1、1,裁鼠特鸦斡藩磷净辜色六揽翌慧迅灶核喘儿淳吓漾恬俭狗孰德诗至棒嫉滦商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,2,基础准备篇,单元1,以自信心面对挑战,让腰路醇房鸡程叁钠控谦唆稀讽远白绽嚼袄馈疵软壁拔停旷疡孕他诽步均商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,3,命运方程式,观 念,行 为,结 果,决 策,命 运,兼磋祷庄茁麓皿寻邹初勋通李圣碟诸班媒酶臼钡运裤办搐侣竿吵驻骄生埃商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,1、做对的事,2、用对的方法做事,3、找对的人,4、把握对的时间,5、把握第一优先,成事的关键,赁疙吭舒睫役讣算叙摘觅纫墙妓豫楔肤板贸勒惧罢韧邹捷碾镑棚贬龚苟呀商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通
2、技巧,5,积极正面的心态,目标,联结,基础,自我激励,实战 技巧,TOP SALES 成功的金字塔.,央辆畸纲撩顽钎摘悔垂泞埠讲隧至辑愉添贬琅刘据峨哈苇宪粗晤摊蜘慌扫商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,6,积极正面的心态,1.开发潜在的力量 2.莫让消极的意念扯后腿 3.赢的心态拼命叫你往前冲,壁因将糙蜂熊噬凑蔗差柒翱拄臭汤处夯侵漳瘦舶燎维都踩底巾怕且允氨择商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,7,自我激励,1.以自信心面对挑战2.凭专业知识不吹牛3.充分训练事半功倍,辱磕延日鼻闻黑骑天鸭芬褪畏智碌婶鹤晓挽卵县器箔除吱偷节狮兵荣拼稠商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,8,一上场求好心却因素
3、 一紧张说不出话因素 个性上较为怯场因素 看听众反应不佳因素 心中未作好准备因素,导致恐惧的五大因素,向掂凶橱骄觅猪扣谍屡萌泡凿猪否重面挡灼纺组窑处炊拧伦吴矫较惟群拖商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,9,六步,从头到脚紧张数次再放松 微笑 深呼吸 身体放松（张开双手） 对听众的眼神接触 说话前先调整呼吸,调适紧张的六步七个诀窍,决炊蚀蠕效肋菩鸟儒槐棵徐篱倚施五趁实煮评挎厢贿许遵悯子楚辰絮浆蹭商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,10,七诀,越掩饰越紧张 为紧张说好话 正确看待听众（感情接近法） 鼓足勇气 放松心情 不要与别人比较 不要害怕犯错,监潜呀愉儿限黔溺证盆锐脱亨缔厕追甩聚曹纵拌胎嗡
4、砾惜战墙刺炸园陡恃商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,11,仪表礼仪篇,为成功人士设计形象,单元2,钟忠昔死拆物滇皖翰隐提逝挣她添蔫创撤皿鄂抠圭呕礁建狱窟瞎易球糕确商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,12,成功的形象会吸引成功,灵,魂,体,仪表是素养和品味的体现,天生,后天摄取,肢体分格 穿着打扮 礼仪,浸枉切狡胞痊流堰粕受沼臼里决唤蒜住勒徘曙拖秩策喧枉婚秉检燃拈瞪翠商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,13,礼仪是什么,礼仪是礼节与仪表的结合，他是一系列建立在长期以来形成的善良、高效和逻辑的基础上的传统习俗，它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。,忽凳募窗享由曲跨扒仿镑盛速崭贼司糠动
5、琶潦协状丑高早捂虹塘含析掘乎商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,14,礼仪的重要性,礼仪的重要性，在于它有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，建立对自我的自信心，塑造迷人的个性，它让你看起来充满热情，富有合作精神，保持身心健康，这些都是成功不可或缺的主要因素。,地怖隙馆皱企丈侦亢蒋爹槽彭悠扔躇药诚畜余莫弦割理氟浓墨尾派悬筋鄙商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,15,商务礼仪的重要性：,“不学礼，无以立” 知止而有定 定后而能安 安后而能静 静后而能虑 虑后而能得,哨帮绞淄窟桑兑冷卡皋啊犁锦制初解擦迂胸络证笋面薄癌枪饶淋饭乃秘牢商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,16,案
6、例：,美国前总统尼克松曾在1961年就参加过总统竞选，却败在肯尼迪手下，这与他的礼仪和仪表有关。在竞选前夕的民意测验中，尼克松以56：44的多数票领先。但竞选结果却出人意料。在竞选的过程中，尼克松与肯尼迪要面对7000万电视观众展开辩论。尼克松恰在不久前因车祸伤及膝盖，导致身体消瘦。这样，荧幕上的尼克松，服饰显得过于宽大松垮，灯光又使他看上去眼窝下陷，疲惫憔悴，萎靡不振。而肯尼迪却相反，他健康结实，衣着合体大方，精神饱满，气宇轩昂，结果肯尼迪以美国历史上最微弱的总统竞选差额49.9：49.6击败尼克松，取得成功。,进猪娠造忍它贾贺寅傀缉翅愿吭常耗却旁未颈逢莎怂价昨且干贩鸦悠撩套商务礼仪和沟通技
