1、1苏 州 市 市 容 市 政 管 理 局 文 件苏容政发201659 号关于印发苏州市区公共自行车运营情况考核办法（试行） 的通知各区城管局、吴中区市容市政局、工业园区综合行政执法局:为加强市区公共自行车管理，规范市区公共自行车运营秩序，保障市民安全、便捷使用公共自行车，督促运营公司不断改善和提高运营服务质量，全面、客观、公正地评价公共自行车系统的运营管理和服务水平，特制定苏州市区公共自行车运营情况考核办法（试行）、 苏州市区公共自行车运营情况考核细则（试行）、 苏州市区公共自行车运营情况考核表,定于 5 月 1 日起正式试行，现予印发，请认真贯彻执行。附件：1.苏州市区公共自行车运营情况考核
2、办法（试行）2.苏州市区公共自行车运营情况考核细则（试行）23.苏州市区公共自行车运营情况考核表苏州市市容市政管理局2016 年 3 月 29 日苏州市市容市政管理局 2016 年 3 月 29 日印发3附件 1：苏州市区公共自行车运营情况考核办法（试行）为加强我市公共自行车管理，规范公共自行车的运营秩序，保障市民安全、便捷使用公共自行车，督促运营公司不断改善和提高运营服务质量，全面、客观、公正地评价公共自行车系统的运营管理和服务水平，特制定本考核办法。一、考核范围吴江区、吴中区、相城区、苏州工业园区、苏州高新区范围内的日常检查考核工作由各区城管部门负责；姑苏区范围内的日常检查考核工作由苏州市
3、市区道路停车管理所负责。苏州市市容市政管理局负责苏州市区公共自行车运营管理的协调监管，指导各区公共自行车的检查考核工作。二、考核方法采取现场检查考核和日常后台系统监管相结合的方式，遇重大节日和大型活动前组织专项检查。三、考核内容考核内容主要有站点设施管理、运营调度管理、车辆维护保养、投诉协调处办、站点设施卫生、安全作业保障等方面。具体考评内容如下：（一）站点设施管理1.站点完好率大于 98%站点完好要求：排除人为恶意破坏、监管部门同意迁移等客4观因素，不得随意改变站点位置、增减站点设施、关闭或改变站点用途。2.车桩完好率大于 98%车桩设施要求：车桩基础牢固，无松动，锁扣无变形；功能完好，标识
4、和语音播报清晰，无导线外露；车桩无锈蚀、破损、老化现象；车桩编号清晰，无缺损脱落。3.站点控制箱功能完好，外观整洁控制箱设施要求：控制箱基础牢固，无松动，标识清晰；控制箱查询功能完好，地图更新及时准确；电瓶保养良好，电压符合规定，无导线外露，外接电源保护装置完备；控制箱无锈蚀、破损、老化现象。4.车棚（灯箱）符合设置要求，外观整洁车棚（灯箱）设施要求：车棚（灯箱）设置符合规划设计要求，广告画面必须符合相关要求；标识清晰，车棚（灯箱）设置不得侵占盲道；基础牢固，无松动，无锈蚀；车棚（灯箱）外接电源符合电器要求，无导线外露。5.站点监控设施完好站点监控实施要求：基础牢固、无松动、锈蚀、破损或污染（
5、二）运营调度管理1.车辆投放运营车辆要求：市区运营车辆必须在总车辆数的 92%以上。车辆总数要求：车辆总数须达到所投入车辆的 100%。2.日常车辆调度日常车辆调度要求：站点在桩车辆数以车桩数为基准，上限标准为 80%，下限标准为 20%。53.早晚高峰期和用量较大站点的车辆调度早晚高峰期（早高峰：7:009:00 ，晚高峰：16:30 18:30），用量较大的站点，特别是轻轨沿线、住宅密集区，站点车辆出现空（满）桩情况，运营公司必须在规定时间内调度完毕。4.站点备车站点备车要求：站点备车数量分配要合理，保证网点使用；早晚高峰期间站点备车数量可适当放宽；站点备车需在指定区域内摆放整齐，不得侵占
