1、2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,1,人力资源管理诊断 （2011-2012学年第一学期）,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,2,主要内容,人力资源管理诊断展望,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,3,管理诊断程序,管理咨询是结果，也是过程 管理咨询的价值往往在过程中得到体现。 管理咨询的出发点是客户，回归点也是客户，即管理咨询源于客户需求，归于客户价值。因此，如何正确地认识客户需求、贴近客户，并最终为客户创造价值、带来利益，是管理咨询的最高价值观。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,4,一般咨询项目的程序（MOD1）,管理咨询:绩优通鉴作者，前阿
2、瑞奇管理学院院长Philip sadleruy Philip Sadleruy菲利浦萨德勒 (英)认为咨询项目一般包含四个阶段： 进入阶段 数据收集和诊断阶段 提出建议和解决方案阶段 实施阶段,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,5,罗兰贝格的五阶段模型（MOD2）,罗兰贝格认为管理咨询项目的展开是咨询顾问同企业专家不断交流和沟通的过程 。咨询程序包括五阶段： 前期准备 项目启动 调查分析 方案设计 实施支持和培训,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,6,麦肯锡咨询项目流程（MOD3）,麦肯锡的咨询项目流程和项目主要包括： 树立声望 高层会谈 扩大接触范围 鉴定合同 展开咨
3、询 提交成果,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,7,和君创业咨询项目流程（MOD4）,与客户初步接触： 对客户中高层进行理念与管理思路的系统培训 制作项目建议书和项目合同书 调研 诊断与分析 中期诊断结果与建议思路汇报 新一轮的重点调查研究与试点 项目终期报告撰写 终期成果汇报 培训与辅导阶段,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,8,管理咨询程序,一个完整的管理咨询业务运作可分为五个阶段 项目介入阶段 项目启动阶段 调查分析阶段 方案设计阶段 支持与培训阶段,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,9,管理咨询程序,项目介入,项目启动,调查分析,方案设计,支持与培训
4、,中期报告,最终报告,咨询顾问亲自拜访客户或接待来访客户。 了解客户需求，解答客户问题。 介绍双方公司相关业务情况，准备相关资料。 商定进一步洽谈的内容、时间及地点,客户企业介绍情况，提出咨询要求与希望。 研究企业提供的资料、分析企业状况、初步拟定项目框架。 实地考察客户企业及环境。 双方确定项目框架和目标。 根据企业期望做准备性调查。,根据客户需求提出项目建议书。 双方就建议书内容（包括项目目标、框架、主要内容、执行方案、时间计划和初步预算等）进一步商讨。 拟定并签订合同，作好项目开展准备工作。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,10,管理咨询程序,项目介入,项目启动,调查分析,
5、方案设计,支持与培训,中期报告,最终报告,根据项目要求确定由双方主要领导组成的项目领导小组，直接监督管理项目的开展。 确定双方项目主要负责人。 确定需要外聘的专家、高级顾问和内部顾问人选。,由项目领导小组和项目负责人确定项目开展计划与项目详细目标，结构细化，时间进度，人员要求和其他后期准备。 根据经验提出初步计划建议。 准备项目开展所需的资料、表格等。,根据项目计划要求，成立由双方相关人员组成的联合项目工作组，明确具体分工和职责。 拟定工作计划和时间进度。 拟定调查分析计划。 针对项目需要对联合工作组成员进行培训。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,11,管理咨询程序,项目介入,项
6、目启动,调查分析,方案设计,支持与培训,中期报告,最终报告,企业各部门介绍其职能情况，工作中存在的问题和改进的要求。 根据需要并征得客户同意进行问卷调查和重点访谈。 主持和开展座谈会、讨论会、听取各方面人员的意见和要求。 深入调查分析，了解客户竞争对手的情况及客户产业链。,整理分析调查资料，对问题分类。 弄清客户企业进行革新和有效解决问题的能力。利用先进的分析工具对企业存在的问题进行诊断并提供初步改进建议方案框架。提交诊断报告。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,12,管理咨询程序,项目介入,项目启动,调查分析,方案设计,支持与培训,中期报告,最终报告,在客户对诊断报告和改进建议方
