1、客户价值管理,相互认识,邵磊 上海百年企业管理咨询有限公司 培训师大众项目经理同济大学 管理学学士 10年汽车行业从业经验 3年汽车行业管理层培训经验 曾任VOLVO和进口大众品牌4S店总监 集团区域运营总监服务过的汽车厂家有：奔驰中国、奥迪、进口大众、一汽-大众、一汽-大众、进口起亚等。 参与奔驰销售流程、主动营销和完美交车等课程的开发和讲授。奥迪团队建设与人员管理、投诉和抱怨处理等课件的开发和讲授。同时，在多品牌的50多家4S店进行过现场辅导和培训。累计授课时间超过2000小时，参训学员近3600人次。,相 互 认 识,培训安排,培训目标,正确理解新形势下客户价值的意义,优化奥迪经销商客户
2、价值管理策略与方法,提升奥迪经销商客户价值管理的能力,课程目录,1,2,1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,管理客户价值,2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理,理解客户价值,课程目录,1,2,1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,管理客户价值,2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理,理解客户价值,什么是客户价值,讨论：请各组结合日常工作的实际情况，谈谈什么是客户
3、价值？,1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值,客户价值的定义,1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值,企业层面 企业从客户的购买中所实现的企业收益。,客户层面 客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。,客户价值的定义：经销商在提供个性化的业务、更快捷周到的服务和提高客户满意度的同时， 吸引和保持更多高质量的客户持续消费，从而提高经销商的经营绩效。,客户价值具体的表现形式,1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值,1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值,客户管理的依据,1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值,客户管理的依据,注重客户感知，如抱怨的客户或配合默契的客户（以前的做法）,依
4、据客户价值等级来分配相关资源（现在的趋势）,1、理解客户价值 1.1 什么是客户价值,客户分级的系统性管理,客户分级 管理路线图,课程目录,1,2,1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,管理客户价值,2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理,理解客户价值,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,工作职责,其它因素,市场竞争,岗位要求,经销商层面,品牌战略,客户价值管理的必然性,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,市场竞争-奥迪满意度排名,1、
5、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,品牌战略-卓悦服务,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,品牌战略-卓悦服务,奥迪服务全球一体化，专业服务带给用户安心、放心，最佳的服务解决方案，体现其卓越的专业服务理念和水准。,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,品牌战略-卓悦服务,奥迪服务高档的服务设施和服务内容，不断带给用户超乎期望的尊贵服务体验和个性化服务享受，体现了其卓越的尊贵服务理念。,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,品牌战略-卓悦服务,奥迪服务用心呵护客户的服务细节和服务设计，不断带给客户更大的愉悦感，体现了
6、细心、用心、顾客至上的愉悦服务理念。,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,经销商层面-价值客户甄选,评价客户价值、提供级差服务，提升客户忠诚,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,经销商层面-价值递进,管理科学,企业赢利,客户忠诚,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,经销商层面-价值递进,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,岗位要求-客服经理,工作职责： 具备客户关系维系、客户管理、客户满意度改善与提升、投诉处理等职能，通过持续不断的客户再营销工作，为经销商积累大量稳定的客户资源，保证企业长期稳定的利润来源。
7、,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,工作职责-角色定位,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,工作职责-角色定位,1、理解客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,经验分享,从客户价值管理的三个维度（专业、尊贵、愉悦），请每组分享一个成功的案例： 要求重点涉及：案例背景、过程、服务效果等核心要素。 注：不限于本4S店的案例。,1、理解客户价值,小结,课程目录,1,2,1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,管理客户价值,2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4