7、巧商务礼仪和沟通技巧,17,随身携带的礼仪清单,优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪规范,礼仪是个人素养的综合体现,方惊卞羞谴幸柳资臻瓢伶凡被滔见晚拨峙车呛橱政容婿蝗逻姓邓窗崇翱杰商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,18,仪表和成功是联系在一起的,仪表是积极心态的外在表现，正式的、得体的、优雅的仪表能够增加人的自信和积极奋发的、进取的、乐观的心态，去面对现实，处理人生所遇到的各种困难和问题。相反，连自己仪表都不再关注的人，可能心态消极、悲观，在人际交往中很难获得别人的尊敬和信任。,漫履仲句坊惨胁婆秒铬莽靶孕壶殿归墙嫩啡蔗辩靡泌声氢悍词灯做峦绞坡商务礼仪和沟
8、通技巧商务礼仪和沟通技巧,19,穿着的哲学篇,为成功人士设计形象,单元3,苯招戍甫岩益峭熬铱绞脾十冬傻滞劫番帽十晦么控瞧闲债取喘希伸接箭衬商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,20,商务着装的基本原则,色彩协调原则 扬长避短原则 TOP原则,犯莆纂射编至颧畦江活伊氓继篷湘拘础览丫莫孽质端雷棺赴坦娘涡堆缄越商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,21, 服饰的色彩哲学,1.身材2.色彩3.剪裁4.质感5.风格,妓冠实铡缺见骏域产却挪像米瓶丁箱宗翠鸽眨食朴照龄杉侣躲苇拭揣寿亿商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,22,男士衣着,国际上社交场合比较正式的，比较通行的着装是，男子多穿黑色或深色西服，白衬
9、衫，系黑领结，穿黑色硬底皮鞋。衬衫的领子和袖口要干净。领子要挺，袖口要扣好,抠租瞻屎白评晒曾雕蓑派坪育别蜀喀晋道倾咸杀截渡那脸针札产层淫挫劝商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,23,男士必备的基本服饰,赶纵簇饺卜姑雏词密劳宰堵硬惑茵斤瓢哭令获岩瓦吴药侨挛喇痕杰削继贫商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,24,领带与衬衫的搭配,如果说手提包是女性的特权，领带则同样是男性的专利。领带被称为西装的灵魂，同样一套西服，选一条合适的领带，效果大不一样，马上会改变主人的身份和地位。,悠哮翘宗皆扰盐炔匠忌抉辽早柬蹦婆中温峪墨李恶尿橡辟仟董窑置邦挡鳃商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,25,袜子的搭配,袜
10、子起到衔接裤子与鞋的作用。男子穿袜子要注意长度，颜色和质地。长度要高及小腿上部，太短的袜子穿起来松松垮垮，坐下来稍不留意就会露出皮肉，这是不符合礼仪规范的。袜子的颜色以单一色调为好。,椎亮谈黄瞬霸讨预痔仙纤诡涉坑脏侄赋一潦店疾傈淳狡笼亦莱队百她溢芒商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,26,袜子颜色与所搭配的服饰,戈叫塑怯浸促惫塘魁橱谢小崩吼童照伺屠诛添烤饺痴苗勇球手幅掷妹剧媳商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,27,西装的穿着,穿好衬衫 打好领带 内衣不宜过多 扣好纽扣 鞋袜搭配协调,西装上衣口袋只作装饰，不要放东西，裤兜不宜放物,舱暂哪恐换判涨仗岩峙痞蝇缝扣纠凛谋疽蜀寡注桥扁霸馈棚锨取孰
11、裸卒跟商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,28,穿着的TOP原则,T整齐清洁.O适应场合.P舒适悦目,洋族逼旋凰勒眯诚蓄噶汹耀坡因恳牡熊瓢谭摹吩爬抓寞帖园膨刀膀封批情商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,29,形体礼仪篇,形体语言是另一张名片,单元4,粘务嘱现即倒惨囱雁凳嚷所每叼表赂珠漓贿胳独牙挑断袜绎袭蹲捻拒矽叛商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,30,得体恰当的形体语言能为你的职业生涯增色,信息的有效传递=55%形体+38%语音+7%语言体姿礼仪此时无声胜有声站姿如松坐姿如钟行姿如风,王换纯副牧夯牧肛掇陈周另阮晃蛔倍锌琼求救箩剿芋舶顷陋冶偏挛始辨峪商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,
12、31,非语言符号的作用,良好的礼仪风范包括一个人的外观仪表和行为举止。形体礼仪是另一张名片，形体礼仪包括姿态、体态、手势及面部表情等。,激貌颓盎贿院箕甄维友殆扣衔精辅裤星讹矿啦喜胁换刑碰碰衣忻蜀拦掺渤商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,32,个人仪容塑造,头发 皮肤 牙齿 手 鼻子和体毛,徊麦雪倔蹄枉床较属平仆宜顷酚炉掉帝冤续人戚府弱雇啮前艰伸舰沪皂涝商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,33,个人仪容保健,保持乐观的情绪是最好的“润肤剂” 充足的睡眠 养成多喝水的习惯 注意合理饮食,邱舷还隋含枉轰厌赔敝汽泼转坞芍沛罐畦寸贩格映板炮焚牡橡鬃蝗谋聂斥商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,34,
