1、- 1 -案场管理制度一、 礼仪规范1 仪容仪表要求（1） 女职员：标准 注意事项头发 必须保持头发清洁干净，梳理整齐 长发及中长发必须将头发束起，要求前额头发不许超过眉毛，后面头发不许超过肩膀 零碎的头发用发膏固定 如需染发应以深色系为主 不得有明显头屑和油腻 不得头发蓬乱，有异味 头发不得造型非常怪异 不得染浅色、金色、红色等怪异颜色 不得佩带夸张或卡通头饰衣着 大方、端庄、得体 必须穿公司统一制服上班（整套粉色衬衫、西裤、西装） ，衬衫必须扎入裤内 必须保持制服的整洁、干净、平整 统一着浅肤色透明丝袜或者黑色丝袜 不得衣服不洁或不平、袖口领口不扣、掉扣子 不得在制服间随意搭配非制服的服装
2、、针织衫等 丝袜不得有脱丝或有花纹妆容 必须保持清新精神的形象 必须化淡妆上班 不得化浓妆、涂深色口红 不得用浓烈的香水- 2 - 口红颜色以偏红为主 中午必须补妆一次，晚上加班也要补妆 手指甲修剪到齐指前沿，保持指甲干净无污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油 指甲缝内不得很脏，应经常洗手 不得做艺术指甲饰品 少量细小为原则 耳环只能是耳钉 手表必须以职业装相符 不得用夸张、粗大及卡通的首饰 不得佩带两件以上的饰品 不得佩带卡通表皮鞋 统一穿黑色正装皮鞋 夏季不允许赤脚穿皮鞋 保持皮鞋整洁，经常上油。 不得露出脚指和脚跟 不得穿夸张的皮鞋 皮鞋不得蒙灰，没有光泽 穿裙装时不得穿长统靴（2） 男职
3、员：标准 注意事项头发 必须保持头发清洁干净，梳理整齐 必须留短发，要求鬓角不超过耳朵、前额， 不得有明显头屑和油腻 不得头发蓬乱，有异味- 3 -头发不超过眉毛，后不过衣领 零碎的头发用发膏固定 如需染发应以深色系为主，禁止挑染 不得头发造型非常怪异 不得染浅色、金色、红色等怪异颜色 发型不得过短衣着 稳重、得体 必须穿公司统一制服上班，衬衫必须扎入裤内 必须保持制服的整洁、干净、平整 领带必须图案大方、颜色稳重 衣服不得不洁或不平、袖口领口不扣、掉扣子 不得在制服间随意搭配非制服的服装 衬衫不得有暗条、印花 不得系图案夸张或颜色鲜艳的领带妆容 必须保持清新精神的形象 必须每天刮胡子，保持口
4、腔及体味清新，无异味 必须保持面部整洁，防止面部干燥脱皮 防止嘴唇干裂 指甲长度不得过长，与手指同齐 不得装容不洁 不得用浓烈的香水 指甲缝内不得有很脏，应经常洗手饰品 以符合上班环境，配合职业装为准则 手表必须以职业装相符 不得用夸张、粗大及卡通的首饰 不得佩戴两件以上的饰品 不得佩戴卡通表 不得戴耳环皮鞋- 4 - 统一穿黑色正装皮鞋 袜子只能是黑色或深色的 保持皮鞋整洁，经常上油。 避免露出脚指和脚跟 避免穿夸张的皮鞋 避免皮鞋蒙灰，没有光泽（3） 外出回到案场须在 10 分钟内更换好制服。（4） 案场人员无论公事或私事在休息日到案场的，也必须穿公司制服。（5） 男女装如更换短袖衬衫，需
5、案场人员统一，同一案场不得出现长短袖衬衫混穿的现象。（6） 人员着装时，一律不得挽起衬衫、西装袖口。（7） 手机、笔等物品一律不得挂在胸前。（8） 冬季若案场因不允许开空调且温度比较低的情况下，案场人员可在保证穿着制服的前提下，外面可以穿件外套，男士可以在衬衫外面穿件 V 领羊毛衫。（9） 办公时间或非办公时间还穿着公司制服时，均不得在案场及门口吸烟。2 工牌佩载（1） 办公时间内必须佩戴公司统一制作的工牌。（2） 工牌佩戴时，应保证字面朝外。（3） 工牌必须保持清洁，如字迹模糊或缺失应立即知会销售经理更换。二、 服务规范1 电话接听（1） 电话响铃三声内必须接听，语言规范（你好！楚天家园，欢
