1、服务态度及服务意识,服务的定义,服务就是指为他人做事情，不以实物形式，并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的行为。而好的服务则可以使商品的价值获得增值。,什么是服务?,服务的定义,优质服务取决于服务的态度（即工作态度）、理解力和做好工作的强力愿望。其基础为：工作兴趣、对工作的自豪感、忠实可靠、高效率、积极主动、正直、坦率。,怎样提供优质的服务?,什么是心态?,心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度.,积极的心态：首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。 主动的心态：主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代
2、，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。双赢的心态：商场首先是一个利润中心，商场都没有了利益，你也肯定没有利益。,什么是服务态度?,服务态度就是在为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。并通过外在的表达方式，如：言谈举止、肢体语言、待人接物的方式等来具体体现，所让顾客、消费者感觉到得对他的重视程度。并在服务的过程中让客人满意的行为。,服务的四种态度,客户利益至上,不是自己部门范围的事情就予以拒绝:“这个事情不是我们管的“,只考虑商场利益,不重视客人利益会最终损坏商场利益.,不考虑如何服务客户,而是想着如何完成自己的工作超出个人责任范围的事情就漠不关心,要树立顾客至上的理念,良好的工作态度,客服人
3、员对待客人应笑脸相迎，让客人在商场感受到宾至如归的感觉，让顾客感受到商场对他的欢迎，态度的友好与热忱。对待顾客要采取一视同仁的态度，不能因人而异。,要树立顾客至上的理念,工作的意志,恒心我们每天面对的顾客不一样，所从事的工作具有相当的重复性，如果没有足够的恒心与支持，就会容易畏难而退。耐心当顾客产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止。,要树立顾客至上的理念,自律自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条自控每个人都有自己的情感、尊严和正当权利，在客户服务中，经常会碰到客人与员工之间产
4、生的误会，处理此类矛盾的方式、处理主导思想就要强调客服人员的自控意识。,要树立顾客至上的理念,丰富的情感,作为商场员工，应当充分认识到商场服务业的光荣、高尚。我们应热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。,顾客永远是对的吗?,上帝会不会犯错?,顾客永远是对的?,在服务中强调“顾客永远是对的”，强调的是当客人对商场的服务方式、服务内容发生误会或对商场的服务提出意见时，客服人员应站在顾客的立场上看问题，从理解顾客、尽量让顾客满意的角度来解决问题。此外，强调顾客总是对的，主要指客服人员处理问题的态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在顾客一方，顾客确实是对商场的服务发生了误会时，客服人员应当通过巧妙的处理，使顾客的自尊心得到维护，特别是其他顾客在场时则更要如此，不能让其他顾客觉得某一位顾客判断力有误或是非不明。当然，如果顾客出现严重错误或违法行为，这一原则就不能适用了。,Thanks,
