1、2018/4/22,1,講師：李慶遠,溝通技巧與跨部門溝通 ,2018/4/22,2,講師簡介,李慶遠，1956年10月出生。中國10大培訓師,理學碩士曾任大學講師，多所企管公司兼職高級講師和顧問師。從事企管工作10餘年，擔任過各類企業的不同中高級職務，既是一名成功的職業經理人，又是一個資深的HR專家和資深講師，擁有豐富的企管和培訓經驗。在HR管理組織發展理論與實務方面有深厚的造詣。現任東莞新亞電線電纜公司總經理,2018/4/22,3,請觀察以下10個算式：發現了什麼？, 2+2=4 3+3=6 4+4=8 22=4 33=9 44=16 23=6 34=12 45=21 35=15,201
2、8/4/22,4,啟 示,為什麼我們只注意到第是錯的,而不去注意前面9個式子都是正確的呢?這是一種習慣的思維習慣,“只看消極的東西,看不到積極的東西”人的感覺是自已形容出來的: 不要講 生病 要講 健康 煩惱 快樂 難吃 好吃,2018/4/22,5,第一講、溝通的重要性,問題一：作為部門主管，是溝通能力重要還是其它能力重要？,2018/4/22,6,1.人與人相處的方式,以暴力、威脅、欺騙等操縱手段， 從別人身上強取所需。以奉承、依賴強者、苦肉計等手段來 爭取同情、關心，以獲得自己所欲求的東西。以“站在公平、對待條件上的”與人交往， 既能給予對方所需要的， 亦能從對方獲得自己所需。所謂良好的
3、人際關係，就是指能與別人 和樂相處而無損於自己和他人的自我管理的一種藝術。,2018/4/22,7,2.與人交流不自然影響溝通的障礙 的主要原因,是我們都有好惡之心中國人很好惡是一個感性的民族和防人之心。不能與別人同流，與人同流是隨緣與認同的最好表現。一個不認同別人的人，一般也不能認同自己.不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?,2018/4/22,8,良好的人際關係者,可使工作成功與個人幸福獲得率達85%以上針對10000人的記錄進行分析,成功的因素中85%決定於人際關係,而知識、技術、經驗只占15%某年度某地區被解雇的4000人中，不稱職的占10%，人際關係不好者則占90%根據5年的跟蹤
4、調查，人際關係好的人平均年薪比優等生高15%，比劣等生高33%,3.良好的人際關係與成功的關係,2018/4/22,9,合格的部門主管，溝通能力應占80%， 而其它能力只需。目前大多數企業的中,高層主管最缺乏的是溝通能力。溝通能力強的正確觀念與心態。某企業總助被解職的案例。,4.溝通能力強的人更善於管理,2018/4/22,10,成功鐵三角,2018/4/22,11,認識自我情緒的能力妥善管理自己情緒的能力瞭解別人情緒的能力自我啟發和激勵的能力人際關係互動管理能力,5.EQ的五大定義,2018/4/22,12,智慧不夠，體力不足，能力不行，時間不充裕,不喜歡主動求人不擅於拒絕別人不能充分表達自
5、我不願對別人表達情緒,人際關係不好是：,6.溝通正確觀念和心態,2018/4/22,13,7.與 人 相 處,瞭解別人是群我之道寬容別人是和睦之道接納別人是體諒之道關懷別人是友愛之道,2018/4/22,14,8.體會共事的樂趣,凡事從自己做起反省凡事替別人著想寬容凡是都有感恩之心惜緣凡事都想幫助別人服務,2018/4/22,15,第二講：溝通的意義， 障礙和原則。,問題二：你認為溝通的主要障礙為何？,2018/4/22,16,1.溝通的意義,將一個人的意思（感覺）傳達給別人，且企圖為對方所接受與瞭解的行為：,意思,反應,語言或非語言,傳達者,傳達符號,接受者,2018/4/22,17,2.溝
6、通的要素,兩人（含）以上相互之間經由溝通的過程交換資訊、觀點、意見、情感等籍回饋以獲得共同之瞭解、 信任、激勵與行動協調一致,2018/4/22,18,3.溝通的方式,向下：命令、說明、面談、演說、會議、電話、 訓話、講習、廣播、通告、公告、文書、 傳閱、海報、手冊、備忘錄、年度報告向下：報告、面談、會議、電話、文書、提案、 意見、問卷調查、意見箱、抱怨表、報表平級：面談、會議、電話、文書、傳閱、備忘錄、 報表,2018/4/22,19,4.常 見 的 溝 通 障 礙,語言障礙：表達不清，使用不當，造成理解困難或產生歧義。過濾障礙：“過濾作用”例：報喜不報憂。心理障礙：個性特徵和個性傾向造成的