7、案的反馈基础上进方案设计，并根据客户情况实时修改。 结合国内外相拟企业的成功经验，向客户提供满足其特殊要求的、可操作的管理改善方案。,初步方案分专题向有关部门进行详细介绍，回答有关问题，广泛听取修改补充意见。 针对反馈意见和建议，进行局部调整和补充。 拟定实施计划纲要。 可举办专题研讨会或培训班，协助客户推动企业改革。,按照客户要求提供最终报告。 举行报告正式发布会，并就报告内容答疑咨询。 协助客户拟定实施计划。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,13,管理咨询程序,项目介入,项目启动,调查分析,方案设计,支持与培训,中期报告,最终报告,针对方案实施中的难点，对客户的相关人员进行培
8、训。 对客户的中高级管理人员进行培训。 协助联合工作组成员开展广泛的培训工作。,就报告内容给客户相关人员进行实施过程上的答疑；根据实施状况进行局部调整和细化。 实施中进一步的支持和服务。 客户就实施过程的情况进行反馈。 对实施中反馈信息进行分析研究，提出可选择性解决建议。 双方共同分析存在的问题和难点，商定可能的解决方案。,协助客户深入分析企业管理存在的薄弱环节 针对前阶段项目开展与实施情况共同商讨新项目建议，保证改善工作的持续进行,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,14,一、项目介入阶段,咨询项目介入 设计和提交咨询项目建议书 咨询合同的商业条款,2019年5月11日星期六,石河
9、子大学商学院,15,咨询项目介入,咨询项目介入阶段的目的 初步接触，创造机会 开发目标客户 如何和客户成功会面 在咨询项目介入阶段展示实力 使客户需求和咨询项目范围一致 对客户进行基本了解和取得共识,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,16,咨询项目介入阶段的目的,从咨询项目中获取经济利益 理解客户所面临的真正问题 确保咨询公司有能力提供优秀的咨询服务 说服客户相信自己是客户的选择 签订有关付费的法律合同 即便投标不成功也要建立公司的声誉,签订一个使咨询能够产生期望效果的法律合同 加强自己的判断：相应的咨询公司就是最合适的候选对象 从咨询介入所产生的结果中获取经济利益 寻找同自己的理
10、解一致的咨询公司 了解咨询公司的能力 使自己相信相应的咨询公司能够提供所期望的价值,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,17,初步接触，创造机会,咨询项目介入阶段的开始可能是一个电话，一封信函，有时候可能会是一次邀请，让咨询公司证明自己有资格和能力成为竞标的候选人。 咨询顾问主动接触 在客户公司公开宣布他们即将开展的咨询项目需求，并以公开招标的形式寻求管理咨询公司的帮助时，管理咨询公司会主动与之接触。 客户主动接触 一般地，管理咨询公司会留下详细的客户信息并尽快安排初次会见。同时为所有服务过的客户建立跟踪档案，档案包括有关客户公司所有有用的信息：从第一次接触到所有的会谈记录，客户公司
11、的重要资料和联系方式，直至将来的服务记录。 创造机会 关键行动就是识别客户,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,18,如何识别客户,目标客户真正需要这方面的咨询，并且咨询公司能够提供。 目标客户想把这项工作交给外部的咨询顾问来做。 所打交道的人对于是否进行此项目有预算权或决策权，或者可以充当决策者的联系人。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,19,开发目标客户,一般来说，咨询业务需要若干次会面来完成下列事情： 弄明白咨询项目的特点。 与有可能卷入购买过程的其他员工会谈。 邀请与公司里同此项目的运作有关的人员或其他人员帮助进行销售。 为了与客户成功会面，应采取以下三个步骤：
12、 找出欲进行销售的目标组织。 明白应该和谁联系。 同目标客户联系，争取会面，介绍服务。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,20,开发目标客户,识别目标客户 销售给谁 “把东西卖给MAN有钱（money）、有势（authority）、有需求（need）的人”。 接近目标客户,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,21,如何和客户成功会面,初次会见可以认为是一个赢得客户信任，给客户留下良好印象的短暂机会。 会见准备 会见的开始 会面技巧,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,22,会见准备,收集有关客户的基本情况、周围环境以及有关行业业务的特点,2019年5月11日星期
13、六,石河子大学商学院,23,会见的开始,一般来说，咨询公司与客户初次见面议程包括以下几个步骤： 寒暄。 过渡到业务讨论。 试探潜在客户的关注之处。 对潜在客户的关注之处进行讨论。 确定后续的一些事项。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,24,会面技巧,听。 让目标客户说清他们想要什么？为什么想要？ 对项目合作抱着积极的态度。 “他们会为难我。即使他们不那样，我也会答错。客户会问我不会回答的问题” “我希望能够通过。这将给我一次同客户交流的机会，这对双方都有利。” 以积极的眼光看待同客户的关系。 “我是一名专业人员，要帮助客户改善他们的经营状况，同时自己也从中受益”,2019年5月1
