1、1 前言随着运营商管理和网络维护水平的提高，运营商越来越重视普通用户对网络质量的主观感受。现在移动、联通都将用户投诉量做为网络质量考核的重要指标，因此处理用户投诉也成为现场网优工程师的一项重要工作。当前处理用户投诉最常见的方法是到现场测试，这种方法应该说是处理投诉的很有效的方法。但这种方法最大的缺点是费时费力，尤其投诉区域路途遥远时更是如此。在优化中，我尝试使用BSC维护台的“用户信令跟踪 ”，在机房就定位解决了不少投诉，在这里将经验总结，请大家指正。2 具体方法BSC维护台的“用户信令跟踪 ”可以跟踪到一个用户从起呼到通话结束的大部分层3信令，由此我们可以了解到一次通话的全过程。并且这些信令
2、对我们分析定位问题非常有帮助。如从ABIS口的测量报告中我们就可以实时观察到用户在通话过程中的上下行电平和质量，这些信息对处理掉话、语音断续等投诉很有用。而用户在呼叫建立过程中与系统交互的信令，就可以用来定位呼叫难等投诉。如某用户反复投诉，或多个用户投诉同一问题，则说明问题复现的几率很高，此时可以尝试使用BSC维护台的 “用户信令跟踪”来定位问题。华为BSC 维护台可以使用IMSI、 TMSI、 IMEI、MSISDN这4种用户信息对用户进行信令跟踪。具体界面如下：由于目前大部分交换局都设置使用TMSI做为用户识别，因此此时用IMSI是无法跟踪到用户信令的。用户的TMSI可以在MSC查询得到，
3、但每次用户位置更新后，TMSI就会被更新。所以使用TMSI也不能保证肯定能跟踪到用户信令。至于IMEI，必须在打开鉴权加密功能后，信令中才会携带此信元，才能够进行跟踪。由于以上原因对用户进行信令跟踪时推荐使用MSISDN号码，19-5-24 All rights reserved Page 2 , Total 12 MSISDN由：国家码 CC+ 国内目的地址码 NDC + 用户号码 SN组成。在SETUP消息中，会携带有MSISDN号码，一般情况下，手机上行的SETUP消息中的MSISDN号码，不包含国家码 CC，用户实际在维护台输入跟踪的号码，要去掉国家码 86。另外要注意的是在跟踪投诉用
4、户信令时，要在维护台输入本方的电话号码，而不是投诉用户的电话号码。其原因是使用MSISDN 进行信令跟踪时，BSC 维护台是用SETUP 消息中携带的电话号码来与维护台设置的MSISDN匹配从而筛选显示出相关用户的信令。而投诉用户无论做被叫还是主叫时，该用户的SETUP消息总是携带着呼叫另一方的MSISDN。因此在跟踪投诉用户信令时要在维护台输入本方的电话号码。移动10086和联通10010转过来的投诉单都有投诉用户的电话号码，维护台信令跟踪设置好本方的MSISDN后就可以用该号码给投诉用户打几个电话，如顺利的话，打几次电话后，用户所投诉问题就可以复现。问题复现后首先根据信令跟踪里的信息确定投
5、诉用户通话时所在的服务小区。然后借助跟踪到的投诉用户的信令以及服务小区的话统等信息就可以很容易的定位问题所在了。确定用户所在服务小区的方法是： BSC32 BSC32的信令跟踪只显示小区号和载频号。由于无模块号，因此无法直接确定用户通话时所在的小区。此时可以根据小区号和立即指配命令、指配命令中的的频点等信息来确定服务小区。 BSC6000BSC6000的信令跟踪有服务小区的载频索引号。根据载频索引号在载频配置表里查到相应的小区索引号就可以确定服务小区。有工程师习惯在MSC上查询用户所在小区，但由于一次通话中可能有多次切换，因此通话结束后MSC显示的用户所在小区只是用户最后占用的小区，不一定是问