7、溝通困難。時間壓力障礙：只有很短時間理解後接受的資訊。信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的資訊不一致。地位障礙：由於地位差別造成的。,2018/4/22,20,正式溝通 管道（會議、文書）不暢溝通的心態與觀念不正確企業文化中沒有鼓勵溝通的內容缺乏一些企業中常用的溝通技巧,5.部門合作與溝通的 不良症狀與原因,2018/4/22,21,6.良好溝通的原則(1), 傳達要清楚、具體、實際 清楚具體地接受 巧妙運用身體語言 若對某事耿耿于懷就應坦誠討論 建設性批評，勿吹毛求疵 耐心說出決定或結論的理由 承認每件事情皆有多方面看法接受並承認事實 主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達意見 使對方所講
8、話題不偏主題太遠,2018/4/22,22,7.良好溝通的原則(2), 不要讓討論變成惡言的爭吵 不要說教，最好能以發問方式 錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉 委婉有禮的尊重對方和他的感受 對於“不合理要求”能指出其與 行為的矛盾 進行好的溝通：多稱讚、鼓勵 避免不當的溝通技巧,2018/4/22,23,8.強化人際關係，鼓動工作情緒,增進家庭和諧 婚前的心心相印不一定保證婚後的幸福 造成婚姻上的不愉快，經常是由於一些 細瑣小事，但通過良好溝通可有效解決 增進心理健康沒有人完全心理健康促進心理健康是溝通的目標,2018/4/22,24,9.溝通在管理上的重要性,統一團體內成員的想法，使產生共識
9、，以達成團體目標提供資料，以掌握工作的過程與結果，使管理工作更順利相互交換意見，使“知”的範圍擴大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決。強化人際關係，鼓動工作情緒。,2018/4/22,25,第三講：跨部門溝通要點 尊重和欣賞,2018/4/22,26,1.一個人最關心的人是誰？,A 自己B 自己最親的人C 自己最愛的人,2018/4/22,27,2、自我與滿足“自我”,人對自己的興趣遠勝於世界上任何事物人認為自己的存在很重要，同時常希望自己的存在能更有價值人希望透過別人的讚賞以滿足自己人的自我沒有滿足就不會主動考慮關心別人人的自我滿足了就不會對人採取敵對態度人常有意或無意的保護、滿足“自我”
10、,2018/4/22,28,3、溝 通 的 要 訣,微笑，發自內心的微笑態度殷勤有禮，禮多人不怪， 切記三字經：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環境的表現充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，並于心中認為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）,2018/4/22,29,真心誠懇地稱讚，稱讚是多多益善，百聽不厭勿自誇，“謙受益，滿招損”真誠關心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態度正面肯定對方：接納，激勵，重視,2018/4/22,30,4.人際關係中的Key Words,最重要的：5個字：我以你為榮； 4個字：你的看法？3個字：是否請； 2個字：謝謝！
11、最不重要的一個字：我,2018/4/22,31,5.基 本 技 巧,表達應：簡潔、清楚、自然、 誠懇 ,並確認被理解發問應：恰當並儘量用開放式 問句聆聽應：專心、寬容、信賴,2018/4/22,32,6.掌握更多技巧,有效下達指示時應讓 對方有更多的自主權單獨溝通雙方應提前做好充分準備會議應有決定，決定的執行應有責任人和時間限制談判應考慮最理想的結果是怎樣的，然後考慮如何才能取得這樣的結果,2018/4/22,33,第四講：跨部門溝通要點二換位思考。,問題四：在與其他部門產生衝突時，為什麼常常認為是其他部門的錯？,2018/4/22,34,1.三種思維方式,1、非黑即白2、誰都有理3、開放式思
