1、1.国内航班办理乘机手续需要提前多长时间？答：1.200 个座位（含 200）以上的客机在离站时间前 120 分钟开始办理手续，在离站前30 分钟停止办理手续。2.90 个座位（含 90）至 200 个座位的客机在离站时间前 90 分钟开始办理手续，在离站前20 分钟停止办理手续。3.90 个座位以下的客机在离站前 60 分钟开始办理手续，在离站前 20 分钟停止办理手续。注：国际航班需要提前 3 小时办理值机手续，在离站前 40 分钟停止办理手续。2.国内航班旅客可以凭那些证件上飞机？答：1.居名身份证，包括有效期内的临时身份证。2.法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装警察
2、官兵及其文职干部和离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、文职干部证或离退休干部证件；3.16 岁以下未成年人购买机票时，可以使用学生证，户口本办理。4.外国旅客，海外华侨，港澳同胞，台湾同胞购买国内，国际机票时，需出示有效护照，回乡证，居留证，旅行证，和公安机关出具的其他有效身份证明.5.全国人大代表，全国政协委员，凭本界全国人大代表证，全国政协委员证。如门市有证件方面的疑问，可以直接咨询天河机场安检，电话：027-85818403，门市不承诺客人关于证件的问题，可由客人直接咨询机场安检。3.对于“漏乘”旅客，应该怎么处理？答：漏乘是指在始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未搭乘上指定的
3、航班。由于旅客原因发生的，旅客要求退票，按误机相关规定办理。由于航空公司原因发生的，必须尽早安排客人乘坐后续航班成行，如旅客要求退票，在始发站未开始旅行，应该办理全退，已使用部分航段，在经停地应退还未使用票款，不收取退票费。4.全价票在舱位允许的情况下，可以签转其他航空公司，如果南航 Y 舱改签东航的航班需要怎么办理？0答：全价票在改签其他航空公司时，应征得原承运人和新承运人的同意，在新承运人航班座位允许的情况下允予签转。,改签票由新承运人负责办理.即先由南航，东航同意签转后，在东航舱位允许的情况下，由东航协助办理改签手续，客人不补任何费用。5.行李托运指的是什么？,有没有什么限制?答：行李的
4、定义：行李指旅客在旅行中为了穿着，使用，舒适和方便需要而携带的物品和其他个人财产，除另又规定外，包括旅客的托运行李和自理行李。托运行李的定义：托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输并填开行李票的行李。托运行李的重量和体积的限制：每件不超过 50 公斤，体积不超过 40*60*100 厘米，超过上述规定的行李，须先征得承运人同意才能托运。6.航班延误是怎么造成的？该怎么处理？答：航班延误和取消一般是由于机务维护，航班调配，商务，机组等承运人的原因，天气突发事件，空中交通管制，安全检查及旅客自身原因，造成的。门市在接到航班延误或取消的通知后，必须马上通知客人，做好解释和安抚工作，并积极为旅客办理
5、改签和退票手续。7.客人拿电子客票凭证在机场柜台已经换了登机牌，但是临时有事不能出行，应该怎么处理？答：换取登机牌后，电子客票状态从 OPEN FORUSE 变为 CHECKIN，如果临时不能出行，需要客人将登机牌还回值机柜台，将状态变回 OPEN 状态，才能退票，实际退票费按航空公司规定执行。8：一名部级领导需要购买武汉到北京的机票，与平时一样出吗？答:部级干部是 VIP 客人，VIP 是指副部级以上的领导，对国家有特殊贡献，享受国家特殊津贴人员，VIP 客人出票时姓名后备注 VIP，并输入备注项,格式为:OSI 航空公司 VIP 姓名 SHI*(职务)/P 序号 ，姓名及职务用拼音输入，定
6、 Y 舱，享受头等舱待遇,门市在接到VIP 客人机票业务时，应该及时通知国旅和航空公司负责人，做好迎接和接待工作。例：OSI 8C VIP ZHOUJI SHIJIAOYUBUBUZHANG/P1（周济是教育部部长）9:学生票,教师票出票时如何操作？答:航空公司在寒暑假会对学生,教师进行优惠,在出票时学生姓名后输入 YSD,教师姓名后输入 YDT,需输入证号,指令为 OSI 8C YSD(YDT)*(证号)/P1,价格按航空公司价格文件执行.出票后必须收取学生证，身份证复印件上交票务财务验证。例：SD1P/LL1NM1 周志伟 YSDCT87138343/GUONVOSI 8C YSD（学生）
