1、模拟卷四1、 IT（信息技术）外包已经是降低成本的有效方式，IT 外包在模式上往往体现为：ABS 或应用服务提供商2、 CRM 系统实施的第一步工作是什么需求分析3、 CRM 系统实施的步骤是什么需求分析、实施规划、产品选择、实施安装、维护改进4、 CRM 系统实施中最复杂的阶段是什么CRM 项目5、 企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程叫做客户生命周期6、 CRM 市场上主要有的三种厂商是那三个第一类是优先进入中国市场的国外厂商、第二类是中国本土依靠财务电算化软件起家的厂商、第三类是最近涌现的商务管理软件公司7、 客户信息类型有那三种描述性数据、促销性数据、交易性数据8、 描述企业和
2、客户相互作用的所有数据都属于什么数据 交易性数据9、 企业 CRM 系统使过去分散的客户信息得到了统一管理，建设完整的客户信息的关键是什么客户信息共享和分配规则10、 数据挖掘的基础是什么客户盈利能力分析，它也是企业商业运作的关键，其总体目标是什么提高投资回报率11、 知识发现方法中，从食物的外在数量上的表现去推断该事物的规律性的方法是什么 统计方法12、 数据仓库的多维数据存储结构为什么的实现提供了理想的多维数据环境OLAP13、 互联网作为经济的平台有三大特点，分别是什么时空压缩、虚拟空间和双向互动14、 CRM 可以采用三种程序结构，分别为程序外挂型、浏览器增强型、网络内置型15、 eC
3、RM 了解正确的是 网络技术保障支持16、 对于企业来说，eCRM 系统是一种增企业收入、提高盈利能力和客户满意度的商业战略，最终实现集约化经营管理17、 一般来说，整个 eCRM 系统分为_界面层_ _功能层 _支持层_18、 绩效管理是管理组织绩效的一种体系，该系统可以分为三个过程，分别为_计划_ _改善_ _考察_19、 规划期间的费用有培训费用、和各种调研费用、第三方的管理咨询费用20、 实施期间的费用有设备费用、人员的培训费、系统的测试费用，验收和评定费用21、 从消费缺陷、产品购买率和产品推荐率的角度对企业服务质量进行量化评估的方法是什么测评客户满意度测评22、 对客户满意度、客户
4、忠诚度和客户响应度的评估属于什么测评 关系质量测评23、 问卷调查法，在问题设计的环节上，最重要的是保证问题简单，每一个问题只限于一个主题24、 平衡计分法分为四个方面，代表了三个厉害关系的全体，分别是什么股东、顾客、员工25、 CRM 中的具体应用包括客户群体细分、客户群体聚类分析、客户满意度细分、客户信用细分、客户盈利能力分析和预测26、 网络经济对企业都产生了哪些影响管理环节的变化、竞争焦点的变化、经营战略的变化27、 网络经济给生产者带来新机遇，具体包括人才超越能源、设备和资本成为主导性因素、不合理的价格政策难以为继、要求企业加强研发和科技投入、如何创造符合客户需求的产品成为竞争焦点2
5、8、 在实施是要注意哪些关键因素 保持与客户交互的同步、重视数据挖掘、形成跨部门的管理系统29、 网上销售客户管理对企业经营的影响包括形成以客户为中心的企业文化、寻求企业与客户双赢的机会、使企业门户内涵发生改变30、 一个 CRM 项目肯能会带来的五种收益机会满足法定需求、收入增长、成本降低、风险管理、 “先入为主”优势31、 从客户行为角度来看，对关系质量影响的因素有很多，主要包括客户满意度、客户忠诚度、客户响应度、交叉营销分析模拟卷 11、 使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是客户扩充战略.(长途电话公司规定两年以上的客户可以享受 50%的话费折扣，这种销售方式是扩展销售)2、 企
6、业用新产品和新服务来与新客户建立交易关系的战略是客户多样化战略3、 根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场中运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情况下，企业应该采取的客户战略是客户获得战略4、 从管理角度来看，可以将客户划分为关键客户、潜力客户、常规客户、临时客户5、 企业的业务操作流程主要用销售、影响、客户服务与支持组成6、 企业维持已经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是客户保持7、 转移成本越高，越有利于客户保持；客户剩余价值越大，越有利于客户保持（客户剩余价值是指客户为了取得一种商品所愿意支付的价格与他取得该商品实际支付的价格之间的差
