1、形成长效工作机制提高电信服务质量和水平信息产业部 副部长 奚国华近年来，我国电信业在保持持续、快速、健康发展的同时，整体服务质量和水平也有了明显提高。2005 年，针对“电信卡余额作废” 、 “短信息退订难” 、不对等格式合同等消费者反映集中的服务热点问题，信息产业部出台了指导意见，运营企业做出了承诺，信息产业部还会同中消协等单位开展了“畅通网络、诚信服务”主题活动。通过制定统一的格式合同范本，增加发行低面值卡、延长有效期和电信卡过期转帐以及治理信息服务中的强制订阅和捆绑等措施，使问题基本上得到了解决，有效维护了消费者的合法权益。电信资费整体水平大幅度下降。2005 年，全国电信业务平均资费水
2、平比2001 年下降 45%，电信业务收入与业务总量之比则从 5 年前的 0.9 ：1 下降至0.5 ：1。这就意味着，现在广大消费者花同样的钱，可以打更多的电话。特别值得提出的是，2005 年全行业还集中力量，突出抓好农村通信发展，经过艰苦努力， “村村通电话”工程实施取得阶段性成果，累计投资 159 亿元，为 5.28万个行政村新开通了电话，全国通电话行政村比重达到 97.1%，有 11 个省市实现了全部行政村通电话。2006 年是“十一五”规划开局之年。我们要从以人为本、构建社会主义和谐社会的高度，进一步提高思想认识，增强服务意识，在认真总结以往工作的基础上，继续加大工作力度，改善服务质
3、量，提高服务水平。一、树立和落实科学发展观，坚持“以人为本”的服务理念，进一步提高对服务工作的认识近年来，随着电信体制改革的推进，市场竞争日趋深入，政府监管逐步加强，电信服务工作有了很大的提高。广大干部职工的思想观念明显转变，服务意识、市场意识明显增强，工作作风明显改进，老百姓也确实能够感受到在电信服务方面发生的一些实实在在的变化。但也不可否认，我们的服务质量和水平，距离构建和谐社会和行业可持续发展的要求、距离社会各方面的期望还有较大的差距。人大代表、政协委员的提案和建议，广大用户的申告投诉，社会舆论的批评意见都说明，我们的工作还有许多需要进一步改进和加强的地方。随着电话用户规模的不断扩大，消
4、费者对电信行业多一些关注、多一些批评、多一些意见，都是正常的。我们的干部职工每天面对的是千千万万的老百姓，没有哪一个行业拥有七八亿这样一个庞大的用户群。同时，电信业还是一个新技术、新业务层出不穷的行业，由于在新业务推出之后的一段时间内往往缺乏对市场的规范，因而新的服务热点和难点问题也会随之而来。此外，随着消费者维权意识的不断增强，用户对我们的服务质量和服务水平也会有更高的要求。电信业属于服务行业，服务是行业发展永恒的主题。坚持以人为本，关注用户权益，满足用户需要，不仅是电信业自身属性的本质要求，也是电信企业生存和发展的根本所在。如果老百姓对我们的服务不满意，企业、行业的发展速度、效益再好，我们
5、的发展也是不全面的。电信行业的每一个干部职工，都要从树立和落实科学发展观、构建社会主义和谐社会的高度，从行业和企业可持续发展的高度，进一步提高思想认识，坚持“以人为本” ，真正把改善服务放在突出重要的位置，认真关注、分析用户需求的变化，把消费者满意不满意作为最高准则，不断改善服务质量。信息产业部和各省区市通信管理局作为政府监管部门，对于抓好电信服务工作负有重要的监管责任。大家要站在全社会的角度，牢固树立“监管为民”的理念，坚持社会利益最大化的原则，正确处理国家、企业、消费者之间的利益关系，把用户的呼声当作一切工作的出发点，把追求用户满意当作一切工作的落脚点，着力营造必要的政策环境，推动服务水平
6、的进一步提高。二、以解决服务热点问题为突破口，建立健全长效工作机制，推动电信服务质量的进一步改善多年来，信息产业部始终把抓好服务工作作为政府监管工作的重中之重。对于关系老百姓切身利益、群众反映强烈的问题，信息产业部一贯非常重视并努力推动解决。在“十一五”规划中，又把改善服务列为规划的一项重要内容，提出了具体的目标、措施和要求。为全面落实政府宏观调控、市场监管、社会管理和公共服务的职能，我们明确提出，要认真做好通信服务工作，把一切工作都转到为广大消费者提供更加优质高效的服务上来。要把电信服务与行风建设紧密地结合起来，规范企业经营行为，着力解决服务热点问题，为用户营造放心、舒心的消费环境。2006