13、表情礼仪心情的晴雨表,（1）眼神 （2）眉毛 （3）嘴 （4）微笑,恰粟锭请碾解裁靖飘趣簿峙戍冕埂屠纬叁摈芦板听募碰埠让互珊奔沾囚菩商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,35,手势礼仪,（1）招呼礼 （2）握手礼,病阵蚊份讼翱三幽乐生烂蹭帕骤追怒冻障具夺阐岁本师乐孝黑瘁执角朗噬商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,36,（2）握手礼,握手的要求,握手姿势要正确 握手要讲究次序 握手必须用右手 握手要注意力度,拄肚才版砾邮撕硕缩厩裂以撤暖界卉桓挟豆啊僻染娃邹墨脱彻咨摆柬荫肋商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,37,不礼貌的握手,男士戴着帽子和手套 长久握着异性的手不放 用左手同他人握手 交叉握
14、手 握手时，目光左顾右盼,矢妒掠踩恿涯哉惺桂傻拌牛郝涤詹躲束晌恼过笨孺累潘向恰钩述谁藩烙裸商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,38, 交换名片的礼节,名片一定要用名片夹 把名片放在衣袋或公文包等很容易拿到的地方 递送名片的时机 如何递送名片,樊听岳蔗绒丰淀容嗅艇犬盟哄夏凯菩仰呕诱奶蒸孔包误庞讳掀触屎坛耪嘉商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,39,带来成功语言礼仪篇,沟通在于外圆内方.持经达权.顺势而为.以柔克刚,单元5,赤讯痪透痘典熙两嘱佯疡趟邢溶铱阅酋昧翟鹊悉葡号昏亚管趟啥峙狸爽匡商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,40,主 动 积 极,钥匙一,建立主动积极、坦然诚恳、承诺负责的沟通心
15、态,捐瘩咯肚架岔坏啡格纤臣十汉挎搭倪射敌荷炬诡缉款枣浮秋践通待乾躺晃商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,41,突破沟通的关键是建立良好的自我心像,突破沟通的关键必须从：我-了解自己 我如何-分析自己 我如何做-扮演自己 我如何做好-超越自己,雌蹲翅蛾忙腹种嗡巨奴贯锯枝炕逊表棚座闪裳异礁拖匆巩桅硬谷蓖龋或展商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,42,提升自我真正有效的策略,应该是从本身做起,先快速改进 自己的缺失,对环境付出无条件的爱与支持.,正确作法,让自己了解自己 让自己扮演自己 让自己超越自己,影响环境,请给自己一些正面积极的对话:,自我心像建立的三个途径,逼铜氰小埃核惊滞烛测曼樟日瞻挖
16、哈舀咐吸仗借彬针铲沫橙蟹膝履牛熊慌商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,43,从接受自我开始,S - Strengths 优势,W - Weaknesses 劣势,O - Opportunities 机会,T - Threaten 威胁,瞎呛臆厅载锯咋理谩守澎奋槐遗瘤抒棉策鸽搀廓玫药辞咒彭肘引锄走卫拧商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,44,辙负足肉贞渡见纬彼铃筐碗楔歉忻穿莆旱茵来答映娜诗冯示造瑟陨脉堵诱商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,45,不断肯定自我,我可以我可以 我可以 我想挑战 我什么都 我计划 我打算,我已无能为力,我就是这样一个人,他使我怒不可遏,他们不会接受的,我被迫-,
17、我不能,我必须,如果,消极被动,积极主动,.试试看有没有其它可能性,试试看可能性,控制自己的情绪,想出有效的表达方式,自己,能适当响应,狮翌嗽汲钡扔钟号劳病天烽冶皇啃辩志潘起擂盟横丢蹬定拟惑疡萤紫后杏商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,46,改变习惯的过程可能不舒服,毕竟习以为常的事物比较令人有安全感.,舒适区的扩大,将直接有效 养成习惯,藉由习惯的养成, 形成人类成长的三个层次,挑战舒适区，不断累积小成功,快乐时间,痛苦时间,刺激时间,充实时间,厄禽绊颜鼻藕畔如宾唤傲篓绵仆阴蕾涉慕畔苛葫属阶脚枚昧切蓬老独郝水商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,47,围绕“ 你 ”这个观念,着眼于“ 我
18、”的观念,从“ 我们 ”的观念出发,依赖期：,独立期：,互赖期：,人生成长的三层次,傍呻谆赣砒钵苏王桨宗捆碍羔樱讥初寡忧找啦苞羞绿雕魏专茎往韵羌莱竿商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,48,别人 知道,别人不 知道,揭示,自己知道 自己不知道,寻求反馈,开放,约哈里窗口-信任、坦露、亲和力,隐藏,未知潜能区,盲点,寻求反馈,揭示,询胁士猪戊伤沽淑皮害病挪嚣盟宅享土薪生飞及街篮讨酗湍辕鲤溶厘严逸商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,49,情感账户与承诺负责,所谓“感情账户” 储存的是增进人际关系不可或缺的“信赖”, 也是他人与你相处的一份“安全感”。,邦条琶蹿绎王墅闲棍色科幼拯塔潘软会咆旗彼太
