题
31、在现场演练 并排除障碍培训方式： 角色扮演、活动体验、组讨论、案例分析适合对象： 企业总经理、总监、高级经理、主管与专业人士等培训用时： 14 小时（7 小时/天）课程提纲：211，必须掌握的管理理论企业管理理论的演进两中不同形态企业的权变管理现代 HR 管理的变革及发展现代人力资源管理的特点3，员工招聘中的选材职责人才招聘的技能掌握如何发现内部人才如何做到知人善任引导新员工进入组织提高新员工的工作业绩4，员工培训与在职辅导培训新员工适应新岗位员工培训的几种方法如何为下属做职位描述职位描述的意义与作用职位描述的方法5，如何对员工进行目标管理目标管理的重要性目标考核的要点6，部门中的团队管理团队
32、中的合作与和谐关系解读与宣贯公司政策与程序7，带领团队的有效沟通经理人的自我风格认知如何才能有效地沟通 8，员工的薪资管理决定薪资的因素如何利用薪资激励员工9，激励工具的设计激励工具的有效运用如何让下属承担责任10，领导风格经理风格认知授权要领授权机制11，员工职业生涯管理如何让员工延长服务期如何设计职业生涯12，落后员工的处理办法什麽是不称职的员工淘汰落伍员工的方法如何留意有暴力倾向的员工辞退过程中的冲突防范22TTT 内部培训师技能训练课程介绍： 人才培养与能力提升是维持企业竞争力的重要手段，培 训 企业培训师已成为企业有否发展后劲的主要举措，只有通 过有能力培训师 ，才能在企 业普及所需
33、知识，掌握必备的技能。本课程结合培训专家自我提升的成功方法，形成独特的训练教程，有极强的理论性、系统性和可操作性；能够帮助学 员快速掌握培训技能和重点培训要点，以克服和避免 认识误区和操作盲区。培训收益： 1) 掌握成人教育训练的理论、特点和 规律 2) 认 识 培 训 师 角 色 和 任 务 ，树 立 培 训 师 的 专 业 形 象3) 克 服 演 讲 的 恐 惧 心 理 ，能 独 立 上 台 进 行 课 程 演 示4) 掌 握 培 训 需 求 、设 计 和 教 案 编 制 技 巧 与 培 训 流 程5) 学 会 调 动 学 员 积 极 性 和 参 与 性 技 巧 ，应 对 各 局 面6)
34、练 习 、反 馈 和 快 速 提 升 作 为 培 训 师 综 合 素 质 能 力培训方式： 讲 师 讲 解 、小 组 讨 论 、游 戏 演 练 、案 例 分 析 、舞 台 演 练 、回 馈 点 评适合对象： 培 训 总 监 、培 训 经 理 、培 训 主 管 、企 业 内 部 培 训 师 等培训用时： 14 小时(2 天)课程提纲：第一章、TTT 内部讲师任务TTT 导论与含义内部讲师之使命任务/讲师扮演的角色功能优秀讲师应具备的条件与五种核心技能成人四种学习风格与学习的特性常见的学习障碍学习六个要领三阶段的讲师培训与能力成第二章、教学表达技巧上台表达常见的问题教学表达技巧七要素上台表达的 1
35、4 个提示上台表达时要避免的 10 个缺失如何建立自信第三章、教案写作技巧如何写作教案撰写教案应注意事项教案的格式有效的教案应具备之条件教案范例如何增进教案写作能力如何撰写教学指引教学指引表如何制作教材23第四章、教学七个技巧教学的成功关键教学七巧讲师的关键技巧切入技巧（Opening Skill） 激励技巧（Motivating Skill） 传达技巧（Delivering Skill） 评估技巧（Evaluating Skill） 练习技巧（Practicing Skill） 回馈技巧（Feedback Skill） 追踪技巧（Follow up Skill）第五章、舞台演练与现场指导舞台
36、演练前的准备舞台演练的顺序回馈指导的表达要领上台教学演练回馈表构职业生涯规划课程介绍： 本课程是培训你如何深入了解自己的职业状况，解决目前工作遇到的困惑，探讨自我潜在能力；评估自己的职业目标，明确个人的 优势、劣势，学习和掌握个人职业生涯设计技术，在此基础上，确定个人职业目标，规划自己的职业未来，制定达到目标的具体行动方案，激励自己向梦中的 职业伊甸园奔 驰。培训收益： 通过本课程的学习，学员可以了解自己的 职业成长历程和 职业特征，掌握 职业生涯规划技术工具，能够系统科学的 规划自己的职业未来，有效降低职业风险，提升个人职业能力和成长速度等。课程特色： 本训练课程从员工自我认识入手，通 过成