7、20041202313（学生证号码）SSR FOID 8C HK/NI4201060000000000000TKTL/2300/9MAR/WUH41810:用 DETR 指令查看电子客票状态，显示的英文代码是什么意思？答: OPEN FORUSE 客票有效VOID 已作废REFOUND 已退票CHECKIN 正在办理登机手续USED/FLOWN 客票已使用SUSPENDED 挂起状态,客票不能使用,需要解挂11:BSP 电子客票改签如何操作？答：BSP 电子客票改签首先确认票是否为 OPEN 状态，只能改同航空公司，同航线，同舱位，然后按下步顺序办理改签。（1）以 RR 状态定入新的航段（2）
8、取消旧航段和电子客票备注项（SSR TKNE 项）（3）输入新的电子客票备注项，格式为：SSR TKNE 航空公司 HK1 航段 航班号 舱位 日期 票号/航段序号/P1例：*ELECTRONIC TICKET PNR* 1.朱珍珍 LS03S/MU 2. MU2503 H WE07MAR WUHPVG RR1 1305 1420 E 3.87138313/ZHOUZHIWEI 4.T 5.SSR FOID MU HK1 NI420106640412486/P1 6.SSR TKNE MU HK1 WUHPVG 2503 H07MAR 7812302276358/1/P1 7.FN/M/FCN
9、Y650.00/XCNY100.00/TCNY50.00CN/TCNY50.00YQ/ACNY750.00 8.TN/781-2302276358/P1 9.FP/CASH,CNY 10.WUH276如客人需要改签成 8 号同个航班，定入新的航段后，X 掉旧航段，电子客票备注项，输入新的备注项，输入格式为SSR TKNE MU HK1 WUHPVG 2503 H8MAR 7812302276358/1/P1（4）封口，用 DETR 指令查看是否成功改签，票状态是否为 OPEN 状态12:在查看票面信息时，根据电子客票号码，身份证，姓名提取电子客票票面信息用什么指令？答:DETR:TN/票号 根
10、据票号提取DETR:NI/身份证号码,AIR/CZ 身份证号提取DETR:NM/旅客姓名,AIR,CZ 姓名提取13：航空运输客票有那一些规定？答：客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。客票应当至少包括下列内容：（1）承运人名称（2）出票人名称，时间，地点（3）旅客姓名（4）航班始发地点，到达地点（5）航班号，舱位等级，日期和离站时间（6）票价和付款方式（7）票号（8）运输说明事项14：东星优惠票和免票如何操作？答（1）集团免票和优惠票凭介绍信，发航空公司市场部定座，备案（传真 83923867）。（2）航空公司，国旅免票和优惠票须填写东星航优
11、惠票申请单，经相关权领导签字审核，发市场部控制室定座，备案。优惠票和免票须由航空公司直属售票处，机场柜台，驻外营业部出票。15：为什么做 PAT 的时候机场建设费显示为 10.00，是什么原因？答：目前在国内段，大飞机机场建设费为 50 元，小飞机为 10 元，燃油附加费不变，国内航段 CRJ，ERJ，EMB 三个机型为小飞机，机场建设费为 10 元，门市在手输价格时要注意。 16：头等舱和经济舱有什么区别？答：头等舱旅客在机场可享受优先办理登机手续，VIP 通道，贵宾室休息候机，头等舱免费行李为 40KG，公务舱 30KG，经济舱为 20KG，头等舱价格为全票价的 1.5 倍，经济舱为全票价
12、的 1.3 倍。17：对上门客户接待时应注意什么？答：对上门客人，工作人员应该迅速起立，面带微笑，“您好，请问您查询到那里的航班”，注意礼貌用语，把握客户机会。18：接待电话客户时应注意什么？答：说话铿锵有力，注意礼貌用语：“您好！东星航空（国旅）为您服务”“您好！请问您查询到那里的航班？”“请稍等！马上为您查询”询问客人是自取还是需要送票服务，注意和客人核对行程，送票地点，挂电话时，“欢迎下次来电查询”等客人挂电话后再挂电话。19：8C 航班的机票该从那几个方面推荐?答：推荐航班时要说出航班的优势，特色，吸引客人的消费。（1）新飞机，安全系数高（2）飞机性能,舒适度，减少了 20 个座位，间