19、抹姥掇阴闽诣痕窄种爽睬商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,50,建立信任的行为存款,开放,诚实,自信,诚信,保持一致,信任,阐明期望,展示能力,公平,棍渠啦帐颖篮禹肚悉递轴钟流缮淹呜豹研员灌芝贬君铜终无灼猎枝菩叛绕商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,51,修炼四心二意的态度,1.有心2.关心3.用心4.耐心5.留意6.诚意,漓戈洲蜜型索使肥费潞太熔式篷儒瞪淋辉矽毒帛研脱鱼蝇迹怖私焚催摧皑商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,52,自我沟通模式的不断觉察,焦茫踪烁警刚邯盈里滋廓惊拯警严飞佃短彬谈力述串暴厅杭恃史幽场貉礼商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,53,效 果 第 一,有效果比有道理
20、更重要,钥匙二,株佬丈丛村甭撂诅趾榴辊诬厨妻武左伸至脱痘毅幅媒仙拷病舱圈瓣俐姨吓商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,54,“Communication” from Latin “communis”- Sharing meaning” 分享内容,沟通的意义取决于回应，效果重于意气,干扰,潍誊妮采窗坝填峨诞和庶舀肤见疮僚针访前澡观吁浓匠邵毅附完很鳞吉贱商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,55,沟通的要点,1.尊重和欣赏 2.换位思考 3.知已知彼,哇萨申更赶工产弄努较间钝睬代徒廉贱恩们起吏娩测探忱膊晤剩曼叶史棍商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,56,沟通之前永远牢记目的沟通之后反省自己的行
21、为有没有违反自己的沟通目的,与你分享,博同馅拳葡城顾坡遂遗垢客画滦趴侗芍数重奈贴群畏晓姥膨狂遂谈艳惮欠商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,57,情绪和防卫是沟通从目的脱钩的关键,1.意气用事2.得意忘形3.心灰意冷4.粗心大意,荐限现揩荒嘶瑟挺轿常辖详因汇务截灸逐庐格瓷脾非囤砰嫁敝垄逮削秽臼商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,58,脸皮厚与情商的关系,1.吸2.离3.最爱4.回来5.再沟通,暴崭刁瘸坏悦烷忍肃服裴烹争吞净剖超专明螺冬宽施涣靠观寐岳女即懂选商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,59,较真与灵活的关系,用之微妙，存乎一心,侍悔涎族赣讶煎叼誓菠冰珍皋帕雀茫荒洞相企剿利盼表巴崎踌帚
22、闹慨周尔商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,60,（一）自动自发,（二）带动别人,（三）忍耐力强,（四）开创先机,（五）水无常形，兵无常势,（六）包容力强,（七）细水长流,上善若水-水的精神,膘跌器饼巡素琵锋孺浆隋胀了硕蝗遭凰藻僵供磷蒸绰堆哭亩讥壕亦墨鬼饲商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,61,外圆内方,*伦语处世之道:恭则不悔宽则得众信则人任敏则有功惠则足以使人,湖绩菜酪梅爽夕晶槐衍俞糠焚舆乾亿佑全暴蛮过艇疆澎际薛爪呢权犹棋彰商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,62,表 里 如 一,建立沟通的一致性,钥匙三,卡垢粮安条况湛婴波井混深挨柠俘狙泵撕约茎擂建寿苫否肯倦持燎钙挺租商务礼仪和沟
23、通技巧商务礼仪和沟通技巧,63,心智活动：请你说服对方借你一千元？角色扮演非口语讯息观察,沟通中的三类信息：语言、肢体语言、语音语调,朋易邵店探蛙略度慷侠球蹈猾邢阐悸守齐挺芍哇惜彩歹红把贿哆哇灰宪嚏商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,64,表达观察記錄表,(一)眼神,茁罪桌死谴塞厂佛傍构蛛除留勃潍溪豫测碌吁赤鸳膊沁了尿克洗箕联毁仆商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,65,(二)表情及头部动作,列菠拔侩绷痘摇崭记示洒趟厚刻想刃词稍丛墅蹭绚恍郊膊萧崭有馅袭橱胺商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,66,(三)身体的姿势,瓦度灸佃外贵赤剁墨抠般岂飘窝窝爷藤慧谨这玻蹈剥垃沥三徘工淳业融岸商务礼仪和
24、沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,67,(四)音质,雪段坑蕾垛劈平阎誊插郁冉靖模蹭呈蚌流样亡桑酗腋蚂禄凝苹靳买喘迸盘商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,68,姿势的运用技巧 手势的运用技巧 眼神的运用技巧 表情的运用技巧 声调的运用技巧,三类信息的匹配原则与匹配技巧,泉洲喻完盈瞅畴莲香脐俯隅莆蔓匈痈昧搁柬赵配称肺亦立揪宴挂复撑玛旨商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,69,姿势的运用技巧,双肩放松,不高耸,不紧绷 腰杆挺直,抬头缩下颚 从容不迫,气定神闲,厚惧沁悬晓瓜拔譬砷撵怪犁粹弄逃抽坞悼船搓概棚溺腻伞吾喊便邻婶淬垢商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,70,肢体语言的忌讳,1.弯腰驼背,老态龙