8、 客户价值持续提升的创新管理,理解客户价值,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,售前客户信息管理,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,收集精准客户信息-售前,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,收集精准客户信息-售前,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,收集精准客户信息-潜客,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,收集精准客户信息-潜客,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,潜客分级标准,思考：请各位思考，我们在工作中，对潜在客户进行完整、准确的分级的标准是什么？并分享一个成功的案例。,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,潜客分
9、级标准,品牌忠诚 支付能力, ,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,潜客各级别特征分析,一般客户,潜力客户,优质客户,购买能力弱，观望感强 品牌认同度一般,近期购买意向度强，较好的支付能力 竞品的潜力客户,转介绍、增换购的客户 支付能力强，品牌认同度高,建议客服部每天针对展厅的客户进行回访管理,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,潜客各级别回访策略,一般客户,潜力客户,优质客户,了解客户体验感知不好的环节 传递最新的市场信息（新车型、促销） 品牌活动邀约,进一步了解客户信息（如车型、业务等） 针对性市场活动邀约,感谢，并进一步提升客户的感知 提供专属化产品及价格,2、管理客
10、户价值 2.1售前客户价值分级管理,成交客户回访策略,客户调查,利益告知,业务推荐,成交客户进行资料核实并完善并做好客户满意度调查,告知4S店相关承诺及服务标准，若客户加入俱乐部，则说明相关利益,提醒首保、年检（若无参加俱乐部，亦可在此阶段进行推荐）,客户调查,利益告之,业务推荐,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,战败客户跟进策略,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,经验分享,准战败客户的回访策略： 请每组分享一个成功的准战败客户回访案例： 要求重点涉及：案例背景、过程、服务效果等核心要素。 注：不限于本4S店的案例。,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,准战败
11、客户跟进策略及价值,跟进目的,管理价值,避免“虚”战败客户,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,“虚”战败客户原因分析,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,“虚”战败客户案例分析,七夕节，温馨爱车讲堂，以心悦心，为你爱的人，更呵护您！技术总监VIP授课,王先生未婚妻是个记者，一直要出差。王先生最近想买一台SUV送她做订婚礼物，看了许多个品牌，来奥迪展厅看过几次，留下过信息，想买奥迪Q5，但是对奥迪车烧机油的问题一直放不下心。,活动成功 潜客购车,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,“虚”战败客户管理精度提升,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,战败客户原
12、因分析,人的原因,专业 知识,流程 知识,信任感差,车的原因,品牌,价格高 配置不满意,2、管理客户价值 2.1售前客户价值分级管理,战败客户原因归类及对策,重点了解销售顾问的专业性及亲和力,车的原因,人的原因,提供各销售顾问的回访信息，供销售部培训及考核参考,回访要点,价值管理,了解并记录竞品情况,提供相关信息，供销售部及市场部决策参考,课程目录,1,2,1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,管理客户价值,2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理,理解客户价值,2、管理客户价值
13、2.2 售后客户价值分级管理,收集精准客户信息-售后,车辆信息,保养、维修记录、接受的服务类型（首保/ 定期保养/索赔/小修/大修/出险维修/钣喷 自费/装饰精品/紧急救援） 定期保养的行驶里程分类/完成该里程的 时间间隔 消费累计（年度计） 车险续保记录 / 代办年审、车检记录 预约记录、维修后回访信息记录 参与服务活动记录,车主信息,车主车辆使用情形与个人维修消费习性 客户满意度调查评价情形 客户关怀联系（访问）记录，是否有投诉 情形记录 客户参与营销活动记录 忠诚度类别 会员级别更新（依忠诚度级别和消费累计） ,收集方式,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,保有客户分级标准,
14、思考：请各位思考，我们在工作中，对保有客户进行完整、准确的分级的标准是什么？并分享一个成功的案例。,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,保有客户分级标准,用途,分类标准,车龄,车型,贡献价值,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,保有客户分级标准,建议：采用会员俱乐部管理模式，依据客户的贡献价值为标准进行客户分类管理，提升客户价值。,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,会员价值管理模型,客户特征,关注重点,价值管理,结合客户信息及会员级别， 提炼客户特征。,依据客户特征，结合客户生命周期，总结客户的关注重点。,依据客户的特征及关注重点，打造客户体验点，提升客户
15、忠诚度。,客户特征,价值管理,关注重点,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,保有客户全生命周期管理,Techno Village,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,首保期客户价值管理,思考：客户在首保期，从客户特征、客户关注点、客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,首保期客户价值管理,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,首保期客户价值管理-案例分析,“魅影奥迪，生活极享”，上海某奥迪店举办了展厅摄影大厅，让客户感受卓悦的高贵服务。罗小姐乐此中之，结交圈内好友。奥迪品牌带给她不是贵享车服务，更是