6、迎您的来电！） ，态度需热情认真，不允许客户问一句才答一句的消极态度；若超过三声接听的应先- 5 -说“你好！楚天家园，对不起，让您久等了” 。（2） 接听电话时不得吃食物，或与其他人攀谈。（3） 如遇同行市调或客户探价，必须友善对待，不得冷嘲热讽或冷漠语气回应。（4） 与电话客户有良好的互动，并认真填写来电登记表，以便下次回访。（5） 接听电话必须待来电者收线后才能挂线，避免在对方收线前先挂电话。（6） 若来电是找他人而所找的同事不在或没空闲，应代其接听，记录来电者口讯并及时转告。（7） 售楼处业务员在接待客户期间，不允许打电话给客户，也不可长时间接听电话，应尽快结束接听（特殊情况报备） 。
7、2 迎客（1） 保安要主动为来访人员引导车位、主动开门， 同时咨询来访人员的来意做相应的引导。（2） 轮岗就位（如当天售楼部业务人员不足三名，由专案自行调整） 。（3） 售楼部必须每天安排固定值日生，值日生的职责为：协助案场业务员的销售工作，包括且不限于接听来电、保持桌面的整洁、地面干净、中餐及中休时间的值班。（4） 售楼部必须安排 1-2 的人员下班后值班，值班的时间为 17：30-18 ：30。（5） 主动为客户拉门，并喊“客户到”“ 欢迎参观”（声音需洪亮、精神） ，引导客户入座。3 接待（1） 接待过程热情主动，使用礼貌用语，不得将手插于口袋。（2） 案场必须配备激光笔，介绍模型及灯箱
8、时不得用手指代替。- 6 -（3） 按售楼部规定的流程对客户进行介绍引导，并主动帮客户倒茶、蓄水。（4） 不得用手机替代计算器计算。4 看样板房、工地现场（1） 主动为客户拿安全帽，带看途中不得因客户的购买意向而冷落客户或直接让客单独前往。（2） 注意引导客户动线，不得让客户进入施工区域。5 送客（1） 接待完客户必须送出售楼处门口并与客户道别、目送客户离开。（2） 并整理桌椅茶杯、清理烟灰缸（烟灰缸不得有烟蒂、烟灰、杂物） ，在带看过程中，业务员无法及时整理时，由值日生协助清理桌面、烟灰缸。（3） 认真填写来人接待表。6 销售夹规范使用及表单的摆放（1） 销售人员必须统一使用销售夹。（2）
9、售楼部统一销售夹资料，并统一资料排列顺序。（3） 保持销售夹的整洁，请爱惜使用，避免销售夹损坏、缺页，在销售夹封面除粘贴姓名之外，禁止粘贴其它任何东西。（4） 销售部统一销售夹摆放地点，不可随意放置在非销控区，未经经理同意不得复印销售夹内的资料给第三方，以避免资料遗失、外泄。（5） 统一销售夹持拿方法，销售夹持拿时不可双手抱夹、背手抱夹以及拎夹。（6） 业务表单按要求统一分类归档，并按时间、编号等排序，不得无序混乱或缺失，以便于查询。（7） 来电登记表放于电话机旁，填写时需做到认真、完整。- 7 -7 案场纪律（1） 晨会前必须完成化妆和制服的更换。（2） 接客户时随身带好销售夹、名片、客户记
10、录本等必备的销售用品。（3） 售楼处内应小声交谈，不允许大声喧哗和大笑影响他人，如有来电寻人不得大声喊叫其名。（4） 有良好的坐、站、走姿，精神状态良好，面带笑容。（5） 在整个接待过程中应始终保持微笑，保持和客户的目光接触，主动向客户递送资料和名片，递送时要用双手递出。不能把个人情绪带到工作中。（6） 不得在接业务中私自接听私人电话或擅自离开。（7） 在任何情况下，禁止业务员与客户发生矛盾或争执。（8） 禁止在售楼处内嬉戏、聊天、吃零食、看书、看报、玩手机、睡觉、玩游戏、上网、赌博等非工作内容。三、 案场环境规范1 案场卫生保洁（1） 要保持地面干净、门窗洁净，无积灰、无垃圾。（2） 避免忽
