1、销售案场执行办法 1“泉山森林海”案场形象一、案场环境要求序号 项目 要求 说明1 地面 清洁、无纸屑、无污渍。 销售区域的地面、地毯2 桌椅 清洁、 无污渍；排列有序，在使 用完桌椅后及时归位。 所有区域的桌面，座椅3 物件摆放 物品（包括销售道具）摆放统一， 使用完之后及时归位。所有可置放的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、水杯、衣服等）4 公告栏 陈列合理，排列有序，不张贴与工 作无关的内容。 公司及部门下发的公文 、通讯表、排班表、销售业绩榜等5 样板房 入口处放置鞋套，室内物品无灰尘， 明示标牌整洁、齐全。 /6 照明器材 无灰尘，清洁明亮，
2、若有损坏及时 报修。 低值易耗品案场可备份，损坏后 应及时更换或保修。7 背景音乐 选择恰当，音量适宜。 /8 私人物品 严禁摆放于接待区、销控区、洽谈 区等公众场合。 /二、人员形象素质要求（一）着装标准公司为每位员工配置 2套工作服，男士为西服、西裤、衬衫、领带，女性为西服/马夹、西裤、裙装和衬衫。为规范员工着装，特制定以下标准，案场可按实际情况选择其中任一标准穿着，但同一案场所有人员的着装标准必须统一。1、所有案场人员必须统一佩戴公司徽标及工号牌2、案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面报备综合管理部3、个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿羊毛衫，款式和颜色必须统一 ，
3、且须书面报备综合管理部4、制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变样式，如有污损，应及时清洗或修补；如因穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失，照价赔偿5、 公司如有统一活动，例如房展会可穿着统一参展服装6、 公司实习、见习、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩带公司统一的实习、见习人员标志。销售案场执行办法 2（二）仪容仪表要求1、销售人员接待客户必须穿着黑色皮鞋，深色袜子，不露脚趾和脚跟，女性员工的鞋跟不超过 5公分。上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。2、案场男性工作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士头发要修剪整齐、保持干净、长度适中不染发，面部清洁，不
4、留胡须，指甲要修短并保持整洁。3、案场女性工作人员发型梳理整齐、长发应盘起，不得染过于鲜艳的颜色；面部化淡妆，不戴夸张的耳饰，不涂夸张的指甲油，只配戴一枚戒子；（三）服务规范项目 动作 语言进门 Standby人员；销售人员同时面带微笑迎接客户 “客户到”“欢迎参观，您好！”出门 销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户 “谢谢光临，欢迎再次光临！”微笑 发自内心，贯穿于整个销售过程中。 /礼貌用语身体保持直立，与客人保持一臂之距，并点头示意，不得说有损公司形象的话。问候语：您好、欢迎光临等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要
5、求） 、不礼貌的话和污辱性的语言站立 平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢。 /坐姿轻轻落座和起身,避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的 1/3至 2/3处，不得倚靠椅背。双手平放腿上，两腿自然放平。于客人交谈时,朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉。/传递物品走到客人面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）。传递物品时要于客人有目光接触，并保持微笑。请拿好，先生/小姐。走姿 昂首挺胸，目光平视，步履轻盈。 /接听电话 铃响三声内马上接起，热情问候。严禁说“喂“。“您好！中新泉山森林海。请讲”销售案场
6、执行办法 3会议形式 形式多样。与会人员精神饱满。可采用站立式会议,也可采用工间操结合工作会议等多种形式业务流程、服务规范一、案场行政类1、案场根据实际需要在开盘前向管理部（曹助理、李督导）申请案场固定物品，每月 20日前根据实际需要申领案场低值消耗品，填写规定表单并留档2、案场对于发展商往来文件和公司下放的文件应统一归档留存，必要文件应全体销售人员签字后留档。3、案场根据公司销售流程和综合管理部要求，根据实际情况，统一使用相关公司专用表单4、案场在每月 25日应向综合管理部上报下月案场人员排班表，排班根据公司和案场实际工作需要排定，原则上各销售案场周六，日不得安排人员休息二、案场销售流程1、