13、隔距离宽松。（3）销售网络强大，客服 95151，24 小时提供服务20：给客人报航班折扣时应该注意什么？答：可以按照电脑实际舱位高报 1 个折扣，如果客人需要申请，就给自己留了一折的优惠度，尽量销售高价格的机票，同时向客人推荐东星积分卡，消费积分换取东星机票，在记折扣的时候，要讲究技巧，可以先记住每个航空公司的 8 折和 5 折机票，比如南航，东星，深航 8 折都是 H 舱。21：如何应对商务客人和自费客人？答：商务客人一般都是单位报销费用，客人讲究舒适度和时间，不在乎价格，在接待中可以推荐我们航班的性能和舒适度，并为客人办理东星卡，进行积分。自费客人一般只在乎价格，我们就需要为客人申请到最
14、低折扣，让他成为回头客22：查询航班经停和时刻的指令是什么?答:查询航班经停指令:FF:航班号/日期 例如:FF:WUHCAN/6MAR查询航班时刻指令:SK:出发地到达地 例如:SK:WUHCAN23：不知道某个城市的三字代码,用什么指令查询？答:指令为 CNTD:T/城市全拼24：查询中转,往返特价指令是什么?答:指令为 NFD:始发城市,到达城市/日期/航空公司代码如:NFD:WUHSHE/6MAR/CA,可查询出中转特价,目前开通此指令的航空公司有 CA HU MF.25：儿童票和成人票有什么区别?答:儿童票范围为 2-12 岁,名字后面输入 CHD,价格直接用 PAT:*CH 执行,
15、价格为全价的一半，免机场建设费,燃油附加费免一半.26：婴儿票价是多少？怎么出票?答 2 周岁以下为婴儿:婴儿票按全价的 10%执行,免机建,燃油,票价 4 舍 5 入 。婴儿票要求成人旅客带户口本或出生证明在机场柜台或航空公司直属售票处办理。27：在定坐系统中,有些汉字不默认,怎么办?答:在定座中,如遇到繁体字,系统不默认的字体,可用拼音代替,如客人姓名为 3 个字,中间的字不能输入,后 2 个字全部用拼音代替.28：定座后,PNR 中状态为”HL”,能出票吗?答:”HL”为申请候补状态,没有座位,不能出票,出票时必须确认状态为 RR,否则会造成客人无法登机，所造成的损失由门市自行承担。29
16、：在手输价格时,SCNY 没有输入,价格为 0.00 会不会无法登机?答:在定坐系统中,有许多价格需要手工输入,如果 SCNY 未输入,客人可以正常登机,但在公司于航协结算时,此票将无法结算,后果很严重，所造成的损失有门市经手人承担。30：大编码如何变小编码?答:指令为:rrt:v/大编码/航班号/日期,变成小编码后 RRT：OK 封口。31：三名旅客预定了武汉到广州的三张机票 ，定在同一个编码里面，现在有一名旅客不能去了，需要取消座位，应该怎么取消？答:我们可以通过分离指令将其中一名旅客从 PNR 里面分离出来，进行取消和退票，不影响其他两名旅客，指令为“SP 序号”,如需要一次性分离多个客
17、人,指令为“SP 序号/序号/序号”32：在查询航段中,是否所有舱位都可以出票?答:不能,有些舱位为特殊舱位(中转,免票,军残,国际舱位),具体按各个航空公司舱位文件执行.33：有时候需要一次性封口,怎么操作？答:在某些航段中,需要一次性封口,这时候按平常定坐程序操作,每做完一个工作后按大回车继续操作下一步,做完所有工作后封口即可.例：Sd 1y/ll1(大回车)NM1 周明（大回车）TKTL/1200/07MAR/WUH276（大回车）CT：87138303（大回车）(小回车)产生一个 PNR 编码。34：出票时因比较慌忙，忘记写编码，怎么样把编码找回来了？答:可以通过航班，客人姓名在系统中
18、找回 PNR，指令为:“RT:旅客姓/航班号/日期”（RT：ZHOU/8C8233/8MAR）,也可用:“AB 日期/出发城市到达城市”（AB8MAR/WUHSZX）进行查询.35：缺口程如何定座?答:缺口程定入相应的航段后,缺口航段用 SA:城市对,输入即可,例武汉到深圳,广州到武汉,输入格式为 SA:SZXCAN.36：订座时为什么要用“LL”订，而不用“RR”订？答：各航空公司要求订票时用“LL”订座，是因为基本每个航空公司有自动清理只是占座，但并未真正出票的系统，而订成“RR”状后，系统无法自动清位，以前各大代理人为了怕航空公司机位取消，都采用“RR”订座，结果都有机位虚占的情况，影响
19、航班的销售给航空带来了经济上的损失，所以现在各航空公司一率要求用“LL”订座，在出票时才转成“RR”.37：为什么订票时 CT 项一定要留门市的联系电话？答：因为航班都有可能存在延误或取消、提前的情况，这种时候就要及时通知到旅客，而航空公司唯一能知道出票位置也就是通过 CT 项。38：为什么订票时留的 CT 项最好不要直接留上客人电话？答：现在客户资源很重要，不留客人联系方式是以免其他航空公司直接接触到我们自己的直客，挖走客户39：为什么门市订票后封不了口？答：（1）订票过程中有输入错误，特别是时限那一项很容易输错，导致封不了口，建议换一种输入法试一下。（2）系统原因，特别是在用小星星系统时会
