1、1第一章 服务员基础知识或许由于命运，你进入了餐饮行业。不管你是否永远做这行，或你会以此行为跳板，得到人生社会经验，只要你想从本行业中得益，则必须记住，当你穿上制服，就是酒楼的一分子。俗语“水涨船高” ，只有这个信念才会使你凡事以企业为重，为了餐饮企业，为了你自己的发展，才会促使你去拼搏，也才有成功的希望。另外，由于餐饮企业要求日新月异，高标准、严要求，而使适者生存，也使人的素质不断提高。但挫折是难免的，只有对企业的坚定信念和坚持不懈的努力，才会使受挫不气馁，若能如此，期间的教训和收获尤如意志的锻炼，不断积累工作及管理经验，应付各类情况和增强自己信心等，将对你日后的事业产生举足轻重的影响，得益
2、非浅。第一节 餐厅服务员必备之基本条件智力除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求，小心、准确、快捷地完成日常的工作，待人要和悦、热诚、有礼。留心每一细节，它们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。态度注意自已的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢） ，自然他人也会用同样的态度回敬你。不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步。最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当班时间吸烟， 在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。无论当值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说：“请、谢谢”等。保持良好的礼
3、貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。自尊如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊敬你。不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工“。应时常警惕自己，使自己受到别人的尊重。兴趣你每天差不多用了大半天的时间来从事或学习饮食业的工作，所以你对自身的工作没有兴趣或好感是毫无理由的。应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不断地学习2及成长。谨慎你的工作要接触或使用一些昂贵的材料或设备，所以你必须学习怎样正确地使用它们。从工作中找寻正确无误的方法，反复实验，直至熟练，并一丝不苟的使用这些方法。经常改进，即使在主管或客
4、人不注意的时候，也不马虎。良好的工作习惯，会使你的工作更好、更快地完成，并减少意外的发生，保障你及你的同事或客人的安全。快捷快捷是饮食行业中的重要关键，细心的观察及思考，往往会找出一个快捷的方法，节省时间，无误地完成你的工作，不致令客人待候。才能一个有才能的人会不断的学习、改进，并养成良好的工作习惯，他会有计划及有效率地为客人及公司的利益而工作。主动主动是不需要别人的指示或推动，而自觉地去完成任务。一个主动的员工，是不用上级指点或安排的，他会自觉地完成他的工作。责任一个有责任心的员工会遵守自己的工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟到早退，即使遇到特别事故，不能准时上班，也会立刻通知
5、上级，对他的工作另外安排。忠诚不断地维护、保持及改进公司在同行业中的声誉。一个忠心的员工是不会去当面批评他的上级或公司，并尽力地避免他们受到批评。训导遵守一切有关的规章制度，服从上级的口头指示，对新意见或指示要细心的聆听，了解要求，有效地进行。诚实一个不诚实的人会擅自盗取公司的财物，这是不饶恕的。工作散慢、迟到早退，会令你的同事的工作更繁重，而且这也是一种不诚实的行为，因为你的工资是以你的工作勤快为标准的。信心当你能熟练地完成自已的工作时，你必然对你自已的工作能力充满信心，当别人对你有礼地打招呼时，你也会对自己的仪表仪容充满信心。要看到自己的工作能力，要有信心，但切勿过份自信，事事要亲力亲为，
6、无须他人提醒。3容忍偿试以别人的观点来观察事物，要虚心听取他人意见，每一个人都有权发表自己的意见，请尊重他们象尊重自己一样，你也许对，也许是错。容忍，谦虚会使你进步。接受批评每一个人都会有错误，只有一种人是不会犯错误的，那就是不干活的人。当你犯错误时，诚实地公开它，你会发现别人更接受你。如果你隐藏它，只会带来更多的批评。仔细地检讨自己的错误，认真地吸取教训。热诚放眼四周，你会发觉所有成功的人对工作都非常热诚。如你将热诚放在工作上，你会感觉到乐趣无穷。友善友善地对待围绕你身旁工作的人，你会感觉到工作会更顺利和愉快。友善地对待你的同事和客人，不过不要使友善变成过份的亲热，变成熟稔。专业常识与技能一
7、名服务必须学习适当的服务技术巧，了解餐饮的基本常识。本店的服务项目、各部门职能、本地风光特色等，更要了解本酒楼的基本菜式及特点，各种菜的材料、味道、烹饪时等以准确回答客人的询问。与客人建立良好的关系 服务员以愉快有礼的态度来迎接客人，绝对不与客人争论，对客人保持友好、耐心、礼貌的态度。可是，绝不能与客人“太热乎” ，注意对熟悉的客人要小心不要跨越了“友谊”的界线。应把握适当时机向客人推销酒楼的菜式和其它业务。良好的人际关系是所有行业的共同要素，尤其是饮食业，实是出售人际关系的行业，不管男、女服务员。经常面带笑容的人，成功的机会就较大，笑容是国际共通的语言，更是确定饮食业客人第一印象的重点因素，
