1、 1（一）销售现场管理准则一、现场管理制度：1、上下班时间：早班：8：50 至 18：00 晚班：10：00 至 19：30 2、岗位人员编制：销售经理：1 名销售主管：1 名置业顾问：6 名3、岗位人员安排：一、状态要求在到岗时间，保证 A位置（主入口迎宾接待台外边中间位置）业顾问站立于前台，手捧销讲夹，做好迎接客户准备，B 位（主入口迎宾接待台内北边第一位）C 位（主入口迎宾接待台内北边第二位）置业顾问前台就位。 A位置业顾问不得转向前台聊天，不得倚靠前台，不得打电话等做迎接客户以外的工作。前台前台所有工作人员状态饱满，达到服装及面容要求标准。服装及发型 所有工作人员要求工装穿戴整齐，发型
2、整齐。面容 女置业顾问化好淡妆，男置业顾问面容整洁无胡须。4、接听电话要求：三声之内必须接听电话，按照接听电话说辞予以讲解并登记来电记录表；5、回访电话要求：来电回访：按照来电邀约说辞声音热情愉悦，内容简洁明了，原则为当日来电次日进行邀约回访并记录回访情况。2来访回访：按照客户回访说辞声音热情愉悦，内容简洁明了，原则为当日来访后两日进行回访并记录于明源软件。6、接待客户：销售公司置业顾问必须有序进行来访客户的接待工作；接待客户完毕，应及时在来访客户登记本中登记注册，并做好明源软件记录；明源软件中必须体现来客姓名、电话、来访途径、客户特征、客户需求、待解决问题等事项跟踪服务：售楼员要及时跟踪客户
3、，有疑难问题及时向销售主管反应，销售主管应当给予解决；若处理存在难度应及时向上级主管反映；7、工作记录：置业顾问必须对每天的来电、来访客户做好登记工作；置业顾问必须对每日的来电、来访客户进行明源软件的录登（详见明源软件录登管理制度） 。8、汇报制度：销售公司应及时向甲方营销中心驻场经理以报表形式反馈各种销售信息；（详见销售现场报表提交制度）销售公司需按要求参加日、周、月例会，并将相关问题以书面形式进行汇报；（详见销售现场会议制度）9、销控制度：房源必须采取双控形式，每日例会上销售主管与营销中心驻场销售经理双方予以核对。销售公司严格按照甲方提供的的房源及现场销售现状进行销控；房源出售后及时更新房
4、源状况表；如遇特殊情况，第一时间以书面形式报营销中心驻场经理处；销售公司不得出现可售房源的重复销售。10、签约制度：在填写认购书时销售公司置业顾问必须核实清楚相关内容后方可填写。在合同签订时销售公司置业顾问必须核实清楚合同填写的内容并交予销售主管处，由销售主管负责核对无误后方可打印商品房买卖合同。房源出售后及时更新房源状况表；11、卫生制度3售楼人员应保持前台桌面清洁；接待完毕客户，售楼人员应及时清理销售道具；售楼人员应保持会议室桌面清洁。二、业务水平要求及考核1、销售公司置业顾问上岗前必须统一培训，统一说辞，经甲方营销中心驻场经理考核后方可上岗接待客户；2、销售说辞根据项目进展及变化要及时更
5、新，更新后的说辞以书面形式报营销中心驻场经理处予以确认后方可执行；（详见销售现场标准说辞规定）3、销售公司需定期组织置业顾问进行相关业务培训；（详见销售现场培训制度）4、甲方公司领导通过现场观察、客户投诉、客户回访、电话咨询等方法对售楼人员的进行监督考核，不合格者有权批评或解雇。（二）销售人员礼仪形象规范要求一、着装要求：1、 工 作 时 间 销 售 公 司 各 岗 位 人 员 必 须 穿 着 统 一 配 备 的 服 装 ， 按 规 定 佩 带 证件 上 岗 ；2、 穿 着 工 作 装 时 ， 必 须 按 配 套 一 致 的 内 外 上 下 套 装 ， 上 下 不 一 配 套 的 视 同非 着
6、 工 作 装 处 理 ；3、 工 作 装 穿 着 时 不 得 挽 袖 、 卷 裤 ；4、 工 作 装 要 妥 善 保 管 ， 保 持 整 齐 干 净 ， 不 得 外 借 ；二、仪表和装束1、发式男士发式头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；头发要整齐，清洁，没有头屑；不可染怪异发色。4女士发式刘海不盖眉。发型要自然，大方，不可太夸张；头发过肩要扎起，样式要统一；不可染怪异发色。2、饰品项链：女性销售人员应选择质地较轻、体积不大、较细致的项链，男士不可佩戴项链；戒指：手部可佩戴一枚款式大方素雅的戒指，不可佩戴怪异夸张戒指，大拇指、食指不得佩戴；耳环：只可佩戴一副无坠且样式不夸张地耳钉；男士不可佩
7、戴耳饰。3、面容面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；女士应化淡妆，保持良好精神状态；男士不可留胡须。4、手指甲长度不可过长，并且保持手、指甲以及甲缝清洁；女士不可涂抹颜色艳丽并且过份闪亮的指甲油。5、鞋保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要。6、制服合身，烫平，清洁；纽扣齐全并扣好；工牌应佩带在上衣的左上角；衣袖，裤管不能卷起；佩带项链或其他饰物不能露出制服外；男士应使用黑色皮带；女士不可用时装带、金属装饰带，而且不可选用颜色艳丽的腰带，要和着装颜色相一致。5三、姿势仪态要求1、站姿头正、颈直、双眼目视前方、下颚略收、微笑、双臂放松并打开、挺胸、双臂自然下垂、收腹、立腰、提臀、双腿并拢、两膝间
8、无缝隙。2、坐姿入座轻稳、动作协调、背向椅子、正式场合坐椅子的 2/3或 1/2、落座后上体正直、双膝自然并拢、双脚平正放松、两臂自然弯曲、 双手放在膝上。3、行走抬头挺胸、目视前方、肩臂自然摆动、步速适中、忌八字脚、忌摇摇晃晃或者扭捏碎步。4、蹲姿蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩；下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒；下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。5、其他要求站立时，肩膀要平直，挺胸收腹，不得双腿抖动，并且不得依靠在桌子或前台、沙盘等 ；站立或走路时，不得把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前；坐着时手平放在桌面，不