7、销前1）案场人员配置：按项目需求配备专案经理 2名，销售主管 1名，销售人员若干，客服主管 1名，客服人员 2名2）案场人数配置：根据各项目的规模和销售情况配置人数，超过基本人数配置，由项目总监/项目经理提出申请，报公司总经理批准后，综合管理部根据审批文件配置案场人员3）系统准备：系统安装确认后，专案经理应组织销售人员进行系统操作培训工作，并保存培训计划 培训内容 培训考评纪录 ，保证每个员工熟练掌握销售系统并能正确操作系统4）产品准备：专案经理/销售人员应进行市场调研，形成市调报告 ；对区域竞争楼盘应定人，定时跟踪和分析，为销售策略制定提供市场依据专案经理/销售人员根据市调报告、项目情况共同
8、制作、组织培训销售讲义及答客问 须在开盘前 10天内向综合管理部备案专案经理制定培训计划、培训内容，组织销售人员进行培训，同时综合管理部协助专案经理对销售人员进行岗位考核，合格者可正式上岗，不合格者予以警告，同时由案场将培训和考核记录存档5）案场布置：配合开发商、企划人员完成现场包装、销售刀具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求6）资料准备：入会登记表 案场销售员工作日志相关资料，合同样本，签约须知、档案袋等相关物品7）资料提交：项目在开盘前一周内须向管理部提交以下文件和资料销售案场执行办法 4A 合项会：按照项目合同管理指导书要求召开项目执行合项会，或上报合项会决议表单；各类合项会表单须在
9、项目开盘前一周上报。特殊情况的最迟于开盘后一周内提交；B经开发商和项目总监/项目经理签字确认的价目表，由案场督导在销售平台中导入价目表，专案经理负责核对C由于开发商的要求，需改变标准流程的，由专案经理负责制定销售执行流程节点图，经开发商负责人和项目总监/项目经理签字后向综合管理部备案，作为今后督导、考核的标准D经全体案场人员、项目总监和案场经理签字的佣金分配方案E由项目总监/项目经理签字确认的销售执行权限明细表。2、售中A）客户接待流程B）大定节点流程（可直接进入签约节点流程）C) 退定（换房）流程D）签约节点流程3、售后1）办证流程2）交房流程（自备）3）售后服务4）项目总结三、案场营业流程
10、1、案场营业前1）销售现场上班时间：早上 9：00晚上 18：00（可根据案场情况调整）2）严格遵守公司考勤制度，案场工作人员按时上岗，不迟到、不无故早退。 （具体参照公司及售楼处有关规定执行）3） 所有工作人员应于早上 8：50 分前到岗，9：00 前着装和整理工作物品 4） 销售人员检查销售将讲义内销售及辅助资料的准确、齐全及摆放顺序一致，并应随项目进展及时予以适当调整和统一5） 销售现场和样板房应开启照明设备，播放适宜的背景音乐。6） 销售资料架和其他销售道具合理摆放，保持接待场所清洁、整齐。7） 相关人员检查办公设备（电脑、电话、传真、复印、打印设备等）是否完好可用，发现问题及时报修。
11、2、案场营业中电话接听1）电话铃声响三次内必须接听电话、电话致辞：“您好！案场名，请讲。 ”2）电话接听必须了解“客户楼盘获知途径，客户购房需求，客户联系方式” 。3）电话接听努力争取了解“客户来访时间，客户购房用途，客户居住区域，客户对项销售案场执行办法 5目初步认知。 ”4） 电话接听必须告知客户“客户来访途径，项目简介和优势卖点 3个以上”5） 对于电话来访量过大来不及接听的情况下，可记录客户来访电话，做好事后电话回访及介绍工作6） 所有来电应做好相关书面记录工作，每天及时整理后进行信息汇总客户接待1）客户进门时主动接应，热情招呼，并主动递上名片，简单介绍公司和自己。2）对于非会员客户，
12、在详细介绍中新会/易居会会员享受服务内容的基础上，热情推荐客户加入，并为客户办理相关的入会手续。3）办理入会手续时应耐心指导客户清晰、完整、准确地填写客户接待登记表 ，确认无误后统一管理每月按时上交有关人员。4） 严格按照公司规定的业务操作流程为客户办妥各项事宜。5） 对于当天休息销售人员的客户，应由专案经理安排其他销售人员协助处理，并做好事后交接和转达工作。6） 客户接待完毕后，销售人员应及时清理水杯、烟蒂等杂物。桌椅恢复整齐摆放；销售人员整理好客户接待资料，同时做好下一位客户接待的准备。7） 销售人员每天下班前应及时把当天所有接待客户资料整理完整、并将办理入会客户的资料准确地录入公司系统，
13、同时填写当天销售员工作日志，专案经理每日检查日志内容并签字确认。项目介绍，模型和样板房讲解1) 严格根据案场销售讲义及答客问和培训教材内容，参照案场销售流程项目介绍，模型和样板房讲解2) 带看样板房和工地时，销售人员与客户同行应走在客户侧前方，严禁走在客户后方，严禁在陪同客户看房过程中抽烟或有其他不文明的行为3) 销售人员带看房进出电梯、房门时应让客户先行，同时手部应做相关遮挡电梯门和房门的举行，防止上述物件撞击到客户4) 销售人员在带看过程中，如遇台阶或较危险地区应迅速及时通知客户注意，同时注意保护客户安全，特别是老人，小孩和其他行动不便的客户5) 销售人员带看样板房时应带头使用鞋套，并保持
14、和维护样板房内的整洁干净6) 销售人员和客户进入工地，必须戴安全帽，并严格遵守各项安全规定服务提供1) 在客户初次接待后一周内，应主动与客户进行电话回访跟踪，及时准确掌握客户的购买意向，作好回访记录。2) 对入会信息资料非完整客户，在电话回访中有技巧的进行询问，并将相关补充信息或资料及时录入客户信息系统。3) 对成交客户，签约要必须及时，主动跟踪客户签约时间，重申签约相关材料及费用和前来办理相关手续的人员，并协助客户完成必要手续。4) 对未成交客户，一个月内至少与客户电话联络二次，听取客户没有购买的原因，销售案场执行办法 6询问客户的具体需求，并做好详细的记录5) 如果有客户不满或投诉，销售人
