1、店长主要职责：1、 负责销售定额目标的分解与完成；2、 负责所辖专卖店日常经营管理；3、 负责所辖店的陈列与形象维护；4、 负责所辖店的进货、退货、库存与售后服务工作；5、 负责信息整理分析，并向店主汇报；6、 负责顾客档案的建立与维护；7、 负责推广活动的执行；8、 负责团队管理及人员培训、激励工作；9、 完成店内导购工作；10、完成店主交待的其他工作。日常管理工作营业前 督导员工上下班秩序及出勤情况； 督导各工作岗位领取工作用具； 督导员工开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备； 巡视店内、外各角落、卫生间、仓库等有无异状； 主持晨会，清点人数，检查服装仪容，进行员工培训，重点工作
2、安排； 督导员工清点陈列商品数量，POP 张贴布置等情况； 检查各员工到岗位置和站立姿势； 核实到货、出货陈列情况； 督导收银台及收银工具的准备情况。营业中 检查当日商品的陈列和销售情况； 检查商品是否应补充，及时联系仓库送货，迅速点收并上架； 督导店内外、卫生间、仓库的清洁及整理工作； 巡视卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪； 检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损； 巡视收银台、顾客休息区用品整理及损耗品控制情况； 督导导购员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正导购员工作失误； 处理顾客投诉，做好售后服务工作； 接待团购，并及时通知店主； 督导销售交款程序和过程； 督导各种信息表格
3、的填写及整理； 随时合理调整导购员岗位。结束营业 督导导购员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的顾客营业时间将结束，提醒进店顾客已经结束营业了； 店长监督导购员整理货款、票据、并将现金上缴或存入银行等； 店长监督导购员整理各类信息并上交； 督导导购员整理清点商品； 按卫生标准整理店面卫生，并进行安全检查（门窗是否锁好、物品是否收好、仓库等地是否留人等） 。 与导购员互道晚安，离店。顾客投诉一、处理顾客投诉的原则：1、态度诚恳，主动聆听，站在顾客立场思考。2、有顾客投诉记录，认真对待顾客的投诉，尊重顾客。3、在不适合处理问题的时间或场所内，应婉转的留下顾客的相关资料，进行拜访或
4、改变时间进行问题的解决。4、谁接单谁负责原则，在处理顾客投诉过程中，不要进行责任推委，在可以接受的范围内，尽量满足顾客的需要。二、顾客投诉处理步骤1、顾客前来投诉时，应积极主动接待，并认真填写顾客投诉登记表 。2、服务质量的投诉常规自行处理，严重的投诉应知会相关领导和负责人。3、产品质量投诉应在第一时间内知会主管领导或店长进行处理。4、价格问题投诉应在第一时间内知会主管领导或店长，并记录和学习顾客投诉的处理方式。三、常见疑问的解答技巧1、你这产品为什么这么贵？方案一：钱对于人来说是一个敏感的话题，对于敏感的话题的解决方案是一般不采用正面回答，可以通过反问的方式“您认为多少才不贵呢”？然后在顾客
5、面前重复 FAB 法则中的优势和特点，强化顾客的视、听、感觉系统，使其关注的重心不在钱的问题上，从而达到促进购买的目的。方案二：“我们的产品就是这么贵，当然是因为他物超所值了”然后向顾客介绍产品的特殊工艺特点或其他特点，让顾客在感觉上觉得拥有这套产品的话是物超所值的。2、你这产品水洗时会褪色缩水吗？答：一般不会，我们的产品在加工前经过三道预缩水处理，我们甚至还考虑到您可能因为操作失误带来的偏差（比如说热水处理） 。而且我们产品采用的是活性印染的加工工艺，一般也不会褪色。但为了您的放心使用，延长产品的使用寿命，我建议您采用如下的洗涤方法：3、我是老顾客了，今天又买了这么多，能不能给我们一些优惠呢