9、得把玩物件；咳嗽或吐痰时，应用干净的纸巾或手帕掩住口部；打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头掩住口部；不得当众整理头发、衣服；不得有当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲等有损个人形象的动作；不得当众耳语或指指点点；不得在公共区域奔跑、谈笑及追逐；不得大声喧哗；不得在公众区域搭肩或挽手；与人交谈时，双目须正视对方的眼睛；不得频繁看表及随意打断对方的讲话；6水吧供应物品为客户专享资源，任何工作人员着不可私自饮用。6、严禁销售公司所有工作人员着工装在岗期间在营销大厅内行走中抽烟。四、言谈举止1、彬彬有礼主动与客户，上级，同事打招呼。多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等。如果知道客户的姓和职位，要尽量称呼其职位，
10、如王总等。讲客户能听懂的语言。进入办公室前须先敲门。同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅。2、笑口常开面带笑容接待各方宾客。保持开朗愉快的心情。3、名片递交要求递名片时应起身站立，走上前去，使用双方或者右手将名片正面对着对方，递给对方。 将名片递给他人时，应说“多多关照”、“常联系”等话语，或是先作一下自我介绍。与多人交换名片时，应讲究先后次序。或由近而远、或由位卑者主动先把名片递给位尊者。 他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时，双手捧接，或以右手接过。不要只用左手接过。接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一遍,意在表示重视对方。最后，接受他人名片时，应使用谦词敬语。如
11、：“请多关照”。 主动递上本人名片，委婉地索要客户名片。五、接待礼仪要求1、迎客礼仪：7销售公司置业顾问在迎宾台做好迎客准备在客户到达主入口电动门前时置业顾问应上前迎接微笑并问候“您好”、“欢迎您来到城市理想”等等。引领客户至沙盘开始予以讲解2、引领访客的手势与位置在走廊的引导方法销售人员在客户二三步之前，配合步调，让客户走在内侧。在楼梯的引导方法当引导客户上楼时，应该让客户走在前面，销售人员走在后面，若是下楼时，应该由销售人员走在前面，客户在后面，上下楼梯时，销售人员应该注意客户的安全。洽谈区的引导方法当客户走入洽谈区，销售人员用手指示并主动拉动座椅，请客户坐下。当送完客户，应主动清理销售道
12、具。3、送客的礼仪 如客户提出告辞时，要等客户起身后再站起来相送，切忌没等客户起身，自己先于客户起立相送，这是很不礼貌的。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。 因此，每次见面结束，都要以将再次见面的心情来恭送对方回去。通常当客户起身告辞时，员工应马上站起来，主动为客户拿齐宣传资料，并请客户留下联系方式，与客户握手告别，将客户送至营销大厅主入口或次入口外，同时选择最合适的言词送别，如希望下次再来等礼貌用语。尤其对初次来访的客人更应热情、周到、细致。当客户带有较多或较重的物品，送客时应帮客户代提重物，将客户送至外场停车点。在汽车旁告别时，要与客户握手，目送客户上车或离开，要以恭敬真诚的态
13、度，笑容可掬地送客，不要急于返回，应鞠躬挥手致意，待客户移出视线后，才可结束告别仪式。六、接听客户电话要求1、销售公司置业顾问严格按照接听电话说辞进行电话接听；2、销售公司在推广活动（报纸、短信、活动等）前应准备相应说辞并对置业顾问进行培训；83、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话速度简洁而不冗长；4、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；5、销售部人员每人都有义务和责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；6、接听电话时，必须亲切地说：“早上/中午/下午好，xxxx（项目名称），很高兴为您服务。”；7、接听电话语气热情、亲切耐心，并且做好电话记
14、录；8、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否带为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不得远距离大声喊叫，应走到被叫人身边去告知对方；9、不得先挂断电话，放话筒时动作要轻缓；10、不得对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑；11、不得在接听顾客电话时与其他人搭话。没有太多时间通话时，应给对方提示且尽量约对方到售楼部了解；七、待客其他要求1、五个请：请进，请坐，请喝茶，请看资料，请指导；2、四步曲：顾客永远是对的，顾客是开发商的衣食父母，顾客花钱买的是服务和品质，在顾客开声前售楼员要先开声向顾客打招呼；3、三轻声：走路轻，说话轻，动作轻；4、二满意：形象满意，服务满意；5、一达到：达到成交目的；6、对同行踩盘市调人员必须一视同仁，不可不理不睬造成不良影响。9