15、员或专案经理应尽力安抚，积极协助处理问题，并在 3个工作日内给客户处理意见回复。客户跟踪1) 针对自己所有的客户，每一个月至少与客户电话跟踪一次，联络感情、了解需求、信息通告。2) 及时记录客户跟踪情况，做好客户信息分析统计工作3) 针对自己的所有客户应有客户分析报告（数量、来源、家庭情况、购房用途等情况）4) 每逢重大节日时，给自己的重要客户致电祝贺。3、案场营业后1) 专案经理应在销售系统内将当天办证数据信息及时录入，并核对相关的销售数据，确保销售数据的正确性；按时完成日报表，并于次日 10：00 前将电子版发送至管理部2) 案场营业结束前，专案经理应召集当天所有案场人员召开一天工作晚会，
16、各销售人员应将当天销售接待情况、成交情况、发生的问题一一陈述，专案经理应对销售问题统一口径，提出解决办法，同时专案经理应将剩余销售目标和新的销售口径、行政通知进行宣读，所有会议内容应书面记录并经所有与会人员签字确认。3) 当天休息人员应在次日上班后及时了解休息日缺席会议会议内容，如有不解应立即征询专案经理或其他人员，并在会议记录上补签字4) 案场人员不得无故早退，如有特殊情况需请假的，应填写相关假单，经专案经理签字或项目总监/项目经理同意后方可准假。5) 若下班时间仍有客户滞留案场，专案经理应保证留有足够销售人员进行销售接待，待客户接待完成后销售人员下班离岗6) 销售案场完成一天营业后，由最后
17、离开的工作人员检查案场安全情况（门窗关闭、切断所有电源）或完成保安工作交接4、禁止事项1) 擅自操作公司规定以外的一切业务和违反公司利益的各项业务。2) 擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用（如房款、代理费、代办费、银行或保险公司业务返利等不当得利） 。3) 在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益。4) 收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等。5) 抢单、藏单等不正当的竞争手段6) 接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动。7) 接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话。8) 接待服务期间，未征得客户同意，擅自接听私人电话。9) 长时间因私占线或拨打声讯服务号码。10)工作期间吃零食，在客户接待和展示
18、区进餐、吸烟。销售案场执行办法 711)工作期间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事。12)工作期间私自外出。 （若确有急事，须征得负责人同意。 ）13)未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件14)无故不参加公司规定的培训和各类会议。15)无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。案场标准配置要求1、 提供方：由案场在开盘前，根据代理合同的约定与综合管理部确认提供人；如由我司提供案场物品和设备的，由专案经理提出书面申请，由项目总监/项目经理签字确认后报综合管理部，由综合管理部负责调配，运输，专案经理负责核对，签收。2、 电脑的销售系统安装及功
19、能区分 前台电脑：来人来电登记，入会登记功能，合同签约 接待电脑：现场销售内容（产品介绍，小区图，业务员销售平台界面，打印合同，合同签约等） 后台电脑：管理功能（销控，调价，优惠申请，退定退房电脑操作等） ；营业报表，数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析; 案场销售接待电脑桌面，禁止有各类内部文件档案或交易档案信息；所有交易信息、客户信息以及相关分析数据均应储存在固定电脑上（后台操作电脑，客户不可触及） 。类型 序号 品名 数量 要求 备注1 电脑 内外联网（ADSL） 日常文件全存于经理电脑，D盘下专用文件夹2 电话 型号、颜色统一3 传真机 / 置于经理办公室内4 复印机 / /5
20、 电子考勤机 / /6 饮水机 / /7 公告板 公布下发通知文件、通讯录、排班表、业绩榜等 对内公布,悬挂于经理办公室或员工休息室内8 文件柜 式样、颜色统一 各类文件按规定立档、归档9 销售道具 若干所有支持销售的模型、看板、海报、楼书、指南针、手电筒、尺、激光笔等放置合理，损坏及时报修。10 导示牌 咨询区、洽谈区、签约区、收银处等 置放相应区域案场必配项目11 杂志架 放置公司其他案场楼书、入会资料 放置在售楼处门口12 监控系统 0套 开发商同意13 POS机 0套案场选配项目14 音响系统 根据不同销售阶段播放背景音乐 销售案场执行办法 815 更衣箱 式样、颜色统一 /16 保险箱 0个17 售楼处平面 指示图 挂置进门处的墙面上 装修售楼处时一并做好18 雨伞架 0 雨天使用说明：案场配置应全面齐全，前台建议设立“客服投诉电话” 。