8、以笑容迎接及送走客人，双方均可保持良好的心情，而且笑容是不需要费用或特别服务的“笑，并不需要成本，只要保持心情愉快才会笑得自然、美丽” 。与同事和主管的配合配合的意思是与餐厅的同事和主管人员合作一起为公众服务。一个服务员班组就象一支球队一样为一个共同的目标而工作。不论这个目标是得分还是客人满意，原则是一样的。上班时要有一个积极的态度。把你的个人问题留在家中，不要和你的同事或客人讨论它4们。在工作中要心情愉快；这种态度会传播给其它工作人员和客人。如果你工作中遇到问题，要想办法去解决或是找你的主管而不是与你的同事去研究。工作可以是愉快的，也可以是苦闷的，这取决于你对工作的态度。当出现问题时，不要对
9、任何同事或厨师提高嗓门嚷嚷。相反，应努力心平气和地处理问题。在你不忙时，应帮助那些需要帮助的同事。例如，当同事正为一个人数众多的宴会而忙不过来服务时，应主动帮助他们端盘上菜及时补位服务。如果属于另一名服务员看台范围内有一位客人需要你服务时，你应高兴地去服务，或者转告负责接待这位客人的服务员。记住，在你太忙的时候，你的同事也会报答你的帮助。不要在餐厅里和同事们聊天或是说人闲话。当你值班时，你的责任是照顾客人。如果你有空闲时间，要富有成效地利用这段时间检查你所分管的台面及餐具柜。如果你病了，要尽早通知你的主管。没有及时请假的缺勤意味着如果找不到替班的人，要有一个同事在完成他的工作的同时，还必须承担
10、你的任务。合作精神餐厅工作人员应有相互合作的精神，服务员是“配角” ，托出客人的“光亮” 。每一位从业人员，无论是管理人员，还是服务员，无非是扮演着不同的角色，而共同工作，因此当一位服务员忙于服务客人的时，其它人员必须从事他所能代替的任何分工作。服务员绝不应该把客人放在一边置于不理不顾的情况下，各工作人员的相互合作，可减少对客人的怠慢并可使每人的工作得以顺利进行。每个人必须乐意和其它同事一起工作，为完成所分配的工作共同努力还必须适应管理部门的各项规定。第二节 仪容仪表仪态标准一、仪容仪表标准（1）头发须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味；女员工的短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免
11、行走时发髻摇晃；留海一定不能遮眉；男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领；男员工不能留有鬓角；禁止染发及留奇形怪发。（2）面部5上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽，男员工必须每天刮修脸面，不能留须；眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异臭味；保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象；女员工上班前应把眉毛修饰好。（3）制服制服必须整洁、熨平整并按需要更换；整齐干净，无污迹，无变色、变形；不可露出自己的衣服；双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污；领带要平直，领结要结得漂亮；裤脚、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬
12、衣勿一半掖在里面一半外露；依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩，系好皮带；爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。（4）工牌（员工证）工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。（5）鞋袜除的配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋；皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物；布鞋应干净，无污迹及破损；一定要穿完好的袜子，保持干净，无异味；男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色；女员工袜子颜色为淡灰色或肉色。(6)首饰及其它装饰物：左手或右手腕上只允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物；不许戴戒指（结婚戒指除外） ；手表和戒指必须美观、简洁、大方；可以戴项链
13、，但不要显露出来；不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯；男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环；出品人员严禁手上戴饰物。（7）化妆指甲必须干净和经过修整，且不能超过 1.5 厘米；不许涂有色指甲油；6不许使用气味浓烈的香水；女员工上班前应把眉毛修饰好；化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红选用大红色系，一定要用唇笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽；如果画眼影，颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜；如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的，两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。二、仪态标准社会心理学家通过观察分析得出结论，在人际交往中，人们的每个细胞动作影响对方的情绪，都会给对方一定的感染。给人留下