12、維,2018/4/22,35,2.愛妻5大法則,1)、太太不會錯；2)、如果太太錯，一定是我看錯；3)、如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成她的錯；4)、如果認為太太不會錯；5)、你的日子一定過得很不錯。,2018/4/22,36,3.愛同事5大法則,1)、同事不會錯；2)、如果同事錯，一定是我看錯；3)、如果不是我看錯， 也一定是因為我的錯 才造成他的錯；4)、如果認為同事不會錯；5)、你的日子一定過得很不錯。,2018/4/22,37,換位思考是克服人性的弱點。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現在做起。換位思考案例：,4.換位思考的關健點,
13、2018/4/22,38,5、學會聆聽巧用回饋,1）恰當的發問可幫助 你得到恰當的回答。2）充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者3）琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。4）寬容地對待他人所說的話。5）儘快把承諾變成白紙黑字，以避免產生誤解,2018/4/22,39,6.跨部門合作溝通的方法和技巧,1）鼓勵你的同事改進各種類型的溝通。2）注意：善於溝通的人更善於管理。3）在努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀。4）儘量使溝通媒介與資訊內容相配。5）盡可能利用視象材料進行溝通。,1)、改進溝通,2018/4/22,40,1）當與他人站在一起時，請留出大約1米的私人空間。2）如你感到緊張，慢慢地深
14、呼吸以使自己放鬆。,1）在國外，你如果不知如何行事，就向當地人請教。2）注意別在無意中流露出不友好的神情。3）對鏡演示各種手勢，看一看哪些手勢你做得比較自然。,2)、理解身體語言,3)、理解與運用手勢,2018/4/22,41,4)、學會聆聽巧用回饋,1）恰當的發問可幫助 你得到恰當的回答。2）充滿信賴的沉默可以鼓勵欲言又止的說話者3）琢磨你聽到的話，而不是說這些話的人。4）寬容地對待他人所說的話。5）儘快把承諾變成白紙黑字，以避免產生誤解,2018/4/22,42,5)、提問,1）如欲他人具體回答就需具體發問。2）問開放式問題，以洞悉他人性格，並鼓勵對方作答。3）開會前列出所有問題。4）思考
15、下一個問題時，不要害怕略作停頓。5）儘量使語氣自然，以創造熱情的氛圍。,2018/4/22,43,6)、使用電話,1）桌子上放鐘錶以便控制通話時間。2）運用“等候電話”功能來提高效率。3）若你說過要回電話，則必須遵守前言。4）結束電話留言時要重複姓名和電話號碼。5）視情況更改留言電話中的問候語。,2018/4/22,44,問題五：作為一名優秀部門經理是部門專業知識重要還是對其他部門的運作熟悉瞭解重要？,第五講：跨部門溝通要點三知己知彼。,2018/4/22,45,1.“功夫在詩外”的啟示,優秀的部門經理如市場部經理的真功夫在於他她對其他部門運作的瞭解。優秀的部門經理如財務經理的真功夫在於他她對
16、其他部門運作的瞭解。優秀的任何經理的真功夫在於他她對其他部門運作的瞭解。普通：本專業,本部門.傑出:跨專業、跨部門。,2018/4/22,46,多瞭解其他部門的業務運作情況多學習其他部門的業務知識凡事應站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴一些， 對其他部門要求松一些從自己做起，從現在做起,2.跨部門合作的重要前提,2018/4/22,47,3.怎樣才能去真正瞭解 其他部門運轉,多學習各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設計個人生涯規劃時應考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經理給自己訂一個總經理的奮鬥目標,2018/4/22,