6、题发生时用户所在的小区。3 典型案例以下是用信令跟踪法处理投诉的几个典型案例3.1 语音质量问题 问题描述青县用户13131798998通过10010投诉通话质量不好，并称如不及时解决，则周围60多联通用户将全部转移动。 问题分析电话联系到该用户并对该用户进行了信令跟踪。发现该用户开始通话时的服务小区是王镇店-3（小区号26），在该小区下行通话质量比较差，而当时下行电平较好为-81dbm。如下图所示： 19-5-24 All rights reserved Page 3 , Total 12 之后，由于下行质量差，系统指示该手机进行切换。由切换命令中目标小区的BSIC和BCCH 、TCH频点这
7、些信息，可知切换目标小区是相邻的青州镇司马庄-3小区，如下图所示：但很快切换失败，手机返回原小区王镇店-3并发送切换失败消息。如下图所示：19-5-24 All rights reserved Page 4 , Total 12 通过以上分析可知该用户通话过程中的问题是：1) 王镇店-3 小区覆盖区内较强电平时质量差，说明存在干扰。通过NASTA 软件检查，周围并没有明显的同邻频干扰。考虑到该小区位于和廊坊交界处，因此怀疑和廊坊业务区基站有同邻频干扰。2）王镇店-3往青州镇司马庄 -3切换失败。察看青州镇司马庄 -3小区的话统，发现该小区3个小区的出、入切换成功率都较低。具体数据见下表：小区名
8、 小区间切换成功率 (%)青洲镇司马庄-1 29.69青洲镇司马庄-2 80.22青洲镇司马庄-3 80.77一般一个基站的3个小区的入、出切换成功率都较低时，这个基站的TMU单板往往有问题。查询该基站的TMU单板告警。果然有以下告警： 优化措施和效果1）为规避同邻频干扰，将王镇店-3的频点由105改为9619-5-24 All rights reserved Page 5 , Total 12 2）更换青州镇司马庄-3的故障 TMU单板。实施以上优化措施后，对该用户多次电话回访，用户表示通话效果比以前有明显改善。3.2 掉话问题 问题描述沧州用户13230766521投诉频繁掉话。 问题分析
9、联系到该用户，第一次通话就出现了掉话(当时该用户还未应答，所以用户并不知道发生了掉话,只是感觉电话接不起来)。掉话时的信令如下：从ABIS口的CONN_FAIL和A接口的CLEAR_REQUEST 可知当时发生了掉话。掉话前的测量报告如下：19-5-24 All rights reserved Page 6 , Total 12 从小区号和载频号可知当时手机占用的是沧州中院-2的频点115。并且在下行电平-90dbm左右时，质量恶化到7，最终导致掉话。这说明频点115上存在干扰。通过测量报告还发现，当时手机测量报告中的NO-NCELL-M为0，即所包含的有效邻区个数是0。根据GSM原理，手机在
10、通话过程中根据BA2 表进行邻区的测量，并上报6个最强的邻区（BSIC已知并且NCC 为允许）的信息。而问题发生时手机测量报告没有邻区信息，则很有可能是服务小区越区覆盖导致孤岛效应（越区覆盖后和周围的小区没做邻区关系）。此时手机BA2表中的邻区信号较弱，无法解调出BSIC，而越区覆盖处周围的小区信号手机又不去搜索，造成测量报告中无邻区信息。第二次通话时询问用户具体位置，得知用户在誉鸣购物中心。具体位置见下图：19-5-24 All rights reserved Page 7 , Total 12 可见沧州中院-2存在很明显的越区覆盖。沧州中院 -2的邻区配置如下 ：可见沧州中院-2在问题区域
11、是孤岛。掉话前质量差也是由于越区覆盖造成的同邻频干扰。 优化措施和效果将沧州中院-2小区的天线下倾角下压 5度后，经多次回访用户，证明问题解决。19-5-24 All rights reserved Page 8 , Total 12 3.3 单通问题1 问题描述8月永清南大王村有7份单通投诉。 问题分析电话联系一位投诉用户并对其进行信令跟踪。信令显示，当用户占用小区号为24的永清-渠头-1时。在下行电平-76dbm时质量恶化到 7。如下图所示：当质量恶化至7时，用户已不能听到下行语音，因而产生单通的投诉（普通用户所说的单通往往是由于空口质量差导致的听不到对方声音）。在强电平时出现质量差，一般