14、端庄、典雅、大方、自然的印象，应做到：（1）站立俗话说：“站要有站相” 、 “站如松” ，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直；B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后；D、女子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为 60 度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；E、男子站立时，双脚与肩同宽；F、要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能东倒西歪。（2）坐要领：“坐如钟” 。端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部
15、向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的边缘上。就坐时切不可有以下和几种姿态：A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚；B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐；D、趴在工作台上。（3）行“行如风” 。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线应尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离三厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零
16、食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走7路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。同时注意：A、尽量靠右行，不走中间；B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意；C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行；D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；E、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，以便使她们有安全感；F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。（4）手姿要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标，上
17、身稍前倾；给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。（5）鞠躬一般是迎送客人、向客人致意，表示感激之情或下级对上级或晚辈对长辈适用。要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约 15 度到 30 度，同时问候“您好” 、“您早” 、 “欢迎光临”等，而后恢复原来的姿势。行礼时面带微笑，如有帽子应摘掉。受礼者亦同样。当然，上级或长辈还可以点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。注意：A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方；第二章 餐厅的认识第一节 酒楼餐厅的起源饮食业是古代以来就存在着的一种行业。从最简单的路边摊档、小吃店、饭
18、店、酒家、以至大酒店的餐厅，都是饮食业的一种。而且世界各国均相同。酒楼：在一定的公开场所为大众提供食物及饮料等服务设施或公共餐饮场所的地方。一般来说酒楼餐厅必须具备下列三项条件：1有一定的场所，设有招待顾客的客厅及供应餐饮的设备；2可供应餐饮及提供良好的服务；3以营利为目的的企业；酒楼给客人提供三大需要：膳食、饮料、服务，而出品和服务是重要的。来餐厅消费的顾客大部分都是冲着你的出品特色、环境、服务而来。所以只要有良好的出品，配合亲切周到的服务，就能得到客人高度的赞赏。但是只有非常美味的食品，若是配合一种不能令人满意的服务，就会使酒楼失掉顾客。所以服务员都必须具有良好的训练，不仅是他们的工作服务
19、方面，而且也要注意他们对客人的态度。8第二节 具有新荔枝湾特色的推销服务的简介新荔枝湾酒楼是由一间规模较小的中档次食肆发展，现在已拥有六间店的中高档次规模的饮食集团发展有限公司。属下酒店管理公司分为三家管理分公司（诚记、顺记、行美）这三家管理公司在管理店日常经营、行政管理上发挥着重要的作用。其成功因素有很多条件，最具重要性的便是本公司的特色推销方式，能激发起本公司的员工推销积极性及公关能力的提高，让消费者对本公司有一种与众不同的亲切感、喜爱、信服而经常光顾，从而提高公司的营业利益。一中层管理人员的权力本公司对中层管理人员发挥的效率相当重视，在工作过程中不断提高其自身工作管理能力，并着重对客源公