14、1日星期六,石河子大学商学院,25,在咨询项目介入阶段展示实力,销售专业咨询服务时： 减少不确定性。 认识问题。 专业服务。 对购买决策产生重大影响的因素： 相互竞争的公司在其他方面相差不多。 投标有较大的差别。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,26,使客户需求和咨询项目范围一致,客户与咨询顾问之间寻找一致性的关键过程就是寻找对客户所面临的问题的共同观点。 关键考量点 确定客户的需求,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,27,关键考量点,接受项目建议书的决策权在谁的手中？ 谁能够对这种决策产生影响？ 客户作出选择的过程是什么？ 项目建议书应该在什么时间之前提交？ 其他被
15、邀请参加项目投标的公司有多少？ 竞争对手是哪些公司？ 客户的组织结构和框架是怎样的？ 客户所界定的问题是什么？ 这个问题为什么重要？ 为什么需要雇请咨询顾问？ 客户是不是已经采取了一些行动来解决相应的问题？ 项目的规模（相应问题领域中的管理者和员工数量、相应活动的地点、活动地点的数量等）有多大？,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,28,关键考量点（续）,客户期望从咨询项目中所获得的利益是什么？ 是不是存在某些报告或文件可以进一步提供相应问题的信息？ 客户期望的项目进程时间表是什么？ 客户所能够提供什么资源？ 客户会不会同意咨询公司获得所有信息以及接触所有应接触的管理者和员工？ 是不
16、是存在客户将施加而且还需要进行清晰界定的限制条件？ 客户同咨询顾问进行合作能够获得什么经验？ 对咨询项目的大致价格范围是不是有什么共同观点？,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,29,确定客户的需求,在举行会谈时常用的技巧如下： 听，并且用的身体语言来说明正这样做。 如果客户拖沓冗长或离题，用一个问题把他们切换到原来的主题。 在提问时用非评论或描述性的语言，而不是判断句。 提问题，应注意交换节奏。 不要连着问两个问题。 把开放式问题变成多项选择。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,30,对客户进行基本了解和取得共识,竞争者 关键顾客或供货商 代替的产品 /服务 新的加入者
17、 竞争的强势及弱势 产业的趋势与企业所面临的挑战与机会,产品 /服务目标市场 竞争定位 经营目标与策略 关键性成功因素,外部环境的影响 咨询改善的基本需求 对未来的定位,经营环境,经营策略,对目前现状的评估,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,31,常用的资料收集渠道与途径,产业年鉴。 企业的战略规划文件。 与产业有关的期刊。 与产业相关的出版物。 政府出版的资料。 访谈业内的资深经理人、专家、主要供货商与主要顾客。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,32,组织初步评估 初步取得共识 客户高层对于这个项目的期望是什么？ 高层对这个项目承诺的是什么？ 可以被客户高层接受的改
18、变程度是多少？ 这个项目所要达到的目标是什么？ 进行项目的负担应如何应对？有哪些阻力需要预先防范？ 应如何沟通以获得全体员工的支持与信赖？,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,33,麦肯锡与实达集团咨询项目的介入阶段,1998年 8月 5日，实达集团以数百万元高价与麦肯锡公司签署了一项咨询协议，诊断咨询长达八周，对实达现有营销和销售作出全面评价，并提出与国际规则接轨的市场营销和销售体系。 实达集团委托麦肯锡咨询的题目是“建立高绩效的市场营销及销售组织体系”。,实例分享,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,34,提出请外脑咨询缘由,1996年至1998年的两年多时间里，实达一
19、直在探索自身营销体系的出路。实达自成立以来一直在考虑建立营销中心，在1996年和1997年甚至已挂起了营销中心的的牌子，但在当时还没有从市场概念角度来从事这件事情。因为在相当长的一段时间里，实达管理层都认为做市场太虚，做推销拿订单才是实实在在的事情。 麦肯锡被引入集团进行企业营销业务咨询。 实达集团提出了两项具体要求：一是对方的项目小组成员必须在 IT行业做过咨询，而且做过电脑销售体系的咨询；二是要先提供项目咨询的计划方案，即先列出八周时间的工作流程。 麦肯锡按要求提供了小组咨询成员的简历和咨询经验，并得到集团的认可。其后他们根据要求，在第一个工作方案基础上，又提出新的工作方案，并前后通过十几