7、 年的重点工作：（1）要继续贯彻落实信息产业部 2005 年关于治理电信服务热点问题的指导意见，巩固已经取得的成果，同时，针对一段时期以来用户反映比较集中的短信欺诈及宽带接入、网间通信质量等问题，要采取有力措施，认真对待、妥善处理、尽早解决；（2）要在加大直接监管力度的同时，强化基础运营企业的管理责任，大力规范信息服务企业经营行为，对侵害用户权利的信息服务业务及其经营主体进行综合治理；（3）组织开展“阳光、绿色网络工程”系列主题活动，动员社会各界共同参与有害信息治理，增强运营企业的信息安全意识和社会责任感，净化互联网网络环境；（4）积极推动运营企业提供市话清单。2005 年我们已经提出，要推动
8、相关企业尽快实现全面提供市话清单查询服务，满足广大电信用户“明明白白消费”的愿望。2006 年，有条件的企业和地区要基本实现向广大用户全面提供市话清单，暂时不具备条件的也要给出一个明确的时间表。做好服务工作，关键是要建立健全长效机制，充分发挥社会各方面的监督作用。这几年，信息产业部制定了电信服务标准等一系列服务质量监管方面的规章制度。各运营企业要从抓规章制度的落实入手，以解决服务热点问题为突破口，把热点问题的解决与建立长效机制结合起来，积极推动服务工作的规范化、制度化。要注意发挥电信用户申诉受理中心、电信用户满意指数测评和“电信服务质量通告”的作用，联合电信用户委员会、消协、企协及媒体等社会各
9、方面的力量，引导企业自律经营、诚信服务。要加强与专家学者、人大代表、政协委员和新闻媒体的沟通和交流，充分听取社会各方面对电信服务的意见和建议，同时与各级消费者协会建立密切的联系，完善沟通协调机制，争取理解，化解矛盾，增进互信。三、继续推进“村村通电话工程” ，加快农村通信发展和信息化进程，进一步提高电信普遍服务水平建设社会主义新农村，是党的十六届五中全会提出的重大历史任务，事关全面建设小康社会和我国现代化建设的全局。加快农村通信发展，既是服务解决“三农”问题、推进农村信息化建设的需要，也是电信服务工作的题中应有之义。农村通信搞不好，国家的通信整体发展就是不完整的。全行业要进一步树立大局意识和社
10、会责任感，从讲政治的高度，切实把这项工作抓紧抓好。目前，在“十五”村通工程实施取得阶段性成果的基础上，信息产业部已确定了“十一五”农村通信发展新的目标：（1）力争再用两年左右的时间，基本实现全国行政村通电话；（2）大力提高农村电话普及率，推动村通工程向自然村延伸；（3）大力推进村通工程在解决农村通电话问题的同时，逐步向“乡乡能上网”的目标迈进，开发农村适用的信息资源，提高已通电话农村地区的信息化应用水平，促进农村通信向较高层次发展。推进农村通信发展和信息化建设，是一个长期、艰巨、复杂的任务，需要政府、企业及社会各界的共同努力。电信监管部门要充分发挥公共服务职能，切实负起责任，做好规划、协调、组
11、织和督促检查工作。要配合相关部门，研究和完善相关补偿机制和实施措施，推动电信普遍服务基金尽快出台。同时，积极争取有关部门和地方政府给予政策上的倾斜，加大对农村通信发展的支持力度，加快农村的信息化建设步伐。运营企业是村通工程的实施主体。要继续发扬“人民邮电为人民”的优良传统，以高度的政治责任感和强烈的历史使命感，进一步加大农村通信网络建设和业务发展力度，认真做好“村通工程”实施各项工作，推动农村通信发展，丰富农村信息服务。同时，我们将鼓励科研机构、设备厂商开发、研制、生产适宜农村使用的质优价廉、经济实用的通信终端，为广大农牧民利用现代通信手段提供便利条件。“畅通网络”是电信部门基本的工作职责， “诚信服务”是电信服务的永恒主题。让我们大家共同努力，把用户满意作为服务工作的立足点和出发点，不断改善服务质量，提高服务水平，自觉维护消费者合法权益，以实际行动推进电信强国建设，保持行业的持续协调健康发展，努力为实现全面建设小康社会宏伟目标做出新的更大的贡献。（根据奚国华副部长在“2006 年电信服务年会”上的讲话整理）
