1、中餐零点午、晚餐服务程序1、问候客人、拉椅入座根据时间使用敬语问候，双手抓椅背，退后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。2、引座员递呈菜单把菜单打开至第一页，双手拿着，从客人的右边递菜单。3、问茶上香巾点茶水至少准备四种名茶，要求报出茶的名称；使用香巾托，从客人右侧服务第一道香巾。4、打开口布、撤筷套主宾优先，动作轻，抓住口布上面两角，打开后压一角在骨碟下。5、接受点菜（1）站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。（2）询问客人是否可以点菜了（3）问清客人的忌讳与具体要求。（4）准确填写订单，字体清晰，标明人数及份量。（5）重复订单内容，经客人确认后下订单。6、点酒水饮料询问客人要何种酒水
2、、饮料，下单到收银台、酒吧。7、上酒水饮料按斟酒的要求为客人示瓶、经客人确认后打开，依照顺时针从主宾开始斟倒，先斟红酒、再斟白酒、最后斟饮料。8、上菜 上菜顺序：先冷后热、先荤后素、先咸后甜、先主菜后一般、先肥厚后清淡、先菜肴后点心、汤与主食在后，最后上茶点和水果。（1）报菜名，介绍菜肴特点用手示意客人用餐。（2）广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。（3）征得客人同意后，将多余空盘撤掉。9、巡台服务（1）及时添酒水，撤脏盘，换烟缸。（2）以下情况需更换骨碟：在冷菜与上热菜之间；吃过鱼腥和膻味的菜品；吃过有浓汁带骨壳、鱼刺的食物；碟内洒上酒水或异物时；碟内骨刺、残渣较多时；在上甜点与水果前
3、。（3）巡台时及时为客人点烟或分烟，点烟时需提前调好火机，火苗与烟呈 90 度，为客人点烟时注意不能隔位点烟。（4）整理台面，左手持托盘，备好镊子、餐巾、烟缸等物，依次进行更换；用镊子清理桌面多余杂物，收下客人不用的餐具。（5）菜上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。10、查单（1）查单时机应把握在点过主食以后，需要的酒水确定后可将多余的酒水退回吧台（ （2）首先要查看菜单与所点菜肴数量及菜价是否相符；（3）查清菜单上所有菜品、酒水、香烟等是否与本台实际消费的品种数量相符合；11、上主食根据客人就餐情况灵活掌握上主食时机，提前准备好醋、辣椒等调料并清理台面。12、上茶、水果清理台面（换骨碟及上
4、香巾）后为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。13、打包提醒并征求客人意见将剩余菜品打包（1）菜品打包采用桌式分菜法将菜品撤于工作柜上打包，不要影响客人就餐，打包时需注意将口味相近的菜品盛放在一个餐盒中，以防止串味。（2）水果打包时用保鲜纸包好放入餐盒，同时配好牙签、湿巾等。14 14、摆牙签盅打开牙签盅，把牙签放在桌上；有转盘则放在转盘上。 15、结账不能催促客人，要礼貌地使用敬语。（1）现金结账，提前准备好账单，站于客人的右后侧，双手呈递，同时用两个人可以听到的声音报清金额，注意在结账时一定要唱收唱付。（2）签单结账，注意签单时要核对笔迹、确认卡号及单位和联系方式。（3
5、）信用卡及支票结账，引领客人去帐台或吧台进行。16、送客（1）拉椅、递送衣物。（2）提醒客人随身物品是否携带齐全。（3）拉门送客并使用敬语帮助客人提拿物品送至酒店门外。17、检查并恢复台面（1）检查客人是否有物品遗落。（2）收口布（3）收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）（4）收瓷器（5）收金属餐具（6）清洁台面（7）重新摆台（8）动作轻巧，不影响其他就餐客人。中餐零点厅餐前准备工作程序1、检查仪容仪表点名前 5 分钟，应根据酒店的要求检查自己的仪容仪表是否符合标准。2、餐厅卫生工作（1）玻璃器皿：要求无水痕、无指纹、无破损、无杂物、光亮透明、不得用嘴吹玻璃器皿；（2）瓷器餐具：要求光亮、无油渍、