20、次双向互动交流，不断改进和调整，形成了最终的工作方案。 1998年 8月 5日，麦肯锡负责人与集团总裁签署了咨询协议，决定用三周的时间对实达现状进行诊断，用五周的时间对实达未来的市场营销和销售体系进行设计。紧接着双方成立了三个小组，即项目领导小组、项目指导委员会和联合小组共同来完成这个项目。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,35,咨询初期商谈,在项目前期洽谈中，主要是如何把握咨询方案与实达的实际需要一致，明确要求后确定咨询的题目是“建立高绩效的市场营销及销售组织体系”。麦肯锡对实达集团作了一次为期两周的初步诊断。这次初步合作给实达集团留下了很深的印象，从而为进一步合作奠定了基础。
21、,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,36,咨询项目进行第一阶段设计与目标及结论,项目第一阶段用了三周时间评价集团现有的市场营销和销售体系，主要进行各产品线的市场细分，分析实达客户的需求、购买行为，分析实达各产品线的销售模式、客户群体。分析国内国际优秀 IT企业的经营经验，最后形成对实达现有营销和销售体系的评价。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,37,主要内容,实达目标市场，现有营销及销售体系及其业绩综述。 现有营销及销售体系存在的主要问题及影响。 建立高效营销及销售体系的优先步骤及挑战。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,38,主要结论,实达自成立以来，在
22、业务上取得了飞速的发展，并建立了在国内终端市场的领先地位，又在较短时间内建立了一个具有相当规模的 PC业务。现有的销售体系为实达今天的成功作出了巨大的贡献。 随着新产品线的引入和逐步成长，现有的销售体系在结构、程序和能力上的缺陷将变得越来越明显，并将直接影响实达充分挖掘潜力和效率的能力，阻碍实达建立真正的竞争优势，取得各产品线的长期获利和增长。 在考虑调整销售组织结构的同时，实达应更注重建立系统化的营销和销售工作程序，建立一套有效的业绩管理系统，并加强对销售人员的培训。 为建立起一个面向未来发展的一流市场销售体系，实达应树立起坚定的领导决心，克服阻力，并采用有重点、分步骤的改革方式，逐步完成向
23、一流营销和销售体系的过渡。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,39,咨询项目第一阶段的评价,1998年 9月 2日举行项目第一阶段的汇报会之后，集团领导和下属单位的主管普遍评价不错，项目小组的结论对集团触动很大，因此在汇报会上，与会人员 100%都同意进行第二阶段的工作。当时主要形成几个意见： 项目小组指出了大家平时都能感觉得到，但就是没法理出来的问题，并在较高的层次上做了综合分析。 项目小组是专业的。 项目小组一开始就用国际的眼光来看企业。 项目小组直来直去、不含糊，哪里不对都直接说出来。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,40,设计和提交咨询项目建议书,咨询项目建议
24、书的内容 强化咨询项目建议书中的销售主张 咨询项目建议书的演示和说明 咨询项目建议书的销售培育,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,41,咨询项目建议书的内容,项目建议书的功能： 说服客户进行该项目（或支持已经做出的决策）。 说明咨询公司将如何完成任务。 使客户相信咨询公司有能力完成任务并且也应该由它来完成。 说明任务完成的期限。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,42,项目建议书通常包括以下内容,客户业务情况的介绍、项目背景和应解决的问题。 界定项目范围和协议范围。 确定项目使用的方法，包括应完成的任务、使用方法和技术。 工作计划，包括时间表，各项任务的次序和持续时间、
25、完成项目总共需要的时间。 项目预期结果和成果的描述。 同客户日常联系和报告的具体形式和安排。 咨询顾问的职位和作用，客户对应的员工以及预计总投入时间。 商业款项细则。 保证项目质量的方法。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,43,强化咨询项目建议书中的销售主张,项目建议书应该清楚地阐明咨询服务能给客户所带来的价值。 客户希望得到的信息： 问题解决方式； 咨询公司将要采用的方法体系； 咨询公司计划同客户接触的方式。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,44,销售主张,客户立场 具有针对性 具有可操作性 打动相关人 提高公司的差别化程度 提升可信度,2019年5月11日星期六