11、略卫生死角，废纸篓、烟灰缸合理摆放并及时清倒。（3） 案场必须指定统一的用餐区域（不得在接待或办公区域用餐） ，用餐后及时清理。（4） 销售控台办公用品摆放整齐。- 8 -（5） 茶水间整洁、干净。（6） 卫生间清洁、无异味，台面无污渍及杂物。（7） 文件及办公用品统一摆放，避免桌子上文件及办公用品杂乱堆放。（8） 水杯、食品、报刊杂志不得放在销控台或接待台上，因工作需要阅览的报刊杂志应统一阅览区域，阅览后要放在固定的位置，不得随意摆放在桌面上。（9） 销售人员在每天下班前须将控台、地面、桌椅等整理干净、文件资料摆放整齐，私人物品（如：饮水杯、制服）收拾干净，垃圾袋等及时倒掉2 销售道具和设备
12、（1） 销售道具有损害及时报修、更换。（2） 模型保持清洁，台面无积灰。（3） 控台干净整洁，控台只能摆放贷款或购房的相关咨询资料、来电登记表、销控表、文具用品，除此之外不得摆放其它物品。3 控台管理（1） 如遇特殊情况需要统一将销售资料（楼书、户型图、贷款资料、销售夹）放在控台上（内） ，必须统一位置并保持整齐、整洁。（2） 文具用品不得随意散放在柜台上一并放入柜台抽屉内，案场相关的联系电话或重要公布内容可帖在控台暗格内。（3） 除以上用品外，其他物品如手机、茶杯、工作相关的报纸、杂志一律不得放在控台上。4 背景音乐（1） 售楼处音乐的播放应以烘托销售气氛为目的，而不应用于销售人员的视听需要
13、。- 9 -（2） 背景音乐的选曲必须符合项目的产品特性、销售背景及气氛。（3） 不得播放怪异另类或与现场销售气氛不符的乐曲。（4） 应播放非中文音乐或纯乐曲，特殊节假日除外。（5） 接待时间内应保持音乐的持续播放，保证播放的音质及控制播放音高。定期做好音响设备的维护工作。5 样板区、样板房管理（1） 门卫、保安要求着装统一、整洁、精神饱满。（2） 通道、道路、绿化保持清洁、确保无明显灰尘、无纸屑与烟头等杂物。（3） 看板及指示牌完好、无破损。（4） 样板房管理人员在开放时间内，确保定岗定位，服务态度热情。（5） 新旧鞋套依照指定地点摆放。（6） 样板房内家具摆放到位，无明显灰尘和污垢；玻璃门
14、窗清晰透明，无任何污垢及擦洗痕迹；厨房、卫生间台面无明显灰尘等杂物；内部软装、用品摆放到位、干净、无污渍。（7） 在楼层区域或样板区遇到客户时，保洁人员应立即停下手中的工作，在微笑、招呼后，为客户让道。6 案场物资维护（1） 爱护售楼部销售桌椅、电脑、打印机、传真机、复印机、空调、档案柜等物资必须每日擦拭，保持表面干净无积灰。（2） 节约用纸，原则上对外报告、合同等正式文件使用一手纸，对外的非正式文件以及内部流转的正式文件实行双面打印，非正式文件或打印样稿以及一次性使用的内部流转报批文件均使用二手纸，严禁打印或复印与公事无关的私人文件。- 10 -（3） 售楼部的内部打印设备，应明确保管人并落