6、无异味、无指纹、无水痕、无破损（3）检查转盘：要求光亮、无油渍、无指纹、无破损、无水痕、运转灵活、 摆放于餐台中央；（4）整理筷子：要求筷套无油渍、无破损、无褶皱，筷子要求清洁卫生、不脱漆、不变形、无油渍、无异味；（5）金属餐具:要求光亮、无油渍、无指纹、无污渍；（6）台布：要求无破损、无污渍、洗烫平整、无褶皱、无异味；（7）台裙：要求无破损、叠痕清晰、无褶皱；（8）餐台腿：要求无灰尘、无污渍；（9）餐椅：要求不晃动、表面无利器凸起或木刺、光亮无尘、无油渍、清洁卫生，坐垫无污渍、餐椅横竖对齐或呈圆形摆放；（10）口布：要求无破损、无污渍、洗烫平整、无异味、开餐前根据要求叠好口布花型；（11）衣
7、架：要求均匀整齐的摆放于挂衣架上，且方向统一；（12）检查餐台：物品是否整齐、合理、统一，宴会餐台台型要求整齐、横竖对齐；（13）餐厅环境卫生：要求整洁、清新、花草要求新鲜、无枯萎。3、查漏补缺、（1）检查固定资产有无破损，及时通知有关部门进行维修；（2）检查台面是否缺少餐具，及时补齐；（3）检查配备物品是否充足，例：牙签、调料等；瓶口（或壶口）无污迹，份量符合规定要求，盐、胡椒粉不结团；（4）热水：营业前更换茶瓶内的热水，保证水温在 90 度以上且瓶身光亮， 无水痕、以垫碟整齐摆放于工作柜的右上方；（5）点菜单据：检查数量是否充足，并将点菜单夹于点菜夹之上，不足时及时补充；（6）服务工具：检
8、查盯台所需要的工具，如：红酒钻、啤酒起、冰夹、镊子、笔、火机、是否齐全，性能是否良好，火机的火苗大小是否调节好；4、检查灯光、餐厅温度、背景音 乐（1）调节灯光：客人未到齐时，房间内音响、筒灯、吊灯、壁灯等高度照明灯应关闭，客人到时根据要求打开；（2）餐厅温度符合规定要求,夏季 22-26 冬季 18-24；（3）背景音乐：要求曲调悠扬、高雅、音量适中，不影响客人相互交谈。5、了解当日估清盯台员应了解当日估清单“紧急推销”“特别推荐”“时蔬”“缺货”等，方便点菜，以减少退、换菜现象的发生，同时也加大紧急推销和特别推荐的宣传力度。6、站位在规定时间、指定地点，按正确的站立标准站位，站位时员工之间
9、间距要相等，同一排呈一条直线，整齐排列整齐有序，站位时不可来回走动，交头接耳，如有事须向领班请示。中餐零点结束工作程序一、标准：1、客人全部离开餐厅后，服务员才可以进行清扫工作。二、程序：1、检查一下容易导致失火的险情（特别要注意没有熄灭的烟头容易点着用过的宣传品和台布）。2、按照规定的要求重新布置台面，摆齐桌椅，清洁地面。3、擦净调料盛器和花瓶等，将转盘用清洁剂擦净。4、工作台收拾整齐， 补充必备品， 归还借用的服务用品。5、提出需要进行维修的项目，请餐厅经理下维修通知单。6、关灯并把空调器调到正确位置。7、锁好所有的门。中餐接受点菜程序1、使用敬语主动向客人打招呼，询问客人是否可以接受点菜
10、（或饮料）。2、端正地站在客人的一侧，手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾。3、问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人推销菜肴和酒水。4、填写订单，开 单应根据厨房出品的需要，冷菜、热菜、点心、水果和酒水 应分别开单， 订单填写准确，字迹清晰，不得涂改，并注明客人的特殊要求。5、如客人点要菜单上没有的菜肴，应礼貌地请客人稍等，然后询问厨师长是否能为客人制作后回答客人。6、重复客人的订单内容，以获得客人的确认。7、请客人稍等，下 订单，所有出品的 订单一律要加盖收款员 “付讫”章。食品和酒水的推销程序1、了解食品和酒水的供应信息（1）服务员开餐前须了解酒吧酒水供应情况和当天的厨师长特选
11、及食品节推销内容。（2）服务员应熟练掌握菜单知识和酒水知识。（3）服务员应预测客人的心理需求，并通过预测而间接了解客人的消费水准。2、推销酒水和饮料主动推销饮料和酒水，详细地介绍餐厅所提供的饮料和酒水品种。3、推销食品（1）服务员主动向客人介绍菜单内容，特别是有特色的菜肴。（2）服务员介绍某一道菜时，应告诉客人此道菜的主料、配料、制作方法及口味特点。（3）推销时，如遇客人不能决定两道菜选择哪一道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受欢迎。（4）推销时，要尊重客人的意见，但不能强加于客人。4、征询客人意见当客人享用完服务员推荐的食品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，