20、遇到，在这种情况下用I 或OK 先试试，再行可与票务部联系。40：为什么查航班看舱位显示状态为“S”状时还可以向航空公司申请？答：特别是外航，有时各航空公司会达成价格联盟，但有时也只是表面上的，为了更好的留住客户可以向航空公司试着申请一下，航空公司在往返程，联程上都有一定的优惠程度，我觉得特别是上海这条线，电脑里长期放 7 折，可以做做申请。41：在门市做台帐时，如何查看本门市机票销售记录？答：查看当天销售记录：TSL：C/3/工号查看历史销售记录：TPR：C/3/6MAR 日期/工号42：销售记录中如何根据提示查看废票和退票？答：在销售记录中，除了正常的销售数据外还有一些其他的提示。废票为
21、VOID退票为 REFOUND43：查询天气预报，计算器指令是什么？答：出票后可以给客人一个友情提示，告诉目的地城市天气，查询天气预报指令为：WF：WUH（地点）/6MAR（日期）。计算器：CO：44：为什么有时候需要 IG 后才能正常查票，定票工作？答：因为前面有历史内容，未完成工作，所以做下一项工作就做不进去了，需要做 IG 指令。取消座位时门市要注意核对是不是本门市出的票，不要误取消其他门市出的票，造成不必要的损失。45：假票号怎么取消？答：假票号取消指令：首先 5（假票号序号）AT/WUHJG（任意 2 位字母），然后 RT，直接 XE5（假票号序号）就可以了，门市定座时，做预留状态，
22、以免产生虚占座位。46：出票后出现 FAILED，查看销售记录价格为 0，出现很多感叹号，但是 PNR 内已产生票号，怎么办？答：表示出票未成功，此票旅客无法上机，RT 提取编码后做 ETRY 指令，如果不做 ETRY，系统将在凌晨 2400 点自动作废此票。 47：打印 BSP 发票行程单时,要注意什么?答:创建行程单时,注意下行程单号和要打印的发票号一致,打印后检查 4 位数检测号和行程单号码一致,如不一致将会造成下票号串号.48：如何“上”报销售凭证单号？答：点击三合一插件，选择设置中的系统信息设置，输入开始行程单号和结束行程单号，然后点击确定，为避免错号，串号，推荐门市每次上一张发票号
23、。49：如何打印行程单号？答：点击左边功能选择打印功能选择打印电子客票报销凭证，在下面 PNR 或票号栏中输入票号或编码，然后点击创建电子客票报销凭证，最后点打印电子客票报销凭证。50：当你点击创建而显示错误信息是怎么办？答：如果显示错误信息为：IT/RP HAVING PRINTED！NUMBER：7058688762。则表示该票号已经被 7058688762 的电子客票行程单号创建过了。51：行程单打印后,如何根据票号查询发票单号?答:指令为 ETR:TN/883-0000000000(票号)/H52：出票后,客人有事不能出行,能换一位旅客吗?答:根据规定，客票可以在规定有效时间内更改,改
24、签，退票，不能更换旅客,只限本人使用。可以建议旅客将座位取消,在客票有效期内，本人可以改签使用.53：在查询航段中,是否所有舱位都可以出票?答:不能,有些舱位为特殊舱位(中转,免票,军残,国际舱位),具体按各个航空公司舱位文件执行.54：8C 机票出票应该注意什么？答：8C 机票出票时注意打上提前 45 分钟停止办理手续，票的状态为 RR 状态，出票后，核对票号于下四位检测号码一致，CT 项留门市电话，方便因航班原因及时通知旅客。55：电子客票报销行程单可否不打?答:BSP 电子客票只需要持本人身份证在机场柜台即可以办理登机手续,行程单为报销凭证，不做为上机证明。56：机票应该怎么保管？答：机
25、票为有效证卷，需要妥善保存，如有丢失将处以罚款，BSP 电子客票发票为发票，不能重复填开，退票，废票，发票必须收回，交回票务财务。57：8C 机票票联的应用答：8C 机票共有会计联，出票人联，乘机一联，乘机二联，旅客联，行李票组成，单程留乘机一联。往返，联程留乘机一联，乘机二联。会计联，出票人联门市必须妥善保存，上交公司，旅客手上的乘机联由机场值机柜台办理登机手续。58：伤残军人，里程免票，特殊人群优惠票如何操作？答：根据航空公司规定，伤残军人，里程免票由航空公司直属售票处，机场柜台办理，代理人无权办理。59：中转联程票中转需要多长时间？答：客人到达中转城市后，需要办理值机手续，行李托运，按照规定，旅客国内航班中转间隔时间需要 2 小时以上。国内连接国际航班，中转间隔时间需要 3 小时以上。60：什么在定票是要打 EI？答：在定票时，EI 项是一个限制条件，限制旅客更改的条件。头等舱，公务舱，全价舱位不输入 EI 项