26、,石河子大学商学院,45,咨询项目建议书的演示和说明,从理论上讲，绝大多数客户所面临的问题是追求成本-有效性的解决方案。 不管失败还是成功，都要把这次竞标和演示机会当成一次学习的机会。如果成功了，咨询顾问应该同客户交流，从中发现客户组织为什么加以青睐；如果失败了，请教客户他们选择其他咨询公司的原因，自己缺乏什么。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,46,应该提前了解的事项,演示的时间和地点。 客户对演示说明的期望是什么。 是不是需要进行正式的演示说明。 正式演示说明和讨论所允许的时间。 参加演示说明的人是谁，他们各自的兴趣何在。 客户还邀请哪些咨询公司参加演示说明会。 演示说明会的
27、目的是什么。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,47,演示技巧,认真准备演示说明会。 排演演示说明过程，从而使您能够严格遵守所给予的时间。 使整个演示说明以客户为中心，强调那些对客户具有真正意义的要点。 不要照本宣科，抓住关键点，针对具体情形作出相应变化。 确保所有的视觉辅助工具保持比较好的效果。 确定参加的人员及各自的角色。 保持灵活性。 鼓励讨论。 尽量不要使与会者感到困倦。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,48,咨询项目建议书的销售培育,向客户提交了项目建议书后，咨询公司该做什么？ 最好的做法应该是销售人员知晓客户的决策程序，随时准备解决有关项目建议书的问题，并
28、且将对方的注意点转向咨询顾问承担相关咨询项目所带来的利益和好处。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,49,采取相关措施进一步,确认提交的项目建议书已经收到。 获取客户的初步反映喜欢或者担忧，确认对方的决策程序。 确认客户在选定项目建议方案时所遇到的各种困难。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,50,谈判中应考虑的重要因素,客户相信咨询顾问已经非常清楚他们的需求了。 客户对咨询公司的人非常信任。 客户相信建议的改进方式能够带来所分析出的好处。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,51,如果客户对项目建议书不满意,外在异议。 内在异议。,例如，假设对某个咨询项目咨
29、询费的估算是200万元人民币，而客户对这个估算却持否定的态度。同时，假设对咨询费的估算是用收费工作日乘以日咨询费，这时候最明显的一个选择就是降低收费。但是，如果咨询公司所确定的费率是合乎实际的，同时咨询顾问所估计的时间也是非常准确的，那么，降低总的收费就意味着这两个因素中至少有一个有变动。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,52,价格问题,客户要求降低咨询费用的原因是什么？,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,53,客户公司方面的原因,他们认为他们所支付的费用并没有获得相当的价值。 他们的预算不够。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,54,咨询公司方面的原因,
30、客户没有认识到项目所带来的利益。 客户对利益的评价方式同咨询公司对利益的评价方式不同。 客户对利益的真正增长缺乏信心。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,55,经验表明，同客户一道来完成这项工作是一个很有效的策略。 不管怎么说，好的投标行为应该能够强化客户关系，能够在某种程度上为咨询顾问在其他领域内的咨询服务奠定基础。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,56,咨询合同的商业条款,咨询报价的方法 咨询合同中的支付和补偿条款 咨询合同中的业务条款,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,57,咨询报价的方法,成本定价报价法 基于咨询业绩的报价方法 咨询报价的折扣,20
31、19年5月11日星期六,石河子大学商学院,58,成本定价报价法,以咨询公司顾问的人力投入成本为计算原则 根据咨询顾问的技能、经历以及所承担的责任来确定咨询顾问的级别。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,59,如果是这样,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,60,成本报价法的另一块是差旅费，一般是以整个项目顾问投入报价的百分比形式出现。 差旅费包括所有和项目有关的交通、住宿、饮食以及其他和项目直接相关的费用。 通常差旅费是整个项目顾问投入的10% -15%，也有在一定范围内实报实销的做法。有些客户愿意单独承担交通食宿费用，而另一些则希望打包在总咨询费用中。,2019年5月1
