1、 河北隆通房地产开发有限公司 销售案场执行管理手册河北隆通营销部项目名称： 威县财富中心-大都汇编制日期：2012.04.01编制人员：孟博闻河北隆通房地产开发有限公司 河北隆通地产销售案场，在销售工作中应严格按照本销售案场执行管理手册进行销售执行工作。销售案场执行管理手册以“标准统一化的案场，规范流程化的操作、全面细致化的服务”为宗旨而制 订，以目标任务为导向、项目执行为着手，建立、培养一支能级全面、业务过硬的高素质的销售队伍，为企业创造价值，为项目赢得口碑。公司项目销售案场全体人员应以严谨规范的销售流程，为客户提供全面细致的专业服务，通过统一标准的案场硬件配置，科学、合理的高效管理和考评，
2、体现河北隆通房地产开发有限公司良好的企业形象和专业的服务技能，提高案场销售执行力，加强企业综合竞争力。河北隆通房地产开发有限公司 营销管理部组织构架营销总监销售经理销售助理客服助理销售主管 A销售主管 B销售代表销售代表客服助理策划经理策划专员销售助理客服助理客服助理（ ） （ ）客服兼销售副经理河北隆通房地产开发有限公司 4 / 69第一篇：案场形象篇一、案场标准配置要求类型序号 品名 数量 要求 备注1 电脑4 台基 础电脑 及 1 台服务器内外联网（ADSL）日常文件全部存于销售助理电脑，D 盘为专用文件夹2 电话 若干 型号、颜色统一 /3 传真机 1 部 / 置于经理办公室内4 复印
3、机 1 台 / 置于经理办公室内5指纹考勤机1 部 / /6 饮水机 1 台 / /7 公告板 1 块公布下发通知文件、排班表、业绩榜等对内公布，悬挂于经理办公室内8 音响系统 1 套 根据不同销售阶段播放背景音乐 装修售楼处时一并完成9 更衣柜 若干 式样、颜色统一 用于销售人员更衣使用10 文件柜 若干 式样、颜色统一 各类文件按规定归档案场必配物品11 洽谈桌椅 若干式样、颜色统一，桌上物品摆放统一河北隆通房地产开发有限公司 5 / 6912售楼处平面指示图1 块 挂置进门处的墙面上 装修售楼处时一并做好13 指示牌 若干咨询区、洽谈区、签约区、收银处等置放于相应区域14 销售道具 若干
4、所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等放置合理15 POS 机 1 部 / 财务部门16 保险箱 1 个 / 财务部门17 办公用品 若干根据案场配备人员数量，文件 夹、文件架、印泥、水笔、计算机、打孔机等18 Sales Kit 若干根据案场配备人员数量，销售 讲义、指南针、手电筒、卷尺等19 模型 若干 售楼处建设时一并完成20 雨伞架 1 排 雨天使用案场标准配置要求1、案场配置应全面齐全；2、电脑的销售系统安装及功能区分：3、后台电脑：管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；4、各案场销售助理做好案场配置硬件物品的
5、记录、存档。河北隆通房地产开发有限公司 6 / 69二、案场环境要求序号 项目 要求 说明1 地面 清洁，无纸屑，无污渍 售楼处所有区域的地面、地毯2 桌椅清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位所有区域的桌面及座椅3 物件摆放物品（包括销售道具）摆放统一，使用完及时归位所有可放置的物件（楼书、预售合同、复印机、纸张、存档文件、安全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸杯、衣服等）4 公告栏陈列合理，排列有序，不张贴与工作无关的内容公司及部门下发的公文、通讯录、排班表、销售业绩榜等5 样板房入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全/6 照明器材无灰法，清洁明亮，若有损坏及时报修低值易耗品案场
6、可备份，损坏后应及时更换或报修7 背景音乐 选择恰当，音量适宜 禁止播放流行歌曲8 私人物品严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合/河北隆通房地产开发有限公司 7 / 69三、人员形象、素质要求1、着装要求：公司为每位员工配置 1 套工作制服，男士 为西服 1 件，西褲 1 条，衬衫 2 件，领带 1 条；女性为西服 1 件，西裤 1 条，短裙 1 条， 衬衫 2 件。为规范员工着装，特制定以下标准，案 场可按实际情况选择其中任一标准穿着，同一案场 的所有人员着装标准必须统 一。1)所有案场人员必须统一佩戴公司司徽及工号牌（工号、中文姓名及职务）；2)案场允许穿着开发商指定的服装，但须书面