7、额）8、 主观价值越高，客户越满意；客户主观价值越高，重复购买意图越强9、 客户保持的决定因素：客户满意度、客户主观价值、转移成本10、 客户关怀的主要目的是提高客户满意度和忠诚度11、 客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是指客户生命周期利润12、 发展期的任务是留住客户，提升客户保有率；稳定期是提高客户满意度，尽量维持稳定期的长度；考察期的任务是吸引客户，建立客户关系13、 购买后的客户关怀只要包括售后的查询和投诉，客户关怀的手段主要有主动电话营销、呼叫中心、网站服务14、 机会主义客户：客户吸引力高，但相对优势低15、 关键客户：这类客户对企业有很强的吸引力，同时他们也很看重与企业
8、的关系16、 关键发展客户：这类客户对企业有很强的吸引力，但是尚未获得客户17、 维持客户：这类客户可能对企业的忠诚度一直都很高，但是目前他们对企业的吸引力已经在下降，不能为企业带来可观的收益18、 把客户分为各种等级，并根据不同的客户类型制定了不同的营销计划。这种客户细分方式的依据是客户价值19、 企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是客户定位20、 企业准确发现并努力满足客户的有效需求，这属于 CRM 中的客户定位21、 客户定位分为三个步骤，其中第一步是准确识别企业的客户22、 客户满意的含义：心里感受、道德性、相对性、下体性23、 A 客户的期望值；b 客户的感知值24、 一个客户
9、的忠诚发展过程：普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者和合伙人（合伙人是最高形式）25、 客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品付出的总成本之间的差额称之为：客户让渡价值26、 直接决定 CRM 成败的一个关键的方向性问题 CRM 远景27、 企业 CRM 远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和价值观28、 销售客户管理的目标是实现客户价值与企业价值的统一29、 挖掘新客户和维持老客户要主要的方面有:增加有价值客户的数量和培养客户忠诚度，实现客户挽留30、 CRM 战略内部环境分析包括：财务管理能力分析、研发能力分析、组织结构分
10、析、营销能力分析31、 CRM 战略外部环境分析包括：营销环境分析、销售环境分析、服务环境分析32、 客户细分的最终目的是：赢得，扩大和保持高价值的客户群、有效的降低成本、吸引和培养潜力较大的客户群33、 客户分类的具体指标：客户忠诚度、客户规模与客户信用等级34、 构建 CRM 远景要经理的阶段：评价企业经营环境、创建假象对手的远景、尝试变革并建立商业案例、确定重点与计划并进行变革35、 CRM 目标主要包括：树立新型管理概念，提高企业效率；挖掘新客户，维持老客户36、 客户资产的推动因素为：价值资产、品牌资产、维系资产37、 某公司是一家网上书店，为了增加销售，该公司为每位客户建立偏好的信
11、息数据席，只要客户登陆，数据席就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是维系资产提升战略38、模拟卷二1、 被迫离开的客户是指：客户由于经济情况发生变化或发生地域上的迁徙而被迫与企业断绝交易联系2、 企业可以通过哪些方面来提高客户关系的质量交叉销售、扩展销售、购买升级3、 某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于交叉销售4、 扩展销售是指：刺激现有客户消费更多其当前所消费的产品，或促使其减少对其他供应商的替代品的消费5、 客户关系发展的三个维度更宽、更久、更深6、 按照客户的细分情况有效的组织企业 资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，