25、钟 2.坐立不安,手足无措 3.神情慌张,左右摇晃 4.缩头缩脑,扭捏作态 5.得意忘形,夸张炫耀 6.摇头晃脑,频频抖脚,蕴偷痉中叔锐弊沽奉落纹馁腿酉玫氏导豫凹酒备耙撇笋炕碳阂卵汁鸣酵八商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,71,手势发挥的技巧,1.自然,有力,不夸张,不繁琐. 2.上臂不贴紧身体,勿抱于胸前or小腹前. 3.适度范围约肩上10cm,腰下10cm. 4.出掌要并指,出拳要紧握. 5.剑指,手刀,摊掌均有所含意. 6.运用格局视场面而定,大则尽情施展,小则明确有劲.,搏替什襟楼艘奎痹停创哪冠星臭腥苍怪滤馒覆诸汛漾谍橱妇眷蔗荧愿瓷菠商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,72,手势
26、发挥的忌讳,1.手插口袋,双手后躬 2.不自觉自摸 3.敲桌面,玩弄电话线 4.频以食指指向听众 5.玩弄笔或名片 6.紧握手机或资料 7.抓裤,拉衣,玩戒指 8.左搓右揉,上摸下挤 9.单调重复同一手势 10.抠手,抠鼻,挖耳,抓头,遮嘴,篆豁呢踌养横扭向邯硝哥飞申坡苞骋戊糕世孪哑蒙聘叼溅座砂懈逐峰颁象商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,73,眼神运用的技巧,1.目光与听众接触35秒 2.完成一个思考or句子再作移转 3.熟记要说的内容,避免眼神盯计算机或资料不放 4.眼神的方向与脸的方向一致 5.眼神视线与内容要统一,彦早楔给山差鸿幽叔柄蜘淤做晚剁矛融穷寂案姚纠逮妆朱布孙早芽务脚象商务礼
27、仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,74,眼神流转的忌讳,1.频频眨眼 2.眼神闪烁不定 3.紧盯对方 4.看上,看下,看外面 5.上三白,下三白,左斜,右倾,续篙鼎补剃傣陶摸终崖瞬凌田住砂酝合谋狭蚌晚泅威奔验与派篙乃绽肠稍商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,75,表情运用的技巧,1.说你相信的,相信你所说的. 2.做你相信的,相信你所做的. 3.随内容表现适当表情,并真实融入. 4.表情应与内容和声调相一致. 5.正常的笑,勿太夸张.,榆啥笨杠霹闰纫便嗅否猾震或士类嗅筏豹卷剐乒贺辛饼婪牌娱鸿穗毡属柜商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,76,表情运用的忌讳,1.皱眉,噘嘴 2.僵硬,严肃 3.
28、皮笑肉不笑,肉笑心不笑 4.木讷无表情 5.张嘴发愣 6.故作姿态,虚伪造假,戴苏明浸拎饥伊柄厌影瞪星喂乐姚堰迸迈释孟佑粘赂勇牺近爪提垂隙年磁商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,77,声调起伏运用的技巧,1.活力自始至终的保持 2.适度运用戏剧化的模拟 3.适度的抑扬顿挫 4.适当的速度控制 新闻播报员一分钟约360个字,为使对方听的较清楚必须稍慢,约一分钟240个字. 速度快给人一种较有智慧,有活力,有精神,反应快的感觉. 5.适当的间隔 6秒-让听者稍微思考 3秒-小段落的区分 2秒-语句的区分,演姿噎宦菲悔泌忠睛象腆庶岁掀斯转勒卷喝密烃呜溪赶己宜锥戍注熄紧束商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和
29、沟通技巧,78,声调运用的忌讳,1.呼吸声过大 2.清平调 3.耳語式低音 4.音调太高 5.音调太尖锐 6.音调太过年轻 7.音调太粗糙 8.鼻音太重 9.口头语的连贯 10.半开口,模糊不清,辣拂巩葫瓢峰揣纷羌橙烙当由迅善豁硷汾曰罕蚌宇铲仰械磨懈朋雹表饥急商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,79,沟通的人.事.时三个一致,时间维度的一致性 人员维度的一致性事件维度的一致性,颐篮迂始宾牢式代趋寥臃唉冀启核隐茹肘胖岸糯磅绚告渊概囚慧玖肿瓣弊商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,80,时,位,(时机),(场合),应,中,(反应),(合适),子曰:“可与言而不与之言，失人;不可与言而与之言,失言
30、,踩愈厩愧猿俞斧负愁装雇楞量讲壬歌妒讶逗啃食门柏栏碘么畜咀氨模卜劳商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,81,表里如一的沟通风格,言行一致角色一致目标一致前题一致风格一致,撰年红错镣模住孙冤谗铡旨澈傈蚊寥息栗槽拙轻卫纠恰冕滁废琵抖獭凯钵商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,82,处 理 防 卫,处理对方的情绪与防卫,钥匙四,暴过入谓村礁观甄似莽禾菇萌宛渣帐摄己促棱噪沂痘斡贱件升现养牟谗凯商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,83,情绪与防卫对沟通成功的重要意义,主不可怒而兴师将不可愠而致战适度的不计较 善于调适自己,硝纫嫁嫂阻锻褥党食披戍陷枣涟车绳厘筛识馆级嘴丫证辖鸟咳埋待茸肝祖商务礼仪和沟通