20、关及推销能力，如给予客人送赠优惠。在营业工作中，只要将本职工作搞好后，利用空隙时间，可到其他岗位，与客人沟通建立良好关系，进行自我推销，公司形象推销等权力。二客情教育公司在日常对员工培训工作中灌输的重要性给员工，使各级员工明白客人就是“我们的衣食父母” ，树立员工销售意识，要在日常与客交往中保持联系，多关心了解客人的需要，必要时根据客人所需与客人饮酒，伴唱卡拉 OK 和跳正式社交舞，有助推销公司的产品。 （注：必须以正确思想对待以上客情行为，严禁做有损本公司及个人声誉利益事情）三超值特惠推销公司按饮食市场变化及客人口味转变不断推出超值优惠的特价出品从而刺激客人到各店的消费心理，提高各店的市场竞
21、争地位，有助员工推销的成功。四现场展示和烹饪推销公司是较早一间将鱼池带入厅面推介和用一种特殊方式销售海鲜的酒楼，能将物品近距离展示给客人欣赏和选择，有助推销。同时更将部分名贵菜肴的最后烹饪过程在餐厅里完成，使客人看到烹调过程，闻到香味，看到色与形的特点，对食品产生兴趣，引起想品尝的念头，促使产生消费欲望，有助于推销成功。五奖分制度1每天由当值经理订立急推海鲜和新出菜式等食品分数给以累计奖励。2订立特色出品，推销指标，设立推销龙虎榜。对推销表现突出达标者实行奖励假期、现金和出境旅游及职位晋升等。93公司设立客人订位奖分计划，如客人联系本公司员工（或员工主动联系客人）订位用餐，按新、旧熟客给予员工
22、一定的奖分。作为奖金来源一部分依据。六营业指标制度公司制定的营业指标，各分店根据情况要求各级楼面主任、部长、服务员分组轮流负责各区服务工作和分配营业指标，落实到个人身上与奖金挂钩，带动推销积极性。七评分制度每月下旬按层级职位对下属进行评分考核（例如经理对主任、部长；主任对部长；部长对服务员）从而加强员工对工作的积极性，对规章制度的自律性，对客人服务的投入性，促进餐厅经营销售经济效益的提高。第三节 酒楼组织结构第四节 酒楼各级人员的工作范围与职责楼面部：店总经理工作范围与职责1、全面负责分店的各项经营、管理工作的策划、组织、实施。保证分店日常经营的正常运作。2、研究、探讨餐饮市场的发展动态和顾客
23、的需求，有针对性对开发和提高出品质量与服务质量。3、全面负责餐饮成本、毛利、费用的控制，主持每周召开的有关经营状况分析会。4、根据本店的经营定位及市场变化，及时调整经营品种，保持价格相对稳定。5、全面负责店内各岗位人员的组织与调配工作，监督各级培训计划、考评制度、奖罚条例的正确执行落实。6、注重人才培养，实施有效的用人机制与激励机制。7、监控分店所属范围的安全防火、卫生防疫、环境卫生、楼宇、设备维护保养等有效的落实执行。8、每月定期召开全体员工大会，总结工作，找出差距，对出现的问题进行案例分析，并鼓励员工在会上大胆提建议、意见或申诉。9、因应不同情况、环境、适时进行角色转换，建立聆听制度，以家
24、长、兄姐、朋友的身份关心员工思想、学习、生活状况，为他们及时解决一些实际困难，增强对员工凝聚力。10、负责每月对经理级以上人员的工作业绩、工作表现进行评估，并根据经营、管理工作的需要，向他们提出新的要求，以促进店管理班子的整体业务素质和管理能力的提高。1011、监控的关财务、经营、烹调技术、人事、培训等资料的保密制度的执行落实。12、带领全店员工力争完成或超额完成公司下达的月度、年度的各项经营指标和管理指标。楼面副总经理工作范围与职责1、正确贯彻执行总经理的指示及工作计划，协助总经理对分店各项经营和管理工作进行定位，策划，并负责具体组织与实施。2、负责协调分店环境布置工作的计划，组织与实施，做
25、好节假日，喜庆筵席的场地气氛布置组织安排工作。3、配合管理公司、学院实施对全店各级员工的培训计划，并负责具体组织工作跟进培训实效。及时反馈意见和建议，提高其实用性。另外负责制定本店主任部长管理层业务知识培训计划。4、负责协助指定每月楼面人员对出品推销的计划报总经理审批后实施。5、负责楼面行政管理工作制定有序服务流程，规章制度、楼面服务监督及销售任务的监督完成工作。6、负责楼面与各部门沟通。征询客人意见，及时反馈出品质量的问题，做好员工思想教育工作。7、协调、监督与指导楼面经理的日常管理工作，负责楼面部考勤、评估工作。8、负责监督各部门做好对环境卫生，楼宇饰面、家具设备等物业，财产维护保养工作，
26、并负责工程部日常管理工作。9、协助总经理做好对经营、人事、培训资料保密制度的执行落实。楼面副总经理（兼营业经理）工作范围与职责1、正确贯彻执行总经理的指示及工作计划，协助总经理对分店各项经营和管理工作进行定位、策划，并负责具体组织与实施。2、负责制定月度、季度的经营计划、推销计划、广告宣传计划。根据市场变化，及时调整经营策略、经营品种及价格，并以书面报总经理审批。3、每周抽时间汇同厨师长到市场考察，了解购与销、供与求状况，收集信息，根据本店实际情况，对经营策略相应作出调整。4、根据经营需要督导采购组开展采购业务，开拓新市场，发掘新品种。经常检查所进的货品质量与价格状况，发现问题，及时处理。5、
27、督导仓库管理工作，经常检查仓库各类存货情况及保管方法是否恰当。6、负责对经营成本、毛利、费用分析、控制，参加每周的经营状况分析会，并将具体情况向总经理汇报。7、协助厨房部共同开发、研制各种新菜式及改良现有菜式品种。 （每周一菜）8、配合管理公司、学院实施对全店各级员工的培训计划，并负责具体组织工作，跟进培训实效，及时反馈意见和建议，提高其实用性。另外，负责制定本店管理层业务知识培训计划，重点是对菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力方面给予指导工作。9、负责制定价格、根据本店毛利指标、市场分析、营销策略与出品部商议，呈店总审批实施。10、负责咨客组的日常管理，督导培训工作。宴会总监工作范围与职责1、负责楼面公共关系工作的具体策划、组织、实施工作，包括客源的组织和销售组织工作。2、协助管理公司对员工进行公关意识、服务规范、推销技巧培训（包括对新入职员工的培训）