12、征询客人对菜肴或酒水的意见。中餐零点上菜服务程序1、上冷菜（1）要求厨房在接到订单后 10 分钟之内出品。（2）菜肴上桌要报菜名。（3）摆放时荤素，颜色搭配开来，看面朝向客人，两菜一字型，三菜品字形，四菜菱形，五菜梅花形，六菜均匀摆放。2、上热菜（1）菜肴要及时上桌，保证温度。（2）应先上荤菜，后上素菜（客人的特殊要求除外）（3）报菜名、简单介绍菜肴特色。（4）上菜前，应先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。（5）不得将菜盘重叠。（6）中份和大份的菜肴应放公用餐具。（7）根据客人要求进行分餐服务。3、上汤（1）要及时，保证温度达到规定的要求。（2）报名称，简单介绍特点。（3）汤羹进行分餐服务。4、
13、上主食温度要达到规定的要求，碗壁干净无粘连，外形整齐划一。5、上水果茶点清理台面后上水果配果叉，上香巾，重新斟倒茶水。售缺菜肴处理程序一、标准：1、菜单上菜肴品种的售缺、售完应以厨师长通知餐厅经理或备餐间服务员为准。2、立即通知收款员在帐单上取消已点售缺、售完菜肴的金额。3、所有取消金额的帐单应有餐厅经理的签名。二、程序：1、一旦接到备餐间某菜肴品种售缺或售完的通知，应立即停止再点。2、对已经点了售缺、售完菜肴的客人， 应婉转向客人解释原因，并主动征询客人意见是采用同类菜肴代替或取消，并立即通知收款员。3、请餐厅经理在帐单上签名，并注明原因。退菜处理程序一、标准：1、凡因菜肴质量或烹调不当而造
14、成客人退菜，应由厨师长鉴定审批。2、所有取消金额或打折的帐单应有餐厅经理的签名。二、程序：1、对客人提出退菜要求的，应问明原因， 进行相应处理。2、凡经厨师长鉴定确属菜肴质量或烹调不当而造成退菜，应征求客人意见是取消还是重新烹制一份。3、因服务不及时而导致客人退菜的，应向客人表示道歉，同时征询客人意见后妥善处理（或保留、或适当打折）。4、请餐厅经理在取消金额或打折的帐单上签名，并注明原因。服务中特殊情况的处理程序1、听不懂客人的问题（1）第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次（2）如确实不懂时则向客人讲明你没有听懂，请领班或餐厅经理来解决问题。（3）不得不懂装懂。（4）再次为客人
15、服务时须向客人道歉。2、客人有特殊要求（1）服务员应礼貌、耐心地听取客人要求。（2）将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决。（3）如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择。（4）将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。3、服务中出现失误（1）马上向客人致歉。（2）立即寻求解决办法。（3）及时通知餐厅经理或领班。（4）采取补救措施，给予客人适当的补偿。（5）再次向客人道歉。为有急事的客人服务程序1、了解客人情况（1）引座员了解到客人赶时间时，应礼貌地问清客人能够接受的用餐时间，并立即告诉服务员。（2）引座员将客人安排在靠近餐厅门口地方，以方便客人离开餐厅。2、服
16、务员为客人提供快速服务（1）待客人就座后，立即为客人点饮料，并取回饮料。（2）同时另一服务员立即为客人点食品，推荐制作和服务较为迅速的菜肴，如果客人已订需要等候时间较长的菜肴时，服务员要向客人说明所需时间，并询问客人是否能够等候。（3）为客人订好食品单后，立即将订单送到备餐间，通知走菜员和厨师客人赶时间的情况及制作服务时间。（4）在客人要求的时间内，快速准确地把菜上齐。（5）在客人用餐过程中，不断关照客人，及时为客人添加饮料，撤空盘、换烟缸。3、为客人准备帐单（1）客人用餐完毕之前，及时准备帐单。（2）客人结帐时，对匆忙中服务不周表示歉意。中餐酒水服务程序一、标准：1、斟酒时酒瓶上的商标朝向客
17、人。2、斟酒时按白酒斟至 8 分满；啤酒斟倒满杯，酒液 8 分泡沫 2 分；红葡萄酒 1/2；白葡萄酒2/3；香槟酒分两次斟倒，先斟至酒杯的 1/3 处，待泡沫消失后，再斟 1/3；洋酒一般斟一盎司的规格操作，斟倒时瓶口距杯口 12cm，斟倒完毕时将瓶口由外向内旋转 90 度收起，用擦酒布将瓶口擦净。依次从主宾开始顺时针服务，直至斟完。3、斟饮料时，将各种 饮料商标朝向客人装在托盘上平托于胸前。4、从主宾开始，首先介绍各种饮料再请客人选择，根据客人的选择从其右边将饮料斟至杯中，饮料斟至八成。5、记住每位客人所用酒品种。6、给客人续斟酒和饮料时，视客人杯中酒水量和酒水品种，适时准确地为其添斟各种