12、并以此为手段来提高企业的获利能力，收入以及客户满意度的一项商业策略是CRM 客户关系管理7、 客户资产战略的特征价值性、独有性、稀缺性、可延展性8、 通过企业的交叉销售和扩展销售等活动，客户资产价值还可为企业带来品牌忠诚以外的其他收益，这体现了客户资产的可延展性9、 稀缺性是指可为的现实需求总是有上限的，因此某一个客户资产的配置给定后，就排除了同时为其他竞争者所用的可能10、 企业最有价值的资产是客户，企业所有客户终身价值现值的总和称为客户资产客户资产主要取决于客户终身价值和客户基础 客户终身价值可以分为当前利润和未来利润11、 客户终身价值可以通过四种途径为企业创造价值客户交易、客户口碑、客
13、户信息价值、客户知识价值12、 其中客户重复购买产品或服务属于那种途径客户交易价值13、 影响客户终身价值的三个因素：客户盈利能力、客户生命周期的长度、贴息率14、 贴息率与客户终身价值成反比15、 CRM 战略实施可分为三个层次：最高层的是公司远景和公司战略、中层的是企业价值观和企业文化建设16、 实施 CRM 战略评价目标中至关重要的因素是评价维度17、 以客户为中心的评价维度客户知识维度、客户价值维度、客户互动维度、客户满意维度18、 以客户为中心的文化可以从三个方面体现让客户 100%满意的文化、 “一对一”的文化、 “大客户”文化19、 “以客户为中心的文化”包括企业客户利润最大化文
14、化20、 怎么对企业文化进行变革定义新的经营理念、打破企业固有的价值观体系、建立“客户导向性”的企业组织结构、开展相关培训21、 主要关注企业外部供应商，借助先进的信息技术实现与供应商协作，从而有效地降低企业库存量和产品、服务成本的系统是SCM（供应链管理）22、 在选项中属于 CRM 与 SCM、ERP 系统整合的方法是重新设计各系统23、 企业的业务操作流程主要由 销售、营销、客户服务三部分组成24、 CRM 要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的客户服务25、 CRM 作
15、为企业的战略，它有两大特点长远性和整体性26、 CRM 战略实施的意义客户信息的整合、销售过程的控制与管理、市场活动的制定、市场活动的执行27、 有人认为只要企业内部建立了 CRM 技术和 CRM 的功能模块就建立了 CRM 系统，这属于对 CRM 战略在思想和观念上存在认识误区 （对 CRM 战略缺乏系统性的认识、尚未完全树立以客户为中心的营销观念、将 CRM 等同于 CRM 软件）28、 CRM 系统实施中会遇到一系列的问题，我们要系统的培训企业中各层的人员，尤其是最高层支持者、项目团队、关键用户、数据管理员29、 呼叫中心对外面向客户，对内与整个企业相联系，它可以把从客户哪里获得的各种信
16、息、资料全部存储在资料仓库中，还可以与整个企业的管理、服务、 （调度、生产、维修）结为一体30、 第二代呼叫中心称为交互式自主语音应答系统31、 第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特网，第四代呼叫中心主要包括互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心、可视化多媒体呼叫中心、虚拟呼叫中心32、 企业收集客户信息、了解客户需求的关键渠道是呼叫中心33、 呼叫中心的功能客户认定、业务咨询服务、实现电话交互效果最大化、对客户信息进行智能化分析、客户营销功能34、 呼叫中心具有企业流程再造中流程总管的功能35、 以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于呼入型呼叫中心36、 呼出型呼叫中心：主要应用于市场营销、市