15、实保管责任。（4） 水杯仅供来访客户使用，员工应自备水杯。（5） 电脑等设备保管责任落实到个人，必须确定自己熟悉设备方可使用，如发生因个人不按照操作流程随意操作造成的硬件维修费用，由个人自行承担。（6） 对于售楼处配套家具和电器设备保养落实到责任人，任何损坏（除不可抗力）由当事人负责维修赔偿。提高物资的重复利用率。7 更衣柜管理（1） 销售人员所更换的衣物、皮鞋必须放置于更衣柜内，不得随意摆放于办公区域。（2） 更衣柜内的衣物必须有序整齐摆放，不得乱塞乱放。（3） 更衣柜内外必须定期擦拭保持清洁。四、 惩罚1、 礼仪不规范，仪容仪表、着装达不到公司要求，精神萎靡，形象邋遢，罚款 20 元，值日
16、生负连带责任。2、 外出回到案场 10 分钟内未换制服或非办公时间到案场（无论公事私事）未穿制服，罚款 20 元，值日生负连带责任。3、 上班时间在案场及其门口吸烟，下班后穿着公司制服在案场及其门口吸烟，罚款20 元。4、 未正确佩戴公司工牌，并保持工牌干净整洁，罚款 20 元。5、 电话响铃三声内未接听，接听态度不好，未使用礼貌用语，接听电话时吃零食，未填写来电登记表，罚款 50 元。- 11 -6、 售楼处业务员在接待客户期间，打电话给客户或长时间接听电话，在对方收线前先挂电话，罚款 20 元。7、 轮岗无人执勤，罚款 20 元，值日生负连带责任。接待不热情，未按公司接待流程操作，未使用礼
17、貌用语，罚款 20 元。8、 迎客未主动为客户拉门，并喊“客户到”“ 欢迎参观”（声音需洪亮、精神） ，引导客户入座，罚款 20 元。其他未喊“ 欢迎光临”者，罚款 20 元。9、 安排 1-2 的人员下班后值班，值班的时间为 17：30-18：30，中途脱岗者罚款 50 元；中午用餐时间未安排人员留守值班，值日生罚款 50 元。10、 接待时不热情主动，未使用礼貌用语，将手插于口袋，介绍模型及灯箱时用手指代替，未主动帮客户倒茶、蓄水，计算时用手机取代计算机，罚款 20 元。11、 看样板房时未主动为客户拿安全帽，带看途中因客户的购买意向而冷落客户或直接让客单独前往，罚款 50 元。12、 业
18、务人员在售楼处内嬉戏、聊天、吃零食、看书、看报、玩手机、睡觉、玩游戏、上网、赌博等非工作内容，在案场大声喧哗，与客户争吵，罚款 20 元，值日生负连带责任。13、 售楼处音乐的播放应以烘托销售气氛为目的，播放夸张音乐的，罚款 20 元14、 案场卫生、销售道具不干净整洁，值日生罚款 20 元。15、 案场控台未保持干净、整洁，非工作相关的物品（如杯子、手机及其他个人物品等）放于控台，罚款 20 元。16、 资料、业务表单未按要求统一分类归档，并按时间、编号等排序，罚款 20 元，表单缺失的，罚款 20 元每张，未使用公司要求的表单的罚款 20 元。17、 来电登记表未放于电话机旁，罚款 20
19、元。- 12 -18、 来电登记表未认真填写、完整，罚款 20 元每张。19、 未及时提交各种工作资料（包括工作总结、各项销售报表、市调表等） ，罚款 20元。20、 销售人员应爱护售楼部设备物资，保持设备物资的干净、整洁，对由于人为原因导致设备物资损坏的，应由个人按价赔偿。21、 未经主管同意，擅自脱岗者，罚款 50 元。超过一小时者，报综合部按旷工处理。22、 销售人员所更换的衣物、皮鞋必须放置于更衣柜内，不得随意摆放于办公区域，并保持更衣柜清洁，违者罚款 20 元。五、 本管理制度自 2014 年 6 月 1 日起正式执行。我谨此声明：本人已认真、详细地阅读了案场管理制度，并了解制度的各项内容和具体规定，并承诺愿意严格遵守。员工签名/时间：时间 签名 时间 签名 时间 签名- 13 -