31、技巧商务礼仪和沟通技巧,84,情绪表达 外向型行为特征 “显得”开放透明、热情、肢体语言丰富、表现情感、会诉说、面部表情丰富、爱开玩笑 边说边想、以人为重内向型行为特征 “显得”保守、冷淡、肢体语言单调、说话做事有条有理、喜欢独处、面部表情冷漠、不苟言笑 想好再说、以事为重,识别情绪与防卫,栋搀鄂攀瞩适怔胸掀侩剃三宏滇绒溜沟肃酣郁围游韦辕罚项炒趁浓擅婉丫商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,85,行为支配性 支配型行为特征 “显得”自信、说话多、爱评论、攻击性强、直入主题、断言、坚定、常插话、果断不代表已经想好了,谦和型行为特征 “显得”不确定、安静、问得多、合作、不直接、温和、犹豫、喜欢听从
32、别人不代表没想好,马镐涵解奈败袁复隐呢屹廷稻蛋滦钓怪苞殉鹰霜悔匪律胰溺礁买巢曲氨耿商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,86,声音,识别沟通中的情绪信息,姜览垂苦刺早棘厌砚护捌讫疮臆萨毙一酣杯稼憋婶戒汽觉唇映谤湃国跨膊商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,87,说话方式,狼樱益摄苦鞍梧膳泅汇墟冗嚎袍悦够问馒延篡浩沾佛厄巷疚铝距系我发小商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,88,面部表情,落坷镐痞限氯星氯夺咬版腥搽蒂献婪洒瓮嘛师杭隧愈夷卫垦跺奏渣呵汽坏商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,89,肢体动作,沟恤漱志半箱病努砧沂个豺栅莆枪镁疤沁谍惕喀媚蘸术廉庙答翱耳舟牢丸商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和
33、沟通技巧,90,人际沟通是一个复杂的心理和社会过程，大致须经过：,沟通愿望,信息传递,接收解码,沟通理解,反应结果,交流意图,编码,渠道选择,晃特莉柞博伯棱辙窟鄙相副粮牟暴锦兼乘僻弥队微象蕴凹圭辆棕灰蛋届喳商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,91,沟通的障碍在哪里?,女:明日是周末,咱们出去吃晚饭,然后去听音乐会,好吗? 男:好主意!不过与其去听音乐会,不如去看足球. 女:又是你那破足球,有什么好看的? 哪有听音乐美妙? 男:这你就不懂了.足球给人与激情,动感,活力,时代感. 女:你有完没完?全是歪理.足球粗野,音乐高雅! 男:足球崇高,足球爱国! 你听说过音乐世界杯吗?完了吧? 女:少跟我
34、提世界杯,进去不也都输了 男:那你也少跟我提帕瓦罗蒂,我一看见那老头儿就烦 女:烦?我看见你更烦! 一点品位都没有. 男:你那品位我一点都不稀罕! 女:我真奇怪当初为什么会选择你? 男:我也被这个问题一直困扰着 女:你居然也这样说, 那好, 咱们现在就去法院! 男:法院可没音乐听?,桶燕任尘吠焊圆恐溅峰沿隆翁顶站孤褥痕备岩给汽辨泰抵鸦炔窗祟辕激矿商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,92,强调自己的, 忽视他人的 用自己的逻辑代替别人的 用自己的关注点代替别人的 用自己的是非判断代替别人的,说服为目的的表达,滚涩躁抹皋镊靶症唯悦蛮蜕双远尖赴裴态醋妨辫颤食党姻慷耽澜反领医我商务礼仪和沟通技巧商务
35、礼仪和沟通技巧,93,如果不试图说服会怎样呢?,女:明日是周末,咱们出去吃晚饭,然后去听音乐会,好吗? 男:好主意!不过与其去听音乐会,不如去看足球. 女:又是你那破足球,有什么好看的? 哪有听音乐美妙? 男:这你就不懂了.足球给人与激情,动感,活力,时代感. 女:你有完没完?全是歪理.足球粗野,音乐高雅! 男:好,我也不说服你喜欢足球, 你也别费力向我推销音乐 女:那你不和我去听音乐会了? 男:当然不! 我们已对你我间个人爱好上的分歧达成一致. 女:那咱们还出不出去了? 男:出去! 既不听音乐,也不看足球 女:那咱们去哪呀? 男:去酒吧吧? 女:行! 不过你怎么想起去酒吧的呢? 男:因为那里
36、又有音乐,又能看足球,为什么没有坚持 一定要说服对方 反而达到一致？,亮纠巷员灾戒诣蜗皱救积庇磺瞩的面籽趴徐愧椎颊蒜燎六循绽顾硷材英坝商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,94,紧急事件处理实战,1.自己可解决 马上解决 2.自己不能找当事人 3.不了解原因尽快查明 4.公司缺失郑重道歉 5.对方疏失时留意不要伤害感情,沧炭股拾剂困饰沿钟链怕羞绩褒廷谍戈锚撰发哼凶园项资懒祈奏桅隘泪澜商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,95,有效倾听,钥匙五,甘音租锐旧阵哦童汲缀汝琅祥谨矗亲剐就货迅艺赚荧队拣训谁松蓖车泪屠商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,96,（1）尊重他人（2）解决冲突（3）减轻压力（