17、48,4.促進部門間合作的制度安排,企業文化中提倡和鼓勵員工跨部門溝通制定一些制度，創造一些條件讓大家跨部門溝通成立一些跨部門的項目小組委員會等進行工作互派主管到其他部門兼職制度崗位輪換制度最有效的方式,2018/4/22,49,5.崗位輪換的重要性,有利於解決跨部門溝通問題讓員工更有活力，更有創造性企業的運轉更加規範順暢恩克斯的“理想” 一個人一生可從事多種工作一名學員企業中的“專才”困惑,2018/4/22,50,6.衝突對組織的利弊,適當的衝突會説明組織找出問題和解決問題過度的衝突會使組織內鬥和分裂遇事應討論而不應爭吵爭吵永遠都沒有贏家高EQ/AQ的人不會過度衝突,2018/4/22,5
18、1,7.組織衝突的種類,部門之間的衝突部門之中同事間的衝突上下級之間的衝突,思維方式不同的衝突觀念和心態不同的衝突利益和利害關係間的衝突,2018/4/22,52,1)組織中個人的EQ/AQ不高2)不適當的企業文化和組織氛圍3)組織架構或考核制度的不合理,8.組織衝突的形成因素,2018/4/22,53,9.化解衝突的步驟,瞭解和正視衝突對組織內進行如何提高EQ/AQ的培訓對組織內進行跨部門溝通的培訓營造和諧的企業文化氛圍不斷修改和完善組織架構和考核制度,2018/4/22,54,第六講：跨部門溝通主要方式 有效的會議。,問題六:貴司的各部門主管例會效果如何？你認為有效的各部門主管例會應該是怎
19、樣？,2018/4/22,55,第一個原則，確定不召開會議的工作日。第二個原則，將會議時間定為1小時，最多不超過1個半小時。第三個原則，將會議錄整理成一張紙。,1.會議之3個原則：,2018/4/22,56,會議室中的內容（Word)不是僅停留在參加者身上,而是必須迅速、正確地傳達給相關者（Window）。而且，在所傳達的內容反映到實際工作（Work）中並付諸實施時，可以獲得真正的會議效果。,2. 從Word到Window再到Work,2018/4/22,57,3.有效會議要點,會議只要相關人員參加，人數越少越好會議前鬚髮資料給與會人員會議應有議題、時間限制會議應有決議，決議的責任人、督導人和
20、完成時間會後應對議題有跟蹤,2018/4/22,58,4.成功地主持會議,1）會議開始前分發所有相關資料。2）如果會議旨在制定決策，應確保決策得以制定。3）如果你擔任主持人，不應操縱會議來謀取私利。4）恰當地運用幽默有助於雙方達成一致意見。5）一定要遵守議事日程上規定的時限,2018/4/22,59,案例一：某台資企業的無效會議案例二：某美資企業的有效會議,5.會議案例,2018/4/22,60,6.會議溝通要點,“沉默未必是金”該說的話還是要說出來對離題的話題，應技巧性的制止，但不可封殺不同意見對跨部門間較為敏感的問題，最好能私下解決.迫不得已必須在會議上討論的，也應先通氣對事不對人，討論時
21、儘量以解決問題為主,2018/4/22,61,7.會場不是戰場,事實上有很多這樣的人：如果召開會議，那麼即使對對方的意見有同感，也固執己見，抓住別人話中的漏洞進行攻擊。這種人急於對對方做出狹隘的評價。會場本來就不是吵架的地方，如果進行攻擊就不能稱之為會議了。,2018/4/22,62,在會議中爭論絕對不合適鼓勵思想衝突制止感情衝突,8、引導進行建設性爭論,“傾聽、提問、思考。”,2018/4/22,63,9、不要有含糊不清的表達,IBM公司會議禁用語,2018/4/22,64,許多人在召開會議時所犯的錯誤之一就是固執己見。 如果總是抓住別人話裡的漏洞不放，那麼誰也沒有興趣發表意見，相反還會造成
22、小心謹慎、保持沉默的氣氛。 對方有發表自己意見的權利。及時對方發表的意見違背了社會常識，也要尊重其意見，這時會議氣氛才能夠活躍起來。,10、認同並尊重對方,2018/4/22,65,11、在會議中不時做出反應,聽者最好是恰當地對對什麼有興趣、理解了什麼、沒能理解什麼做出相應的表示。,多 聽對方談話的真正用意是什麼？對方顧忌說的話是什麼？對方真正想要說的話是什麼？,2018/4/22,66,12、用肯定性的語言稱讚,為了防止會議氣氛因消極因素而惡化，應當凸顯對方優秀的一面。不要說“是不可能的”，試著以“的話，是有可行性的”這一方式進行表達。如果說沒有任何適合提出的好方案，那麼通過稱讚別人的想法來取而代之也沒有關係。,2018/4/22,67,13.緩解會議衝突,積極傾聽，提開放式/探索式問題，給予鼓勵如點頭示意自信心，自信的態度有助於你維護自己的權力而不致侵犯他人的權力清除交流障礙，限制具有威助性和挑畔性的行為和言語強調問題，而非人物決定採取的行動，取得大家的同意，可避免會後的衝突,