17、场调查、客户满意度调查37、 按照态度忠诚和行为忠诚这两个维度进行划分。可以将客户分为不忠诚、潜在忠诚、惯性忠诚、绝对忠诚38、 客户忠诚的影响因素客户满意、客户价值、关系信任、利益相关性39、 网络时代的客户忠诚的变化和特点以信任忠诚为主、影响因素多样化、客户信息完整，实时，互动模拟卷三1、 按使用性质可分为自建自用呼叫中心、外包服务型呼叫中心和 ASP 应用服务提供商2、 呼叫中心的核心设备是CTI 计算机与电话集成技术3、 在呼叫中心的构建中，为呼叫中心提供内外通道的设备的是PBX 程控交换机4、 呼叫中心管理有哪些战略管理、运营管理、人员管理、绩效管理5、 呼叫中心系统从逻辑上分为三个
18、子系统：接入子系统、呼叫处理子系统和服务子系统，其中呼叫处理子系统是整个系统的核心6、 客户对某一企业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反应的是客户忠诚7、 客户忠诚的特征有规律地重复购买、原因购买企业的多种产品和服务、经常向其他人推荐、对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力、能够容忍企业偶尔的失误，而不是发生流失和叛逃8、 不体现客户忠诚的特征是因为降价促销而购买9、 因受优惠而经常购买，属于低依恋高重复的客户是激励客户10、 对价格十分敏感的是价格忠诚 11、 市场只有一个供应商，客户别无选择垄断忠诚12、 超级忠诚企业的传道者13、 客户对公司产品或服务态度的倾向性或行为重复
19、性的程度称为客户忠诚度14、 客户忠诚度的度量指标包括客户心理特征15、 影响客户忠诚度的因素是客户满意、客户价值、利益相关性、关系信任16、 客户价值的主要影响因素质量认知、价格认知、品牌认知、忠诚营销计划17、 客户让渡价值是指客户价值与总客户成本之差。其中客户成本包括营销成本18、 在各种忠诚当中，信任忠诚的用户依赖性和持久性是最高的，特别是网上的商业活动，具有明显的距离性、风险性和不确定性19、 充分利用客户信息资源，把多产品和服务销售给同一个客户的销售方式是交叉销售20、 二十世纪九十年代以来，随着定制化服务的出现，客户互动进入了 以机器为主的媒体支持互动阶段21、 要建立客户服务部
20、门及客户服务人员与客户互动的硬件设施环节是建立客户互动平台22、 互动、对话与信息交换，是与客户建立互动关系的关键和本质，是客户互动管理的核心23、 企业互动管理需要哪些能力适时的互动能力、客户流失预警能力、统一企业的行为标准、 “一对一”营销能力、客户数据向客户智能转化能力24、 企业能够区别对待不同客户，并将客户细分到单个个体，这体现了企业具有互动管理能力的“一对一”营销能力25、 企业整合客户理解力和营销执行力，以便为客户提供相关的产品和信息，提高客户的忠诚度，这是个性化的客户互动26、 企业如何妥善处理客户抱怨欢迎并鼓励客户抱怨、快捷反应、追踪和反馈补救结果、从补救经历中学习、建立服务
21、补救管理信息系统27、 服务补救的特征 具有实时性特征、具有主动性特征、是一项全过程，全员性质的管理工作28、 CRM 系统包括的四个模块销售、营销、客户服务与支持、计算机，电话，网络的集成29、 对市场活动加以计划、执行、监视和分析的 CRM 模块是营销模块30、 在 CRM 系统中，能提升销售和服务效率与效果，最终生成商业智能的 CRM 系统模型是分析型31、 CRM 系统的技术类型运营型、协作型、分析型32、 CRM 系统实现方式有：自主构建、系统购买和外包服务33、 企业建立自己的呼叫中心系统的方式有自建模式、外包模式34、 采用 ASP 模式、能有效降低成本的 CRM 系统实现的方式是外包服务方式35、 传统客户互动渠道的特征具有资金支付优势、覆盖面广、可以分担库存风险、具有仓储优势、操作简单、易于控制、渗透力强36、 ASP 应用服务提供商主要包括几个方面以 CRM 产品为核心、远程管理、提供一对多的服务、按合同条款提供服务37、 CRM 系统的实施除了实施规划还有需求分析、产品选型、实施安装、维护改进38、 CRM 系统中客户信息主要有描述性数据、促销型熟悉、交易性数据39、 数据仓库由那几部分构成后置处理、中间处理、前置处理、数据仓库的技术结构40、41、42、43、44、45、46、