37、长特征背景分析、个人性格与职业技能分析、和职业状况分析，科学了解自己的职业背景、特征、职业能力和职业趋向，再通过案例分析及小组讨论，学 习职业规划技术，明确自己的职业发展方向，科学地规划和管理自己的职业未来。培训方式： 案例分析、讨论、测评、角色扮演、指 导、学 员问题答疑适合对象： 中层及以下管理人员培训用时： 14 小时（6 小时/天）课程提纲：一、重新认识自我 二、目前职业状况分析 三、规划职业未 来241. 我是谁？2. 从哪里来？3. 要到哪里去？4. 成长特征背景分析5. 我的真正兴趣、爱好是什么？6. 个人性格分析7. 我有那方面的职业优势？8. 我适合做哪些方面的工作？9. 霍
38、兰德职业分析10. 在什么环境内能够一展自己的能力和才华？11. 职业成长环境分析1自己的职业现状怎样？目前的职业与理想职业对比分析2自己目前面临的职业困惑是什么？职业成长瓶颈分析3自己希望拥有一份什么样的工作？理想与个人实际态势的距离分析1自己适合创业吗? 创业能力分析资源和支持系统分析2是通过跳槽寻找理想的工作，还是通过目前工作向理想目标努力？3要想达到理想目标，自己还需要提高哪些知识和技能？4如何根据个人与社会的需求规划自己的职业未来？5如何实施与管理自己的职业规划方案服务人员的五项修炼课程介绍： 服务人员看、听、说、笑、动的五项修炼公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务
39、是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素代表公司形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。本课程将服务行为分解为五项最基本的元素，企 业一线员 工只要加强这五项元素方面的修炼，就能够为客户提供 专业化服务，从而帮助企 业 成功地向服务型企业转型，提升企业的竞争力。培训收益： 知道服务是关系到企业生死存亡的大事， 树立为顾客服务 的意愿掌握“看” 、“听” 、“笑” 、“说” 、“动”等五项专业化服务技巧掌握处理客户投诉的技巧，从而善于平息客 户的不满善于自我调节，释放顾客服 务所带来的压力适合对象： 服务型企业直接与客户打交道的
40、一线员工非服务型企业的销售、售后服 务、接待等部门的一线员工为企业“内部客户”提供服务的员工课程提纲：第一讲：服务意识为什么要有服务顾客的意识顾客是怎样流失的顾客要什么服务关键因素顾客服务的等级用简单的原则成就卓越的服务：以顾客为中心 / 顾客永远是 对的 / 站在顾客的立场考虑问题 / 永远对顾客负责 / 超越顾客的期望 / 善待每一位顾客 / 关注服务细节25第二讲：看的功夫 如何观察顾客实战演练：察颜观色目光注视观察顾客的技巧如何对待五种特殊的顾客顾客的五种需求实战演练：预测顾客的需求第三讲：听的艺术拉近与顾客的关系为什么要倾听顾客的声音？倾听的五个层次倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的
41、言语倾听的障碍接听电话的技巧你会听吗听力实战演练第四讲：笑的传递微笑服务的魅力你真正了解微笑服务的魅力吗？谁偷走了你的微笑怎样防止别人偷走你的微笑微笑训练：像空姐一样微笑第五讲：说的技巧顾客更在乎您怎么说情景扮演：说话不当是造成顾客流失的重要原因常用服务用语用顾客喜欢的方式去说：与顾客交谈时的注意事项 / 用顾客喜欢的句式去说 / 人际表达三准则在说的时候必须避免的事情巧用开放式和封闭式问题销售服务中运用“FAB”法引导顾客情景演练第六讲：动的内涵身体语言体态：无声的语言基本姿势不良姿势各种体态语言传递的含义如何巧用身体语言私人空间文化差异实战演练第七讲：增值修炼如何平息顾客的不满自我分析案例