18、酒水。7、根据客人所点酒水搭配所相应的物品，例如：冰块、柠檬；等征得同意后添加。餐厅结帐程序一、标准1、确保帐单金额与客人所用食品饮料价格相吻合。2、客人付现金应当面点清，签单应出示房卡，信用卡支付应接受本餐厅受理的信用卡。二、程序：1、现付：（1）当客人要求结帐时，服务员迅速到收款台取来客人的帐单，并快速核对一下，将其放在帐夹或小托盘里送交客人。（2）客人对帐单有疑问时，要负责耐心解释。（3）客人付现金后，服务员将其送至收款台，由收款员收帐找零，并加盖“现金付讫”章。 （4）服务员将找零和客人的发票回呈客人。2、签单：（1）在客人示意结帐时，服务员迅速到收款台取来帐单，放在帐夹或小托盘里交给
19、客人。（2）客人的签单时应出示房卡，服务员也应对照房卡上的房号与客人签字是否一致，是否在有效期内，如不在有效期内，应请客人现付或用信用卡付款。（3）客人如是协议单位，需核对笔迹及卡号，并请客人留下相关联系信息。（4）签单一般餐厅不给发票，而在前台统一结帐时才给客人。（5）客人签完单后，服务员应向客人致谢然后迅速将签过字的帐单送交收款台。3、信用卡结帐：（1）服务员应了解本餐厅所接受的信用卡种类。（2）客人示意结帐时，服务员应迅速将帐单交给客人。（3）请客人在帐单上签字。（4）将帐单和信用卡及客人的身份证交收款台。（5）收款员将压印签购单，填好后由服务员拿给客人请客人签字（收款员负责审查有效时间
20、和黑名单）（6）将签过字的签购单送回收款台。（7）收款员核对签字。（8）服务员把信用卡、签购单客人联、帐单首联及身份证归还给客人。4、支票结帐：（1）服务员将支票、帐单（付款单位、电话号码和付款人签字），及付款人身份证交收款台。（2）收款员办理有关事宜。（3）服务员将支票的付联、发票及身份证归还给客人。（4）向客人致谢，欢迎再次光临。团队、宴会早餐服务程序1、迎宾面带微笑站在门口，使用敬语问候，问清团队名称、代号及人数等，引领至预定的座位。2、拉椅入座双手抓椅背，将椅拉后半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。3、上茶或其他饮品用托盘在客人右边上4、下订单： 订单由引座员下，从下订单至第一道
21、点心上桌，不得超过 15 分钟。5、上稀饭：一人一碗，一桌一至二个公盆， 饭勺6、上菜、点心：报名称，炒面或 汤面要报清数量。7、巡台：（1）加添稀饭，茶水。（2）撤脏盘，换烟缸。（3）若点心不够，通知厨房免费适当添加。8、上餐巾纸：使用托盘，在客人用餐完毕后上。9、结帐：由引座员负责请团队领队或陪同签字。10、拉椅、送客：（1）拉椅要求同上（2）检查有无客人遗留物品（3）使用敬语11、恢复台面团队、宴会午、晚餐服务程序1、 准备工作、1、 了解预定，根据宴会预定情况做到六知三了解；A、 知台数人数、知主人身份、知宴会标准及开餐时间、知菜式品种、知出菜顺序、知邀请对象；B、 了解风俗习惯、了解
22、生活忌讳、了解特殊要求。（2）会场布置，根据预订情况合理布置台面确定餐具数量，检查设施设备，领取酒水、茶叶等其他物品；2、上冷菜、斟酒水提前十分钟上冷菜，注意荤素、色彩搭配；宴会开始前 5 分钟斟倒酒水（先斟葡萄酒再斟烈性酒最后斟饮料）3、迎宾：宴会前 10 分钟面带微笑站在工作岗位上，使用敬语问候，问清团队名称。3、拉椅入座双手抓椅背，将椅背拉后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。4、上餐巾纸：使用托盘5、上茶水（1）使用敬语（2）使用托盘（3）斟茶的姿势正确6、上热菜：要报菜名，介绍特色。7、巡台（1）检查菜有没有上齐或漏上。（2）换烟缸（3）添加酒水，饮料和茶（4）上带壳的菜更换新的骨碟。（5）撤盘之前征求客人意见。8、上主食或点心在热菜上齐之后，要告诉客人，报主食或点心名称。9、上茶或水果日本、港、澳、台客人一定要上茶，欧美客人视情况而定。10、结帐由引座员请团队领队或陪同签章11、征求意见征求客人对菜肴质量的意见。16、送客（1）拉椅要求同上（2）提醒并检查有无客人遗留物品（3）根据客人按要求进行打包17、恢复台面收台布、餐具、清洁台面，要求翻台 时要重新摆台。