6、盲道、绿化等公共市政空间。5.调度车辆管理驾驶员和调度车证照齐全规范，持有高峰时段车辆调度通行证件。车载 GPS 和 调度设备运行顺畅 ，车辆干净整洁、保养良好、标识清晰。（三）车辆维护保养车辆维护保养要求：投放车辆完好率大于 98%，车辆车身整洁，编号规范清晰，制动灵敏，车铃完好；坐垫无破损，并上下可调节；脚踏、把手灵活，各螺丝紧固；链条无松动、断裂、脱落等现象；车辆挡泥板、车篮完好。运营车辆实行定期和不定期检修维护保养制度，给每辆车建立维保档案。所有投放自行车以每半年为周期分批轮换进行检修维护，检修合格后贴标签明示。（四）投诉协调处办1.客户服务热线要求：客户服务热线需 24 小时通畅，服
7、务热情，对市民的咨询做到有问必答，对各类建议不能即时解答或解决的要告知原因及处理时限，对各类投诉必须在承诺期限（48 小时）内处理完成。 2.投诉处办要求：运营公司在接到 12345 便民热线、寒山闻6钟、数字城管等渠道交办的工单后，应按照投诉处办制度，对反映的问题进行核查，采取有效措施及时予以整改，各类投诉必须在承诺期限（48 小时）内处理完成，并在 3 个工作日内将整改情况和处办结果报送监管部门备案。3.办卡点要求：设置布局合理、整洁卫生、标识和说明简明清晰，工作人员应遵守作息时间，按规定着装、佩戴工作证件，上班时间要注意仪容仪表，文明用语，服务热情。4.运营数据上报要求：运营公司每月 8
8、 日前将上月公共自行车运营月报表上报监管部门，上报数据必须真实、准确，无瞒报、漏报。其他统计数据上报及时，相关数据信息对监管部门公开。（五）站点设施卫生站点设施卫生要求：各类设施定期保洁，站点范围内要保持整洁，无障碍物；站点设施的底板、车桩、站点控制箱、车棚、站点监控、自行车等设施无积水、无积泥、无污垢、无小广告;站点车棚每年整体保洁（含车棚顶盖）不少于一次。 （六）安全作业保障1.突发事件处置要求：运营公司必须建立应急突发事件处置制度，站点出现重大事故，工作人员必须在 1 小时内赶到现场进行处置；遇恶劣天气、交通事故等原因停用站点时需及时报告监管部门，并通过公共自行车网站发布监管部门的公告告
9、知市民。2.重大活动保障：接到活动通知，即刻安排活动保障准备;提前做好站点设施设备的检测和准备工作，确保设施充足完好，且调度到位。四、评分标准7（一）考核分值组成考核总分值为 100 分，其中：月度现场考核占 60，每月现场考核不少于 4 次；月度后台系统考核占 40，每月后台系统考核不少于 4 次。月度得分为每次考核得分的平均值，季度得分和年度得分依照此法类推。（二）附加分值组成1.运营期间获得市级、省级荣誉及表彰的，视实际情况予以加分。运营期间获得市级及以上荣誉或表彰的，年度考核得分加23 分；在重大活动中（如文明城市创建、无车日、畅通工程活动、区运营情况考核评比等）表现突出的，年度考核得
10、分加 12 分。2.未按要求完成年度计划、专项计划及承诺事项等工作任务的，将根据实际情况进行综合评定，每项未完成和部分完成的扣减 35 分。（三）考核等级分类考核等级分四个等级，分别为 A、B、C、D。考核得分 90 分及以上为 A 等级，考核得分在 90 分与 80 分之间为 B 等级，考核得分在 80 分与 70 分之间为 C 等级， 70 分以下为 D 等级。 五、考核评定及付款（一）年度财政部门拨付公共自行车总运营经费的 40作为公共自行车运营情况考核经费（各区具体考核经费按招标合同执行）。（二）市区公共自行车运营情况考核结果将作为财政部门拨付运营经费的重要依据。依据合同规定条款，结合