7、报备综合管理部；3)个别案场有特殊原因，冬季温度达不到要求的，可在制服内穿着羊毛衫，款式和颜色必须统一，且须书面提交申请；4)制服保持干净整洁，熨烫平整，不得转借和改变式样，如有污损， 应及时清洗或修补；如在穿洗不当或保管不妥，造成制服非正常性破损或遗失， 须照价赔偿 ；5)公司如有统一活动，须穿着公司统一服装；6)公司培训期、试用期人员如无工作服的，应根据案场情况穿着适当的职业正装，佩戴公司统一的培训期、试用期标志。2、仪容仪表要求：1)销售人员接待客户必须穿着黑色行政皮鞋、深色袜子，不露脚趾和脚跟，女性员工须穿着肉色丝袜，鞋跟不超过 5 公分，上班时间不得穿着拖鞋或时装拖鞋。2）案场男性工
8、作人员的衬衫与上衣口袋不装任何物品，男士 头发要修剪整齐，并保持干 净，长度适中，不染发，面部清洁、不留胡 须，指甲要修短并保持整洁；3）案场女性工作人员发型梳理整齐，长发必须束起， 头发不得染 过于鲜艳的颜色，面部须化淡妆，不戴夸张的耳饰（以耳钉为宜），不涂夸 张的指甲油，且只能戴一枚戒指。河北隆通房地产开发有限公司 8 / 69四、服务规范项目 动作 语言进门销售人员于售楼处门口站位，同 时面带微笑迎接客户“您好，欢迎光 临大都汇！”出门销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户“慢走，谢谢光 临，欢迎再次光临！”微笑 发自内心，贯穿于整个销售过 程中 /礼貌用语身体保持直立，与客户保
9、持一臂一距，并点头示意，不得说有损公司形象的话问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的 话和污辱性的语言站立平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，虎口交叉置于身后，双脚并拢/坐姿轻轻落座和起身，避免椅子发 出声响，落座时只坐椅子的 1/3 至 2/3 处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客 户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉/传递物品走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人xx 先生/小姐，请拿好！河北隆通房地产开发有限公司 9 /
10、 69（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑走姿 昂首挺胸，目光平视，步履轻盈 /接听电话电话铃响三声内马上接起，热 情问候，严禁说“喂”“您好！ XX 案 场名， 请讲”会议形式 形式多样，与会人员精神饱满可采用站立式会议，也可采用工 间操结合工作会议等多种形式河北隆通房地产开发有限公司 10 / 69第二篇 案场工作管理篇第一部分 业务管理一、销售流程要求案场必须严格参照公司的标准业务流程执行， 岗位分工明确，责任到人，并以书面报告形式报项目部销售经理审批，经经理通 过后，抄送一份至 营销部备案后方可 执行。营销部在管理中，将以备案的执行流程进行督导。若
11、无事先 备案，将以公司 标准流程对 案场进行考核。二、案场销售流程1、售前1）培训准备：销售经理应组织销售人员进行系统操作培训工作，并保存培训计划、 培训内容、培训考评记录，保证每个员工熟练掌握销售流程并能正确操作；2）产品准备：销售 经理/销售人员应进行市场调研，形成 市调报告；对区域竞争楼盘应定人、定时跟踪和分析，为销售策略的制定提供市 场依据；销售 经理/销售人员根据市调报告、 项目情况共同制作、组织培训销售讲义及答客问，所有销售内容须由开发商进行书面确认；销售 经理制定培 训计划、培训内容并组织销售人员进行培 训，同 时营销部协助销售经理对销售人员进行岗位考核，合格者可正式上 岗，不合格者不得上岗并予以警告，由销售经理继续培训及考核，直至考核合格后方可正式上岗，同 时由案场将培训和考核 记录存档；3）案场布置：配合策划人员完成现场包装、 销售道具、各类销售引导标识等工作，满足销售要求；4）资料准备：案场销售工作日志、相关 资料、合同 样本、签约须知、档案袋等相关物品；2、售中（后附）1）客户接待流程；