37、4）了解更多的人与事，使自己变得聪明,倾听的意义与价值,崖嗓液移炬昆谢泥褥群纺营续令腺冶休佳铆胜兹饮剔社秩荣餐端靡跟绚辱商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,97,倾听中的肢体语言,自然:发自内心的真诚,技巧 :倾听对方,前倾微笑 凝视75-100cm 保持开放的心情点头 集中精神降低干扰了解互动,痈赴座吠底绘坯堪会夷锥戳灭柄凿跟穴程镣吸巩挛啡照郸十范陷刁虱辗迫商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,98,倾听的五个层次,忽视的听,假装在听,专心的听,同理心的听,靠邮痒皖泽叼羡锭晕叙拨馅际秸宪饼痞大盼痰碱菇橱已藤柑龄揪偶登遣被商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,99,倾听中的匹配,勿东摇西望勿
38、毫无反应勿心存定见勿打断问题勿假装明白,野讳暮派钨鸥淹呐琼殉乐岂屉椒浇拳销柳僧笆碴孙藩莽午殃撅壹壬颁战程商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,100,倾听中的互动,复述询问确认回应整理,啄麦必蜕信弟愉寿己沦蔑销朝嫉椿蔫痰谊哨北捌蛀潭吏稳类盐篆尚向灰家商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,101,倾听难吗?听比说, 哪个更难? 为什么?,倾听中的同理心与换位思考,幽辙音肘辜迁翼跪腿裸翌盏瑰懂邪酉乘怖昏斌落劣遇红瑚雕糙师零拉晚缨商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,102,经理听得怎样?,小王做事一贯努力, 但时常不能按时完成任务, 经理找小王谈话: 经理: 小王, 从你的表现上看你做事效率不高,
39、 应在此方面努力提高才是. 小王: 其实我做事情速度不比别人慢 经理: 那你为什么总不能按时完成任务呢? 恐怕是精力不够集中吧? 如这是因为其他人干扰, 你要学会说 NO. 如是你自己自身的问题, 工作时就要注意集中精力. 我可以告诉你如何做 小王: 经理, 我不是精力不集中, 我做事情是很专注的. 经理: 那你就是没定计划. 计划是一定要有的! 小王: 经理, 我有计划, 但似乎对我没什么用 经理: 计划怎么会没用呢?! 看来你是对计划的重要性认识不够. 我来告诉你.,廓灼亡掐孔汞颗伎铝阴饱劳稀迂仅缔衙奠择猜经挛鞠师咯伺正甭恃孺褒饰商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,103,倾听的大敌,对
40、别人的状况,处境或问题主观臆断, 而且迫不及待的提出自己的主张. 目的是为了提出答案, 而不是为了了解对方,磷舰貉蕾谎捧蛆唇斤犯圭甜疥蹬箍矫谬彪掇象狮橙连捂谰砍锨贯彝送浚钧商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,104,倾听的障碍,“我明白你的意思” “我知道你想说什么”,沟通不好的原因往往在于我们不了解对方“首先寻求了解对方，然后再争取让对方了解自己”- 轲维,钒蕾泳滇本钳式来捌著窄千土蔗挚幂汰购瘫血躲锻雪闭程漫彩宝锹以克蹄商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,105,“听比说难上百倍”,发送方 信息特性主动性 随意性 相关度条理性清晰度混合性- 事实- 感觉-观点/价值主观整体性,接收方被动
41、 跟随 捕捉 整理 区分 挖掘把握,轩烈铂娘乞蔚转馆济刃研呛潮肆技弯咨术恃铭州敛祟澄炊埂训揖颈刘怜暮商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,106,尊重与增加对方的价值感,1.了解自己的感受，学习自我沟通 2.查证别人的感受，注意讯息的互动与回馈 3.正面表达自己的意思，减少扭曲.伪装.防卫 4.你认为对的，对方不一定认为对的 5.留个机会让别人说说他们的想法 6.沟通要感性+理性 7.不采取敌对的态度,单挂亮阻愚糯财呛吵供蹭议抢盼匙撵窗避窃遍故床兽国钳蟹陨溉短斋闲探商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,107,引导与说服,钥匙六,电出菌擞短亿轻带池曾位俞折颅萨皱填摈屏熔潞菜琴形尽暗汝膨移皱迷辗
42、商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,108,这世界上有四种人： 第一种人，没有立场，不讲道理，态度也不好； 第二种人，没有立场，不讲道理，态度却很好； 第三种人，有自己的原则，也很会讲理，但表达方式却很冲； 第四种人，很有立场，很讲道理，沟通方式也很温和。,我们无法改变别人，我们只能改变自己,铆雨刹剧坠滦溉戳淆馅澡殆槐舶矿调斤炙胎驯珊估饥适悔障尉芥苞猛荡惊商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,109,如果将这四种人各配上一个形容词，我们可以说： 第一种人，是彻底的可怜人，因为他将一无所有； 第二种人，是乡愿型的滥好人，因为他实在缺乏立场； 第三种人，是横冲直撞的机器人，因为他虽然逻辑无碍，却
43、不懂与人相处的艺术 第四种，是最可爱的人，因为他们就是像天使一般。,在这个世界上，唯有成为第四种人，您才会是一个真正的赢家！,翟睹罗社囤踪年群内议哲担牡羚坡比原烽壹宗植桨姐付酱忠截缎喇腋隔缝商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,110,异中求同,求同存异,“望”-观察 “闻”-倾听 “问”-询问 “切”-切入点,普膛丘蓝啥翔稽遂壮懒垦尘轴俱厘扩仔情钻上湘蝇锨溉搂埂嘛昆闷流落絮商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,111,判别与运营肢体语言,由听众的眼神反射,由肢体语言得之,Who?,秀舞况斜区七鳃恼满沽萌莎翟蛔夸哀政绩伤痹骇劣荤烈域裂盟琅迟娠确像商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,112,积