11、考核等级，按比例支付。（三）考核评为 A 等级的，考核经费全额返还；考核评为 B 等8级的，85 分及以上按考核经费 90返还，85 分以下按考核经费80返还；考核评为 C 等级的，75 分及以上的按考核经费 70返还，75 分以下按考核经费 50返还；考核评为 D 等级的，考核经费全额扣除。（四）车辆总数不满 100%的，按实际缺失车辆数及车辆缺失时间，从合同签订的运营维护费用折算扣除。六、附则（一）本办法自 2016 年 5 月 1 日起试行。（二）本办法由苏州市市容市政管理局负责解释。9附件 2：苏州市区公共自行车运营情况考核细则（试行）苏州市区公共自行车服务项目采取“统筹规划、市场运作
12、、服务外包、政府监管” 的模式。为全面、客 观、公正地评价系统的运营管理水平和服务质量，推动运营企业不断改进和提高管理服务水平，特制定如下考核细则。一、考核范围吴江区、吴中区、相城区、苏州工业园区、苏州高新区范围内的日常检查考核工作由各区城管部门负责；姑苏区范围内的日常检查考核工作由苏州市市区道路停车管理所负责。苏州市市容市政管理局负责苏州市区公共自行车运营管理的协调监管，指导各区公共自行车的检查考核工作。二、考核方法采取现场检查考核和日常后台系统监管相结合的方式，遇重大节日和大型活动前组织专项检查。三、考核目的监督、检查运营企业抓好公共自行车服务项目的日常运营管理各项工作，不断改进和提高管理
13、服务水平，充分发挥系统效能，为市民提供优质、高效的公共服务。10四、考核方法及内容采取现场检查考核和日常后台系统监管相结合的方式，站点设施管理、运营调度管理、车辆维护保养、投诉协调处办、站点设施卫生、安全作业保障等方面进行监督考核，考核总分值为100 分，月度得分为每次考核得分的平均值，季度得分和年度得分依照此法类推。其次，对公共自行车服务体系的用户投诉进行监督，有效投诉与运营经费的支付直接挂钩；每一年度财政部门拨付公共自行车总运营经费的 40作为公共自行车运营情况考核经费。具体考核标准如下：1站点完好率（6 分）除人为恶意破坏、迁移等客观因素外，区域内站点完好率大于 98%。如出 现站点故障
14、，不能正常使用，从后台系统显示或监管部门发现问题向运营公司通报开始计时，给予 24 小时的整改时间。 （如站点因非运营公司责任的客观因素而产生的大面积瘫痪问题，恢复期限则协商解决。 ）运营公司如未按期限排除故障，每个站点每超时一天（24 小时）扣 1 分，直至恢复正常使用。2锁车柱完好率（6 分）检查锁车柱完好率大于 98%。对故障锁车柱，从后台系统显示或监管部门发现问题向运营公司通报开始计时，给予 2 天（48小时）的整改时间，如超时修复，每超时 1 天（24 小时）每个锁车柱扣 1 分，直至修复。3站点设施维护（6 分）站点设施保持完好，标识清晰，无严重锈蚀、破损现象，地11图更新及时准确
15、，如出现上述及类似问题，应于 5 个工作日内解决，超期处理的，视情况每处每天扣 1-2 分。4车辆维护保养（20 分）自行车应定期和不定期进行检修保养，投放车辆完好率大于 98%。特 别是刹车失灵、前后轴紧固螺丝松动、铃铛失灵等故障车辆不得投放使用；车辆链条松弛、断裂或脱链，坐垫歪斜，车篮锈蚀变形等故障应及时维修。抽查 30 辆（含备车），故障超过3 辆，视故障性质和程度每辆扣 1-2 分。自行车车身出现严重锈蚀等有损外观形象等问题，原则上一周（7 天）内修复或调换；批量出现类似问题的，修复周期由甲乙双方商定。如超期修复，每辆车每天扣 1 分，直至修复使用。修复期如超过一周，乙方应调度同数量自
