1、一、物业管理的基础知识1. 物业的起源与含义2、业的分类3、物业管理的含义4、物业管理工作的宗旨5、物业管理的基本内容6、物业管理的基本环节7、物业管理的特点8、物业管理与传统房地产管理的区别9、物业公司与发展商的关系10、物业公司与有关部门、机构及相互关系二、服务的理念与意识1. 服务的概念2. 工作的态度3.敬业精神三、员工仪容仪表、礼节礼仪1.礼仪的含义及核心2.礼仪的形成途径3.礼仪的执行要点4.礼仪操作的原则5.塑造自我形象6.礼貌用语三.物业的清洁管理1.园区环境卫生管理制度2.园林绿化管理制度3.绿化工具管理制度4.物业保洁员工岗位责任5.保洁部楼道岗位内容及标准6.保洁部亭院岗
2、位内容及标准7.保洁部车库岗位内容及标准四各部门岗位职责及工作程序1.物业部各岗位职责及工作程序2.保安部各岗位职责及工作程序3.工程部各岗位职责及工作程序4.保洁部各岗位职责及工作程序5.财务部各岗位职责及工作程序五.投诉处理程序及服务规范1.投诉处理程序2.物业公司服务规范3.物业部服务规范4.工程部服务规范5.保安部服务规范6.财务部服务规范六.收楼程序及二次装修管理程序1.入住通知书2.收楼须知3.收楼程序指南4.楼宇验收表格5.二次装修程序指南6.办理二次装修手续凭证7.室内装修施许可证8.装修管理协议书9.施工单位防火安全责任书10.易燃易爆物品防火管理规定11.装修表格七、紧急事
3、件处理程序1.园区内发生刑事和治安灾害事故处理程序2.发生水浸的处理程序八、物业法规及报告管理文件处理1.城市新建宅小区管理办法2.城市异产毗连房屋管理规定3.中华人民共和国民法通则4.中华人民共和国消防法5.文件书写格式6.通知、公告的格式及词汇的使用三.物业的治安管理1.治安管理的工作宗旨、职能及工作内容。2.重点防范部分3.治安情况处理程序原则4.各岗位的安全保卫工作重点5.巡检的安全保卫工作6.物业管理记录7.治安罪案应急方案8.应急事项处理9.特别警卫应急方案10.对抢劫、凶杀、暗杀、枪击、绑架等暴力事件处理程序11.对精神病、闹事人员防范预案12.保安部各类案件处理流程四.物业的消
4、防管理1.物业消防管理总则2.消防安全职责3.岗位消防责任制4.消防安全管理制度5.消防安全奖惩制度6.物业消防管理附则五.各岗位工作程序1.大门岗工作程序2.巡逻岗工作程序3.监控中心工作程序4.停车场工作程序六.保安部日常工作的管理1.保安员记律2.保安人员职业道德3.交接班规定4.服装使用规定5.停车场工作程序6.警具使用规定7.对讲机使用规定物业管理培训课程及计划序号 培训内容 培训时间 参加人员一、 物业管理基本知识 二小时1.物业的起源与含义2.物业的分类3.物业管理的含义4.物业管理工作的宗旨5.物业管理的基本内容6.物业管理的基本环节7.物业管理的特点8.物业管理与传统房地产管
5、理的区别9.物业公司与发展商的关系10.物业公司与有关部门、机构相互关系二、 员工仪容仪表、礼节礼仪 二小时1.礼仪的含义及核心2.礼仪的形成途径3.礼仪的执行要点4.礼仪操作的原则5.塑造自我形象6.礼貌用语三、 物业管理服务理念与意识 二小时1.服务的概念2.工作的态度3.敬业精神四、 客户投诉的处理 二小时1.处理客户投诉的原则2.处理客户投诉的注意事项3.处理客户的问题4.处理投诉及在困难情况的技巧5.处理投诉及在困难情况下的避讳五、 物业公司人事管理制度 二小时1.员工的录取、试用、转正和离职2.工资、福利3.考勤制度4.奖惩制度六、 入住通知书 二小时1.收楼须知2.入伙程序指南序
6、号 培训内容 培训时间 参加人员3.各项收费一览表4.物业移交及二次装修流程图5.验收表格七、 二次装修流程及表格 二小时1.二次装修程序指南2.业主二次装修手续凭证3.装修施工许可证4.装修管理协议书5.施工单位防火安全责任书6.装修表格八、 物业治安管理 二小时1.治 安 管 理 的 工 作 宗 旨 、 职 能 及 工 作 内 容 。2.重点防范部分3.治安情况处理程序原则4.各岗位的安全保卫工作重点5.巡检的安全保卫工作6.物业管理记录7.治安罪案应急方案8.应急事项处理9.特别警卫应急方案10.对 抢 劫 、 凶 杀 、 绑 架 等 暴 力 事 件 处 理 程 序11.对精神病、闹事人
7、员防范预案12.保安部各类案件处理流程九、 消防基本知识 二小时1.基本常识2.报警方法3.消防自动报警系统工作原理4.日常工作中火灾的预防5.灭火的方法及程序6.火灾中人员疏散及逃生十、 消防安全管理制度 二小时1.物业消防管理总则2.消防安全职责3.岗位消防责任制4.消防安全管理制度5.消防安全奖惩制度6.物业消防管理附则十一、 物业工程管理 二小时1.设备管理的特点序号 培训内容 培训时间 参加人员2.设备管理的发展方向3.设备的安装、调试、验收4.设备日常运行维护制度5.设备的定期维护6.设备维修计划的编制7、档案管理、设备维修档案的建立8、工程管理现场座谈十二、 公共区域保洁工作规程 二小时1.园区环境卫生管理制度2.园林绿化管理制度3.绿化工具管理制度4.物业保洁员工岗位责任5.保洁部楼道岗位内容及标准6.保洁部庭院岗位内容及标准7.保洁部车库岗位内容及标准十三、 紧急事件处理程序 二小时1.园区内发生刑事和治安灾害事故处理程序2.发生水浸的处理程序3.电梯困人4.停电、电力故障应急处理方案5.煤气易燃气体泄漏应急处理方案6.暴雨及季候风应急处理方案7.交通意外 8.高空堕物十四、 物业管理条例解析 二小时1.总则2.业主及业主大会3.前期物业管理4.物业管理服务5.物业的使用与维护6.法律责任