32、1日星期六,石河子大学商学院,61,评价咨询费用高低的标准应该是与客户从项目中所得到的，即与咨询公司所能为客户带来的新价值相比较。 如果回报率很高，咨询项目报价也是值得的。 一个好的咨询公司必须是能为客户带来价值的。应该是可量化的，能用货币计算出其价值的。 有了明确的量化了的价值，双方的合作才会有一个坚实的基础，客户则很容易计算自己的投资回报。 对咨询公司而言，也是把自己的效益与客户的效益挂起钩来，从而必须为客户提供高质量的服务。 在某些情况下，咨询费用可能会同咨询服务的成功与否相联系。,基于咨询业绩的报价方法,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,62,存在的难度与问题,建立这样一个
33、满意的评价基础比较困难。 对咨询顾问会产生比较大的影响，他们对咨询项目所提出的建议可能会偏向于使咨询费最优化而不是使客户的经营业绩最优化；客户公司经营运作中的一些变化可能并不是产生于咨询项目，例如成本的降低可能是因为业务的降低而不是公司业绩的改善。 咨询项目所涉及的领域中的改善不仅依赖于咨询项目操作的有效性，还依赖于客户对咨询建议实施的有效性。 咨询项目为客户带来利益的时间可能很长，因此在咨询公司得到咨询费之前就得等待很长的一段时间。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,63,埃森哲咨询公司的一次以成果为导向收费的咨询业务项目运作,埃森哲咨询公司（其前身为安盛咨询公司）为其客户奥尼尔
34、钢铁公司裁员的协议 。 按照该合同，如果客户所保留的职位越少，咨询公司的奖金就越多，客户保留的职位越多，咨询公司的收入就越少，甚至会遭到罚款。 该合同指出：“安盛咨询公司和奥尼尔公司同意把客户服务系统的经济基础建立在提高经营效率之上，以便能减去至少 100个职位 为达到此目的，下面的附件反映了安盛咨询公司及奥尼尔公司应如何共同承担风险，及如何分享该项目所提供的收益。”,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,64,具体规定,若安盛咨询公司未能裁减任何职位，则将缴纳 55万美元的罚金。 职位裁减达到 100个时，它将盈亏平衡。 职位裁减到 150-174个，它的奖金将是 18.4万美元。
35、职位裁减到 175-199个，它的奖金将是 25.7万美元。 职位裁减到 200-224个，它的奖金将是 33.4万美元。 职位裁减到 225-249个，它的奖金将是 40.9万美元。 职位裁减到 250-274个，它的奖金将是 48.4万美元。 职位裁减到 275-299个，它的奖金将是 55.9万美元。 职位裁减到 300-324个，它的奖金将是 63.4万美元。 职位裁减到 352个职位以上时，它的奖金将是 70.9万美元。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,65,咨询报价的折扣,大型的咨询项目给咨询公司带来的好处： 大型咨询项目的销售费用在项目收入中的比例比较小。 承担时间
36、长的咨询项目意味着项目之间的空缺较少。 咨询公司做大型咨询项目利用率的潜力将会提高。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,66,咨询费用折让决策的因素,咨询公司想承担多大的工作量。 咨询公司同客户的关系如何。 咨询市场的行情如何。 如果不实行咨询费用的折让，会不会失去相关的咨询项目。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,67,咨询合同中的支付和补偿条款,项目的付款条件一般分为首付、项目中付款和尾款三部分。 例如，一个招聘类咨询项目的咨询费用支付可能是按照下面的时间安排进行： 咨询项目启动时支付咨询费用总额的 1/3。 咨询公司向客户提交候选人名单之后，再支付咨询费用总额的
37、1/3。 在整个项目完成之后，支付咨询费用总额的 1/3。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,68,咨询费用的支付也可能按照咨询顾问每个月的具体工作时间来支付。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,69,如果客户取消或推迟了某个咨询项目,在这种情况下，咨询公司可能会在合同中加入取消条款来寻求补偿。项目取消条款或推迟条款对于限制客户在没有必要的情况下变动既定的项目具有帮助，这种条款有助于督促客户尽量避免安排的变动，以免向咨询公司支付项目取消的补偿费用。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,70,咨询合同中的业务条款,知识产权 支持性服务 影响咨询公司责任的各种情况
38、 合同的意外结束问题 其他合同条款,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,71,知识产权,咨询顾问在给客户运作咨询项目时获得了相应的知识和经验，而这些所获得的知识和经验随后又为咨询顾问后来的客户带来利益。 客户要保护自己的利益，它所能做的最大努力也就是同咨询公司达成一定的协议，咨询公司同客户的直接竞争对手合作咨询项目时必须有一定的限制。 咨询公司所拥有的知识财产，在向客户提供这种知识财产时，同样要对相关的权力在业务条款中达成协议。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,72,支持性服务,办公条件。 秘书工作和管理方面的支持。 后勤支持（如机票预定、住宿预定等）。 提供信息。,2