16、行车弥补缺额。5运营调度管理（35 分）运营公司应基于后台自动监控系统平台，结合各区公共自行车使用规律和特点，实施科学有效的调度运营管理；要根据每个站点的用车规律，考虑高峰及非高峰时段，做到重点保障兼顾一般，合理调度站点车辆配额，特别是要采取有效措施，保证车辆的归还。（1）站点保洁、车辆维护、车辆调度人员着装规范统一；调度车辆外观整洁规范，车辆驾驶人员安全驾驶，不违章不乱停，每发现一次扣 1 分； （2）自行车实际有效投放率应大于 92%，每低于 1 个百分点扣 2 分；12（3）平峰时段，各站点车辆数以 80%-20%为上下限控制标准，在桩车辆低于 20%和高于 80%的站点，20 分钟内处
17、理完毕，未达要求每个站点扣 1 分，发生空满桩每个站点扣 5 分。（4）高峰时段（早高峰：7:009:00 ，晚高峰：16:30 18:30），在桩车辆低于 20%和高于 80%的站点，30 分钟内处理完毕，未达要求每个站点扣 2 分。站点车辆出现空桩情况，30 分钟内处理完毕，出现满桩情况 20 分钟内处理完毕，未达要求的每个站点扣 5 分。（5）早晚高峰时段 1 小时后，站点空位率 50%及以上时，有自行车放置于锁车柱以外的，每个站点扣 1 分；备用车辆未按要求在指定区域内摆放，每个站点扣 1 分。（6）为确保用户能及时还车，在与用户协商后，若用户坚持要在本站点还车的，在 30 分钟内到达
18、现场处理，若发生超时则每起扣 1 分。（7）因调度混乱致多站点无车可借、无柱可还或被投诉的扣2 分。（8）调度车辆证照齐全，按照作业时间和要求调度运行，GPS 使用 顺畅，无窝 工现象，每发现一 车次扣 1 分。6站点卫生管理（10 分）站点设施卫生包括底板、锁车柱、站点控制器、自行车、车棚（含顶棚）、监控等设施保持清洁， （下雨、下雪等恶劣天气除外），无积泥、无污垢、无严重浮灰，站点区域内环境卫生保持干净整洁，如抽查发现不达标，每处酌情扣 1-2 分。137投诉协调处办（8 分）（1）客户服务热线需 24 小时通畅，服务热情，对市民的咨询做到有问必答，对各类建议不能即时解答或解决的要告知原因
19、及处理时限，对各类投诉必须在承诺期限（48 小时）内妥善处理完成，若超期未完成的，每起扣 1 分，用户再次投诉经监管部门确认有责任的，视影响程度，每起扣 1-2 分。（2）运营公司在接到 12345 便民热线、寒山闻钟、数字城管等渠道交办的工单后，应按照投诉处办制度，对反映的问题进行核查，采取有效措施及时予以整改，各类投诉必须在承诺期限（48 小时）内处理完成，并在 3 个工作日内将整改情况和处办结果报送监管部门备案。当月有效投诉不得超过 2 次，超过 3 次但未达到 10 次的，扣 3 分；有效投诉超过 10 次，扣 5 分。（3）运营公司每月 8 日前将上月公共自行车运营月报表上报监管部门
20、，上报数据必须真实、准确，无瞒报、漏报。其他相关业务数据信息提供及时。未达到要求时，每次扣 2 分。8.安全作业保障（9 分）（1）运营公司必须建立应急突发事件处置制度，站点出现重大事故，工作人员必须在 1 小时内赶到现场进行处置；遇恶劣天气、交通事故等原因停用站点时需及时报告监管部门，并通过公共自行车网站告知市民。未达到要求时，每次扣 3 分。（2）重大活动保障机制完善高效，出现重大失误的，每次扣2 分。1415附件 3：苏州市区公共自行车运营情况考核表年 月 日序号 考核项目 考核具体内容 扣、加分原因 最终得分1 站点完好率（6 分） 1.确保区域内站点完好率大于 98%2.出现站点故障