42、：我在接受服务中曾有过的怨言抱怨冰山图比较：一个满意的顾客与一个不满意的顾客流失一位顾客意味着什么正确对待顾客的不满如何平息顾客的不满：可以避免的顾客不满 / 平息顾客不满的步骤和方法 / 缓解不悦的 3F 经典解释 / 敌意曲线图 / 顽固投诉的有效处理 / 综合训练第八讲：心灵鸡汤克服顾客服务综合症顾客服务综合症的症状压力管理顾客服务综合症的四种疗法 26CRM 客户关系管理课程介绍： 无论企业还是业务人员个人，开 发一个新客户是留住一个老客 户所需成本的58 倍。留住老客户，就能获得长期稳定的销售收入，守住老客户就是守住你的钻石牧场，就守住了事业江山。企业与营销人员如何同客户 成为“铁哥
43、们”，上升为“朋友+合作伙伴”的境界？CRM 课程会让您或您的企业获 得意想不到的收获 培训收益： 重新了解 CRM，全面系 统 了解了客户关系管理，认识到客户关系管理的重要性；通过互动性强的课程，建立卓越的 销售、服 务态度；学习营销、客服知识，对客服工作给予很好的帮助，客服人员整个人生的变化也许就是从这里开始；营销的确是一门很大的学问，一般的 营销、客服人 员只是盲目地 认为，认识产品把产品卖出去就好了，通过 培训，使其 认识到把客户培育成 长期合作伙伴是最重要的；通过氛围活跃课堂的学习，掌握一系列与客 户沟通、 维系良好关系的相关技巧；使学员对 CRM 有更详细的了解，认识到了更多以前没
44、有注意到的营销、客服细节，增强对职业生涯前景的信心；让学员在听课过程中耳、脑 、手并用，感性、理性搭配适当，确保在课堂上感动，在工作中实用；通过对内容丰富的 CRM 的分享，让营销、客服人员接受新的理念，以更正确地指导日后的工作与生活。课程特色： 实用性、激励性培训方式： 采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式适合行业： 各行业适合对象： 企业各部門主管培训用时： 1-2 天（6-12 小時）课程提纲：27第一章、卖产品就是卖关系什么是客户关系管理（CRM）？1、CRM(客户关系管理 )的定义Cus-tomer Relationship Management 的缩写2、CR
45、M 风行全球的两个主要因素 赢得和保有客户是竞争战略的组成部份 CRM 是一项 有价值的业务 和管理工具 成功实施 CRM 战略的根本卖产品就是卖关系1、营销、客服人员的基本素质 介绍商品时，你是 这方面的专家 介绍公司时，你就是老 总2、推销产品之前先推销自己3、一对一沟通的“七大要领”4、嘴巴甜一点，度量大一点5、微笑的“七大原则”6、学会不吝真诚的赞美7、使用名片有技巧二、客户购买的四项心理要素树立以客户为导向的营销理念4P 理论的产生1、亨利福特的梦想经典的 4P 理论2、以产品为导向的营销模式、小戴尔以客户为导向的新理念4、影响客户采购的四项心理要素5、以客户为导向的营销策略销售的四
46、种力量三、核心客户管理1、核心客户来源与 80：20 原理2、选择核心客户选择核心客户的四项关键内容寻找核心客户的步骤3、核心客户的分类及其管理4、核心客户管理的四项原则5、核心客户管理的三大目标6、核心客户管理的五大内容7、与核心客户沟通的六种方式8、核心客户管理策略9、迎合核心客户营销策略的 18 法10、核心客户管理卡的使用与更新28四、完美的售后服务1、售后服务的内涵及其六大内容2、售后服务决定销售额增长3、售后服务的三大原则4、售后服务的五个要点5、售后服务的形式及其技巧运用超常服务、超前服务与领悟服 务感情联络与情报搜集6、客户投诉管理客户投诉五大内容处理客户投诉时必须尊循的四大原则自测：为您的服务质量打分五、培育忠诚客户培育忠诚客户1、认识客户价值客户价值的定义客户价值的四项内容2、客户服务原则3、客户流失的原因探究4、做好客户服务什么是客户服务为什么要做好客户服务5、忠诚客户给企业带来长期收 获效应6、六大类忠诚客户7、获得客户忠诚的两种主要方法8、提高员工忠诚度忠诚员 工产生忠诚客户IT 技术在客户关系管理中的运用1、建好业务网站建设网站必不可少的两项内容 推广网站的三种基本方法 2、用好 CRM 系 统 推荐两种 CRM 系统 3、标 准的 CRM 系统应包括 项的七项要素