39、019年5月11日星期六,石河子大学商学院,73,咨询顾问需要弄明白的问题,谁来提供支持性服务。 怎样获得支持性服务。 支持性服务包括哪些内容。 咨询顾问什么时候可以使用支持性服务。 谁来承担支持性服务的费用。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,74,咨询争议的处理,咨询公司所有的咨询服务都存在着一定的风险 深入地考虑一些有关事宜的安排 在咨询合同中确立某种形式的争议处理方案和处理程序,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,75,咨询合同意外结束问题,在一方取消合同的情形下，另一方有权获得补偿。在条款中，取消和终止条款必须清晰明了。,2019年5月11日星期六,石河子大学商
40、学院,76,其他合同条款,咨询费率变动的原则。 客户保密事宜。 咨询顾问聘请条款。 咨询公司必须记录项目运作过程中的所有活动，并且在客户需要的时候随时向客户提供这些活动记录。 确立非引诱条款，即不偷猎客户的职员，以及限制咨询公司在项目结束之后的一段时间内不能给客户的直接竞争对手提供咨询服务的条款。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,77,二、咨询项目启动阶段,组建咨询项目小组 召开咨询项目启动会 进行初步咨询 明确咨询项目范围并进行范围管理 对咨询项目小组进行培训,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,78,组建咨询项目小组,成功咨询项目小组的构成是经过合作双方协商讨论，互
41、相听取意见，共同确定的 客户和咨询公司成功合作的关键因素就是客户的项目主导性与参与度,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,79,项目主导性与参与度分析,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,80,咨询项目的一般组织模式,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,81,咨询项目领导小组,项目领导小组的主要工作是： 制定方针策略，指导项目推进小组。 审定项目目标、范围及评价考核标准。 批准项目计划、监控项目进程。 解决项目推进小组不能解决的问题。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,82,咨询项目推进小组,咨询项目推进小组的主要工作有： 制定项目计划，保证计划的实现
42、。 指导、组织和推动各职能组的工作。 组织和开展调查分析工作，对管理问题提出解决方案和建议。 组织和开展企业各级人员的管理培训、技术培训，担负起教师工作。 主持制定新的工作准则与工作规程。 提交各阶段的工作成果报告，向领导小组负责并汇报工作。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,83,咨询顾问职能小组,咨询顾问职能组的主要工作： 主持项目的管理与培训工作。 负责调查分析与管理优化工作。 负责变革的分步实施工作。 对推进组工作进展给出咨询意见。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,84,咨询项目组人员配备要考虑因素,知识和能力的互补性。 项目组成员之间的认同和融合，这是打造合
43、作团队的关键。 行为背景和职能专长。 其他因素，如地域因素，性别因素等，一般的项目组成员应有合适的男女比例。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,85,咨询项目组织结构示意图,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,86,召开咨询项目启动会,咨询项目启动会的程序是： 主持人宣布合作项目启动，介绍内容。 客户总经理动员和介绍。 管理咨询公司出席会议领导讲话。 管理咨询公司项目经理介绍项目计划和工作方式。 问答。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,87,客户公司应准备的资料,各种相关文件、资料。 相关书籍。 相关信息来源。 相关联系人背景和资料。 咨询项目所在地气候所要
44、求的衣服、个人用品等。 了解当地气候、风土人情和各种忌讳。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,88,为什么必须建立一种有效的工作？,启动阶段常会出现的情况： 客户能提供的明确支持非常有限。 管理者和雇员都感觉受到了威胁。 对于哪些工作做得好以及哪些工作做得不好，人们的看法各不相同，而且通常是带有偏见的。 变革行为的不确定性通常多于确定性。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,89,进行初步咨询,预咨询或初步咨询的过程中，咨询顾问应从以下三个方面入手： 了解并证实组织存在的问题与变革的需要。 明确变革的阻力和支持。 明确组织变革的能力与信心。,2019年5月11日星期六,石