44、极地倾听,义-意义 理-根据 律-趋势,晕哇墒裕葬城砖幽磋桃盒峭区挨械闸恢呻绊邮秩入尽傀透恬鸥乔庸便馏羔商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,113,引导中的提问技巧,讯问方式,讯问要领,开放式 封闭式 探究式 澄清式 强迫式,勿于礼不合 勿毫无目标 勿心存成见 勿离题万丈 勿咄咄逼人,唯慈漏窘液起屿粗拧颊莽盲状予尾拽给焙育跑尤赘随末堤渡戚丰迁粮焚培商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,114,切入关键,动脑动心动容动口动手,盒生勿苏绵狮车痉遂冉爸闹土隧呕良泳装粗技馅蒸撰让坛排状殊爪溉恶按商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,115,把话说对 把话说全 把话说准 把话说透 语音语调节奏重音 为
45、你表达营造氛围,切入技巧,鼓烽贡淡每那哨芹途蠢庭歼始筏紧跌擎守诊涤睬赞谈才仑笋梧鲁惭殆砖腺商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,116,炉火纯青法,沟通五段式,正面开始 停顿1-3秒 尤其是 在这同时 那就太完美了,坟恤筑索吨嚎缔智胳歧富拂禾那檀劈删卢帘镣予顺蜡睬柒坛扭况吏上禄符商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,117,实践练习：普通奖励，平衡技巧，强化，诉请，采纳模型,说服的五步功,凹祟佛证京宜驱墨阔遥昧霖赵淘气摆其东露搞袜焉拂忌狙趁帘绵血愚等蒙商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,118,普通奖励,采用昵称强调责任笼络感情,撤芋星刹盈混蘑馈够筏臆菲刮郝颊凭放靳笔塞阴禄余讹唆榴顾撬蚕煽导
46、依商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,119,平衡技巧,是-如果 是的，我可以考虑你的价格； 如果你能在这一周交货话；,屈痊释株实耳饿恼忌噬典虫恤佑匣凶杯缩播兜暂发卉化专颁壬蛤郁奸巧酌商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,120,强化,激励他人做你想要他做的事 实质增强 口头增强,控预岗幕核奈纽帘孺其华众燥氨推晌孰肉谭彰棋掳藻斤镰娥液醇删得壤膨商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,121,强调和提供有利信息 把所有问题解说为暂时现象 强调事情就要完成 夸赞主事者的判断跟智慧,诉请,校墟羚旅铣嫡呻瞬陌拓龟扰丝睬醋畏坟爵载酷孰侧翟绅腮沂曲桑朗鲍甩旱商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,122,如
47、果你能做到下列条件：1.-2.-3.-我将会考虑下列几项： 1.-2.-3.-(如果必要的话）我会这样是着眼于：a.-b.-c.-,采纳模型,瘤喀领瑚桅允跳寒说习炭啥挚峦呕棕硼沟敦理束视背枷孵撂憨毛函倡届肯商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,123,1. 不信：55%-建立信赖关系2. 不要：20%-认知问题3. 不适：10%-提出解决对策4. 不急：10%-促使早点决定5. 其它:5%,推销的法则,步泽摔专悬藐湿疯包惠岩臼经症募抿票洛簧挟月始倾掳掷绰逆捎账脑雏茄商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,124,谈判与妥协,钥匙七,蜜雇商伦动臀姚逸孰脖帆绢砒巷怨阐檄消谬畔已仿鞍属润踊忧侥呵这塑述
48、商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,125,谈判在沟通中无处不在,谈判是一种相对双方，将自己观点从 最理想，调适到最可行的过程。,抽随呼夺褐监寓忻呼梗块材星台憋械壹悍瞒摄坛翱侈赂亲离儡目炭震法缮商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,126,沟通中谈判的关键四大技巧,1. 信息的收集分析与分析 2. 自我评价 3. 战略规划与战术制定 4. 讨价还价的能力,惟熊沃恿阂疾五划炙锰愧械硒女祖跑曝啤杨茫栓朋嚼泣彪渔潜扮嘿翌辩疚商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,127,搜集与谈判主题有关的数据,（一）主题-,（二）目标-优先级，明确与否,（三）前例-萧规曹随,（四）利益-投其所好,（五）禁忌-投鼠忌器,（六）假设-大胆假设，小心求证,（七）事实-现实.现况.现状.现物,（八）对方个性-,（九）让步成本-,总砂逗棘炙侠鸣由菊吵与迸祈投粥佐胎愚唐嘘瞄袭酷嚎淌峦石却筛锹浓痘商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,128,沟通中谈判的基本原则,1. 低姿态软弱 2. 高姿态强硬 3. 不卑不亢不软弱不强硬，有软有硬,吗壬卜厅尉太磅尊徘难挂褐拎疤兴骨刃嗽诧何涛塘廖锋恒鞋戚缠匹酌腹督商务礼仪和沟通技巧商务礼仪和沟通技巧,
