1、培 训 内 容序号培训项目 培训大纲 参加人员1 如何进行前期介入及入伙的培训。1、物业管理的各方面如何进行前期介入。2、入伙方案的制定和实施。总部及相关人员2 如何与发展商进行交接验收的培训。1、交接验收的内容、要点、注意事项。总部及相关人员3 物业管理有关的法律法规的培训。与物业管理紧密相关的房地产法律法规的培训1、对法律法规的内容的重点要点进行培训。全体人员4 服务意识、行为规范和沟通技巧的培训。1、管理沟通意识、技巧、信息反馈的培训。2、参加沟通游戏。全体人员5 酒店式物业管理的培训。 1、酒店式物业管理的特色。2、与酒店管理的区别。全体人员6 装修管理及装修巡查的培训。 1、装修申请
2、的审核。2、装修管理的要点。3、装修巡查的职责。4、装修巡查的要点。5、装修验收的要点。6、装修违规处理的方法。总部及管理处相关班组7 如何建立小区居民应遵守的公众制度的培训。1、如何进行各项公共制度的建立及宣传。公司总部及管理处主管以上人员8 如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、各层次的目标的培训。1、根据公司的管理定位制定方针。2、方针的宣传。3、公司总目标的制定、考核及统计。4、总部各部门和管理处目标的制定、考核及统计。公司总部及管理处主管以上人员9 如何建立和优化公司总部及管理处管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训。1、公司的文件、档案、记录的管理。2、公司的行政管理制
3、度（固定资产、各类行文、车辆管理等内容）的编制。公司总部及管理处主管以上人员3、公司人力资源管理制度（招聘、面视、素质鉴定、上岗培训、考核、转岗培训、绩效考核等内容）的编制。4、公司财务管理制度的制定。5、新接项目、入伙等管理方案的编制。6、如何对物业管理各服务分包方进行监控。7、公司检查制度的建立和执行。8、公司内部沟通渠道的建立和执行。10、公共设施、设备管理的流程。11、如何进行顾客满意率调查和统计及回访。10 如何进行总部对下属管理处的质量检查。1、人员培训效果的检查。2、设备运行和记录的检查。3、土建设施的检查。4、清洁绿化的检查。5、安全管理方面软硬件的检查。6、装修管理的检查。7
4、、投诉处理及回访的检查。8、仓库管理的检查。9、管理处检查有效性的检查。公司总部及管理处班长以上人员11 IS9000IS14000 基础知识的培训。1、ISO9000、ISO14000 起源背景、基础知识的培训。全体人员12 IS9000IS14000 内审员的培训。如何进行整合体系的内部审核。 内审人员13 如何进行物业管理人力资源管理的培训。1、招聘。2、面视。3、上岗考核。4、职业规划。5、培训需求的确定。6、培训计划的确定和实施。7、培训效果的考核。8、人员档案的建立。总部及相关人员14 如何建立会所经营和管理制度。1、会员章程。2、各娱乐点管理制度、经营方式、经营价格等。3、会所人
5、员的管理及会所服务的调查。主管领导和相关部门主管15 如何进行物业管理小区进行创优的培训。1、创优标准的理解。2、创优硬件的准备。3、创优软件的准备。全体人员16 如何进行物品和服务供方的选择和评价的培训。1、电梯分包方的监控。2、空调水处理的监控。3、垃圾清运的监控。4、清洁分包的监控。5、消杀的监控。6、设备维修的监控。7、消防设施分包方的监控。8、绿绿化分包方的监控，总部相关部门负责人和管理处相关主管17 各类设备管理培训。 （包括年、月度保养计划的制定、设备的分级管理、各类设备的保养、维修规程、设备的采购、表识、报废等流程的管理）1、年、月度保养计划的制定。2、设备的分级管理。3、各类
6、设备的保养、维修规程。4、设备的采购、表识、报废等流程。总部相关人员及管理处维修班18 设备现场检查的培训。 1、水泵的检查。2、发电机的检查。3、各类消防设施的检查。4、空调的检查。5、风机的检查。6、电梯的检查。总部及管理处维修班19 土建及公共设施保养的培训。 1、各类公共设施保养计划、规程的制定。2、游泳池、水景、鱼池的保养规程的制定。总部及管理处维修班20 清洁、园艺绿化检查标准制定及如何检查的培训。1、清洁规程的制定。2、绿化保养规程的制定。总部及管理处清洁班21 安全管理日常工作规范的培训、应急情况处理的培训。1、如何建立物官安全管理体系。2、各岗位职责的规定。3、各岗位工作流程
7、的规定。4、应急处理的识别及处理培训。5、体能考核的培训。总部及管理处安全班22 物业管理财务的培训。 1、财务成本分析。2、会计核算3、各能源费用的测算4、管理费的收取、催款等的培训。总部及管理处收费人员23 如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训。1、投诉渠道的建立。2、投诉接待流程。3、投诉处理流程和技巧。4、投诉回访的流程。5、投诉统计及分析。总部及管理处服务总台24 如何控制住家维修质量、效率、态度的培训。1、住家维修接单流程。2、住家维修上门流程。3、住家维修维修流程。总部及管理处维修班4、住家维修回访流程。25 物业管理研讨会特色培训（另收费）26 野外拓展训练 1、通过游戏和活动理解管理的内涵。 相关人员有关说明：1、专业培训老师均为深圳市物业管理专家库中的老师，不仅具有丰富的实操经验，同时具备良好的理论归纳水平，口才极佳。2、ISO 培训老师为国家三体系高级审核员，清华大学毕业、MBA 工商管理硕士。3、特色培训由清华、北大高校老师授课。