45、河子大学商学院,90,咨询顾问应通过回答下列问题来收集信息： 组织遇到了什么问题？ 引起这些问题的表面原因是什么？ 该问题现在处于什么状态？ 员工对这个问题有什么看法？,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,91,明确咨询项目范围并进行范围管理,国际管理咨询公司通行的做法：在一个项目真正开始之前，也就是客户真正给管理咨询公司付费之前，管理咨询公司要与客户开 510次以上的会议，在会议过程中，不断调整项目的范围，不断修改建议书，最终确定下来这个项目究竟要做哪些事情，哪些事情是不包括在内的。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,92,什么是范围,一个是服务范围，即咨询方案所包含的
46、技术或解决方案； 另一个是项目范围，即为交付具有规定特征或标准的解决方案所必须完成的工作。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,93,如何做好咨询项目的范围管理,项目启动 范围计划编制 范围分解 范围变更控制,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,94,范围计划编制,范围计划编制是将产生解决方案所需进行的咨询项目工作细化，并建立计划表的过程。 范围计划中至少要说明咨询项目论证、咨询解决方案、咨询项目可交付成果和咨询项目目标，具体内容如下： 客户目标是客户的既定目标，要为评价咨询业绩的提供基准。 咨询解决方案。 项目可交付成果一般要列出培训具体课程及课时、培训讲义、解决方案的实
47、施计划等等。任何没有明确要求的结果，都意味着它在项目可交付成果之外。 项目目标是要考虑到项目的成功性，至少要包括成本、进度表和质量检测。项目目标应该有标志和绝对的或相对的价值。不可量化的目标要承担很高的风险。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,95,范围分解,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,96,某信息化咨询项目的范围定义,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,97,范围变更控制,咨询方和客户方在项目启动阶段应通过充分的沟通，在咨询业务的项目管理体系中明确一套严格、高效、实用的变更程序，这对双方都有好处。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,98,对
48、咨询项目小组进行培训,在咨询项目启动阶段，主要是对项目小组及项目中高层进行培训。 对于项目小组成员进行培训课程，通过演讲、团队游戏等培训课程，改变咨询项目小组成员思维模式，增加相关的工具、方法论、咨询术语等知识背景，团队形成共识后方能顺利的进行咨询改善。,培训与开发课,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,99,三、调查分析阶段,咨询工作中的数据收集和分析,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,100,咨询工作中的数据收集和分析,咨询顾问工作的意义就是对企业所发生的各种问题进行研究分析。具体的说，就是根据调查所得到的事实，以各种方法与管理工具作深入的分析，详细的研究，以确定问题
49、所在，然后选定最佳的改善方案。所以，咨询顾问必须通过收集信息、分析信息来确定问题。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,101,如何收集相关信息,访谈。 问卷调查。 观察。 研究历史记录。,2019年5月11日星期六,石河子大学商学院,102,高效的访谈工作一般流程,准备访谈 首先要确定访谈主题，并列出所要涉及的访谈要点。然后要对所有问题按轻重缓急进行分类，在此基础上制定访谈计划；接下来就是要选好访谈对象，即掌握信息的人、有决定权的人、有影响力的人。注意一定要与被访者进行预约，告知访谈的目的、持续时间、地点和自己的联系方法。 进行访谈 一般访谈需要选择最合适的时间，以免过多地影响对方的工作。在对方工作的地方进行访谈，访谈时间也不要超过 2小时；进行访谈时，首先要自我介绍，并再次说明访谈的目的。然后请对方作自我介绍、说明其职位，并按预先指定的计划进行访谈，对对方的发言做好记录；访谈结束时作一个简要的综述，以确保没有遗漏或误解。最后结束访谈并致谢。 访谈之后 咨询顾问在访谈之后要撰写访谈报告，分清哪些是对方的语言，哪些是自己的理解。如有必要，还需让被访者确认访谈报告。访谈不是一成不变的框框，要善于突破访谈计划的框架，并接受被访者主动说出的重要信息。同时访谈中要主动，要及时分析对方给出的信息以调整提问方向。,2019年5月11日星期六,