16、全面个性化的体验之旅。,客户罗小姐家境富裕，喜欢旅游、摄影。上手的第一辆车是A4，上个月海外留学回来，父亲送了她一辆TT做礼物，作为罗小姐上班的座驾。,新车客户 服务体验,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,保有客户全生命周期管理,Techno Village,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,质保期客户价值管理,思考：客户在质保期，从客户特征、客户关注点、客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,质保期客户价值管理,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,质保期客户价值管理-案例分析,第二天早上，钟
17、先生打电话给客服部求救，车子无法启动！客服行动：记录详情，分配抢修。,客户钟先生有一辆Q5，但是因为职业关系，经常出差，每年开的机会不多，不到1万公里，所以去4S店保养的机会并不多。在去年冬天，上海下大雪了，那晚奥迪客服人员群发短信，提醒车主俱部的会员，做好爱车辆防冻工作。,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,保有客户全生命周期管理,Techno Village,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,质保外客户价值管理,思考：客户质保期外，从客户特征、客户关注点、客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,质保期外
18、客户价值管理,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,质保期外客户价值管理-案例分析,积分客户省钱放心,客户赵先生（司机）的公司有辆A6公务车，已经开了三年，因为公司离我们店较近，之前一直在我店保养车辆。但已经过质保期，现在觉得维修费用较，准备去外面修理厂维修，替老板省点钱。,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,保有客户全生命周期管理,Techno Village,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,置换期客户价值管理,思考：客户置换期，从客户特征、客户关注点、客户价值管理三个维度阐述我们有哪些客户价值管理策略？,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,
19、置换期客户价值管理,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,置换期客户价值管理-案例分析,了解爱车 置换有价,黄先生拥有一辆A4，开了5年多。由于车辆损耗较为严重，维修频次增加，同时黄先生的生意一直比较顺利，于是有换车的想法。,2、管理客户价值 2.2 售后客户价值分级管理,客户不同生命周期关注点总结,服务 质量 时间 成本/价格 增值服务,首保期 保修期 保修外 置换期,成本/价格 质量 增值服务 时间 服务,质量 服务 时间 成本/价格 增值服务,质量 成本/价格 服务 增值服务 时间,关注点排序,课程目录,1,2,1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,管
20、理客户价值,2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧 2.4 客户价值持续提升的创新管理,理解客户价值,2、管理客户价值 2.3 客户价值管理的策略与技巧,思考,基于客户生命周期管理，如何有效与会员级别匹配，最大限度提升客户的价值呢？,2、管理客户价值 2.3 客户价值管理的策略与技巧,客户价值管理原则,2012,2013,2014,2015,2、管理客户价值 2.3 客户价值管理的策略与技巧,客户价值管理原则-随人原则,2、管理客户价值 2.3 客户价值管理的策略与技巧,客户价值管理原则-年限原则,首保期,保修期,质保外,置换期,争取邀约入
21、会为主，提供具有吸强力的活动或精品等,尽可能让会员达到银卡及以上级别，部分达到金卡,4年的客户大部分升至金卡级别， 个别达到至尊卡,以至尊卡为主，部分金卡会员,2、管理客户价值 2.3 客户价值管理的策略与技巧,思考,每个小组列举如何有效提升会员升级的举措，每组五条。,2、管理客户价值 2.3 客户价值管理的策略与技巧,客户升级策略,限时积分特惠,特别活动积分,消费积分,生日积分特惠,增换购积分,转介绍积分,至尊卡,高级别会员,低级别会员,2、管理客户价值 2.3 客户价值管理的策略与技巧,会员差异化服务设计原则,2、管理客户价值 2.3 客户价值管理的策略与技巧,会员差异化服务体现五大措施,
22、措施1：严格执行基础服务管理规定做好基础服务是前提,措施3：打造活动平台与增值服务口碑抓住部分群体客户，形成一些特色服务的开展、活动的开展,措施4：强化会员俱乐部服务亮点项目根据客户需求与各方资源,不断提升会员卡价值内容,措施2： 做好五个客户接触点的规范到店接待；会员休息接待；维修结算；店面布置；非到店维系；,措施5：建立合理KPI管理，并进行监控达成会员不活跃率、续会率、推荐或置换率、会员返厂产值比等,课程目录,1,2,1.1 什么是客户价值 1.2 奥迪经销商客户价值管理现状分析,管理客户价值,2.1 售前客户价值分级管理 2.2 售后客户价值分级管理 2.3 客户价值管理的策略与技巧
23、2.4 客户价值持续提升的创新管理,理解客户价值,2、提升客户价值 2.4 价值管理持续提升的创新管理,人员培训管理,预警法律学习,分析客户价值,产品知识 、技术基础、服务礼仪专业培训,客户信赖，提升服务价值,奥迪客服是您一生的顾问,价值创新起跑点,人员培训管理,预警法律学习,分析客户价值,熟悉三包机制 了解产品质量法 消费者权益保护法,专业服务，消除危机，提升满意度价值,奥迪客服是您一生的顾问,价值创新起跑点,2、提升客户价值 2.4 价值管理持续提升的创新管理,人员培训管理,预警法律学习,分析客户价值,咨询信息收集,战败信息分析,稳固基盘客户,关注后保客户,跟进置换客户,奥迪客服是您一生的顾问,客户信息，有效分析，时刻关注，赢创价值,价值创新起跑点,2、提升客户价值 2.4 价值管理持续提升的创新管理,价值管理创新的要点,2、提升客户价值 2.4 价值管理持续提升的创新管理,价值管理创新的要点,2、提升客户价值 2.4 价值管理持续提升的创新管理,小结,2、提升客户价值,谢谢！ Thank you！,