21、，24 小时内确保正常使用2 锁车柱完好率（6分） 1.检查锁车柱完好率大于 98%2.锁车柱出现故障，48 小时内须确保正常使用3 站点设施维护（6 分）1.站点设施保持完好2.标识清晰、无严重锈蚀、破损现象，如有需 5 个工作日内解决3.地图更新及时准确4.站点设施广告画面须符合相关要求4 自行车维护（20 分）1.确保车辆完好率大于 98%2.确保刹车无失灵、前后轴紧固螺丝无松动、 铃铛无失灵、坐垫、链条等故障3.自行车车身出现严重锈蚀等有损外观形象的在 7 天内修复或调换5 运营调度管理（35分）1.站点保洁人员、车辆维护人员、 车辆调度人员着装规范统一， 调度车辆外观整洁规范，车辆驾
22、驶人员安全驾驶，不 违章不乱停2.自行车站点投放率应大于 92%，每低于 1 个百分点扣 2 分3.平峰时段各站点车辆数以 80%-20%为上下限控制标准，超出标准的站点 20 分钟内处理完毕，20 分钟以后如报警仍未消除的，每个站点扣 1 分， 发生空满桩每个站点扣 5 分4.高峰时段各站点车辆数以 80%-20%为上下限控制标准，超出标准的站点 30 分16钟内处理完毕，30 分钟以后如报警仍未消除的，未达要求每个站点扣 5 分5.早晚高峰时段 1 小时后，站点空桩率 50%及以上时，有自行车放置于锁车柱以外的，备车未按规定区域内摆放，每个站点扣 1 分6.确保用户能及时还车，在与用户协商
23、后，若用 户坚持要在本站点还车的，在 30分钟内到达现场处理，若发生超时则每起扣 1 分7.因调度混乱致多站点无车可借、无柱可还或被投诉的，每起扣 2 分8.调度车辆证照齐全，按照作业时间和要求调度运行，GPS 使用顺畅，无窝工现象，每发现一车次扣 1 分6 站点设施卫生（10 分）1.站点设施包括底板、锁车柱、站点控制器、自行车 、车棚、监控等设施保持清洁，（雨雪等恶劣天气除外），无积泥、无 污垢、无严重浮灰2.站点区域内环境卫生保持干净整洁7 投诉协调处办（8 分）1.客服系统需 24 小时通畅，做到有问必答，不能即时解答或解决的问题应告知原因及处理时限，一般不超过 48 小时2. 各类投
24、诉必须在承诺期限（48 小时）内处理完成，并在 3 个工作日内将整改情况和处办结果报送监管部门备案。当月有效投诉不得超过 2 次，超过 3 次但未达到 10 次的，扣 3 分；有效投诉超过 10 次，扣 5 分。3.按时上报运营报表及相关数据信息，上报数据必须真实、准确，无 瞒报、漏报。8 安全作业保障（9分）1.建立应急突发事件处置制度，站点出现重大事故，工作人员必须在 1 小时内赶到现场进行处置；遇恶劣天气、交通事故等原因停用站点时需及时报告监管部门，并通过公共自行车网站告知市民2.重大活动保障及时高效179 附加考核1.获得市级及以上表彰或评比中得到名次，在重大活动中表现突出，按考核细则给与相应加分2.未按要求完成年度计划、专项计划及承诺事项等工作任务的，将根据实际情况进行综合评定，每项未完成和部分完成的扣减 35 分3.车辆总数不满 100%的，按实际缺失车辆数及车辆缺失时间，从合同签订的运营维护费用折算扣除。得 分 合 计 考核人 员签名 被考核人签名