6、？答：您是我们的老顾客，十分感谢您对我们产品的信任和支持，不过公司现在没有这项政策，我们也无能为力，下次我们有新品上市的促销活动的话，我们一定通知您。或者我们举行特价活动的时候，特邀您的参加，您看这样行吗？4、你这不是有赠品吗？为什么我们没有赠品呢？答：真不好意思，我们只有对 XX 产品才有这款赠品，但如果您在一次消费满2000 元，2000 元以上部分能享受我们的银卡消费，即 9 折，如果您能一次购买5000 元以上，5000 元以上部分能享受我们金卡的 8 折消费。产品资料对照记忆表花名编号 花名 规格与组成 新花卖点 价格陈列考核表所属专卖店：考核人： 考核日期：考核结果考 核 项 目是
7、（2分） 否（0分）一、床位陈列1、床上铺装饰海棉装饰床垫（除个 别商场特殊限制外）2、加放被芯（多用被无纺布被芯装 饰被芯），夏天至少加无纺布被芯1床，小四件加白色厚被芯1床或无纺布被芯1床3、枕芯不少于6个（要用乳胶枕 陈列）、枕 头高低错落4、床上产品平整，无明显褶痕，床裙下摆平整、均匀，需熨 烫5、床上放置产品图片（或区域的其他 陈设处放置图片，例：床前台）6、花色相同的产品组合（相关产 品的配置，至少 2个产品以上 进行组合）7、橱窗陈列的时效性、橱窗海报更换的及时性8、陈 列的周期性（更换频率不少于 1次/ 3天并填写“ 更换时间表” ）9、应 季产品陈列的及时性（新品 陈列至少2
8、-3 天）二、高柜陈列（套件柜、拆件柜、小件柜陈列以此为前提）1、产 品排列整齐，包装方正，前端严禁突出格外2、图 片齐全，位置居中，外包装无破损3、标 价签位置一致（图片左上角）4、新花及主推花色放置于货柜上 层空间，重复、过季、常备产品置于货柜下层5、每组货柜所放置的产品色调 、风格统一6、陈 列展示空间相邻若干个格内整体形式 统一（可局部变化），色彩合理过渡7、展示格内陈列商品的更换频 率（12次/周，并填写“更换时间表” ）三、套件柜1、短枕床裙（或多用被）工 艺品（标识牌/产品图片）2、床裙（或多用被）裹成圆筒形，高度在50-55cm，直径在35-40之间3、上下宽窄一致，放置平稳，
9、无倾斜，突出产品工艺特色（如绣花等）4、格内商品放置整齐，包装方正，前端无突出套件格外。5、包装产品图片位于胶袋正中且面朝外，价格 标签均贴于胶袋右上角，位置一致6、装饰工艺品与产品风格一致四、拆件柜1、顶层陈列形式同套件柜2、陈 列空间格内商品放置整齐 、方正，每格陈列方式一致，大小基本相同3、陈 列多用被（或被套、盖被）须用无纺布被芯衬里，突出工艺特点4、存货空间整齐五、小件柜1、按规格与产品配备标准进行 陈列2、格内商品包装前端平齐，与灯槽同边缘距离0-2cm（以不档住光源 为标准）3、单 件产品摆放使用“小件陈列架 ”（且须使用正确，无 陈列架的除外）4、展示位陈列床单（被套）单 件包
10、装工艺品短枕（或小方抱）六、挂件柜1、同宽同长，同方向2、色彩归类过渡3、根据季节调整商品陈列七、枕芯柜1、归类摆放、方向一致，商品正面朝上，整 齐平整2、图 片与所放产品一致3、标 价签统一标于商品右上角4、包装无破损（如有破损及时更 换）八、方抱、座垫1、整洁、颜色合理过度（由浅至深，由暖至冷）2、量的合理搭配九、床垫柜1、按型号大小，同一方向分类摆放2、海棉床垫拉链口统一向外3、外包装整洁、无破损十、蜡烛柜、双面柜、抱枕柜1、按陈列标准执行2、色系搭配合理十一、挂旗悬挂1、公司挂旗随季节及时更换2、保持整洁、无脱落十二、灯光效果1、保持店面所有灯光明亮，发现异常及时提报修理2、射灯光线使
11、用合理，必须将光线打在产品上（而非包装袋上）3、若店外有霓红灯或灯箱，按时开启十三、区域化分化分清晰、合理1、精品区或高档区装饰搭配合理、陈列氛围较好2、区域产品丰富、不单调、地毯、模特等装 饰品配置较好综合考评：注：此考核共计 100 分，70 分以上为合格。第一次低于 70 分者，公司将勒令其改善。连续 3 次低于 70分者，公司将对专卖店进行处理。卫生情况考核表所属专卖店： 考核人： 考核日期：考核结果考核项目 考核标准是 否1、确保无损坏，灯具干净 2、招牌无灯光损坏、干净3、空调制冷效果好，无嗓音、干净灯具、空调、招牌、墙壁4、墙壁无污渍1、橱窗玻璃、门框光洁、明亮、无褪色店头、橱窗2、展示台无杂物、整洁货柜 整洁，无污渍，无灰尘地面、床架 无污渍，无灰尘，随时保持清洁商品 无破损、无变形、整洁收银台 整洁（只可放电脑、刷卡机及有关标示牌）地毯 干净无泥，定期清洗装饰品，POP牌 合理配置，无破损，无灰尘，无褪色仓库 干净整洁，分类摆放卫生间 无异味，干净，洁具摆放整齐其它