12、都是由干扰引起。首先进行频率检查，NASTAR软件显示，永清-渠头-1和旁边的永清-武家窑-3BCCH频点都是106，如下图所示：19-5-24 All rights reserved Page 9 , Total 12 优化措施和效果将永清-渠头-1的频点由106改为98后，再联系用户，用户反映问题已解决，表示感谢。3.4 单通问题2 问题描述西乡用户投诉打电话频繁单通。 问题分析电话联系投诉用户并对其进信令跟踪。给该用户的第2个电话就出现了单通。从载频索引号可知用户此时位于乔山-3小区下。查看当时的测量报告，测量报告显示单通时空口质量较好，如下图：19-5-24 All rights re
13、served Page 10 , Total 12 一般空口质量差引起的单通往往刚开始是断续，随后由于空口质量的持续恶化才会造成单通。而此次出现的单通是一开始就听不到对方的声音 ，并且出现单通时空口质量较好，因此此次单通可以排除空口质量的原因。除空口质量差外，单通最常见的原因是A接口E1鸳鸯线，但出现这种情况时，应该有大范围的单通投诉。而从近期10086的投诉来看，除此用户外，其它的单通投诉基本没有。因此也可基本排除这种可能。继续对该用户进行拨测和观察，8次通话就出现了3次单通。每次单通时从A 接口的“指配请求” 的CIC也可看出，单通时CIC不在1个E1上。所以单通的原因也可以排除A 接口E
14、1鸳鸯线的可能。对这3次单通时用户的资源占用情况进行分析，发现每次单通时，空口“指配命令”的MAIO都为3，即每次单通时占用的都是乔山-3 的第3块载频。具体情况如下图：19-5-24 All rights reserved Page 11 , Total 12 怀疑该载频隐性故障导致占用该载频就出现单通，为验证此推断，继续对用户进行拨测，随后出现的1次单通也是占用该载频。由此可以基本断定是该载频故障导致单通，闭塞该载频后，再多次拨测，没有出现单通。 优化措施和效果更换乔山-3的第3块载频，此后多次回访用户，证明问题已解决。3.5 呼叫难问题 问题描述用户投诉在小南海镇约4公里的地方无法打电话
15、。 问题分析电话联系投诉用户并对其进信令跟踪。根据载频索引号和SDCCH上测量报告的TA显示，该用户每次通话占用的都是大约9公里以外的宝积寺-0的信号，而不是附近的小南海基站的信号。由于当地为山区，无线传播复杂，所以占用较远处的信号也属正常。信令跟踪显示每当用户占用宝积寺-0的TRX1时就会出现 TCH指配失败，如下图所示：19-5-24 All rights reserved Page 12 , Total 12 分析该小区的“信道分配测量话统”，可以看到TRX1的占用成功率不到40%。一般某载频占用成功率低，最可能的原因是该载频上下行不平衡、干扰或者载频故障。话统显示该载频上下行平衡正常。
16、干扰带统计显示该载频干扰带经常在3。通过NASTAR软件检查同、邻频情况。发现该小区的TRX1频点8和邻近的八角-2的BCCH相同。 优化措施和效果将宝积寺-0的TRX1频点由 8调整为20。之后，经话统观察，该载频的占用成功率上升到88% 以上。并且多次回访用户，证明问题已解决。4 不足之处用对投诉用户进行信令跟踪来定位投诉问题的方法，实际是将投诉用户做为现场测试人员，维护台跟踪的用户信令就可以反映出现场的无线环境。这种方法适用于问题复现概率较高，或者投诉用户较配合的情况。如用户所投诉的问题不易复现，并且用户不愿配合的话。还需网优工程师到现场测试，不过现场测试时建议维护台还是要对测试手机进行信令跟踪，以观察上行链路质量和电平，以及系统侧的信令流程。
